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¿Comentarios?Utilice este artículo para configurar las capacidades del canal de voz para Webex Contact Center.
Configurar el canal de voz para el centro de contacto de Webex
Este artículo lo guía a través de la configuración de canales de voz para su centro de contacto de Webex. Asegúrese de haber completado la configuración inicial de su inquilino de Webex Contact Center siguiendo las instrucciones del artículo Introducción a Webex Contact Center.
Debe decidir cómo integrar los servicios y agentes de la red telefónica pública conmutada (PSTN) a su centro de contacto de Webex.
Un inquilino del centro de contacto de Webex debe estar conectado a la PSTN. Un proveedor de PSTN permite llamadas entrantes y salientes hacia y desde sus clientes de Webex Contact Center.
Debe proporcionar conectividad de voz a sus agentes para permitirles recibir y hacer llamadas. El método utilizado para conectar a sus agentes depende del tipo de puntos finales que utilizan para los servicios de voz.
Conéctese al centro de contacto de Webex con Webex Service
Webex opera una red de medios disponible en todo el mundo que proporciona acceso a múltiples serviciosWebex Calling, incluyendo Contact Center y Reuniones.
Puede utilizar esta conexión a la nube para proporcionar servicios PSTN y sus agentes pueden conectarse al servicio Webex para administrar las llamadas.
Le recomendamos este método para integrar su telefonía en la nube de Webex. Este método proporciona una conexión segura y confiable directamente a la infraestructura de Webex. Le permite utilizar el aprovisionamiento y la configuración de autoservicio a través de Webex Control Hub.
Webex Calling Suscripción
Si tiene una suscripción activa de llamadas a Webex, también se utiliza para conectar servicios de voz al Centro de contacto de Webex.
Conéctese al centro de contacto de Webex con los servicios Webex Cloud Common Edge
Webex Contact Center y Webex Calling comparten una red global de servicios de acceso perimetral para enrutar llamadas a Webex Cloud.
Las llamadas se envían al centro de contacto de Webex mediante los servicios de Webex Calling PSTN. Este servicio le permite enrutar llamadas a su centro de contacto sin una Webex Calling suscripción.
Todas las nuevas suscripciones a Webex Contact Center incluyen servicios Webex Calling PSTN que se agregan automáticamente a todos los pedidos.
Si su inquilino fue aprovisionado antes de octubre de 2024, es posible que necesite que su socio agregue el servicio Webex Calling PSTN para usar los servicios de Common Edge.
Conéctese a Webex Calling Services
Debe determinar su enfoque para proporcionar servicios de PSTN y cómo sus agentes se conectan al Centro de contacto de Webex.
Servicios PSTN
Esta sección lo guía a través de la conexión de la red telefónica pública conmutada (PSTN) y los agentes a los canales de voz en su centro de contacto de Webex. Los administradores deben planificar y determinar la mejor manera de ofrecer servicios PSTN y establecer conexiones de agentes a los canales de voz.
Los administradores pueden elegir entre las siguientes opciones de interconectividad de Webex Cloud PSTN:
- Centro de contacto de Webex PSTN (disponible solo en los Estados Unidos contiguos y Canadá)
- PSTN conectado a la nube de Webex
- Plan de llamadas de Cisco (compatible con Webex Contact Center en regiones donde Webex Calling admite números de servicio y solo para pruebas de Webex Contact Center)
Los administradores también pueden optar por utilizar la conectividad PSTN local:
- Webex CallingPuerta de enlace local (PSTN basada en las instalaciones o alojada por un socio)
Con Local Gateway, puede conectarse a la nube de Webex Global Media mediante una conexión cifrada a través de Internet (OTT) o con una conexión privada mediante Webex EdgeConnect.
Su centro de contacto de Webex debe tener al menos una conexión PSTN para recibir y realizar llamadas. El resto de esta sección detalla las opciones de conectividad PSTN de Webex disponibles.
Centro de contacto de Webex PSTN
Los clientes en los Estados Unidos y Canadá contiguos pueden optar por comprar su servicio PSTN de Contact Center a través de Cisco como un paquete PSTN con su centro de contacto de Webex. Este servicio se ha creado con una estructura tarifaria que permite a los clientes entregar llamadas PSTN a su centro de contacto, pero también entregar llamadas a agentes en destinos de PSTN, como un trabajador a domicilio. Puede solicitar el servicio con números regulares o números gratuitos por un cargo adicional. Facturación por el servicio tal como lo cobra Cisco directamente al cliente.
Webex Contact Center PSTN no admite capacidades de marcado internacional. Puede realizar llamadas desde y hacia cualquier destino del Plan de Numeración de América del Norte en los 48 estados contiguos inferiores o solo en Canadá.
Webex ofrece el centro de contacto PSTN como un servicio PSTN conectado a la nube configurado en Webex Control Hub. Un administrador crearía una ubicación en el centro de control y seleccionaría Webex Contact Center PSTN como el servicio PSTN para la ubicación.
La información sobre la capacidad de pedidos de PSTN del centro de contacto de Webex se puede encontrar en las Guías de pedidos del centro de contacto de Webex. Para obtener más información, consulte la Guía de pedidos del centro de contacto de Cisco Collaboration.
Webex Calling PSTN conectado a la nube (Cloud Connect, CCP o CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN, o CCP, proporciona conectividad en más de 65 países a través de proveedores de llamadas certificados. Con Cloud Connected PSTN se establece una conexión altamente confiable entre la Webex Calling nube y el proveedor de PSTN seleccionado.
Cuando selecciona un socio PSTN conectado a la nube (CCPP) autorizado para su servicio PSTN, las llamadas entrantes y salientes se enrutan a través de esta conexión establecida haciaWebex Calling, lo que proporciona llamadas rápidas, fáciles y confiables para su empresa.
En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de Cloud Connected PSTN Webex Calling y se entregan a Webex Contact Center. Las llamadas salientes se entregan a agentes en Webex Calling dispositivos como teléfonos IP, Webex App, WebRTC o agentes basados en PSTN que utilizan la interconectividad PSTN del proveedor CCP.
Para obtener más información, consulte PSTN conectado a la nube.
En este modelo, los clientes que Webex Calling utilizan deben asociarse con un proveedor de PSTN conectado a la nube (CCP). Esta asociación incluye el inicio y activación de servicios, facturación y asignación de números de teléfono. El proveedor de CCP es responsable de establecer la conexión con su Webex Calling organización.
Los proveedores de PSTN conectados a la nube (CCP) se aprovisionan para admitir números PSTN de formato +E.164. Esto se aplica tanto a Direct-Inward-Dial (DID) como a números gratuitos. Cuando configure los DID o números gratuitos de su CCP en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.
Webex Calling Puerta de enlace local (LGWY)
La puerta de enlace Webex Calling local le permite retener su proveedor PSTN local actual mientras brinda acceso a más de 140 mercados en todo el mundo.
La puerta de enlace local, que es el Session Border Controller (SBC) del cliente, se registra conWebex Calling. Enruta las llamadas entre Webex Calling y los recursos locales detrás de una PBX empresarial, como agentes o la conectividad PSTN local existente del cliente.
