AI Assistant ferdigheter er kjernekomponenter som driver funksjonen Foreslåtte svar i Webex Contact Center. Disse intelligente konfigurasjonene definerer hvordan AI Assistant gir veiledning i sanntid til menneskelige agenter. Som administrator bruker du Webex AI Studio til å opprette, konfigurere og administrere disse ferdighetene, og skreddersy dem til de spesifikke behovene til kontaktsenterets køer og samhandlingstyper.

Denne artikkelen veileder deg gjennom tilgang til Webex AI Studio, forstå miljøet og den detaljerte prosessen med å opprette og administrere AI Assistant ferdigheter.

Tilgang til Webex AI Studio

Følg instruksjonene for å få tilgang til Webex AI Studio:

1

Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2

Gå til AI Assistant under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.

3

Under delen Foreslåtte svar klikker du på koblingen Administrer AI Assistant ferdigheter . Instrumentbordet AI Assistant ferdigheter åpnes i en ny nettleser Tab i Webex AI Studio.

Forstå Webex AI Studio

Webex AI Studio har dedikerte dashbord for administrasjon av AI Assistant-ferdigheter og AI-agenter.

  • Hvis organisasjonen bare bruker foreslåtte svar, vises instrumentbordet AI Assistant for ferdigheter som standard.
  • Hvis organisasjonen også bruker AI-agenter, er både AI Assistant-ferdighetene og instrumentbordene for AI-agenter tilgjengelige, slik at du kan bytte mellom dem etter behov.

Forstå AI Assistant ferdigheter Dashboard

Instrumentbordet for AI Assistant-ferdigheter fungerer som ditt sentrale knutepunkt for omfattende administrasjon av alle AI Assistant ferdigheter konfigurert for foreslåtte svar. Det gir en oversikt over dine eksisterende ferdigheter og rask tilgang til ulike ledelsesfunksjoner.

Visning av instrumentbord

På instrumentbordet presenteres AI Assistant-ferdigheter som kort eller rader i en listevisning. Hver oppføring inneholder viktige detaljer for hurtigreferanse:

  • Ferdighetsnavn: Det beskrivende navnet du tilordnet kompetansen AI Assistant.
  • Køer: Antall køer kompetansen for øyeblikket er knyttet til.
  • Assistentens mål: En kort beskrivelse av ferdighetens formål.
  • Sist endret: Datoen og klokkeslettet kompetansen sist ble oppdatert.
  • Sist endret av: Brukeren som sist endret ferdigheten.
  • Opprettelsesdato: Datoen kompetansen ble opprettet.
  • Opprettet av: Brukeren som opprettet ferdigheten.

Instrumentbordhandlinger

Fra hoveddashbordet kan du utføre følgende handlinger for å administrere AI Assistant-ferdighetene dine effektivt:

  • Opprett en ny AI Assistant ferdighet: Klikk + Opprett ferdigheter for å begynne å konfigurere en ny AI Assistant ferdighet fra bunnen av.
  • Importer AI Assistant ferdighet: Bruk Importer ferdigheter til å laste opp AI Assistant ferdigheter i JSON-format. Dette lar deg raskt legge til forhåndskonfigurerte ferdigheter eller gjenopprette sikkerhetskopier fra eksterne kilder.
  • Søk og filtrer: Bruk søkefeltet til raskt å finne ferdigheter etter navn, koblet kø eller dato for siste endring.
  • Forhåndsvisning: Åpne ferdighetens forhåndsvisningswidget for å teste svarene i et simulert miljø.

Individuell ferdighetsstyring

For hver enkelt AI Assistant ferdighet som er oppført på dashbordet, kan du få tilgang til flere administrasjonsalternativer:

  • Endre ferdighetsinnstillinger: Klikk på ferdighetens navn eller kort for å åpne konfigurasjonssiden og endre innstillingene, inkludert profil, kunnskapsbase og handlinger.
  • Hurtighandlinger: Få tilgang til hurtighandlinger for en bestemt ferdighet ved å klikke på ellipseikonet (tre prikker) for å utføre oppgaver som:
    • PIN: PIN ferdigheten øverst på dashbordet for rask tilgang.
    • Kopier tilgangstoken: Kopier kompetansens tilgangstoken for sømløs integrering, godkjenning og testing i eksterne programmer eller utviklingsmiljøer.
    • Eksporter: Eksporter ferdighetens detaljer (i JSON-format) til din lokale mappe for sikkerhetskopiering eller overføring.
    • Slett: Slett AI Assistant-kompetansen permanent.

