Configurar el canal de voz para Webex Contact Center

Configure su servicio como se describe en Comenzar con Webex Contact Center. Según la plataforma que elija durante el proceso de incorporación, están disponibles las siguientes opciones de voz:

  1. Plataforma Next Generation

    • Voz POP: esta opción le permite usar los servicios de la red telefónica conmutada (RTC) con Webex Contact Center. Los servicios PSTN pueden ser de su propia centralita telefónica privada (PBX) o de un socio del operador.

    • Webex Contact Center PSTN: esta opción está disponible cuando solicita el PSTN de Cisco para el complemento del centro de contacto.

    • Webex Calling: Puede usar la opción PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local que proporciona su suscripción de Webex Calling para las capacidades de voz en Webex Contact Center. Webex Contact Center actualmente no admite el uso de Cisco Calling Plan PSTN en Webex Calling.

  2. Plataforma clásica

    • Webex Contact Center PSTN: esta opción está disponible cuando solicita el PSTN de Cisco para el complemento del centro de contacto.

    • Puente POP de voz: esta opción le permite usar los servicios RTC con Webex Contact Center. Los servicios PSTN pueden ser de su propia PBX o de un socio del operador.

    • Webex Calling: esta opción le permite usar la opción PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local que proporciona su suscripción de Webex Calling para las capacidades de voz en Webex Contact Center. Webex Contact Center no es compatible con el Plan de llamadas Webex Calling de Cisco.

      Puede cambiar la opción de voz para el servicio de Webex Contact Center. Para obtener más información, vea la sección Cambiar la opción Telefonía para un inquilino de Webex Contact Center a continuación.

La sección Centro de contacto > Configuración > Detalles del servicio del Centro de control muestra el canal de voz que elija.

En el futuro, la plataforma Next Generation será la plataforma de voz estándar para un servicio de Webex Contact Center.

Para mejorar la plataforma clásica existente (Webex Calling integrada) a la plataforma Next Generation, comuníquese con Cisco Solution Assurance.

Agregar números de marcación

Números de marcación de mapa para la plataforma Next Generation

Asigne los números de marcación al punto de entrada en Management Portal. Para obtener más información, consulte la sección Asignaciones de puntos de entrada en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Agregar números de marcación para plataforma clásica (Webex Calling integrada)

  • Para PSTN de Cisco Webex Contact Center y el Puente POP de voz, haga lo siguiente:

    1. Inicie sesión en Control Hub.

    2. Navegue hasta Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Voice (Voz).

    3. En la sección Telephony Settings (Configuración de telefonía), ingrese un número de marcación.

    4. Haga clic en Add (Agregar).

    5. Asigne los números de marcación al punto de entrada en Management Portal. Para obtener más información, consulte la sección Asignaciones de puntos de entrada en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.


       

      Para obtener información sobre cómo configurar el troncal SIP de VPOP, consulte la Guía de incorporación de voz de Cisco Webex Contact Center.

  • Para Webex Calling:

    1. Configure los números de marcación como se recomienda en Webex Calling. Para obtener más información, consulte Manage Numbers in Locations (Administrar números en ubicaciones). Los clientes de Webex Calling no tienen que agregar números de marcación en Management Portal.

    2. Asigne los números de marcación al punto de entrada en Management Portal. Para obtener más información, consulte la sección Asignaciones de puntos de entrada en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Habilitar WebRTC para escritorio

Utilice esta característica para habilitar la opción Web Real-Time Communication (WebRTC) para su organización. Esta función permite a los agentes realizar o recibir llamadas mediante el navegador seleccionando la opción Escritorio en Credenciales de la estación dentro del escritorio.

  1. Inicie sesión en Control Hub.

  2. Vaya a Servicios>Centro de contacto > Configuración de inquilino > Voz .

  3. En la sección WebRTC , habilite el botón de alternancia.

Cambiar la opción de telefonía para un servicio de Webex Contact Center

Puede cambiar entre las siguientes opciones de telefonía:

  • Cisco PSTN

  • Puente POP de voz

  • Webex Calling

Por ejemplo, si utiliza la opción de telefonía Webex Calling, puede cambiar a Cisco PSTN o a un puente de POP de voz.


 

  • La opción cambiar telefonía solo está disponible para la plataforma clásica. Esta opción no es compatible con la plataforma Next Generation.

  • Si está usando el complemento PSTN de Cisco, debe actualizar su suscripción para eliminar las licencias de Cisco PSTN para cambiar a otra opción de telefonía.

  • Para cambiar a la opción de telefonía Webex Calling, la organización debe tener la licencia necesaria de prueba o suscripción de Webex Calling.

  • No puede alternar entre las opciones de telefonía seleccionadas. Por ejemplo, si cambia de Webex Calling a Cisco PSTN, no podrá volver a Webex Calling. Sin embargo, puede cambiar a la opción de telefonía que aún no ha seleccionado. Por ejemplo, en este caso, puede cambiar de Cisco PSTN a Voice POP Bridge.

En el Hub de control, vaya a Administración > Cuenta y haga clic en la pestaña Suscripciones para ver el uso de licencias y el resumen de la prueba.


 

Necesita un tiempo de inactividad programado para que su organización pueda cambiar a otra opción de telefonía.

Durante el cambio, Webex Contact Center hace lo siguiente:

  1. Exporta y elimina el número de marcación existente para asignar puntos de entrada.

  2. Elimina los números de marcación existentes. Los números de marcación asignados se copian en el número de marcación para las asignaciones de punto de entrada.

  3. Borra el valor predeterminado y el de la configuración del ANI de marcación externa.

Puede utilizar la función de operaciones masivas (Servicios > Centro de contactos > Operaciones masivas) para acceder a la copia de seguridad.

  1. Inicie sesión en Control Hub.

  2. Navegue hasta Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Voice (Voz).

  3. En la sección Cambiar opción de telefonía, haga clic en Iniciar.


     

    Si actualmente utiliza el complemento PSTN de Cisco, el botón Iniciar está desactivado. Para activar el botón Iniciar, actualice su suscripción para eliminar las licencias de Cisco PSTN.

  4. Revise las instrucciones y haga clic en Siguiente.

  5. En la ventana Selección de opciones de telefonía, seleccione la opción de nuevo teléfono y haga clic en Iniciar.

  6. En la ventana Cambiar telefonía, espere a que se complete el cambio y haga clic en Cerrar después de ver el mensaje El flujo de trabajo de cambio de telefonía se ha completado correctamente. Como alternativa, puede hacer clic en Continuar en segundo plano. Cuando el cambio se completa, el estado aparece en la sección Cambiar opción de telefonía.


     

    Si cambia de Webex Calling a otras opciones de telefonía, los números de marcación basados en llamadas de Webex pueden tardar cierto tiempo en aparecer en el Hub de control (Servicios > Llamadas > Números).

Cuando el cambio sea correcto:

  • En el Hub de control, navegue hasta Servicios > Centro de contactos > Configuración > Detalle de servicios y revise el campo Telefonía de Webex Contact Center. El campo Telefonía de Webex Contact Center muestra la nueva opción de telefonía.

  • En el Hub de control, navegue hasta Servicios > Centro de contactos > Configuración > Voz. La función Cambiar opción de telefonía está desactivada.

Qué hacer a continuación