En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de un operador PSTN local existente y se reenvían a través del cliente SBC Webex Calling al centro de contacto de Webex. Las llamadas salientes se entregan a los agentes en Webex Calling dispositivos como teléfonos IP, Webex App, WebRTC o de regreso al entorno local a través de Local Gateway para llegar a agentes locales o agentes basados en PSTN.
Para obtener más información sobre la puerta de enlace local, consulte el artículo Introducción a la puerta de enlace local.
Para configurar la puerta de enlace local, consulte el Webex Calling artículo Configurar puerta de enlace local en Cisco IOS XE.
Webex CallingLocal Gateway soporta proveedores SBC de terceros. Para obtener más información sobre la información adicional del proveedor, incluidos modelos y software compatibles, se puede encontrar aquí:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
Las llamadas enrutadas al centro de contacto de Webex Webex Calling o Webex desde una puerta de enlace local basada en registro o certificado se aprovisionan como números de formato +E.164 en Control Hub. Esto se aplica tanto a Direct-Inward-Dial (DID) como a números gratuitos. Cuando configure sus DID PSTN basados en las instalaciones o números gratuitos en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.
Cisco Webex Calling Plan
Esta opción de PSTN está disponible actualmente para las pruebas de Webex Contact Center y en las regiones donde Cisco admite el servicio y/o los números de llamadas gratuitas entrantes.
Los planes de llamadas de Cisco proporcionan una solución integrada que simplifica su experiencia de llamadas a la nube. Como Webex Calling cliente, tiene la opción de pedir nuevos números PSTN o portar números existentes a Cisco, con el respaldo completo de Cisco y nuestros partners.
En este método de conectividad, Webex Calling proporciona conectividad PSTN y números DID o números gratuitos. Todo el aprovisionamiento se realiza a través del Centro de control, incluyendo el pedido de números y la activación. Se logra una solución de facturación única ya que Cisco opera como PSTN Carrier.
Las llamadas entrantes llegan a través de Cisco Calling Plan Webex Calling y se entregan a Webex Contact Center. Las llamadas salientes se entregan a los agentes en Webex Calling dispositivos como teléfonos IP, Webex App, WebRTC o agentes basados en PSTN a través de la interconectividad PSTN de Cisco Calling Plan.
Puede encontrar información adicional sobre Cisco Calling Plan en el artículo Planes de llamadas de Cisco.
Puede encontrar una lista de países y regiones disponibles para Cisco Calling Plan en el artículo Calling Global Availability.
Conexión de agentes
Los administradores deben decidir cómo se conectan los agentes al Centro de contacto de Webex. Los agentes pueden conectarse a través de opciones de interconectividad de Webex PSTN u opciones adicionales como Webex Calling dispositivos, Webex App, dispositivos PBX basados en instalaciones o agentes basados en Microsoft Team.
Los métodos de conexión del agente incluyen:
- Interconectividad PSTN de Webex: esto incluye agentes basados en PSTN con números de marcado directo hacia adentro (DID) o agentes que están en dispositivos celulares.
- Webex Calling— esto incluye puntos finales Webex Calling registrados (dispositivos basados en MPP o aplicación Webex) a través de Internet o el servicio Webex edge connect. Se requiere una Webex Calling suscripción válida para enrutar las llamadas a estos agentes.
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Escritorios de agente WebRTC: puede entregar llamadas a sus agentes mediante escritorios de agente habilitados para WebRTC. WebRTC entrega medios de voz directamente al navegador web de un agente. Una conexión WebRTC se realiza a través de Internet y no requiere una puerta de enlace local para entregar llamadas al agente.
El soporte de escritorio WebRTC no está disponible actualmente para los clientes del Contact Center alojados en nuestro centro de datos de Japón.
- Agentes basados en instalaciones o PSTN: esto incluye agentes PBX basados en instalaciones o conectividad PSTN basada en instalaciones. Los agentes pueden usar un dispositivo de telefonía conectado a una central privada de sucursales (PBX) como Cisco Unified Communications Manager (CUCM) o las llamadas basadas en agentes pueden enrutarse a través de conectividad PSTN basada en las instalaciones a un DID o dispositivo celular de agentes basados en PSTN.
- Agentes de Microsoft Teams a través de Local Gateway Services: puede enviar llamadas a sus agentes mediante la aplicación de escritorio, dispositivo móvil o aplicación web de Microsoft Teams mediante la integración de enrutamiento SIP directo de puerta de enlace local. Esta integración proporciona un enlace troncal SIP entre su puerta de enlace Webex Calling local y su inquilino y clientes de Microsoft Teams.
Su inquilino de Webex Contact Center debe tener al menos un método para entregar llamadas a los agentes.
+E.164 Soporte de enrutamiento de llamadas globalizado para implementaciones de centros de contacto multinacionales
Webex Contact Center admite formatos de número +E.164. Esta capacidad permite que los centros de contacto multinacionales más grandes que utilizan múltiples planes de marcado, interoperabilidad de PBX en las instalaciones y operadores PSTN simplifiquen sus planes de marcado de Contact Center globales e híbridos y los esquemas de enrutamiento de llamadas.
Webex Callingde forma predeterminada admite los formatos de número +E.164 cuando utiliza conectividad PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local y aprovisionar números en Control Hub. Todos los números PSTN (marcado directo hacia dentro o sin cargo) se guardan en Control Hub en formato +E.164.
Las puertas de enlace locales como Cisco CUBE o SBC aprobadas de terceros se pueden configurar para admitir el formato +E.164 y la globalización para interoperar con PBX locales, como los servicios PSTN locales. Cisco Unified Communications Manager
Selección del destino del agente en el centro de contacto de Webex
Al iniciar sesión en Webex Contact Center, se solicita a los agentes que especifiquen su destino preferido para recibir llamadas. Los destinos se pueden definir como un número de marcado, una extensión o un escritorio. Los administradores pueden administrar y personalizar este comportamiento mediante perfiles de escritorio, que permiten la predefinición de los destinos de los agentes.
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Número de marcado: Un número de marcado es una entrada numérica de formato libre que puede representar un número de marcado directo interno (DID) de la empresa, incluidos los asociados con Microsoft TeamsWebex Calling, destino móvil o números PSTN públicos. Un número de marcado generalmente se ingresa en formato+E.164, esto no es obligatorio. El número especificado debe ser accesible a través de Webex PSTN y enrutamiento.
- Extensión: Una extensión es un número interno de formato corto, que puede corresponder a un Webex Calling punto final de Comunicaciones Unificadas. Al ingresar, la pantalla de inicio de sesión intenta hacer coincidir la extensión con un Webex Calling punto final registrado. Si se encuentra una coincidencia, el agente tendrá a su disposición funciones adicionales de control telefónico, incluida la posibilidad de seleccionar un dispositivo preferido.
- Escritorio: Si está disponible, seleccionar Desktop permite a los agentes usar llamadas basadas en WebRTC directamente desde su navegador.
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Asegúrese de que todos los números de marcado y las extensiones estén configurados correctamente y sean accesibles dentro de Webex PSTN and Routing y de la telefonía de su organización (si corresponde).
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La opción Desktop (WebRTC) actualmente no está disponible para los clientes alojados en el centro de datos de Japón.
