- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Integrate Webex Contact Center with ServiceNow (Versio 2-Uusi)
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Kun integroit Webex Contact Center with ServiceNow, voit käynnistää Desktopin ServiceNow -sovelluksesta.
Vaatimukset
Ennen kuin integroit Webex Contact Center ServiceNow-konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:
- Järjestelmänvalvojan servicenow-esiintymän käyttö.
- HI-tili asennetaan kohteesta https://store.servicenow.com (kun asennetaan Enterprise-lisensoituihin esiintymään).
- Seuraavien tiedostojen käyttäminen kohteessa https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Click-to-dial -päivityssarja (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml – Tämä päivitysjoukko tehostaa Click To Dial -painikekokemusta vanhempien ServiceNow UI-liittymien käytössä. Tämä parannus edellyttää, että painike sijaitsee ServiceNow'n maailmanlaajuisessa yleisen näkyvyyden laajuudessa.
Päivityssarjat ovat vain ylistysesiintymiä varten.
Yhdentää
Tee jompikumpi seuraavista tavoista:
Licensed-esiintymälle Suosittelemme, että noudatat lisenssinvaraisen esiintymän mukaisia vaiheita.
Jos omistat Enterprise-lisensoidun esiintymän, noudata yrityksen lisensoidun esiintymän ohjeita.
Microsoft ei suosittelemme sekoittamaan yritys lisensoitua sovellusta kehittäjien hiekkalaatikko-esiintymiin.
Asenna ServiceNow,jos haluat tehdä esiintymiä, joissa on useita kehittäjiä
Seuraavissa osioissa on kuvaus ServiceNow-liittimen asennusvaiheista tukihenkilöiden esiintymiä varten.
ServiceNow Openframe -laajennuksen asentaminen
| 1 |
Kirjautua ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana. |
| 2 |
Siirry kaikkiin > Järjestelmän määrittely - > -lisäosiin. 
|
| 3 |
Etsi Openframe-kehystä ja asenna laajennus. 
|
Vahvista päivitysjoukko
| 1 |
Lataa uusin järjestelmän päivityssarja XML tiedosto, joka on saatavilla gitilu uudelleenversiossa tässä paikassa: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Tiedoston nimi: updateSet.XML |
| 2 |
Kirjaudu ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana. |
| 3 |
Siirry kaikkiin > noudettuihin päivitysjoukkoihin. 
|
| 4 |
Lataa .XML -tiedosto valitsemalla XML tuo päivityssarja . 
|
| 5 |
Napsauta Lataa. |
| 6 |
Napsauta luotua päivityssarjan nimeä ja valitse Esikatselupäivityssarja. 
|
| 7 |
Viimeistele valitsemalla Varauspäivitysjoukko. 
|
Roolien määrittäminen edustajille
Edustajille on määritettävä kaksi järjestelmäroolia ja yksi mukautettu rooli:
- sn_openframe_user (järjestelmän rooli)
- interaction_agent (järjestelmän rooli)
- CC-edustaja (mukautettu rooli)
| 1 |
Siirry kaikkiin > järjestelmän suojaus- >ryhmiin. 
|
| 2 |
Etsi muokatttavaa ryhmää ja napsauta nimeä. 
|
| 3 |
Vaihda rooleja valitsemalla Muokkaa . 
|
| 4 |
Lisää seuraavat roolit: 
|
| 5 |
Valitse Tallenna. |
| 6 |
Lisää käyttäjiä napsauttamalla ryhmän jäseniä Tab > Edit . 
|
| 7 |
Lisää käyttäjät luetteloon ja valitse Tallenna , kun olet valmis. 
|
Luo avoimen aikataulun määritys
| 1 |
Siirry kaikkiin > Avaa > -määrityksiin. 
|
| 2 |
Valitse Uusi. 
|
| 3 |
Anna seuraavat vähimmäisarvot: 
|
Asenna ServiceNow for Enterprise -lisensoidut esiintymät
Seuraavissa osioissa on kuvaus ServiceNow-liittimen asennusvaiheista tuotantoesiintymissä.
