Vaatimukset

Ennen kuin integroit Webex Contact Center ServiceNow-konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:

Päivityssarjat ovat vain ylistysesiintymiä varten.

Yhdentää

Tee jompikumpi seuraavista tavoista:

Licensed-esiintymälle Suosittelemme, että noudatat lisenssinvaraisen esiintymän mukaisia vaiheita.

Jos omistat Enterprise-lisensoidun esiintymän, noudata yrityksen lisensoidun esiintymän ohjeita.

Microsoft ei suosittelemme sekoittamaan yritys lisensoitua sovellusta kehittäjien hiekkalaatikko-esiintymiin.

Asenna ServiceNow,jos haluat tehdä esiintymiä, joissa on useita kehittäjiä

Seuraavissa osioissa on kuvaus ServiceNow-liittimen asennusvaiheista tukihenkilöiden esiintymiä varten.

ServiceNow Openframe -laajennuksen asentaminen

1

Kirjautua ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana.

2

Siirry kaikkiin > Järjestelmän määrittely - > -lisäosiin.

3

Etsi Openframe-kehystä ja asenna laajennus.

Vahvista päivitysjoukko

1

Lataa uusin järjestelmän päivityssarja XML tiedosto, joka on saatavilla git repo-repo-tiedostossa tässä paikassa: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Tiedoston nimi: updateSet.XML

2

Kirjaudu ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana.

3

Siirry kaikkiin > noudettuihin päivitysjoukkoihin.

4

Lataa .XML -tiedosto valitsemalla XML tuo päivitysjoukko .

5

Napsauta Lataa.

6

Napsauta luotua päivityssarjan nimeä ja valitse Esikatselupäivityssarja.

7

Viimeistele valitsemalla Varauspäivitysjoukko.

Roolien määrittäminen edustajille

Edustajille on määritettävä kaksi järjestelmäroolia ja yksi mukautettu rooli:

  • sn_openframe_user (järjestelmän rooli)
  • interaction_agent (järjestelmän rooli)
  • CC-edustaja (mukautettu rooli)

1

Siirry kaikkiin > järjestelmän suojaus- >ryhmiin.

2

Etsi muokatttavaa ryhmää ja napsauta nimeä.

3

Vaihda rooleja valitsemalla Muokkaa .

4

Lisää seuraavat roolit:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-edustaja

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Valitse Tallenna.

6

Lisää käyttäjiä napsauttamalla ryhmän jäseniä Tab > Edit .

7

Lisää käyttäjät luetteloon ja valitse Tallenna , kun olet valmis.

Luo avoimen aikataulun määritys

1

Siirry kaikkiin > Avaa > -määrityksiin.

2

Valitse Uusi.

3

Anna seuraavat vähimmäisarvot:

  1. Nimi: WxCC for ServiceNow

  2. Otsikko: Wxcc

  3. Alaotsikko:For ServiceNow

  4. Aktiivinen: tosi

  5. Leveys: 300

  6. Korkeus: 500

  7. Kuvakeluokka: kuvakepuhelin

  8. Käyttäjäryhmä (puhelinkuvake näkyy vain näille käyttäjille): [valitse käyttäjäryhmä, jolla on CC-edustaja -rooli]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Määritykset (katso lisätietoja mukautus Tab):

    [

    { "Avain": "alue", "Arvo": "us1" }

    ]

Asenna ServiceNow for Enterprise -lisensoidut esiintymät

Seuraavissa osioissa on kuvaus ServiceNow-liittimen asennusvaiheista tuotantoesiintymissä.

ServiceNow Openframe -laajennuksen asentaminen

1

Kirjautua ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana.

2

Siirry kaikkiin > Järjestelmän määrittely - > -lisäosiin.

3

Etsi Openframe-kehystä ja asenna laajennus.

Asenna Webex Contact Center-sovellus

Esiintymät, joilla on yrityskäyttöoikeudet, voivat asentaa Webex Contact Center-sovelluksen suoraan ServiceNow-kaupasta.

