AI Assistant의 제안된 응답이 적절하고 시기적절한 지침을 제공하도록 하려면 AI Assistant 기술을 Webex Contact Center의 적절한 대기열에 정확하게 연결해야 합니다. 이 구성은 인간 상담원이 특정 대기열에서 인바운드 또는 아웃바운드 고객 상호 작용을 처리할 때 시스템이 해당 대기열에서 처리한 고객 쿼리 유형에 따라 제안을 제공해야 하는 AI 기술을 정확히 알 수 있도록 합니다.

이 문서에서는 효과적인 배포 및 최적의 성능을 위한 중요한 고려 사항과 함께 AI Assistant 기술을 큐에 연결하기 위한 지침을 제공합니다.

AI 기술을 대기열에 연결하면 컨택 센터 운영에 다음과 같은 몇 가지 이점이 있습니다.

• 타깃팅된 제안: 타깃팅된 제안: 에이전트는 각 대기열에서 처리하는 특정 유형의 인바운드 또는 아웃바운드 상호 작용에 맞게 조정된 컨텍스트 관련 제안을 받습니다.

• 최적화된 성능: AI 처리 리소스는 상호 작용이 연결된 대기열을 통해 흐를 때만 올바른 AI 기술을 활성화하여 효율적으로 사용되어 불필요한 처리를 최소화합니다.

• 확장성: 여러 대기열에서 다양한 고객 문의를 관리할 수 있으며, 각 대기열은 전문 AI 기술로 지원되어 조직의 성장과 적응을 지원합니다.

• 상담원 효율성 향상: 상황 인식 제안은 상담원이 보다 빠르고 정확하게 응답하여 처리 시간을 줄이고 생산성을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

AI 기술을 대기열에 효과적으로 연결하기 위해 다음 참고 사항 및 고려 사항을 따르십시오.

• 하나의 큐, 하나의 AI 스킬: 한 번에 하나의 큐를 하나의 AI 스킬에 연결하여 동일한 상호 작용에 대한 상충되는 제안을 방지할 수 있습니다.

• 하나의 AI 스킬, 여러 큐: 하나의 AI 스킬을 여러 큐에 연결할 수 있어 여러 대기열에서 유사한 유형의 문의를 처리하는 경우에 유용합니다.

• 음성 채널에 대한 미디어 스트리밍: 음성 상호 작용을 위해 AI 스킬에 연결된 모든 대기열에 대해 미디어 스트리밍을 활성화해야 합니다. 미디어 스트리밍은 오디오 스트림을 복제하여 AI 기술이 제안을 생성하는 데 필수적인 실시간 전사를 가능하게 합니다. 자세한 내용은 상담원 에 대한 실시간 대화 내용 활성화를 참조하세요.

• 대기열 제거의 영향: AI 스킬에서 대기열 할당을 취소하려고 하면 특히 활성 통화가 영향을 받을 수 있는 경우 확인 메시지가 나타납니다.

• 일괄 할당 취소: AI 스킬이 50개 이상의 대기열에 연결된 경우 시스템 제한으로 인해 일괄적으로 할당 취소해야 할 수 있습니다.

• AI 스킬 삭제: AI 스킬은 대기열에 연결되어 있는 동안에는 삭제할 수 없습니다. 스킬을 삭제하기 전에 모든 대기열의 할당을 취소합니다.

AI 기술을 대기열에 연결하기 전에 다음 요구 사항이 충족되는지 확인합니다.

• 제안된 응답 활성화됨: 제안된 응답 기능 토글이 활성화되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 에 대한 추천 응답 사용 설정을 참조하세요.

• AI Assistant 추가 기능 SKU: 조직에서 Webex Contact Center에 대한 AI Assistant 추가 기능 SKU(A-FLEX-AI-ASST)를 구매해야 합니다.

• Webex AI Studio 액세스: Webex AI Studio 플랫폼에 액세스하려면 관리자 권한이 있어야 합니다.

• 구성된 AI 스킬: Webex AI Studio에서 하나 이상의 AI 스킬을 생성, 구성 및 게시해야 합니다. 자세한 내용은 AI Assistant 기술 만들기 및 관리를 참조하세요.

• 구성된 대기열: 대상 대기열은 Webex Contact Center에서 설정해야 합니다. 자세한 내용은 큐 만들기 및 라우팅 패턴 구성 문서를 참조하세요 .