Arquitectura preferida de Cisco para Webex Calling
Webex Calling Aprovisionamiento y configuración para el centro de contacto de Webex
Al implementar Webex Calling con Webex Contact Center, los clientes deben configurar completamente, Webex Calling incluidas todas las configuraciones aplicables del concentrador de control, licencias, interconectividad PSTN e implementación de puntos finales de agentes como Webex Calling dispositivos (teléfonos IP MPP), Webex App (teléfonos móviles) antes de la configuración del inquilino de Webex Contact Center. La preconfiguración de los Webex Calling componentes anteriores acelera significativamente la implementación y simplifica el proceso de configuración para Webex Contact Center.
Webex CallingPuede encontrar información adicional sobre la configuración de aquí:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Un flujo Webex Calling de trabajo de configuración se puede encontrar aquí:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex CallingGuía de referencia de redes y puertos:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Antes de implementar Webex Contact Center, debe realizar llamadas entrantes y salientes con éxito utilizando la opción de conectividad Webex Calling PSTN elegida, antes de completar las tareas restantes.
Webex Calling Lista de verificación de configuración para el centro de contacto de Webex
Al configurar Webex Contact Center integrado conWebex Calling, se deben realizar ciertas configuraciones para garantizar una experiencia de comunicación fluida. A continuación se muestra una lista de verificación completa que se puede utilizar para guiarlo a través de las configuraciones y verificaciones necesarias para una implementación exitosa de Webex Contact Center.
Verificación de la información de la cuenta de Webex Control Hub
Las mejores prácticas recomiendan documentar la información de su cuenta de Webex Control Hub. Esta información incluye el ID y el nombre de su organización. Esta información será necesaria para abrir casos Cisco Technical Assistance Center (TAC) o cuando se coordine con su equipo de cuentas de Cisco, el especialista en éxito del cliente o los recursos del Centro de contacto de Webex. Tener esta información a mano acelerará el tiempo de resolución cuando busque ayuda.
- Inicie sesión en Control Hub.
- Vaya a Cuenta > Perfil de la organización.
- Documente el nombre de su organización y el ID de su organización.
Verificación de las suscripciones y licencias de Webex
Las mejores prácticas recomiendan documentar su información de suscripción a Webex Control Hub. Esta información incluye sus licencias de suscripción para MensajeríaWebex Meetings, Llamadas y Centro de Contacto. Esta información debe incluirse al abrir casos Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con su equipo de cuentas de Cisco, el especialista en éxito del cliente o los recursos del centro de contacto de Webex.
- Inicie sesión en Control Hub.
- Vaya a Cuenta > Suscripciones.
- Documente los detalles en la página Resumen de licencia.
Esta página incluye toda la información sobre licencias de suscripción de Calling and Contact Center.
- Se requiere una suscripción válida de llamadas para los agentes que utilizan dispositivos Webex o Webex App.
- Se requiere una suscripción válida para el número de agentes estándar o premium del Contact Center que desea habilitar. Si no ve una suscripción activa para los agentes estándar o Premium de Webex Contact Center, comuníquese con su Cisco Partner o con el equipo de cuentas.
Configuración de las ubicaciones PSTN del centro de contacto de Webex
La interconectividad PSTN del centro de contacto de Webex debe tener asignada una ubicación dedicada en Webex Control Hub. Esta ubicación representa la interconectividad PSTN de Webex Contact Center dentro y fuera de la nube de Webex Global Media.
Cisco no admite dispositivos de punto final en la misma Webex Calling ubicación que Webex Contact Center PSTN. Colocar endpoints en la misma ubicación puede resultar en cargos inesperados por exceso de clientes en su suscripción a Webex Contact Center.
Los administradores pueden configurar más de una ubicación PSTN si su implementación de Webex Contact Center requiere acceso a más de una opción de interconectividad PSTN. Un ejemplo de esto sería una ubicación dedicada para Webex Cloud Connected PSTN y una ubicación separada para Webex Local Gateway.
Para implementaciones que abarcan varias naciones o regiones, es posible que necesite configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica y sus opciones de conectividad PSTN correspondientes.
- Inicie sesión en Control Hub.
- Navegue a las ubicaciones.
- Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
- Introduzca los detalles y haga clic en Crear.
En este paso, mapea cada opción de conectividad PSTN para Webex a una ubicación correspondiente que cree.
- En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar. Agregará la opción de conectividad PSTN de ubicación en un paso posterior.
- Repita el paso 4 para ubicaciones adicionales.
Configuración de las ubicaciones del agente Webex Calling (si corresponde)
A los agentes del centro de contacto de Webex que utilizan Webex Calling dispositivos (dispositivos MPP o Webex App) para la interconectividad entre agentes se les debe asignar una ubicación en Webex Control Hub. Esto permite a los administradores configurar una ubicación para representar la interconectividad del agente de Webex Contact Center dentro y fuera de la nube de Webex Global Media.
Los administradores pueden configurar más de una ubicación de agente para la implementación de Webex Contact Center. Un ejemplo de esto sería una instalación dedicada al centro de llamadas, una ubicación remota para trabajar desde agentes en el hogar o ubicaciones basadas en locales. Para implementaciones que abarcan varios países o regiones, es posible que necesite configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica.
- Inicie sesión en Control Hub.
- Navegue a las ubicaciones.
- Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
- Introduzca los detalles y haga clic en Crear.
- En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar.
- Repita el paso 4 para las ubicaciones de los agentes.
Configuración de Webex Contact Center PSTN
Para implementaciones de Webex Contact Center que utiliza Webex Contact Center PSTN, debe configurar el proveedor de PSTN de Webex Contact Center en el Centro de control.
Con Webex Contact Center PSTN, Cisco actúa como su proveedor de PSTN y RESPBORG. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. La configuración de Webex Contact Center PSTN como proveedor de CCP establece la conectividad con su organización. Webex Calling
La siguiente sección le ayuda a incorporar la conectividad PSTN de Webex Contact Center.Activación CCP del centro de control
- Inicie sesión en Control Hub
- Navegue a las ubicaciones.
- Elija una ubicación que desee configurar para la conectividad PSTN de Webex Contact Center haciendo clic en el registro en particular.
- Vaya al submenú Llamadas y haga clic en Configurar llamadas.
- En Tipo de conexión, elija PSTN conectado a la nube y haga clic en Siguiente.
- Elija Webex Contact Center PSTN Plan como proveedor de la lista y haga clic en Siguiente.
Este servicio solo está disponible en los Estados Unidos (48 estados contiguos inferiores) y Canadá actualmente. Para que se muestre este tipo de conectividad PSTN, se debe configurar una dirección válida de EE. UU. o Canadá en su ubicación.
- Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo guardada de conexión PSTN.
- En la página Elegir una ubicación para agregar números, haga clic en Siguiente. Esta página tiene por defecto la ubicación y el proveedor de PSTN del centro de contacto de Webex que haya elegido anteriormente.
- Ingrese los números de teléfono proporcionados por Cisco, estos números deberían habérsele proporcionado como parte del proceso de activación e incorporación de inquilinos de Webex Contact Center. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, más signos, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 o +1-450-783-2223.
Asegúrese de que solo configure los números asignados a su conexión PSTN de Webex Contact Center. La introducción de números no válidos puede dar lugar a errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar los números más tarde, active la opción Activar números más tarde.
- Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
- Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
- Verifique sus números en . Debería ver los DID que ha agregado en el paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecen en formato Globalize +E.164.
- Su DID agregado recientemente se puede configurar como punto de entrada o número de directorio (EP/DN) del centro de contacto de Webex para enrutar las llamadas entrantes al IVR del centro de contacto. Para obtener más información sobre los pasos de configuración, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes al centro de contacto de Webex.
Configuración de Webex Cloud Connect PSTN
Para implementaciones de Webex Contact Center que utiliza Webex Cloud Connected PSTN para la interconectividad PSTN, debe configurar el proveedor CCP en Control Hub.
Con CCP, Webex Calling los clientes deben establecer una relación con un socio PSTN conectado a la nube. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. El proveedor de CCP establecerá la conectividad con su Webex Calling organización.
Las siguientes secciones le ayudan a incorporar CCP para la conectividad de Webex Contact Center. Hay dos categorías principales de configuración:
Activación del proveedor CCP
- Elija un proveedor PSTN conectado a la nube. Puede encontrar una lista de proveedores aquí: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (haga clic en la pestaña Cloud Connect y desplácese hasta la parte inferior).
- Una vez que haya seleccionado un proveedor de CCP, haga clic en el nombre de los proveedores de CCP. Esto lo redirige a la página web del proveedor de CCP y proporciona información adicional para solicitar servicios.
Antes de pasar a la sección Activación CCP de Control Hub a continuación, asegúrese de haber completado el proceso de activación del proveedor de CCP y de que tiene un servicio activo, números de teléfono y facturación configurados con el proveedor de CCP. El proveedor configurará su conexión a la nube de Webex Global Media y conectará su cuenta de proveedor de CCP a su Control Hub.
Activación CCP del centro de control
- Inicie sesión en Control Hub.
- Navegue a las ubicaciones.
- Elija una ubicación que desee configurar para la conectividad interconectada CCP haciendo clic en el registro en particular.
- Vaya al submenú Llamadas y haga clic en Configurar llamadas.
- En Tipo de conexión, elija PSTN conectado a la nube y haga clic en Siguiente.
- Seleccione un proveedor de PSTN conectado a la nube de la lista y haga clic en Siguiente.
Dependiendo de su ubicación geográfica, es posible que vea varios proveedores de PSTN conectados a la nube (CCP) en su región. La lista incluye proveedores de CCP certificados y no certificados. Los proveedores certificados, en general, han completado un riguroso proceso de validación y acreditación con Webex, asegurando que su conectividad, interoperabilidad y escalabilidad cumplan con los requisitos de la nube de Webex Global Media.
- Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo guardada de conexión PSTN.
- En la página Elegir una ubicación para agregar números, haga clic en Siguiente. Esta página se ajustará de forma predeterminada a la ubicación y al proveedor de CCP que haya elegido anteriormente.
- Ingrese los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, más signos, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 o +1-450-783-2223.
Asegúrese de que solo configure los números asignados específicamente a su conexión Webex CCP por su proveedor de CCP. La introducción de números no válidos puede dar lugar a errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar los números más adelante, active la opción Activar números más tarde.
- Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
- Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
- Verifique sus números en Llamadas > Números. Debería ver los DID que ha agregado en el paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalize +E.164.
- Su DID agregado recientemente se puede configurar como punto de entrada o número de directorio (EP/DN) del centro de contacto de Webex para enrutar las llamadas entrantes al IVR del centro de contacto. Para obtener más información sobre los pasos de configuración, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes al centro de contacto de Webex.
Configuración de Webex Local Gateway
Para implementaciones de Webex Contact Center que utiliza Webex Local Gateway para PSTN basada en instalaciones o interconectividad de agentes basada en las instalaciones, debe configurar la puerta de enlace local en Control Hub.
Con Local Gateway, un Session Border Controller (SBC) basado en las instalaciones establece una conexión con. Webex Calling La PSTN basada en las instalaciones proporcionada por el cliente se puede aprovechar para enrutar llamadas al centro de contacto de Webex. Además, los agentes pueden estar basados en las instalaciones detrás de una PBX como. Cisco Unified Communications Manager La configuración del SBC local es responsabilidad del administrador del centro de contacto de Webex o del personal de ingeniería de voz del cliente.
Las siguientes secciones le ayudan a incorporar Local Gateway para la conectividad del centro de contacto de Webex. Para la conectividad de puerta de enlace local, hay dos categorías de configuración: Activación de puerta de enlace local de control Hub y Configuración del controlador de borde de sesión.
Activación de la puerta de enlace local del centro de control
- Inicie sesión en Control Hub.
- Vaya a Llamadas > Enrutamiento de llamadas > Troncal.
- Haga clic en Agregar tronco.
-
Configure la ubicación del enlace troncal, el nombre y el tipo de enlace troncal y haga clic en Guardar.
Para implementaciones de Webex Contact Center que requieren más de 250 llamadas simultáneas (IVR + llamadas simultáneas del agente), debe seleccionar el tipo de enlace troncal basado en certificados. Esto cifra el SIP y el RTP hacia la red de medios globales de Webex desde su SBC local.
Para los fines de este artículo, configuraremos una puerta de enlace local basada en el registro capaz de procesar hasta 250 llamadas simultáneas al centro de contacto de Webex. Puede encontrar información adicional sobre los tipos de troncal de puerta de enlace local aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- En la página Agregar resumen del enlace troncal, ingrese todas las configuraciones, incluido el grupo troncal, la dirección proxy saliente, el dominio de registro, el puerto de línea y la información de autenticación, incluidos su nombre de usuario y contraseña. Estos valores formarán parte de su configuración de Session Border Controller (SBC) para establecer la conectividad con Webex Calling Local Gateway y, en última instancia, con Webex Contact Center.
- Vaya a Llamadas > Enrutamiento de llamadas > Grupo de rutas y haga clic en Crear grupo de rutas.
- Escriba un nombre para su grupo de rutas y asigne el Troncal que creó en el Paso 4. Los grupos de rutas le permiten asignar múltiples troncales (para escalar sus implementaciones de puerta de enlace local y para alta disponibilidad) y asignar ponderaciones de prioridad al enrutamiento de llamadas. Haga clic en Guardar y cierre la página de resumen Crear grupo de rutas.
- Navegue a las ubicaciones.
- Seleccione una ubicación que desee configurar para la interconectividad de Webex Local Gateway haciendo clic en el registro correspondiente.
- Vaya al submenú Llamadas y haga clic en Configurar llamadas.
- En Tipo de conexión, elija PSTN basado en instalaciones y haga clic en Siguiente.
- En la página Tipo de conexión, seleccione el grupo de ruta de puerta de enlace local que creó anteriormente o el enlace troncal de puerta de enlace local en la lista desplegable Opción de enrutamiento. La selección de un grupo de rutas de puerta de enlace local proporciona la mayor flexibilidad, escalabilidad y tolerancia a errores, si se configura correctamente para redundancia. Haga clic en Siguiente.
- Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo guardada de conexión PSTN.
- En la página Elegir una ubicación para agregar números, haga clic en Siguiente. Esta página se ajustará de forma predeterminada a la ubicación y al proveedor de CCP que haya elegido anteriormente.
