Vue d’ensemble

Gérer des interactions client consécutives peut être épuisant et accablant. Sans une gestion efficace du stress, les agents risquent l'épuisement professionnel, ce qui affecte à la fois le bien-être personnel et la qualité du service à la clientèle.

Cisco AI Assistant introduit des pauses de bien-être automatisées en surveillant la charge de travail, les horaires, les modèles d'interaction et d'autres mesures en temps réel. Ces coups de pouce proactifs vous encouragent à prendre de brèves pauses de 1 minute entre les tâches. Il est prouvé que ces micro-pauses préviennent l'accumulation de stress et offrent une réinitialisation mentale, vous permettant de mieux servir les clients avec une énergie et une concentration renouvelées.

Conditions préalablement requises

Pour profiter des pauses bien-être automatisées, vous devez utiliser l'application de bureau autonome. Pour plus d'informations sur la connexion, consultez l'article connexion à Agent Desktop.

Votre administrateur aurait dû activer cette fonctionnalité pour vous. Si vous ne voyez pas l'icône AI Assistant sur votre bureau ou si vous ne recevez aucune pause bien-être de l'Assistant AI, contactez votre administrateur.

Gérer les notifications de pause bien-être de l'assistant AI

Lorsque AI Assistant recommande une pause bien-être, une notification grille-pain apparaît :
  • Accepter une pause : cliquez sur Prendre une pause pour accepter la pause. Le widget Cisco AI Assistant s'ouvre automatiquement pour confirmer votre choix. Une fois l'interaction en cours terminée, votre pause bien-être de 1 minute commence automatiquement. Votre état devient Pause bien-être pour éviter que la prochaine interaction ne vous soit mise en file d'attente. Un compte à rebours de 5 secondes s'affiche à l'écran à la fin de votre pause d'une minute. Une fois terminé, la fenêtre de pause se ferme automatiquement et votre état passe à Disponible, vous préparant ainsi pour la prochaine interaction.

  • Report d'une pause : pour reporter votre pause bien-être, cliquez sur Plus tard pour fermer la notification. Si vous fermez la notification ou si vous n'agissez pas, le système reporte votre rappel de pause, ce qui vous permet de poursuivre vos tâches sans interruption.

Demander une pause bien-être à partir du widget AI Assistant

Si vous avez reporté ou ignoré votre notification de pause bien-être plus tôt et préférez prendre une autre pause plus tard, vous pouvez demander une pause bien-être à l'aide du widget AI Assistant.

Demander une pause bien-être

Vous pouvez avoir une pause bien-être toutes les 90 minutes, avec un maximum de trois pauses par quart de travail. Si vous demandez une pause qui dépasse la limite maximale autorisée, la demande sera rejetée par AI Assistant.

Fournir des commentaires

Vous pouvez fournir des commentaires sur les pauses bien-être pour améliorer le modèle d'IA et améliorer votre expérience de pause :

  1. Cliquez sur like button ou dislike button Dans les notifications de pause bien-être de l'assistant AI pour indiquer si elles ont été utiles.
  2. (Facultatif) Si vous cliquez sur dislike button, vous pouvez saisir des commentaires supplémentaires pour nous aider à améliorer l'Assistant IA. Pour plus d'informations, voir Découvrez comment vos commentaires nous aident à nous améliorer.

Foire aux questions (FAQ)

Cette section fournit des réponses aux questions courantes que vous pourriez vous poser sur l'utilisation des fonctionnalités AI Assistant pour les pauses bien-être.

  1. Qu'est-ce que cela signifie lorsque je reçois une pause bien-être ?

    Les pauses bien-être sont proposées aux agents en fonction des prédictions du modèle d'IA. Ces pauses sont conçues pour aider à gérer le stress continu de la charge de travail et fournir une réinitialisation rapide lorsque les agents en bénéficieraient le plus.

  2. Les pauses bien-être ont-elles un impact sur mes indicateurs clés de performance (KPI) ?

    Les pauses bien-être sont pré-approuvées par votre organisation et n'ont aucune incidence sur vos mesures opérationnelles et d'adhésion. Ils sont suivis et signalés avec des codes inactifs uniques que l'assistant AI gère automatiquement.

  3. Mes coéquipiers ont bénéficié de pauses bien-être, mais je n'en ai pas reçu. Que cela signifie-t-il?

    Les pauses bien-être sont personnalisées en fonction de divers facteurs, notamment les modèles de charge de travail, les types d'interaction et votre horaire. Le système est conçu pour recommander des pauses lorsqu'il identifie qu'elles seraient les plus bénéfiques pour vous. Comme le rythme de travail de chacun est différent, le moment et la fréquence des pauses peuvent varier d'une personne à l'autre. Rassurez-vous, la fonctionnalité est conçue pour soutenir et promouvoir le bien-être de tous les membres de l'équipe.