Vorteile

Die Verknüpfung von KI-Kenntnissen mit Warteschlangen bietet mehrere Vorteile für den Betrieb von Contact Centern:

  • Gezielte Vorschläge: Gezielte Vorschläge: Agenten erhalten kontextbezogene Vorschläge, die auf die spezifische Art der eingehenden oder ausgehenden Interaktionen zugeschnitten sind, die von jeder Warteschlange verarbeitet werden.

  • optimierte Leistung: KI-Verarbeitungsressourcen werden effizient genutzt, indem die richtige KI-Fähigkeit nur dann aktiviert wird, wenn Interaktionen durch die zugehörigen Warteschlangen fließen, wodurch unnötige Verarbeitung minimiert wird.

  • Skalierbarkeit: Ermöglicht die Verwaltung einer Vielzahl von Kundenanfragen über mehrere Warteschlangen hinweg, die jeweils von einer spezialisierten KI-Kompetenz unterstützt werden, und unterstützt das Wachstum und die Anpassung des Unternehmens.

  • Verbesserte Agenteneffizienz: Kontextbezogene Vorschläge helfen Agenten, schneller und genauer zu reagieren, wodurch die Bearbeitungszeiten verkürzt und die Produktivität verbessert werden.

Betriebliche Hinweise und Einschränkungen

Befolgen Sie diese Hinweise und Überlegungen zur effektiven Verknüpfung von KI-Fähigkeiten mit Warteschlangen:

  • Eine Warteschlange, eine KI-Fertigkeit: Eine einzelne Warteschlange kann mit jeweils einer KI-Fertigkeit verknüpft werden, um widersprüchliche Vorschläge für dieselbe Interaktion zu vermeiden.

  • Ein KI-Skill, mehrere Warteschlangen: Ein einzelner AI-Skill kann mit mehreren Warteschlangen verknüpft werden, was nützlich ist, wenn mehrere Warteschlangen ähnliche Arten von Anfragen bearbeiten.

  • Medien-Streaming für Sprachkanäle: Für Sprachinteraktionen muss Medien-Streaming für alle Warteschlangen aktiviert sein, die mit KI-Skills verknüpft sind. Beim Medien-Streaming wird der Audio-Stream dupliziert und eine Echtzeit-Transkription ermöglicht, die für den KI-Skill unerlässlich ist, um Vorschläge zu generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Echtzeit-Transkripten für Agenten.

  • Auswirkung des Entfernens von Warteschlangen: Wenn Sie versuchen, die Zuweisung einer Warteschlange zu einem KI-Skill aufzuheben, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt, insbesondere wenn aktive Anrufe betroffen sein können.

  • Batch-Zuweisung :Wenn ein KI-Skill mit mehr als 50 Warteschlangen verknüpft ist, müssen Sie die Zuweisung aufgrund von Systemeinschränkungen möglicherweise stapelweise aufheben.

  • Löschen von KI-Skills: Ein AI-Skill kann nicht gelöscht werden, solange er noch mit Warteschlangen verknüpft ist. Heben Sie die Zuweisung aller Warteschleifen auf, bevor Sie eine Qualifikation löschen.

Voraussetzungen

Bevor Sie KI-Fähigkeiten mit Warteschlangen verknüpfen, stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind:

  • Vorgeschlagene Antworten aktiviert: Stellen Sie sicher, dass die Funktion "Vorgeschlagene Antworten" aktiviert ist. Anweisungen finden Sie unter Vorgeschlagene Antworten für Webex Contact Center aktivieren.

  • AI Assistant-Add-on-SKU: Ihre Organisation muss die AI Assistant-Add-on-SKU (A-FLEX-AI-ASST) für Webex Contact Center erworben haben.

  • Webex AI Studio-Zugriff: Sie müssen über Administratorrechte verfügen, um auf die Webex AI Studio-Plattform zugreifen zu können.

  • Konfigurierter KI-Skill: mindestens ein AI-Skill muss in Webex AI Studio erstellt, konfiguriert und veröffentlicht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von AI Assistant-Skills.

  • Konfigurierte Warteschlangen: Die Zielwarteschlangen müssen in Ihrer Webex Contact Center eingerichtet werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erstellen von Warteschlangen und Konfigurieren von Routing-Mustern .

Verknüpfen von KI-Fähigkeiten mit Warteschlangen

Um sicherzustellen, dass Agenten präzise, kontextbezogene Vorschläge erhalten, verknüpfen Sie Ihre KI-Kenntnisse wie folgt mit den entsprechenden Warteschlangen:

1

Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.

2

Wechseln Sie im Navigationsbereich zu AI Assistant unter Desktopdarstellung.

3

Klicken Sie unter "Vorgeschlagene Antworten" auf "AI Assistant Skills zuweisen", um die KI-Skills und die Warteschlangen auszuwählen, die Sie verknüpfen möchten.

4

Wählen Sie eine KI-Fertigkeit aus und suchen Sie den Abschnitt "Zugewiesene Warteschlangen ", in dem die Warteschlangen angezeigt werden, die derzeit mit dieser Fertigkeit verknüpft sind.

5

Klicken Sie auf Warteschleifen hinzufügen.

6

Verwenden Sie auf dem Bildschirm Warteschleifen auswählen, die Suchleiste, um bestimmte Warteschlangen nach Namen zu suchen.

7

Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Warteschlangen, die Sie mit dieser KI-Fähigkeit verknüpfen möchten.

Sie können bis zu 50 Warteschlangen gleichzeitig auswählen. Wiederholen Sie diesen Vorgang, um weitere Warteschlangen zu verknüpfen.

8

Klicken Sie auf Speichern , um die ausgewählten Warteschlangen dem KI-Skill zuzuweisen.