- Ingrese los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, más signos, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 o +1-450-783-2223.
Asegúrese de que solo configure los números asignados específicamente a su conexión Webex CCP por su proveedor de CCP. La introducción de números no válidos puede dar lugar a errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar los números más adelante, active la opción Activar números más tarde.
- Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
- Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
- Verifique sus números en Llamadas > Números. Debería ver los DID que ha agregado en el paso 15. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalize +E.164.
- Su DID agregado recientemente se puede configurar como punto de entrada o número de directorio (EP/DN) del centro de contacto de Webex para enrutar las llamadas entrantes al IVR del centro de contacto. Para obtener más información sobre los pasos de configuración, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes al centro de contacto de Webex.
Plan de marcado de puerta de enlace local basado en las instalaciones salientes
Para habilitar el enrutamiento de llamadas desde Webex Contact Center a destinos locales, como agentes o un proveedor de PSTN existente, debe configurar un plan de marcado saliente en Control Hub. Este plan de marcado describe los patrones que puede marcar para llegar a destinos locales. Su plan de marcado será específico para las extensiones o números PSTN que ya están en uso en sus instalaciones.
Los siguientes pasos lo guiarán para enrutar llamadas hacia el entorno local a agentes o destinos PSTN conectados a las instalaciones.
-
Inicie sesión en Control Hub.
- Vaya a Llamadas > Enrutamiento de llamadas > Planes de marcado.
-
Haga clic en Crear plan de marcado.
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Configure un nombre, una opción de enrutamiento y patrones para destinos basados en instalaciones y haga clic en Guardar.
Los patrones del plan de marcado pueden incluir prefijos +E.164, URI SIP o prefijos específicos de la ubicación. Los siguientes ejemplos se basan en los números de puerta de enlace local configurados en el paso 16. Los patrones del plan de marcado que se muestran representan destinos basados en las instalaciones que van desde 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, que también corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Al configurar estos patrones, los agentes pueden marcar números de acuerdo con sus métodos preferidos, y las llamadas realizadas desde libretas de direcciones globalizadas +E.164 se enrutarán correctamente a ubicaciones locales.
- Verifique el plan de marcado local haciendo clic en la entrada. Ahora verá las dos entradas configuradas anteriormente mostradas.
Puertas de enlace administradas
La conexión de sus dispositivos de gateway administrados iOS aCisco Webex Control Hub, le permite administrarlos y supervisarlos desde cualquier lugar, junto con el resto de su infraestructura de Comunicaciones Unificadas.
Esto le permite iniciar tareas comunes para administrar sus dispositivos de manera más efectiva. Para inscribir una puerta de enlace, debe instalar una aplicación de conector de administración y asegurarse de que haya una conexión segura entre esta y la Cisco Webex nube. Después de establecer esta conexión, puede inscribir la puerta de enlace iniciando sesión en el Centro de control.
Asignación de servicios a pasarelas administradas:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Validación de la configuración de Cisco Local Gateway a través de Control Hub:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Configuración del controlador de borde de sesión para conectividad de puerta de enlace local
Los administradores del centro de contacto de Webex tienen la tarea de configurar el Session Border Controller (SBC) utilizando los parámetros proporcionados en el centro de control. Si bien en este artículo no se incluyen instrucciones detalladas de configuración para SBC específicas, a continuación se proporcionan recursos para ayudar con la configuración de Cisco CUBE y SBC compatibles de terceros.
Cada entorno requiere una configuración SBC ligeramente diferente, dependiendo del plan de marcado local existente y la integración de PSTN.
La guía de introducción a Local Gateway se puede encontrar aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Los pasos de configuración para dispositivos Cisco IOS XE (Cisco CUBE) se pueden encontrar aquí:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex CallingLocal Gateway soporta proveedores SBC de terceros. Puede encontrar información adicional del proveedor, incluidos modelos compatibles, software y configuraciones de ejemplo aquí:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
Integración troncal SIP directa de Microsoft Teams para conectividad de puerta de enlace local
Webex Contact Center puede enviar llamadas a sus agentes mediante la aplicación de escritorio, dispositivo móvil o aplicación web de Microsoft Teams mediante la integración de enrutamiento SIP directo de puerta de enlace local. Esta integración proporciona un enlace troncal SIP entre su puerta de enlace Webex Calling local y su inquilino y clientes de Microsoft Teams.
Esta integración requiere una puerta de enlace local basada en un registro o certificado utilizando un Cisco CUBE o SBC de terceros. Esta integración incluye la sincronización del estado de presencia entre su centro de contacto de Webex Agent Desktop y el cliente de Microsoft Teams.
La integración de Microsoft Teams para Webex Contact Center requerirá el uso de la configuración del plan de marcado +E.164 en la puerta de enlace local, así como configuraciones completas de la puerta de enlace local de control Hub, incluidos troncales, grupo de rutas y enrutamiento de ubicación de extensiones desconocidas hacia un sitio determinado, puerta de enlace local o grupo de rutas. Los detalles de configuración para el enrutamiento troncal SIP directo de Microsoft Teams para Cisco CUBE se pueden encontrar aquí: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Si utiliza un SBC de terceros, consulte con su fabricante para obtener una guía de interoperabilidad y configuración para Microsoft Teams.
Cisco no admite la conexión directa de llamadas entregadas por Webex Calling PSTN directamente a los puntos finales de Microsoft Teams.
Verificación de los detalles del servicio del centro de contacto de Webex
Durante la configuración de su inquilino como se describe en Comenzar con Webex Contact Center, se selecciona una plataforma de medios de voz. Actualmente, la plataforma de medios de próxima generación es la opción predeterminada para todas las nuevas pruebas y suscripciones durante el proceso de activación.
Realice los siguientes pasos para verificar si ha seleccionado la plataforma de medios de voz y el tipo de telefonía adecuados:
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Inicie sesión en Control Hub.
- Vaya al Centro de contacto > Configuración > Detalles del servicio.
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Asegúrese de que su plataforma de medios de voz sea el servicio de medios en tiempo real y la telefonía lo seaWebex Calling.
Las opciones aparecen atenuadas después del aprovisionamiento y activación del inquilino y no se pueden cambiar sin la intervención de Cisco. Es crítico en este momento que valide sus opciones de conectividad antes de continuar. Si su inquilino está aprovisionado incorrectamente, notifique a su equipo de cuentas de Cisco, al gerente de éxito del cliente o al partner de Cisco antes de continuar.
Configuración de puntos de entrada entrantes al centro de contacto de Webex
Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono entrante a un flujo de servicio de respuesta de voz interactiva (IVR) en su centro de contacto de Webex. Tendrá que asignar números de teléfono externos a los flujos IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para su servicio PSTN entrante de Webex Contact Center.
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Inicie sesión en Control Hub.
- Vaya a Servicios > Centro de contacto > Experiencia del cliente > Canales.
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Haga clic en Crear canal.
- Configure el nombre del punto de entrada, la descripción y establezca el tipo de canal en
Inbound Telephony. - Configure los campos de configuración del punto de entrada: Umbral de nivel de servicio, zona horaria, flujo de enrutamiento (flujo IVR), etiqueta de versión y Música en espera según los valores de su centro de contacto.
- Configure el número de teléfono al que llama un cliente para comunicarse con su empresa. Puede seleccionar entre varios números que ya están configurados en su Webex Calling servicio. Para obtener más información, vaya a la página de números.
- Seleccione lo siguiente:
- Webex CallingUbicación de la lista desplegable.
- Número PSTN que ha agregado Webex Calling para representar el número de llegada de la llamada entrante de la lista desplegable.
- Región PSTN (si habilita este número para medios regionales).
Debe seleccionar tanto una ubicación como una región. Sin embargo, puede completar el número PSTN, el número de extensión o ambos.
- Para agregar más números, haga clic en Agregar bajo Número de teléfono.
- Haga clic en la marca de verificación para guardar los valores y haga clic en Guardar.
- Haga clic en Crear para guardar la configuración y haga clic en el canal recién creado.
Para obtener información adicional sobre la optimización de medios regionales y la importancia de los valores seleccionados, consulte Configuración regional de optimización de medios PSTN.
Consideraciones importantes para los números de extensión
Las ubicaciones deben configurarse correctamente para los servicios Webex Calling /PSTN. Para obtener más información, consulte Configurar Webex Calling para su organización.
Al definir ubicaciones para Webex Contact Center, debe tener en cuenta lo siguiente:
- Su ubicación debe estar configurada con un número principal.
- Cisco recomienda usar prefijos cuando se utilizan varias ubicaciones.
- Debe evitar mezclar ubicaciones prefijadas y no prefijadas, ya que esto puede conducir a un enrutamiento de llamadas inesperado.
- Debe evitar el uso de extensiones superpuestas entre ubicaciones, ya que esto también puede causar enrutamiento de llamadas inesperadas.
- Cisco recomienda usar el número significativo empresarial (ESN) para todas las llamadas internas hacia y desde el centro de contacto de Webex.
Cuando se ha configurado un punto de entrada con un número E.164 y una extensión, el centro de contacto siempre informa de una llamada al número E.164, incluso si se marcó la extensión. Es decir, el número de teléfono tiene prioridad sobre la extensión.
Si una persona que llama llama a un punto de entrada desde un punto final que no tiene asignado un número E.164, la llamada se presenta al punto de entrada del centro de contacto con el número principal de la ubicación de la persona que llama (número E.164).
Configuración regional de optimización de medios PSTN
Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono a un flujo de servicio de respuesta de voz interactiva (IVR) en su Centro de contacto de Webex. Debe asignar números de teléfono externos a los flujos IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para su servicio PSTN entrante de Webex Contact Center.
Si está implementando un centro de contacto Webex basado en una multinacional con clientes y agentes distribuidos geográficamente ubicados en varias regiones, puede elegir dónde desea que se procesen las llamadas de voz.
Webex tiene una red global de recursos de procesamiento de medios perimetrales en todo el mundo. El procesamiento de medios de voz (audio) más cercanos a la persona que llama y al agente reduce la latencia de la red, ofreciendo una mejor experiencia de calidad de llamada tanto para el cliente como para el agente. Como administrador, puede elegir una “región PSTN” que decida dónde procesa el centro de contacto de Webex los medios.
En Control Hub, puede asociar un número de Webex Calling teléfono en una ubicación con un punto de entrada de Webex Contact Center y seleccionar una región PSTN para el procesamiento de medios.
El siguiente diagrama ilustra un ejemplo de una implementación global. Webex Callingy el centro de contacto están desplegados y alojados en los Estados Unidos. El cliente maneja llamadas en múltiples regiones del mundo. En cada región, se crean Webex Calling ubicaciones y se aprovisionan números de teléfono. El cliente asigna puntos de entrada a estos Webex Calling números. Los números de punto de entrada también están vinculados a una región PSTN, que define dónde Webex Contact Center procesa las llamadas. En este ejemplo, las llamadas se enrutan y procesan en los Estados Unidos, la Unión Europea y Singapur según la configuración del punto de entrada.
Configuración de la conectividad de los agentes a los servicios de PSTN
Los agentes del centro de contacto de Webex pueden conectarse a través de opciones de interconectividad PSTN de Webex u opciones adicionales como Webex Calling dispositivos, Webex App o dispositivos PBX basados en instalaciones. Las siguientes secciones cubrirán varias configuraciones de conectividad del agente y la experiencia de inicio de sesión del agente para cada una.
Webex CallingConfiguración del agente del dispositivo
Los agentes de Webex Contact Center se pueden configurar como Webex Calling usuarios con dispositivos basados en llamadas, como teléfonos MPP o Webex App.
Las llamadas PSTN entrantes desde Webex Cloud Connected PSTN o Local Gateway pueden enrutarse a agentes basados en dispositivos. Webex Calling
Los agentes que inicien sesión en Webex Contact Center con un Webex Calling dispositivo pueden elegir enrutar llamadas a su Webex Calling dispositivo seleccionando el botón de opción Extensión en Seleccione su opción de telefonía.
Los agentes que inicien sesión en Webex Contact Center con un Webex Calling dispositivo deben seguir estos pasos para enrutar las llamadas a su dispositivo:
-
Elija la opción Extensión en la sección Seleccione su opción de telefonía.
- Introduzca el número Webex Calling de extensión asignado.
- Haga clic en Enviar para confirmar la selección.
Para aprovechar este modelo de conectividad de agente, Webex Calling los dispositivos deben aprovisionarse con una extensión y asociarse a los usuarios de llamadas que actúen como agentes del Centro de contacto.
Webex Callinglos agentes basados en la base también pueden usar un número +E.164 usando el “Número de marcación”; sin embargo, hacer esto significa que las funciones de control telefónico, como el dispositivo preferido y la respuesta desde el escritorio del agente, no estarán disponibles.
Dispositivos compatibles paraWebex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Migración de su teléfono aWebex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Generación de un código de activación para un dispositivo:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Solución de problemas de aprovisionamiento y registro de teléfonos Webex Calling MPP:
Webex CallingConfiguración de la aplicación (Softphone Phone)
Los agentes de Webex Contact Center se pueden configurar para usar dispositivos Webex Calling basados como la aplicación Webex (softphone).
Las llamadas PSTN entrantes desde Webex Cloud Connected PSTN o Local Gateway se pueden enrutar a agentes basados en Webex App.
Los agentes que inicien sesión en Webex Contact Center con un Webex Calling dispositivo deben seguir estos pasos para enrutar las llamadas a su dispositivo:
-
Seleccione la opción Extensión en la sección Seleccione su opción de telefonía.
- Introduzca el número Webex Calling de extensión asignado.
- Haga clic en Enviar para confirmar la selección.
Para aprovechar este modelo de conectividad de agente, el acceso a la aplicación Webex debe aprovisionarse con una extensión y asociarse a usuarios de llamadas que actúen como agentes del Centro de contacto.
Puede encontrar información adicional sobre la configuración de Webex App Softphone aquí:
Configuración WebRTC
Los agentes de Webex Contact Center se pueden configurar con capacidades WebRTC.
Las llamadas PSTN entrantes desde Webex Cloud Connected PSTN o Local Gateway pueden enrutarse a agentes basados en WebRTC.
