AI Assistant 技能是支持 Webex Contact Center 中建议的回答功能的核心组成部分。 这些智能配置定义了 AI Assistant 如何为人工代理提供实时指导。 作为管理员，您可以使用 Webex AI Studio 创建、配置和管理这些技能，并根据联络中心队列和交互类型的特定需求对其进行定制。

本文将指导您访问 Webex AI Studio、了解其环境以及创建和管理 AI Assistant 技能的详细过程。

访问 Webex AI Studio

要访问 Webex AI Studio，请按照说明作：

1

登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。

2

转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。

3

在 “建议的回答 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 中的新浏览器 Tab 中打开。

了解 Webex AI Studio

Webex AI Studio 提供专用仪表板，用于管理 AI Assistant 技能和 AI 代理。

  • 如果您的组织仅使用建议的回复，则默认情况下会显示 AI Assistant 技能仪表板。
  • 如果你的组织也使用 AI 代理，则 AI Assistant 技能和 AI 代理仪表板都将有空，允许你根据需要在它们之间切换。

了解 AI Assistant 技能控制板

AI Assistant 技能仪表板充当您的中心枢纽，用于全面管理为建议响应配置的所有 AI Assistant 技能。 它概述了您现有的技能并快速访问各种管理功能。

控制板显示

在仪表板上，AI Assistant 技能在列表视图中显示为卡片或行。 每个条目都提供关键详细信息以供快速参考：

  • 技能名称：分配给 AI Assistant 技能的描述性名称。
  • 队列：技能当前链接到的队列数。
  • 助手的目标：简要描述技能的目的。
  • 上次修改时间：技能上次更新的日期和时间。
  • 上次修改者：上次修改技能的用户。
  • 创建日期：创建技能的日期。
  • 创建者：创建技能的用户。

控制板作

在主仪表板中，您可以执行以下作来有效地管理您的 AI Assistant 技能：

  • 创建新的 AI Assistant 技能：点击 + 创建技能 以从头开始配置新的 AI Assistant 技能。
  • 导入 AI Assistant 技能：使用导入技能 以 JSON 格式上传 AI Assistant 技能。 这使您可以快速添加预配置的技能或从外部源还原备份。
  • 搜索和筛选：利用搜索栏按名称、链接队列或上次修改日期快速查找技能。
  • 预览：打开技能的预览小组件以在模拟环境中测试其响应。

个人技能管理

对于控制板上列出的每个 AI Assistant 技能，您可以访问其他管理选项：

  • 修改技能设置：单击任何技能的名称或卡片以打开其配置页面并修改其设置，包括其个人资料、知识库和作。
  • 快速作：通过单击省略号图标（三个点）访问特定技能的快速作，以执行以下任务：
    • PIN: PIN 将技能置于仪表板顶部，以便快速访问。
    • 复制访问令牌：复制技能的访问令牌，以便在外部应用程序或开发环境中进行无缝集成、身份验证和测试。
    • 导出：将技能的详细信息（JSON 格式）导出到本地文件夹进行备份或传输。
    • 删除：永久删除 AI Assistant 技能。

如果您尝试删除链接到一个或多个队列的技能，将出现一条确认消息，通知您该技能正在使用中。 在继续作之前，您必须进行确认。 如果确认，Control Hub 将 收到删除通知。

创建 AI Assistant 技能

按照以下步骤配置向代理提供相关建议的 AI Assistant 技能：

1

在 AI Assistant 技能仪表板上，单击 + 创建技能。

2

选择 从头开始 ，然后单击 下一步。

3

在“技能名称” 字段中输入清晰的描述性名称。

系统标识技能的“系统 ID” 字段将根据技能名称 自动填充 。

4

在 目标 字段中提供简明的目标。

示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，可以帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。

有关最佳实践，请参阅 定义目标 部分。

5

单击创建。

6

在“技能配置 ”屏幕上， 默认情况下选择了“配置文件 Tab”。 在 说明 文本框中，为 AI 的行为和响应生成提供详细的分步指导。

有关最佳实践，请参阅 制作说明 部分。
7

切换到知识 Tab，选择相关的知识库。 该技能使用此源生成建议。 如果不存在合适的知识库，请单击 + 新增。 创建后，您将返回到技能配置面板。

  • 每项技能只能链接到一个知识库。
  • AI Assistant 技能和 AI 代理可以使用相同的知识库。

有关组织知识库的最佳实践，请参阅 构建知识库 部分。

8

转至 作 Tab 以启用、禁用、编辑或删除作。 您还可以通过单击 + 新作来创建新作。

作使 AI 技能能够建议或执行特定任务（例如创建案例、检索信息、发送电子邮件或执行集成），此外还可以建议可用于响应客户的信息。

如果未连接到知识库，请至少添加一个作。

有关最佳实践，请参阅 定义作 部分。

有关详细说明，请参阅 配置 AI Assistant 技能 的作一文。

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填写所有必填字段后，单击 保存更改。

在发布技能之前，请使用“ 预览 ”按钮测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。

有关详细信息，请参阅 预览 AI Assistant 技能响应 部分。

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单击“发布 ” 完成技能。

关于 AI 引擎的说明：用于此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以确保最佳性能和可靠性。

下一步是什么

创建并配置您的 AI Assistant 技能后，继续执行为联系人中心部署建议响应的后续步骤：

  • 将 AI Assistant 技能分配给队列： 要将您的技能有空给座席，请将他们分配给相关的联系人中心队列。 请参阅链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。

分配技能并配置作（如果需要）后，请继续测试和监视建议的响应功能，以确保最佳的代理性能和客户体验。 有关监视和持续改进的指导，请参阅 测试和监视建议响应性能 一文。