Чтобы предложенные ответы содержали актуальные и своевременные рекомендации, необходимо точно связать AI Assistant навыки с соответствующими очередями в контактном центре Webex. AI Assistant Такая конфигурация гарантирует, что когда человек-агент обрабатывает входящие или исходящие запросы клиентов из определенной очереди, система точно знает, какой специалист по искусственному интеллекту должен давать рекомендации в зависимости от типа запроса клиента, обрабатываемого этой очередью.

В этой статье приведены инструкции по привязке AI Assistant навыков к очередям, а также важные соображения по эффективному развертыванию и оптимальной производительности.

Использование навыков искусственного интеллекта в работе с очередями дает ряд преимуществ для работы контакт-центров:

• Целевые предложения: целевые предложения: агенты получают контекстуально релевантные предложения, адаптированные к конкретному типу входящих или исходящих взаимодействий, обрабатываемых каждой очередью.

• Оптимизированная производительность. Ресурсы обработки ИИ эффективно используются за счет задействования нужных навыков ИИ только тогда, когда взаимодействия проходят через соответствующие очереди, что сводит к минимуму ненужную обработку.

• Масштабируемость: позволяет обрабатывать разнообразные запросы клиентов в нескольких очередях, в каждой из которых используются специальные навыки работы с искусственным интеллектом, что способствует организационному росту и адаптации.

• Повышение эффективности работы агентов: контекстно-зависимые рекомендации помогают агентам реагировать быстрее и точнее, сокращая время обработки и повышая производительность.

Следуйте этим примечаниям и рекомендациям, чтобы эффективно увязать навыки искусственного интеллекта с очередями:

• Одна очередь — один навык искусственного интеллекта: одну очередь можно привязать к одному специалисту по искусственному интеллекту за раз, чтобы избежать противоречивых предложений об одном и том же взаимодействии.

• Один навык искусственного интеллекта, несколько очередей: один навык ИИ можно связать с несколькими очередями, что удобно, если несколько очередей обрабатывают одинаковые типы запросов.

• Потоковая передача мультимедиа по голосовым каналам: для голосового взаимодействия необходимо включить потоковую передачу мультимедиа для всех очередей, связанных с навыками работы с искусственным интеллектом. Потоковая передача мультимедиа дублирует аудиопоток, обеспечивая транскрипцию в реальном времени, что очень важно для того, чтобы искусственный интеллект мог генерировать предложения. Подробнее см. в разделе Включение транскрипции в реальном времени для агентов.

• Последствия удаления очередей: если вы попытаетесь отменить назначение очереди специалисту по искусственному интеллекту, появится подтверждающее сообщение, особенно если это может повлиять на активные вызовы.

• Отмена назначения в пакетном режиме. Если навык работы с искусственным интеллектом связан с более чем 50 очередями, возможно, вам придется отменять их пакетно из-за системных ограничений.

• Удаление навыков искусственного интеллекта: навык ИИ нельзя удалить, пока он все еще привязан к очередям. Перед удалением навыка отмените назначение всех очередей.

Прежде чем связывать навыки работы с искусственным интеллектом и очереди, убедитесь, что соблюдены следующие требования:

• Предлагаемые ответы включены: убедитесь, что переключатель «Предлагаемые ответы» включен. Инструкции см. в разделе Включить рекомендуемые ответы для Webex Contact Center.

• AI Assistantдополнительный SKU: ваша организация должна приобрести AI Assistant дополнительный SKU (A-FLEX-AI-ASST) для контактного центра Webex.

• Доступ к Webex AI Studio. Для доступа к платформе Webex AI Studio необходимы права администратора.

• Настроенный навык искусственного интеллекта: в Webex AI Studio необходимо создать, настроить и опубликовать хотя бы один навык ИИ. Дополнительные сведения см. в разделе Создание навыков и управление ими AI Assistant.

• Настроенные очереди: целевые очереди должны быть настроены в контактном центре Webex. Дополнительные сведения см. в статье Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации.