AI Assistant vaardigheden zijn belangrijke componenten die de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center mogelijk maken. Deze intelligente configuraties bepalen hoe AI Assistant menselijke agenten in real-time begeleiding bieden. Als beheerder gebruikt u Webex AI Studio om deze vaardigheden te maken, configureren en beheren, en vervolgens aan te passen aan de specifieke behoeften van de wachtrijen en interactietypen van uw contactcenter.

Dit artikel begeleidt u bij het openen van de Webex AI Studio, het kennis maken van de omgeving en het gedetailleerde proces van het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden.

Ai Studio Webex openen

Volg de instructies om de Webex AI Studio te openen:

1

Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.

2

Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.

3

Klik onder het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.

Informatie over Webex AI Studio

De Webex AI Studio biedt speciale dashboards voor het beheren van vaardigheden en AI-agenten van AI Assistant.

  • Als uw organisatie alleen gesuggereerde antwoorden gebruikt, wordt standaard AI Assistant vaardighedendashboard weergegeven.
  • Als uw organisatie ook gebruikmaakt van AI-agenten, zijn zowel de vaardigheden als de AI Assistant en de AI-agentendashboards beschikbaar, zodat u indien nodig tussen de agenten kunt schakelen.

Dashboard met AI Assistant vaardigheden

Het vaardigheidsdashboard AI Assistant fungeert als uw centrale hub voor uitgebreid beheer van alle vaardigheden van AI Assistant die zijn geconfigureerd voor gesuggereerde antwoorden. Het geeft een overzicht van uw bestaande vaardigheden en snelle toegang tot diverse managementfuncties.

Dashboard, weergave

Op het dashboard worden AI Assistant vaardigheden weergegeven als kaarten of rijen in een lijstweergave. Elk item bevat belangrijke details en snel na te gaan:

  • Vaardigheidsnaam: de beschrijvende naam die u hebt toegewezen aan vaardigheid AI Assistant.
  • Wachtrijen: het aantal wachtrijen waaraan de vaardigheid momenteel is gekoppeld.
  • Doel van de assistent: een korte beschrijving van het doel van de vaardigheid.
  • Laatst gewijzigd: de datum en tijd waarop de vaardigheid voor het laatst is bijgewerkt.
  • Laatst gewijzigd door: de gebruiker die de vaardigheid het laatst heeft gewijzigd.
  • Aanmaakdatum: de datum waarop de vaardigheid is gemaakt.
  • Gemaakt door: de gebruiker die de vaardigheid heeft gemaakt.

Dashboard-bewerkingen

Vanaf het hoofddashboard kunt u de volgende acties uitvoeren om uw vaardigheden AI Assistant efficiënt te beheren:

  • Een nieuwe vaardigheid AI Assistant maken: klik op+ Vaardigheden maken om te beginnen met het configureren van een nieuwe vaardigheid AI Assistant.
  • Vaardigheid AI Assistant importeren: gebruik importvaardigheden om AI Assistant-vaardigheden in JSON-indeling te uploaden. Zo kunt u snel vooraf geconfigureerde vaardigheden toevoegen of back-ups van externe bronnen herstellen.
  • Zoeken en filteren: gebruik de zoekbalk om vaardigheden snel te vinden op naam, gekoppelde wachtrij of laatst gewijzigde datum.
  • Voorbeeld: open de voorbeeldwidget van de vaardigheid om de antwoorden in een gesimuleerde omgeving te testen.

Individueel vaardigheidsmanagement

Voor elke afzonderlijke vaardigheid AI Assistant op het dashboard hebt u toegang tot extra managementopties:

  • Vaardigheidsinstellingen aanpassen: klik op de naam of kaart van een vaardigheid om de configuratiepagina te openen en de instellingen te wijzigen, inclusief het profiel, de Knowledge Base en de acties.
  • Snelle acties: u hebt toegang tot snelle acties voor een specifieke vaardigheid door op het pictogram met de drie puntjes te klikken om taken uit te voeren zoals:
    • PIN: PIN de vaardigheid naar het begin van uw dashboard voor snelle toegang.
    • Toegangstoken kopiëren: het toegangstoken van de vaardigheid kopiëren voor naadloze integratie, verificatie en tests in externe toepassingen of ontwikkelingsomgevingen.
    • Exporteren: exporteer de details van de vaardigheid (in JSON-indeling) naar uw lokale map voor back-up of overdracht.
    • Verwijderen: verwijder de vaardigheid AI Assistant definitief.

Als u een vaardigheid probeert te verwijderen die aan een of meer wachtrijen is gekoppeld, wordt er een bevestigingsbericht weergegeven met de mededeling dat de vaardigheid in gebruik is. U moet dit bevestigen voordat u verder gaat. Indien bevestigd, wordt de Control Hub op de hoogte gesteld van de verwijdering.

AI Assistant-vaardigheden maken

Voer deze stappen uit om een vaardigheid AI Assistant te configureren die relevante suggesties voor uw agenten biedt:

1

Klik op het AI Assistant-vaardighedendashboard op + Vaardigheden maken.

2

Selecteer Opnieuw starten en klik op Volgende.

3

Voer een duidelijke, beschrijvende naam in het veld Vaardigheidsnaam in .

Het veld Systeem-id , dat een unieke identificatie geeft van de vaardigheid, wordt automatisch ingevuld op basis van de vaardigheidsnaam.

4

Geef een beknopt doel in het veld Doel .

Bijvoorbeeld:"U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en noodzakelijke handelingen aan te bevelen."

Raadpleeg voor best practices de sectie Doel definiëren.

5

Klik op Maken.

6

Op het scherm Vaardigheidsconfiguratie is standaard Tab profiel geselecteerd. Geef in het tekstvak Instructies gedetailleerde, stapsgewijze instructies voor het gedrag van de AI en de responsgeneratie.

Raadpleeg de sectie Instructies voor het maken van de best practices.
7

Schakel over naar Kennis Tab om een relevante Knowledge Base te selecteren. De vaardigheid gebruikt deze bron om suggesties te genereren. Als er geen geschikte Knowledge Base bestaat, klikt u op + Nieuwe toevoegen. Nadat u het hebt gemaakt, keert u terug naar het paneel vaardigheidsconfiguratie.

  • Elke vaardigheid kan aan slechts één Knowledge Base worden gekoppeld.
  • Zowel AI Assistant-vaardigheden als AI-agenten kunnen dezelfde Knowledge Base gebruiken.

Aanbevolen werkwijzen voor het indelen van een kennisbasis vindt u in de sectie Structureren van kennisbasissen .

8

Ga naar Acties Tab om acties in te schakelen, uit te schakelen, te bewerken of te verwijderen. U kunt ook nieuwe acties maken door op + Nieuwe bewerking te klikken.

Met acties kunnen AI-vaardigheden specifieke taken voorstellen doen of uitvoeren (zoals het maken van cases, het ophalen van informatie, het verzenden van e-mails of het uitvoeren van integraties), naast informatie die kan worden gebruikt om op klanten te reageren.

Als u geen verbinding maakt met een Knowledge Base, dient u ten minste één actie toe te voegen.

Aanbevolen werkwijzen vindt u in het gedeelte Acties definiëren.

Zie voor uitgebreide instructies het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .

9

Klik op Wijzigingen opslaan wanneer alle verplichte velden zijn ingevuld.

Voordat u een vaardigheid publiceert, moet u het gedrag testen met de knop Voorbeeld . Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren.

Raadpleeg voor meer informatie de sectie Voorbeeld AI Assistant vaardigheidsantwoorden .

10

Klik op Publiceren om de vaardigheid te definitiefen.

Opmerking over AI-engine: Het AI-model dat voor deze functie wordt gebruikt is GPT-4o-mini, om optimale prestaties en betrouwbaarheid te garanderen.

Wat is de toekomst?

Nadat u uw vaardigheden als AI Assistant hebt gemaakt en geconfigureerd, gaat u verder met de volgende stappen om gesuggereerde antwoorden voor uw contactcenter te implementeren:

  • Wijs vaardigheden van AI Assistant toe aan wachtrijen:als u uw vaardigheden beschikbaar wilt maken voor agents, wijst u ze toe aan de wachtrijen van het contactcentrum. Raadpleeg het artikel AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen koppelen.

Als uw vaardigheden zijn toegewezen en acties zijn geconfigureerd (indien nodig), moet u de functie voor gesuggereerde antwoorden blijven testen en volgen om optimale prestaties van agenten en klanten te garanderen. Voor informatie over monitoring en continue verbetering kunt u het artikel Over de prestaties van de test en controle gesuggereerde antwoorden raadplegen.