Lataa ja asenna Webex Contact Center-pakkaus ServiceNow-kaupasta: https://store.servicenow.com/

Roolien määrittäminen edustajille

Edustajille on määritettävä kaksi järjestelmäroolia ja yksi mukautettu rooli:

  • sn_openframe_user (järjestelmän rooli)
  • interaction_agent (järjestelmän rooli)
  • CC-edustaja (mukautettu rooli)

1

Siirry kaikkiin > järjestelmän suojaus- >ryhmiin.

2

Etsi muokatttavaa ryhmää ja napsauta nimeä.

3

Vaihda rooleja valitsemalla Muokkaa .

4

Lisää seuraavat roolit:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-edustaja

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Valitse Tallenna.

6

Lisää käyttäjiä napsauttamalla ryhmän jäseniä Tab > Edit .

7

Lisää käyttäjät luetteloon ja valitse Tallenna , kun olet valmis.

Luo avoimen aikataulun määritys

1

Siirry kaikkiin > Avaa > -määrityksiin.

2

Valitse Uusi.

3

Anna seuraavat vähimmäisarvot:

  1. Nimi: WxCC for ServiceNow

  2. Otsikko: Wxcc

  3. Alaotsikko:For ServiceNow

  4. Aktiivinen: tosi

  5. Leveys: 300

  6. Korkeus: 500

  7. Kuvakeluokka: kuvakepuhelin

  8. Käyttäjäryhmä (puhelinkuvake näkyy vain näille käyttäjille): [valitse käyttäjäryhmä, jolla on CC-edustaja -rooli]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Määritykset (katso lisätietoja mukautus Tab):

    [

    { "Avain": "alue", "Arvo": "us1" }

    ]

Mukauttaa

Seuraavassa osiossa kerrotaan, miten Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop -sovellus määritetään ja mukautetaan. Voit mukauttaa ja automaattistaa eri työnkulkuja, jotka auttavat edustajia hallitsemaan saapuvia ja lähteviä puheluita Webex Contact Center Agent Desktop.

Openframe Configuration -ominaisuuden mukautukset

Seuraavassa taulukossa kerrotaan, miten mukautetun työpöytäasettelutiedoston ominaisuuksia mukautetaan. Mukaita ServiceNow:n toiminta juuri sinun tarpeitasi sopiviksi.

Avoimen aikataulun määritysavaimen ominaisuus

Kuvaus

Arvot

alue

Edustajan käyttämä Wxcc-alue
  • Pohjois-Amerikka: us1
  • Kanada: ca1
  • Yhdistynyt kuningaskunta: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japani: jan.
  • Finland: sg1

shareRecordVariable

CAD-muuttuja, joka tallentaa vuorovaikutuksen Sys_Id ja jota käytetään muuttamaan siirrettyjen puhelujen tietueen vastuuttamista.

[Oletus:sharedRecordId] Mikä tahansa CAD-muuttuja

enableNotifications

Ota selainpohjaiset ponnahdusilmoitukset käyttöön.

[Oletus:epätosi] tosi tai epätosi

screenKronOnNoMatch

Autom. nuolla "Uusi tietuelinkki", kun uutta asiakasta tai uutta palvelupyyntöä ei löydy (näytön mukaanIncomingMode)

[Oletus:epätosi] tosi tai epätosi

screen\NcomingModeMistä nauhoitustyypistä etsitään saapuvaa puhelua. Tasaa asiakastabletin tai caseTable-taulukon kanssa.[Oletus:Asiakas] Asiakas, tapaus, kanssakäyminen tai poissa käytöstä
asiakastable

Taulukko, jossa etsitään asiakkaita ja luodaan uusia asiakastietueita uudella tietuelinkillä.

Käyttäjä (ITSM) = sys_user

Yhteyshenkilö = customer_contact

[Oletus:käyttäjät] Käyttäjät tai yhteyshenkilö
casetable

Taulukko, jossa etsitään tapauksia ja luodaan uusia tapaustietueita uudella tietuelinkillä.

Tapaus (ITSM) = tapaus

Tapaus = sn_customerservice_case

[Oletus:Tapahtumat] Tapaukset tai vaaratilanteet
hakukentät

Pilkku-erotetut kentät taulukon kyselyä varten.