Los agentes que prefieren usar WebRTC para llamadas dentro del Centro de contacto de Webex pueden enrutar las llamadas a su Agent Desktop dispositivo siguiendo estos pasos:
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Inicie sesión en el centro de contacto de Webex.
- Haga clic en Escritorio bajo Seleccione su opción de telefonía.
Para aprovechar este modelo de conectividad de agente, los agentes de Webex Contact Center deben aprovisionarse para usar WebRTC.
- Inicie sesión en Control Hub.
- Vaya a Servicios > Centro de contacto > Configuración del inquilino > Voz.
- En la sección WebRTC, habilite el botón de alternar.
- Vaya a Experiencia de escritorio > Perfiles de escritorio.
- Elija el perfil de agente para el que desea habilitar WebRTC.
- Seleccione la pestaña Opciones de canal de voz. Seleccione la casilla de verificación Escritorio y haga clic en Guardar.
Requisitos de red y navegador WebRTC
WebRTC requiere un ancho de banda mínimo de red de 100kbps por llamada. Para asegurarse de que su red pueda soportar WebRTC, se recomienda que los clientes utilicen la herramienta Webex Cscan para probar sus requisitos de red, equipo agente, micrófono y latencia.
Los administradores del centro de contacto de Webex deben ejecutar la herramienta CSCAN avanzada desde las redes donde WebRTC se implementará a agentes, incluidos los centros de llamadas y los agentes remoto/ trabajo desde casa o basados en Internet.
WebRTC es compatible con los navegadores Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox. Los administradores del centro de contacto de Webex son responsables de probar e implementar las versiones compatibles de Chrome, Edge y Firefox en sus organizaciones. Sin embargo, Virtual Desktop Infrastructure (VDI) no es compatible con WebRTC.
Configuración de notificaciones WebRTC
Para asegurarse de que recibe notificaciones de manera consistente, debe verificar su configuración, específicamente la opción No molestar para las notificaciones. La opción No molestar suprime las notificaciones para minimizar las distracciones. Sin embargo, puede configurarlo para recibir notificaciones.
Para activar la opción No molestar en Windows:
- Haga clic en .
- Encienda el interruptor No molestar.
Establecer notificación en el navegador Chrome
- Abra el navegador Chrome y haga clic en .
- Haga clic en Agregar junto a Permitido para enviar notificaciones.
- Introduzca la dirección URL del sitio.
- Haga clic en Agregar.
Establecer notificaciones en el navegador Microsoft Edge
- Abra el navegador Edge y haga clic en .
- En Permitir, escriba la dirección URL del sitio.
- Haga clic en Agregar.
Establecer notificaciones en el navegador Firefox
- Abra el navegador Firefox y haga clic en .
- Desplácese hasta Permisos.
- Haga clic en Configuración a la derecha de Notificaciones.
- Elija Permitir o Bloquear en el menú desplegable Estado de cualquiera de los sitios web.
Establecer la duración de la visualización de notificaciones en Windows
- Haga clic en .
- En la lista desplegable Descartar notificaciones después de esta cantidad de tiempo, elija una opción para definir cuánto tiempo se muestran las notificaciones.
Establezca la duración de la visualización de notificaciones en Windows mediante la clave del registro de Windows
- Editor de registro abierto.
- Navegue a la Clave del Registro localizando la siguiente clave en el Editor del Registro:
HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility - Haga clic con el botón derecho en MessageDuration y seleccione Modificar.
- En el cuadro de diálogo Editar valor DWORD (32 bits):
- Seleccione Decimal en Base.
- Introduzca la duración de tiempo deseada en el campo Datos de valor.
-
- Por ejemplo, 300 establece la duración en 300 segundos (5 minutos).
- El valor predeterminado es 5 (5 segundos).
- Haga clic en Aceptar.
Si va a personalizar su diseño de escritorio, primero descargue el diseño de escritorio predeterminado. Asegúrese de que el tiempo en el diseño browserNotificationTimerde escritorio sea igual al tiempo que seleccionó anteriormente.
Webex CallingPSTN y configuración de agentes basados en las instalaciones
Los agentes del centro de contacto de Webex pueden conectarse a través de PSTN o dispositivos locales.
Las llamadas PSTN entrantes desde Webex Cloud Connected PSTN o Local Gateway pueden enrutarse a agentes basados en PSTN (ya sea a DID o dispositivos celulares) o a dispositivos PBX locales.
Los agentes que tengan la intención de usar PSTN o dispositivos basados en instalaciones para llamadas dentro del Centro de contacto de Webex deben enrutar las llamadas a estos dispositivos siguiendo estos pasos:
-
Inicie sesión en el centro de contacto de Webex.
- Seleccione Número de marcado en la sección Seleccione su opción de telefonía.
El botón de radio Formato de marcación internacional puede ser importante aquí. Esta opción permite a Webex Contact Center enrutar una llamada destinada a un agente PSTN o basado en Premise mediante direccionamiento +E.164, lo que significa que la llamada dejará el Centro de contacto de Webex destinado a un número marcado globalizado o DNIS.
Para Webex Calling Local Gateway, el plan de marcado que configure para enrutar llamadas hacia la centralita local debe contener un patrón que coincida con el destino de los agentes. Si ha configurado el plan de marcación para los patrones E.164 y +E.164, entonces el agente puede iniciar sesión con cualquiera de las opciones en el escritorio del agente.
Para Webex Cloud Connected PSTN, los números y DID siempre se ingresan en formato +E.164.
Requisitos de señalización y medios PSTN para el centro de contacto de Webex
Webex Contact Center requiere interconectividad PSTN específica tanto para medios como para señalización. Las llamadas que lleguen al centro de contacto de Webex deben cumplir con los siguientes estándares:
- Códec: G.711ULaw o G.711ALaw
- DTMF: RFC2833
Pautas de interoperabilidad SIP:
- Oferta anticipada de SIP: No soportada (artículo futuro de la hoja de ruta)
- Oferta de retardo SIP: Soportada
- Medios tempranos de SIP: No soportado (artículo futuro de la hoja de ruta)
Campos soportados del encabezado SIP:
- Temporizador de paquetización en SIP SDP: 20 ms
Webex Contact Center requiere que cualquier códec que no sea G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) sea transcodificado antes de llegar a las ubicaciones periféricas de medios de Webex Contact Center. Webex Contact Center no proporciona servicios de transcodificación o punto de terminación de medios para llamadas que utilizan códecs no compatibles. Asegúrese de que toda la transcodificación necesaria se maneje externamente.
Cuando utilice una puerta de enlace local para conexiones PSTN basadas en instalaciones, asegúrese de que todas las llamadas dirigidas al Centro de contacto de Webex Webex Calling utilicen los tipos de códec y DTMF especificados anteriormente. Es posible que necesite utilizar recursos locales del Session Border Controller (SBC) para manejar la interoperabilidad SIP y la negociación de códecs para cumplir con estos requisitos.
Escenarios de desvío de llamadas PSTN y mejores prácticas
Webex Contact Center admite ciertas configuraciones de desvío de llamadas PSTN. Para mantener una latencia mínima y garantizar la calidad de las llamadas, es recomendable limitar el número de operadores PSTN involucrados en el enrutamiento de llamadas a no más de dos antes de que la llamada llegue al centro de contacto de Webex. Al hacerlo, puede reducir la variabilidad en los retrasos inducidos por el transportista. A continuación, encontrará ejemplos que ilustran escenarios de desvío de llamadas PSTN soportados y no soportados.
