WhatsApp-keskusteluun vastaaminen

Kun WhatsApp-keskustelu on määritetty sinulle, yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna näyttää painikkeen Asiakasnimi, Asiakkaan puhelinnumero, Lähdenumero, Jonon nimi ja Hyväksy. Ajastin näyttää WhatsApp-keskustelun vastaanottamisesta kulunutta aikaa.

Ennen aloittamista

Pyyntöjen vastaanottaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa . Jos olet RONA-tilassa, sinun on muutettava tila manuaalisesti RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi .

1

Valitse pyynnössä Hyväksy .

Pyyntö avaa laadintaruudun ja näyttää yhteysruudun.

Harmaa kupla edustaa asiakasviestejä nimikirjaimineen ja vankka sininen kupla edustaa edustajan sanomia.

Kun järjestelmänvalvoja poistaa resurssin, sovellus keskeyttää keskustelun ja näyttää hälytysviestin Agent Desktop. Sovellus ei salli keskustelun jatkamista, joten sinun on lopetettava se.

2

Anna vastauksesi kirjoitusruutuun.

Laadintaruudun enimmäispituus on 4096 merkkiä.

Jos järjestelmänvalvoja ottaa peitteen asiakasherkkät tiedot Agent Desktop Käyttöliittymä (KÄYTTÖLIITTYMÄ) -asetuksesta työpöytäsovellukselle, sovellus sulkee keskustelun aikana maksukorttiteollisuuden (PCI) tiedot, kuten luottokorttien, kansainvälisen pankkitilin ja sosiaaliturvatunnusten.

Sovellus peittää lisäksi henkilökohtaiset tunnistettavissa olevat tiedot (PII) - sähköpostitunnukset ja matkanumerot Agent Desktop.

Taulukko 1. Esimerkki
Ennen naamioinniaPeiton jälkeen

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Taulukko 2. Arkaluonteisten tietojen peite
OsaKäsitellyt kentät

Tehtäväruutu

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Viestin esikatselu - numerot, sähköpostitunnus, luottokortti, SSN ja kansainvälisen pankkitilin tiedot.

Ilmoitukset

Työpöytäilmoitukset - Modaali ja esikatselu

Ponnahdusilmoitukset - Saapuva asiakasnumero ja työnumero

Vuorovaikutuksen ruutu

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Digitaalinen media -ruutu

Viestin allekirjoitus - asiakasviestit - numero

Sijoita viesti - Numero

Edustajan vuorovaikutuksen historia - Tehtäväpalikka

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

CAD-muuttujat

Järjestelmän varaama CAD-muuttujat - Yhteystiedon alkuperä - Saapuva

Edustajan peite: Jos asiakkaan nimeksi on valittu matkakäyttönumero, sovellus peittää sen Agent Desktop.

3

Valitse Lähetä tai paina näppäimistön Enter-näppäintä.

WhatsApp-keskustelun siirtäminen

Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa ja haluat laajentaa WhatsApp-pyyntöä, voit siirtää keskustelupyynnön toiselle edustajalle tai jonolle.

1

Valitse WhatsApp-keskustelun aikana Siirrä.

Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.

2

Valitse jompikumpi seuraavista:

  • Jono – valitse jono avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä. Avattavassa luettelossa näkyvät saatavilla olevat jonot.
  • Edustaja – Valitse edustaja avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää tavoitettavissa olevien edustajien nimet.
3

(Valinnainen) Napsauttaa Reload button Viimeisimmän jonojen ja edustajien luettelon noutaminen.

4

Valitse Siirrä.

Jos edustaja ei hyväksy keskustelupyyntöä, pyyntö poistetaan.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Edustajan lisääminen WhatsApp-keskusteluun

1

Valitse WhatsApp-keskustelun aikana Neuvottelu.

Näyttöön tulee Neuvottelupyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jompikumpi seuraavista:

  • Jono – valitse jono avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä. Avattavassa luettelossa näkyvät saatavilla olevat jonot.
  • Edustaja – Valitse edustaja avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää tavoitettavissa olevien edustajien nimet.
3

Valitse Neuvottelu.

Kun neuvottelukeskustelupyyntö on hyväksytty, vuorovaikutuksen hallintaruutu muuttaa tilan Pyydetystä neuvottelusta neuvotteluksi . Edustaja on liittynyt keskusteluun sanomassa.

4

Kun olet valmis lopettamaan keskustelun, valitse Lopeta neuvottelu.

Neuvotteluun osallistunut edustaja voi poistua WhatsApp-neuvottelusta valitsemalla Lopeta neuvottelu. Keskustelu jatkuu sinun ja asiakkaan välillä.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Lopeta WhatsApp-keskustelu

Kun olet ollut asiakkaalle avuksi, varmista, että hän on valmis lopettamaan keskustelun.

1

Valitse aktiivisessa WhatsApp-keskustelussa Lopeta.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna.

2

Valitse päättämissyy avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä.

3

Valitse Lähetä päättäminen.