ServiceNow Openframe -laajennuksen asentaminen
| 1 |
Kirjautua ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana. |
| 2 |
Siirry kaikkiin > Järjestelmän määrittely - > -lisäosiin.
|
| 3 |
Etsi Openframe-kehystä ja asenna laajennus.
|
Asenna Webex Contact Center-sovellus
Esiintymät, joilla on yrityskäyttöoikeudet, voivat asentaa Webex Contact Center-sovelluksen suoraan ServiceNow-kaupasta.
| 1 |
Voit ladata ja asentaa Webex Contact Center-paketin ServiceNow-kaupasta: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Kirjoita |
| 3 |
Asenna paketti valitsemalla hakutuloksista Cisco Webex Contact Center ja valitsemalla Hae . Lataa aiempi versio valitsemalla hakutuloksista Webex Contact Center ja asentamalla pakkaus valitsemalla Hae . |
Roolien määrittäminen edustajille
Edustajille on määritettävä kaksi järjestelmäroolia ja yksi mukautettu rooli:
- sn_openframe_user (järjestelmän rooli)
- interaction_agent (järjestelmän rooli)
- CC-edustaja (mukautettu rooli)
| 1 |
Siirry kaikkiin > järjestelmän suojaus- >ryhmiin.
|
| 2 |
Etsi muokatttavaa ryhmää ja napsauta nimeä.
|
| 3 |
Vaihda rooleja valitsemalla Muokkaa .
|
| 4 |
Lisää seuraavat roolit:
|
| 5 |
Valitse Tallenna. |
| 6 |
Lisää käyttäjiä napsauttamalla ryhmän jäseniä Tab > Edit .
|
| 7 |
Lisää käyttäjät luetteloon ja valitse Tallenna , kun olet valmis.
|
Luo avoimen aikataulun määritys
| 1 |
Siirry kaikkiin > Avaa > -määrityksiin.
|
| 2 |
Valitse Uusi.
|
| 3 |
Anna seuraavat vähimmäisarvot:
|
Mukauttaa
Seuraavassa osiossa kerrotaan, miten Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop -sovellus määritetään ja mukautetaan. Voit mukauttaa ja automaattistaa eri työnkulkuja, jotka auttavat edustajia hallitsemaan saapuvia ja lähteviä puheluita Webex Contact Center Agent Desktop.
Openframe Configuration -ominaisuuden mukautukset
Seuraavassa taulukossa kerrotaan, miten mukautetun työpöytäasettelutiedoston ominaisuuksia mukautetaan. Mukaita ServiceNow:n toiminta juuri sinun tarpeitasi sopiviksi.
|
Avoimen aikataulun määritysavaimen ominaisuus |
Kuvaus |
Arvot |
|---|---|---|
|
alue |
Edustajan käyttämä Wxcc-alue |
|
|
shareRecordVariable |
CAD-muuttuja, joka tallentaa vuorovaikutuksen Sys_Id ja jota käytetään muuttamaan siirrettyjen puhelujen tietueen vastuuttamista. |
[Oletus:sharedRecordId] Mikä tahansa CAD-muuttuja |
|
enableNotifications |
Ota selainpohjaiset ponnahdusilmoitukset käyttöön. |
[Oletus:epätosi] tosi tai epätosi |
|
screenKronOnNoMatch |
Autom. nuolla "Uusi tietuelinkki", kun uutta asiakasta tai uutta palvelupyyntöä ei löydy (näytön mukaanIncomingMode) |
[Oletus:epätosi] tosi tai epätosi |
| screen\NcomingMode | Mistä nauhoitustyypistä etsitään saapuvaa puhelua. Tasaa asiakastabletin tai caseTable-taulukon kanssa. | [Oletus:Asiakas] Asiakas, tapaus, kanssakäyminen tai poissa käytöstä |
| asiakastable |
Taulukko, jossa etsitään asiakkaita ja luodaan uusia asiakastietueita uudella tietuelinkillä. Käyttäjä (ITSM) = sys_user Yhteyshenkilö = customer_contact | [Oletus:käyttäjät] Käyttäjät tai yhteyshenkilö |
| casetable |
Taulukko, jossa etsitään tapauksia ja luodaan uusia tapaustietueita uudella tietuelinkillä. Tapaus (ITSM) = tapaus Tapaus = sn_customerservice_case | [Oletus:Tapahtumat] Tapaukset tai vaaratilanteet |
| hakukentät |
Pilkku-erotetut kentät taulukon kyselyä varten. Esimerkki: puhelin | [Oletus:puhelin,mobile_phone] Mikä tahansa taulukon kenttä, joka on määritetty asiakastaulukossa tai caseTable-taulussa |
| hakuvarmistettava |
Saapuvan puhelun taulukoiden kyselyarvo. Esimerkki: CADIncidentNumCollected | [Oletus:ANI] ANI tai mikä tahansa CAD-muuttuja |
| lookupResultFields |
Liittimen yläreunassa esitettävät otsikot, joilla saat hakutuloksia aktiivisesta puhelusta. Esimerkki: nimi, sijainti | [Oletus:nimi,otsikko,osasto] Enintään kolme kenttää taulukossa, jotka on määritetty asiakastaulukossa tai caseTable-taulussa. |
| countryCodeRemoval |
Pilkuin erotetut etuliitteet, jotka poistetaan ANI- tai CAD-muuttujasta ennen hakua. Esimerkki: +1,+49,+41 | [Oletus:] Mikä tahansa maatunnus |
| customerRecordMapping |
Yhdistäminen uuden asiakastietueen luomiseen Uudella tietuelinkillä ja CAD-muuttujan tietojen täyttämiseksi. Esimerkki: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
| caseRecordMapping |
Yhdistäminen uuden tapaustietueen luomiseen Uudella tietuelinkillä ja tietojen täyttämiseksi. Esimerkki: caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName} | |
| activityRecordMapping | Kartoitus vuorovaikutuksen tietojoukolle. Esimerkki: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniReasonCrm[A(10] |
"Ei käytettävissä" AWA ServiceNow Presence State -kanavalla, kun vastaanotetaan äänipuhelua. Saat tämän arvon valitsemalla Advanced Work Assignment > Settings > Presence States. Napsauta haluamaasi Olotila-painiketta hiiren kakkospainikkeella ja valitse "Kopioi sys_id". Esimerkki: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | AWA Presence -tilan Sys_Id |
| omniReasonVoice |
Sen WxCC-lisäkoodin tunnus, jota käytetään, kun edustaja vastaanottaa saapuvan keskustelun. Esimerkki: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Mikä tahansa WxCC:n vapaa lisäkoodi |
| webRtcDomain | WebRTC-toimialue. Valitse toimialue alueen mukaan. |
|
| enableAwaHaluavaSync |
Ota asiakaspalvelijan tilan synkronointi käyttöön Cisco WxCC -tilojen ja ServiceNow AWA -olotilojen välillä. Tämä synkronointi on kaksisuuntainen ja perustuu ServiceNow- ja Cisco presence -tilojen nimiin. |
|
Esimerkkimääritykset
Tässä on määritysesimerkki, jonka avulla:
- Tekee hakua Vaaratilanteet-tauluun (perustuen IVR-tauluun kerätyn tapausnumeron perusteella)
- Nauhoitusten luominen ei täsmää
- OmniLomainnin tilan muutos
[
{ "Avain": "alue", "Arvo": "eu2" },
{ "avain": "screenHidIncomingMode", "Arvo": "Case" },
{ "Avain": "asiakastable", "Arvo": "Käyttäjät" },
{ "Avain": "asiakkaan nauhoitus", "arvo": "puhelin={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "Avain": "caseTable", "Arvo": "Tapahtumat" },
{ "Avain": "caseRecordMapping", "Arvo": "tuote=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Avain": "hakukentät", "Arvo": " numbephoner"},
{ "Avain": "hakuvarma", "Arvo": "IVR_Incident_Number" },
{ "Avain": "lookupResultFields", "Arvo": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Avain?"enableNotifications", "Arvo": "tosi" },
{ "Avain": "omniReasonCrm", "Arvo": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Avain": "omniReasonVoice", "Arvo": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3dea54f97b"},
{ "Avain": "screen_OnNoMatch", "Arvo": "tosi" }
]
Muuttujien luettelo
Näitä muuttujia voidaan käyttää avoimen aikataulun määrittelyssä seuraavilla parametreilla:
- hakuvarmistettava
- customerRecordMapping
- caseRecordMapping
- activityRecordMapping
| Muuttujan nimi | Muuttujan kuvaus |
|---|---|
| ani | Soittava numero |
| Dn | Soitettu numero |
| henkilöllisyystodistus | Löytyneen tietueen JÄRJESTELMÄNVALVOJATUNNUS |
| wrapUpAuxCodeId | Edustajan valitseman päättämissyyn tunnus |
| wrapUpAuxCodeName | Edustajan valitseman päättämissyyn nimi |
| virtualTeamName | Puheluun määritetyn ryhmän nimi |
| shareRecordId | -toimintojen TUNNUS |
| ronaTimeout | Soittoääni ei vastausta -parametrin arvo |
| [[Mukautetut Webex CC-muuttujat]] | Webex CC -työnkulun suunnittelulle määritetyn muuttujan nimi |
Tämä esimerkki näyttää, miten ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName tallennetaan vuorovaikutuksen lyhyeen kuvauskenttään:
{ "Avain": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Click-to-dial-käyttöliittymämakron (Classic UI)
Kun käytät ServiceNow'n määritettävissä olevia työtiloja, valitse haluamasi puhelutietueet automaattisesti. Kun käytät Classic-käyttöliittymänäkymää, päivitysjoukko on tuotava, jotta samat toiminnot näkyvät puhelintietueissa. Valitse Päivitä aseta napsauttamalla -painiketta ja lisää click-to-dial-toiminto classic-käyttöliittymään seuraavien ohjeiden mukaisesti.
| 1 |
Siirry kaikkiin > järjestelmän päivitysjoukkoihin > noudettuihin päivitysjoukkoihin.
|
| 2 |
Valitse XML Tuo päivityssarja 
|
| 3 |
Valitse Valitse tiedosto, valitse ladattu Click-to-dial-käyttöliittymämakron .XML-tiedosto ja valitse Lataa. 
|
| 4 |
Avaa Päivitysjoukko napsauttamalla latausnimeä. 
|
| 5 |
Valitse Esikatselupäivitys aseta ja Sulje , kun olet valmis. 
|
| 6 |
Valitse Varauspäivitys aseta ja Sulje , kun olet valmis. 
|
| 7 |
Määritä click-to-dial avaamalla aiemmin luotu tietue. 
|
| 8 |
Napsauta puhelimen nauhoitusnimeä hiiren kakkospainikkeella ja valitse Määritä hakemisto. 
|
| 9 |
Valitse Määritteen Tab Related Links -kohdassa Uusi. 
|
| 10 |
Valitse määritteeksi Kenttäkoristeet , kirjoita 
|
| 11 |
Click-to-dial-painikkeen on nyt oltava näkyvissä nauhoitussivulla. 
|
| 12 |
Toista tämä muille puhelinkentille. |
WebRTC
ServiceNow-liitäntä tukee WebRTC seuraavissa selaimissa:
- FireFox
- Google Chrome
Microsoft Edge -selain ei kuitenkaan tue WebRTC.
Ota WebRTC käyttöön seuraavasti:
- Webex CC Desktop -profiili sallii Desktopin.
- Sinulla on webRtcDomain-määritysavain avoimen verkon määritysjoukossa, jolla on oikea toimialuenimi.
- Selaimen päivitys edellyttää, että kirjaudut ulos ja kirjaudut uudelleen.
- Laitevalinta (mikro/korvakuuloke) on mahdollista Asetukset-valikosta.
Päivitä ServiceNow-ominaisuudet
- Kirjaudu ServiceNow-ilmentymään järjestelmänvalvojana.
- Etsi
koko valikosta sys_properties.luettelo.
- Etsi ominaisuutta, jolla on
sn_openframe.cross.origin.access-nimi.
- Muokkaa tietuetta ja lisää Arvo-kenttä seuraavasti:
mikrofoni*; automaattinen toisto; kaiutinvalinta
Rajoitus
Jos edustaja irrottaa aktiivisen oletuslaitteen puhelun aikana, hänen on valittava uusi laite manuaalisesti Kaiutin ja mikrofoni -asetusten avulla.
Kaiutin ja mikrofoni -valintaa ei tällä hetkellä voida valita Firefoxissa.
Vapauta päivitykset
Tämä päivitys (merkityksellinen 31.10.2025) käsittelee seuraavia parannuksia:
- Uutta pakkausta ei tarvita.