Esimerkki: puhelin

[Oletus:puhelin,mobile_phone] Mikä tahansa taulukon kenttä, joka on määritetty asiakastaulukossa tai caseTable-taulussa
hakuvarmistettava

Saapuvan puhelun taulukoiden kyselyarvo.

Esimerkki: CADIncidentNumCollected

[Oletus:ANI] ANI tai mikä tahansa CAD-muuttuja
lookupResultFields

Liittimen yläreunassa esitettävät otsikot, joilla saat hakutuloksia aktiivisesta puhelusta.

Esimerkki: nimi, sijainti

[Oletus:nimi,otsikko,osasto] Enintään kolme kenttää taulukossa, jotka on määritetty asiakastaulukossa tai caseTable-taulussa.
countryCodeRemoval

Pilkuin erotetut etuliitteet, jotka poistetaan ANI- tai CAD-muuttujasta ennen hakua.

Esimerkki: +1,+49,+41

[Oletus:] Mikä tahansa maatunnus
customerRecordMapping

Yhdistäminen uuden asiakastietueen luomiseen Uudella tietuelinkillä ja CAD-muuttujan tietojen täyttämiseksi.

Esimerkki:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Yhdistäminen uuden tapaustietueen luomiseen Uudella tietuelinkillä ja tietojen täyttämiseksi.

Esimerkki:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingKartoitus vuorovaikutuksen tietojoukolle.

Esimerkki:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Ei käytettävissä" AWA ServiceNow Presence State -kanavalla, kun vastaanotetaan äänipuhelua.

Saat tämän arvon valitsemalla Advanced Work Assignment > Settings > Presence States. Napsauta haluamaasi Olotila-painiketta hiiren kakkospainikkeella ja valitse "Kopioi sys_id".

Esimerkki: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

AWA Presence -tilan Sys_Id
omniReasonVoice

Sen WxCC-lisäkoodin tunnus, jota käytetään, kun edustaja vastaanottaa saapuvan keskustelun.

Esimerkki: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Mikä tahansa WxCC:n vapaa lisäkoodi
webRtcDomain WebRTC-toimialue. Valitse toimialue alueen mukaan.

Esimerkkimääritykset

Tässä on määritysesimerkki, jonka avulla:

  • Tekee hakua Vaaratilanteet-tauluun (perustuen IVR-tauluun kerätyn tapausnumeron perusteella)
  • Nauhoitusten luominen ei täsmää
  • OmniLomainnin tilan muutos

[

{ "Avain": "alue", "Arvo": "eu2" },

{ "avain": "screenHidIncomingMode", "Arvo": "Case" },

{ "Avain": "asiakastable", "Arvo": "Käyttäjät" },

{ "Avain": "asiakkaan nauhoitus", "arvo": "puhelin={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Avain": "caseTable", "Arvo": "Tapahtumat" },

{ "Avain": "caseRecordMapping", "Arvo": "tuote=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Avain": "hakukentät", "Arvo": " numbephoner"},

{ "Avain": "hakuvarma", "Arvo": "IVR_Incident_Number" },

{ "Avain": "lookupResultFields", "Arvo": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Avain?"enableNotifications", "Arvo": "tosi" },

{ "Avain": "omniReasonCrm", "Arvo": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Avain": "omniReasonVoice", "Arvo": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3dea54f97b"},

{ "Avain": "screen_OnNoMatch", "Arvo": "tosi" }

]

Muuttujien luettelo

Näitä muuttujia voidaan käyttää avoimen aikataulun määrittelyssä seuraavilla parametreilla:

  • hakuvarmistettava
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Muuttujan nimiMuuttujan kuvaus
aniSoittava numero
DnSoitettu numero
henkilöllisyystodistusLöytyneen tietueen JÄRJESTELMÄNVALVOJATUNNUS
wrapUpAuxCodeIdEdustajan valitseman päättämissyyn tunnus
wrapUpAuxCodeNameEdustajan valitseman päättämissyyn nimi
virtualTeamNamePuheluun määritetyn ryhmän nimi
shareRecordId-toimintojen TUNNUS
ronaTimeoutSoittoääni ei vastausta -parametrin arvo 
[[Mukautetut Webex CC-muuttujat]]CC-työnkulun suunnittelulle Webex määritetyn muuttujan nimi 

