La configuration IA du centre de contact exploite les connecteurs d'intégration intégrés et spécifiques aux services pour invoquer les services IA fournis par Cisco et les fournisseurs tiers, respectivement.

Cette solution de centre de contact offre les fonctionnalités CCAI suivantes :

  • L'agent virtuel gère la conversation avec un appelant du centre de contact par le biais de flux IVR.

  • Les réponses des agents permettent aux agents de bénéficier d'une assistance en temps réel pendant l'appel.

Les fonctionnalités CCAI et leur disponibilité dans les solutions de centre de contact sont présentées dans le tableau suivant :

Tableau 1. Disponibilité des fonctionnalités CCAI
Solution Contact Center Fonctionnalité CCAI Centre de données

  • Centre de contact Webex

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Agent virtuel : voix

  • Centre de contact Webex : États-Unis, Royaume-Uni, Francfort, Australie et Japon.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) & Packaged CCE (P/CCE) : Uniquement aux États-Unis (Est) et à Francfort.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Réponses de l’agent

États-Unis uniquement

Avant de commencer

  • Assurez-vous que le connecteur d'intégration spécifique au service est créé. Par exemple, le connecteur Google Contact Center AI et le connecteur Nuance.

1

Connectez-vous au Control Hub en utilisant les identifiants de l’organisation du client et allez dans Services > Centre de contact > Paramètres du tenant > Intégrations.

2

Allez dans l'onglet Connecteurs et cliquez sur Nouveau > Configuration de Contact Center AI.

3

Dans le champ Nom de la configuration , saisissez un nom unique pour la configuration.

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(Facultatif) Dans le champ Description , saisissez une brève description de la configuration.

5

Dans le champ Connecteur AI du centre de contact , choisissez l'une des options de type de connecteur suivantes :

  • Webex CCAI–Choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services d’IA par défaut offerts par Cisco.

  • Connecteur d’extension–Choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services d’IA offerts par les plateformes d’IA tierces telles que Google.

Les connecteurs configurés sont remplis dans la liste déroulante en fonction du type de connecteur choisi.

  1. Dans la liste déroulante Sélectionner un connecteur , sélectionnez un connecteur.

    La liste déroulante affiche tous les connecteurs actifs.

    Les configurations spécifiques au connecteur s'affichent en fonction du connecteur choisi.

  2. Saisissez les informations de configuration spécifiques au connecteur.

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Choisissez une ou plusieurs options pour définir la configuration par défaut de la fonctionnalité CCAI :

  • Réponses des agents—Configurez cette configuration par défaut dans votre solution pour tous les appels qui utilisent les services de réponse des agents. Cette fonctionnalité n’est pas applicable à la solution Webex Contact Center.

  • Agent virtuel–Définissez ceci comme configuration par défaut dans votre solution pour toutes les conversations qui utilisent un agent virtuel.

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Cliquez sur Enregistrer.

Vous recevez un message de confirmation une fois la configuration enregistrée. La carte configurée, avec une étiquette IA du centre de contact, apparaît sur la page Fonctionnalités .