Toiminnot ja parannukset
- Lähetä DTMF-äänet näppäimistön kautta, kun käytät WebRTC
Korjauksia
- Edustajat voivat kirjautua ulos, kun WebRTC-toimialuetta ei ole määritetty
- Edustajilla on nyt vastauspainike, kun he saavat siirretyn puhelun numerolla WebRTC
- Edustajat saavat ilmoituksen, kun asiakkaat eivät ole saatavilla takaisinsoittopuheluissa
- Oikea asiakaspalvelijan tila tulee näkyviin, kun edustaja käyttää virheellistä laitetta tai siirtyy RONA-tilaan
- Yli 100 merkintää voi olla näkyvissä, kun etsitään yhteyshenkilöä liitäntään
Arkisto
Syyskuu 2025
- Mahdollistaa suorat siirrot sisääntulopisteille saumattomampaa puhelureititystä varten.
- Tarjosi mahdollisuuden päivittää outdial ANI -asetuksia.
- Käyttöönotettu WebRTC vaimennus- ja mykistystoiminto, mikä parantaa puhelunhallintaa.
Elokuu 2025
Toiminnot ja parannukset
- Lisäsi mahdollisuuden mykistää mikrofoni ja poistaa sen mykistys aktiivisten WebRTC-puheluiden aikana.
- Esität kirjautumisnäytössä olevan valintanumerokentän oletusarvoisella valintanumerolla, jotta sisäänkirjautuminen olisi nopeampaa.
- Otettu käyttöön työryhmä-, luettelonumero- ja puhelinasetusten vaihtaminen lennossa joustavuuden lisäämiseksi.
- Laajennetut ÄÄNI-HAKUT sisältämällä niihin liittyvät tietueet, jotka parantavat tietojen käyttöä.
Heinäkuu 2025
Toiminnot ja parannukset
- Puhelinnumeron valitseminen lähtevien puhelujen soittajan tunnukseksi on otettu käyttöön.
- Lisäsi mahdollisuuden vaihtaa mikrofoni- ja kaiutinlaitteita käytettäessä WebRTC.
- Tarjosi mahdollisuuden hylätä saapuvat puhelut, jotta niitä voidaan hallita.
Kesäkuu 2025
Toiminnot ja parannukset
- Lisätty alue Spark WebRTC-puhelulle todennuksen oletus-URL:ssa.
- Kytkintapahtuman seuranta parantaakseen analytiikkaa ja raportointia.
- Mahdollistaa puheluiden äänitulo- ja tulostuslaitteiden valinnan.
Toukokuu 2025
Toiminnot ja parannukset
- Synkronoitu asiakaspalvelijan tila AWA-toimintojen kanssa.
- Käytössä WebRTC ServiceNow OEM -toimintojen osalta ja lisätty soittoäänituki.
- Näkyvyyttä parantavat jonossa olevat konsultointipuhelut.
- Puhepuhelutietueiden Yhteyden katkeamisen syy -kentän oikeellisuus parani.
- Poistettu järjestelmärooleja mukautetusta CC-edustaja-roolista.
Maaliskuu 2025
Toiminnot ja parannukset
- Luotuja puhelinlokeja, jotka liittyvät vuorovaikutukseen, kun puhelut päättyvät parempaan seurantaan.
- Lisätty uusia määritysasetuksia ponnahdusikkunan toimintaan.
- Käynnistämällä näytön ponnahdusikkunat Webex Contact Center-virralla ServiceNow'ssa.
- Laajennetun äänikanavan kirjautumisasetukset Webex Contact Center-määritysten perusteella.
- Tuettu konsultointi, neuvottelu ja lämmin siirto sisääntulopisteiin.
- Parannettu integrointi päivittämällä uusimpiin luetteloyhteyspalvelujonoihin API.
- Parannettu käyttökokemus sulkemalla avoimet ryhmät automaattisesti, kun ilmoitus tulee näkyviin.
Tammikuu 2025
Toiminnot ja parannukset
- Siirrytään Puhelinlokeista vuorovaikutukseen puhelun aktiviteetteja varten.
- Hyväksytyt taulun nimet määrityssyötteenä palvelupyyntö- ja asiakastaulukoille.
- Parannettu muuttuva tulkinta asiakas- ja tapaustietuemäärityksissä.
- Automaattisesti luodut tietueet eivät täsmää vain näkyvillä välilehdillä.
- Laajennettu tietosuoja puhdistamalla LogLoPiletin toimintoja.
- Puheluun liittyvien tietojen muokkaaminen sallittu puhelujen aikana.
- Webex Contact Center-pyyntöjen API-päätepisteet päivitetty.
- Päivitettyjä valikkovaihtoehtoja sivupalkin ulkoasuun, mikä helpottaa navigointia.