Escenario de desvío de llamadas PSTN conectado a la nube
Soportado: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a DID de proveedores PSTN conectados a la nube que entran en el centro de contacto de Webex.
No compatible: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a PSTN Carrier 2 desvío de llamadas a DID del proveedor PSTN conectado a la nube que entran en el centro de contacto de Webex.
Agregar un segundo operador PSTN en dirección norte para reenviar llamadas a un operador PSTN intermediario introduce un retraso adicional en las llamadas entrantes y no es compatible con Webex Contact Center. Para garantizar una calidad de llamada óptima, se recomienda portar sus números de teléfono directamente a un proveedor de PSTN conectado a la nube. Si es necesario desvío de llamadas, asegúrese de que solo haya un operador PSTN ascendente que desvío las llamadas a la PSTN conectada a la nube.
Escenario de desvío de llamadas de Webex Local Gateway
Soportado: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a DID de puerta de enlace local que se envían Webex Calling al centro de contacto de Webex.
No compatible: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a PSTN Carrier 2 desvío de llamadas DID de puerta de enlace local que se enrutan al centro de contacto de Webex.
La introducción de un segundo operador PSTN ascendente o hacia el norte que reenvía llamadas a un operador PSTN intermediario aumenta el retraso de las llamadas entrantes al centro de contacto de Webex y no es una configuración compatible. Para un rendimiento óptimo, considere transferir sus números de teléfono al proveedor PSTN que conecta las llamadas directamente a la puerta de enlace local. Si se trata de desvío de llamadas, asegúrese de que solo un operador PSTN ascendente esté reenviando llamadas a los DID del operador PSTN de la puerta de enlace local.
Escenario de desvío de llamadas PSTN del centro de contacto de Webex
Soportado: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 al centro de contacto de Webex PSTN DID.
No compatible: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a PSTN Carrier 2 desvío de llamadas al centro de contacto de Webex PSTN PSTN que llegaron al Centro de contacto de Webex.
La introducción de un segundo operador PSTN ascendente o hacia el norte que reenvía llamadas a un operador PSTN intermediario puede conducir a una mayor latencia para las llamadas entrantes al centro de contacto de Webex, y dicha configuración no es compatible. Para mantener la calidad de las llamadas, se recomienda portar sus números de teléfono directamente al servicio PSTN de Webex Contact Center. Si se requiere desvío de llamadas, límpielo a un único proveedor PSTN ascendente que reenvíe las llamadas directamente a los DID de PSTN proporcionados por el Centro de contacto de Webex.
Mejores prácticas para manejar llamadas sin respuesta
En un entorno de Webex Contact Center, la administración de las llamadas de clientes sin respuesta por parte de los agentes se administra mediante el temporizador Redirect on No Answer (RONA) que puede ser configurado por el administrador.
Temporizador RONA
El temporizador RONA (Redirección sin respuesta) especifica el tiempo dentro del cual un agente responde una llamada o tarea. Si el agente no responde, como estar lejos de su escritorio o manejar otra tarea, se activa un tiempo de espera configurable después de un período determinado. Este tiempo de espera devuelve la llamada o tarea a la cola para su reasignación y cambia el estado del agente a RONA. Los administradores configuran este tiempo de espera para varios canales de comunicación, incluidos voz, chat, correo electrónico y mensajería social.
Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Correo de voz
Cisco no recomienda habilitar el correo de voz en una línea de agente. Si se configura incorrectamente, una llamada del cliente podría reenviarse al correo de voz, lo que lleva al centro de contacto a creer que la llamada ha sido respondida correctamente. Si el correo de voz es necesario en una línea de agente, el administrador debe tener esto en cuenta durante su configuración.
La configuración del temporizador RONA juega un papel crítico, ya que interactúa con la configuración del buzón de voz del punto final del agente y determina si las llamadas sin respuesta se redirigen a la cola o se redirigen al correo de voz del agente. El caso comercial o la estrategia de servicio al cliente guían cómo se configuran:
- Reponer la llamada: cuando el temporizador de RONA expira sin respuesta y su duración es menor que la duración del timbre del correo de voz, la llamada se vuelve a poner en cola dentro del centro de contacto y se envía al siguiente agente disponible, lo que garantiza un servicio al cliente continuo.
- Reenviar al correo de voz: si la duración del timón del buzón de voz es más corta que el temporizador RONA, la llamada sin respuesta se reenvía al buzón de voz del agente, lo que permite a los clientes dejar mensajes cuando los agentes no están disponibles.
Los administradores pueden deshabilitar la opción de reenvío de correo de voz si no se requieren mensajes de voz.
La configuración adecuada de estos temporizadores es esencial para administrar de manera eficiente las llamadas de los clientes y alinearse con los objetivos comerciales. La configuración efectiva garantiza un enfoque equilibrado entre proporcionar servicio al cliente inmediato y ofrecer opciones alternativas como correo de voz, lo que mejora la eficiencia general del manejo de llamadas.
Configuración de los ajustes de tiempo de espera de RONA y correo de voz
Hay dos escenarios en los que el ajuste del temporizador RONA y la configuración del correo de voz garantiza la alineación con las necesidades del negocio:
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Se requiere una cola de llamadas sin respuesta al centro de contacto
Para volver a poner en cola las llamadas sin respuesta al centro de contacto:
- Opción 1: Desactive la configuración del correo de voz que reenvía las llamadas sin respuesta al correo de voz del agente si los requisitos comerciales especifican que las llamadas enrutadas desde el centro de contacto a la extensión de un agente siempre deben volver a ponerse en cola al tiempo de espera de RONA.
- Opción 2: asegúrese de que el temporizador RONA del centro de contacto (predeterminado de 18 segundos) esté configurado en una duración menor que el número de llamadas configuradas para el correo de voz del agente. Esta configuración hace que el temporizador RONA expire antes de la recepción del correo de voz, redirigiendo las llamadas sin respuesta a la cola del centro de contacto.
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Reenvío de llamadas sin respuesta al correo de voz:
Confirme que el temporizador RONA del centro de contacto (predeterminado de 18 segundos) esté configurado con una duración mayor que el número de llamadas establecido para el correo de voz del agente. Esta configuración permite que el correo de voz se active antes de que expire el temporizador de RONA, reenviando la llamada sin respuesta a la casilla de correo de voz designada por el agente.
Los administradores del centro de contacto también pueden configurar dos líneas en los puntos finales del agente para diferenciar entre las llamadas al centro de contacto y las llamadas directas.
Se puede designar una línea exclusivamente para administrar las interacciones con los clientes que se originan en el sistema de enrutamiento del centro de contacto. Para garantizar que las llamadas sin respuesta regresen a la cola del centro de contacto, la funcionalidad del correo de voz se puede desactivar en esta línea.
La línea secundaria puede manejar llamadas directas hacia adentro (DID) para uso interno o personal y puede tener habilitadas las funciones de correo de voz y desvío de llamadas.
¿Qué hacer a continuación?
Para obtener información adicional sobre cómo configurar su centro de contacto, consulte la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.
