Les compétences AI Assistant sont des composants de base qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Ces configurations intelligentes définissent comment les AI Assistant fournissent des conseils en temps réel aux agents humains. En tant qu'administrateur, vous utilisez l'IA Studio Webex pour créer, configurer et gérer ces compétences, en les adaptant aux besoins spécifiques des files d'attente et des types d'interaction de votre centre de contact.

Cet article vous guide tout au long de l'accès à Webex AI Studio, de la compréhension de son environnement et du processus détaillé de création et de gestion des compétences AI Assistant.

Accès à Webex AI Studio

Pour accéder au Webex AI Studio, suivez les instructions :

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connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.

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Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.

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Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le studio d'IA Webex.

Comprendre Webex AI Studio

Le studio d'IA Webex fournit des tableaux de bord dédiés pour la gestion des compétences AI Assistant et des agents d'IA.

  • Si votre organisation n'utilise que des suggestions de réponses, le tableau de bord des compétences AI Assistant est affiché par défaut.
  • Si votre organisation utilise également des agents IA, les tableaux de bord des compétences AI Assistant et des agents IA sont disponibles, ce qui vous permet de basculer entre eux, selon vos besoins.

Comprendre les compétences AI Assistant Tableau de bord

Le tableau de bord des compétences AI Assistant sert de plaque tournante centrale pour la gestion complète de toutes les compétences AI Assistant configurées pour les réponses suggérées. Il fournit une vue d'ensemble de vos compétences existantes et un accès rapide aux différentes fonctions de gestion.

Affichage du tableau de bord

Sur le tableau de bord, les compétences AI Assistant sont présentées sous forme de cartes ou de lignes dans une vue de liste. Chaque entrée fournit des détails clés pour une consultation rapide :

  • Nom de la compétence : le nom descriptif que vous avez attribué à la compétence AI Assistant.
  • Files d'attente : nombre de files d'attente auxquelles la compétence est actuellement liée.
  • Objectif de l'assistant : Une brève description de l'objectif de la compétence.
  • Dernière modification : date et heure de la dernière mise à jour de la compétence.
  • Dernière modification par : utilisateur qui a modifié la compétence en dernier.
  • Date de création : date à laquelle la compétence a été créée.
  • Créé par : utilisateur qui a créé la compétence.

Actions du tableau de bord

À partir du tableau de bord principal, vous pouvez effectuer les actions suivantes pour gérer efficacement vos compétences AI Assistant :

  • Créer une nouvelle compétence AI Assistant : cliquez + créez des compétences pour commencer à configurer une nouvelle compétence AI Assistant à partir de zéro.
  • Compétence d'importation AI Assistant : utilisez les compétences d'importation pour télécharger des compétences AI Assistant au format JSON. Cela vous permet d'ajouter rapidement des compétences préconfigurées ou de restaurer des sauvegardes à partir de sources externes.
  • Rechercher et filtrer : utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement des compétences par nom, file d'attente associée ou date de dernière modification.
  • Aperçu : ouvrez le widget d'aperçu de la compétence pour tester ses réponses dans un environnement simulé.

Gestion individuelle des compétences

Pour chaque compétence AI Assistant individuelle répertoriée sur le tableau de bord, vous pouvez accéder à des options de gestion supplémentaires :

  • Modifier les paramètres de compétence : cliquez sur le nom ou la carte d'une compétence pour ouvrir sa page de configuration et modifier ses paramètres, notamment son profil, sa base de connaissances et ses actions.
  • Actions rapides : accédez à des actions rapides pour une compétence spécifique en cliquant sur l'icône de sélection (trois points) pour effectuer des tâches telles que :
    • PIN : PIN la compétence en haut de votre tableau de bord pour un accès rapide.
    • Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de la compétence pour une intégration, une authentification et des tests transparents dans des applications externes ou des environnements de développement.
    • Exporter : exportez les détails de la compétence (au format JSON) vers votre dossier local pour sauvegarde ou transfert.
    • Supprimer : supprimez définitivement la compétence AI Assistant.

Si vous tentez de supprimer une compétence liée à une ou plusieurs files d'attente, un message de confirmation apparaît, vous informant que la compétence est en cours d'utilisation. Vous devez confirmer avant de continuer. Si cela est confirmé, le concentrateur de contrôle est informé de la suppression.

Création de compétences AI Assistant

Suivez ces étapes pour configurer une compétence AI Assistant qui fournit des suggestions pertinentes à vos agents :

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Sur le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur + Créer des compétences.

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Sélectionnez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant.

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Saisissez un nom descriptif clair dans le champ Nom de la compétence .

Le champ ID système, qui identifie de manière unique la compétence, est automatiquement renseigné en fonction du nom de lacompétence.

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Fournissez un objectif concis dans le champ Objectif .

Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aide les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. »

Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition de l'objectif .

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Cliquez sur Créer.

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Sur l'écran Configuration des compétences, le profil Tab est sélectionné par défaut. Dans la zone de texte Instructions , fournissez des instructions détaillées, étape par étape, pour le comportement de l'IA et la génération de réponses.

Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Instructions d'artisanat .
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Basculez sur le Knowledge Tab pour sélectionner une base de connaissances pertinente. La compétence utilise cette source pour générer des suggestions. S'il n'existe pas de base de connaissances appropriée, cliquez sur + Ajouter nouveau. Après l'avoir créée, vous reviendrez au panneau de configuration des compétences.

  • Chaque compétence ne peut être liée qu'à une seule base de connaissances.
  • Les compétences AI Assistant et les agents d'IA peuvent utiliser la même base de connaissances.

Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'organisation d'une base de connaissances, reportez-vous à la section Structuration des bases de connaissances.

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Accédez à Actions Tab pour activer, désactiver, modifier ou supprimer des actions. Vous pouvez également créer de nouvelles actions en cliquant sur + Nouvelle action.

Les actions permettent aux compétences en IA de suggérer ou d'effectuer des tâches spécifiques (telles que la création de dossiers, la récupération d'informations, l'envoi d'e-mails ou l'exécution d'intégrations), en plus de suggérer des informations pouvant être utilisées pour répondre aux clients.

Si vous n'êtes pas connecté à une base de connaissances, ajoutez au moins une action.

Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition des actions .

Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Configuration des actions pour les compétences AI Assistant.

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Lorsque tous les champs obligatoires sont renseignés, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Avant de publier une compétence, testez son comportement à l'aide du bouton Aperçu . Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions.

Pour obtenir des informations détaillées, reportez-vous à la section Aperçu AI Assistant des réponses sur les compétences .

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Cliquez sur Publier pour finaliser la compétence.

Note sur le moteur d'IA : Le modèle d'IA utilisé pour cette fonctionnalité est GPT-4o-mini, pour assurer des performances et une fiabilité optimales.

Quelle est la prochaine étape ?

Après avoir créé et configuré vos compétences AI Assistant, passez aux étapes suivantes du déploiement des réponses suggérées pour votre centre de contact :

  • Affecter des compétences AI Assistant aux files d'attente : pour mettre vos compétences à la disposition des agents, affectez-les aux files d'attente pertinentes du centre de contact. Reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences vers les files d'attente.

Une fois que vous avez attribué vos compétences et que les actions sont configurées (si nécessaire), continuez à tester et à surveiller la fonctionnalité de réponses suggérées pour garantir une performance optimale de l'agent et une expérience client. Pour obtenir des conseils sur la surveillance et l'amélioration continue, reportez-vous à l'article Tester et surveiller les performances des réponses suggérées.