Tämä esimerkki näyttää, miten ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName tallennetaan vuorovaikutuksen lyhyeen kuvauskenttään:

{ "Avain": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Click-to-dial-käyttöliittymämakron (Classic UI)

Kun käytät ServiceNow'n määritettävissä olevia työtiloja, valitse haluamasi puhelutietueet automaattisesti. Kun käytät Classic-käyttöliittymänäkymää, päivitysjoukko on tuotava, jotta samat toiminnot näkyvät puhelintietueissa. Valitse Päivitä aseta napsauttamalla -painiketta ja lisää click-to-dial-toiminto classic-käyttöliittymään seuraavien ohjeiden mukaisesti. 

1

Siirry kaikkiin > järjestelmän päivitysjoukkoihin > noudettuihin päivitysjoukkoihin.

2

Valitse XML Tuo päivityssarja

3

Valitse Valitse tiedosto, valitse ladattu Click-to-dial-käyttöliittymämakron .XML-tiedosto ja valitse Lataa.

4

Avaa Päivitysjoukko napsauttamalla latausnimeä.

5

Valitse Esikatselupäivitys aseta ja Sulje , kun olet valmis.

6

Valitse Varauspäivitys aseta ja Sulje , kun olet valmis.

7

Määritä click-to-dial avaamalla aiemmin luotu tietue.

8

Napsauta puhelimen nauhoitusnimeä hiiren kakkospainikkeella ja valitse Määritä hakemisto.

9

Valitse Määritteen Tab Related Links -kohdassa Uusi.

10

Valitse määritteeksi Kenttien koristeet , kirjoita wxcc_click_to_call_wxcc arvoksi ja valitse Lähetä.

11

Click-to-dial-painikkeen on nyt oltava näkyvissä nauhoitussivulla.

12

Toista tämä muille puhelinkentille.

WebRTC

ServiceNow-liitäntä tukee WebRTC seuraavissa selaimissa:

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC ei kuitenkaan ole tuettu Microsoft Edge -selaimessa.

Ota WebRTC käyttöön seuraavasti:

  • Webex CC Desktop -profiili sallii Desktopin.
  • Sinulla on webRtcDomain-määritysavain avoimen verkon määritysjoukossa, jolla on oikea toimialuenimi.
  • Selaimen päivitys edellyttää, että kirjaudut ulos ja kirjaudut uudelleen.
  • Laitteen valinta (mikro/korvakuuloke) ei ole mahdollista (tulossa seuraavassa versiossa).

Vapauta päivitykset

Tämä päivitys (merkityksellinen 6.6.2025) käsittelee seuraavia parannuksia ja virhekorjauksia:

  • Uutta pakkausta ei tarvita.

Toiminnot ja parannukset

  • (Early Access) WebRTC liitäntään soittaminen
  • Synkronoi asiakaspalvelijan tila AWA:n kanssa
  • Jonossa olevien konsultointipuhelujen näyttäminen

WebRTC käyttöön on uusi määritystiedosto. Käytä uutta määritystä.

Korjauksia

  • +-merkki ANI:lle vain, jos edustaja on perinteisessä käyttöliittymässä eikä työtilan käyttöliittymässä uutta tietuetta luotaessa.
  • e2e-aikavyöhykkeeseen liittyvä ongelma kiinteä.
  • Toiminnot eivät jää kesken, jos puhelu lopetetaan edustajan laitteesta.
  • Puhelu on käsitelty oikein, jos asiakas katkaisee puhelun, kun liitäntää ladataan uudelleen.
  • Asiakaspuhelu edustajalle B näkyi myös sen jälkeen, kun edustaja A lähtee puhelinneuvottelusta.
  • Näytä numerot oikein kohteliaiden takaisinsoittopuhelujen aikana.
  • Automaattinen päättäminen toimii, vaikka verkkovirhe tai päivitys tapahtuisi.