Hvis du prøver å slette en kompetanse som er koblet til én eller flere køer, vises en bekreftelsesmelding som informerer deg om at kompetansen er i bruk. Du må bekrefte før du fortsetter. Hvis bekreftet, blir kontrollhuben varslet om slettingen.

Opprette AI Assistant ferdigheter

Følg disse trinnene for å konfigurere en AI Assistant ferdighet som gir relevante forslag til agentene dine:

1

På instrumentbordet AI Assistant ferdigheter klikker du på + Opprett ferdigheter.

2

Velg Start fra bunnen av , og klikk Neste.

3

Skriv inn et tydelig, beskrivende navn i feltet Kompetansenavn .

System-ID-feltet , som identifiserer ferdigheten unikt, fylles ut automatisk basert på ferdighetsnavnet .

4

Angi et kortfattet mål i Mål-feltet .

Eksempel:"Du er en hjelpsom og høflig assistent som hjelper agenter med å svare på spørsmål angående tapt bagasje og anbefale nødvendige tiltak."

Du finner anbefalte fremgangsmåter i delen Definere mål .

5

Klikk på Opprett.

6

I skjermbildet Kompetansekonfigurasjon er Profil # Tab valgt som standard. I Instruksjoner-tekstboksen gir du detaljert, trinnvis veiledning for AIs virkemåte og responsgenerering.

Du finner anbefalte fremgangsmåter i delen Instruksjoner for utforming .
7

Bytt til Kunnskap # Tab for å velge en relevant kunnskapsbase. Kompetansen bruker denne kilden til å generere forslag. Hvis det ikke finnes en passende kunnskapsbase, klikker du + Legg til ny. Etter å ha opprettet den, kommer du tilbake til ferdighetskonfigurasjonspanelet.

  • Hver kompetanse kan bare knyttes til én kunnskapsbase.
  • Både AI Assistant-ferdigheter og AI-agenter kan bruke den samme kunnskapsbasen.

Hvis du vil ha anbefalte fremgangsmåter for å organisere en kunnskapsbase, kan du se delen Strukturere kunnskapsbaser .

8

Gå til Handlinger Tab for å aktivere, deaktivere, redigere eller slette handlinger. Du kan også opprette nye handlinger ved å klikke + Ny handling.

Handlinger gjør det mulig for AI-ferdigheter å foreslå eller utføre bestemte oppgaver (for eksempel å opprette saker, hente informasjon, sende e-post eller utføre integrasjoner), i tillegg til å foreslå informasjon som kan brukes til å svare kundene.

Hvis du ikke kobler til en kunnskapsbase, må du legge til minst én handling.

Du finner anbefalte fremgangsmåter i delen Definere handlinger .

Hvis du vil ha detaljerte instruksjoner, kan du se ferdighetsartikkelen Konfigurere handlinger for AI Assistant .

9

Når alle obligatoriske felt er fullført, klikker du Lagre endringer.

Før du publiserer en kompetanse, tester du virkemåten ved hjelp av Forhåndsvisning-knappen . Dette lar deg validere relevansen og nøyaktigheten av forslag.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Forhåndsvisning av AI Assistant kompetansesvar .

10

Klikk på Publiser for å fullføre kompetansen.

Merknad om AI-motor: AI-modellen som brukes til denne funksjonen er GPT-4o-mini, for å sikre optimal ytelse og pålitelighet.

Hva blir det neste?

Når du har opprettet og konfigurert AI Assistant-ferdighetene dine, fortsetter du med de neste trinnene i distribusjonen av foreslåtte svar for kontaktsenteret ditt:

Når ferdighetene er tilordnet og handlinger er konfigurert (om nødvendig), kan du fortsette å teste og overvåke funksjonen for foreslåtte svar for å sikre optimal agentytelse og kundeopplevelse. Hvis du vil ha veiledning om overvåking og kontinuerlig forbedring, kan du se artikkelen Test og overvåke ytelse for foreslåtte svar.