联系人中心 AI 配置利用内置和特定于服务的集成连接器来调用 Cisco 和第三方供应商提供的 AI 服务。

该联络中心解决方案提供以下 CCAI 功能：

  • 虚拟代理通过IVR流程处理与联络中心呼叫者的对话。

  • 代理应答可为代理在呼叫期间提供实时协助。

下表显示了CCAI功能及其在联络中心解决方案中的可用性：

表 1. CCAI 功能的可用性
联络中心解决方案 CCAI 功能 数据中心

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise （WxCCE）

  • 包装CCE （P/CCE）

虚拟代理 - 语音

  • Webex联络中心：美国、英国、法兰克福、澳大利亚和日本。

  • Webex Contact Center Enterprise （WxCCE） & Packaged CCE （P/CCE）：仅限美国（东部）和法兰克福。

  • Webex Contact Center Enterprise （WxCCE）

  • 包装CCE （P/CCE）

代理回答

仅限美国

开始之前

  • 确保已创建特定于服务的集成连接器。 例如，Google Contact Center AI 连接器和 Nuance 连接器。

1

使用客户组织凭证登录 Control Hub ，然后导航至 服务 > Contact Center > 租户设置 > 集成。

2

转至 连接器 选项卡，然后单击 新建 > 联系人中心 AI 配置。

3

在配置名称 字段中，输入配置的唯一名称。

4

（可选）在描述 字段中，输入配置的简要说明。

5

在联系人中心 AI 连接器 字段中，选择以下连接器类型选项之一：

  • Webex CCAI - 如果您要使用 Cisco 提供的默认 AI 服务，请选择此选项。

  • 集成连接器 - 如果您要使用 Google 等第三方 AI 平台提供的 AI 服务，请选择此选项。

已配置的连接器将根据所选连接器类型填充到下拉列表中。

  1. 从“ 选择连接器 ”下拉列表中，选择一个连接器。

    下拉列表显示所有活动的连接器。

    连接器特定的配置基于所选连接器显示。

  2. 输入特定于连接器的配置详细信息。

6

选择一个或多个选项来设置 CCAI 功能的缺省配置：

  • 代理应答 - 对于使用代理应答服务的所有呼叫，将此设置为解决方案中的默认配置。 此功能不适用于 Webex 联系人中心解决方案。

  • 虚拟代理 - 将此设置为解决方案中所有使用虚拟代理的对话的默认配置。

7

单击保存。

成功保存配置后，您将收到确认消息。 带有联系人中心 AI 标签的已配置卡将显示在 “功能 ”页面上。