Конфігурація штучного інтелекту контакт-центру використовує вбудовані та специфічні для служби інтеграційні конектори для виклику служб штучного інтелекту, що надаються Cisco та сторонніми постачальниками відповідно.

Дане рішення для контакт-центру пропонує наступні функції CCAI:

  • Віртуальний агент обробляє розмову з абонентом контакт-центру за допомогою потоків IVR.

  • Функція «Відповіді агента» надає операторам допомогу в режимі реального часу під час дзвінка.

Можливості CCAI та їх доступність у рішеннях для контакт-центрів відображені в наступній таблиці:

Таблиця 1. Наявність функцій CCAI

Рішення для контакт-центру

Особливість CCAI

Дата-центр

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Упаковані CCE (PCCE)

Віртуальний агент – голос

США, Великобританія, Франкфурт, Австралія, Японія, Сінгапур і Канада.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Упаковані CCE (PCCE)

Відповіді агентів

США, Великобританія, Франкфурт, Австралія, Японія, Сінгапур і Канада.

Перш ніж почати

  • Переконайтеся, що створено інтеграційний з'єднувач для конкретної служби. Наприклад, конектор Google Contact Center AI та конектор Nuance.

1

увійдіть у Control Hub за допомогою облікових даних організації клієнта та перейдіть до розділу Послуги > Контакт-центр> Налаштування клієнта> Інтеграції .

2

Перейдіть на вкладку «Конектори » та натисніть «Новий > Конфігурація AI контакт-центру».

3

У полі Config Name введіть унікальне ім'я для конфігурації.

4

(Необов'язково) У полі Опис введіть короткий опис конфігурації.

5

У полі Contact Center AI Connector виберіть один із наступних варіантів типу конектора:

  • Webex CCAI — виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати стандартні служби штучного інтелекту, які пропонує Cisco.

  • Integration Connector – виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати послуги штучного інтелекту, які пропонують сторонні платформи штучного інтелекту, такі як Google. Тут з'явиться інтеграційний конектор для сертифікованого постачальника Cisco.

  • Програма «Сервіс» — виберіть цей параметр, якщо ви хочете користуватися послугами штучного інтелекту, які пропонують постачальники маркетплейсів. Виберіть авторизовану сервісну програму та введіть ідентифікатор ресурсу.

Налаштовані з'єднувачі заповнюються у випадаючому списку залежно від обраного типу з'єднувача.

  1. У розкривному списку «Вибрати сполучник » виберіть сполучну конекцію.

    У випадаючому списку відображаються всі активні роз'єми.

    Конфігурації для конкретного з'єднувача відображаються залежно від вибраного з'єднувача.

  2. Введіть дані конфігурації для конкретного з'єднувача.

    • З'єднувач Google CCAI – у полі Профіль Google Conversation введіть ідентифікатор профілю Google Conversation бази знань Google Cloud Knowledge Base.

      Ідентифікатор профілю Google Conversation можна отримати на платформі Google Cloud Platform. Щоб скопіювати автоматично згенерований ідентифікатор профілю Google Conversation, перейдіть до проекту Agent Assist UI та натисніть значок у формі квадрата поруч з ідентифікатором інтеграції.

    • З'єднувач нюансів — у полі URN для Nuance введіть значення урни Mix.dialog , отримане з інформаційної панелі вашої програми Nuance Mix. Подробиці див. https://docs.nuance.com/mix/best-practices/asr-modeling/mix-concepts-review/#urn та https://docs.nuance.com/mix/tasks/authorize/authentication_xaas_proc/#urn.
6

Виберіть один або кілька параметрів, щоб встановити конфігурацію функції CCAI за замовчуванням:

  • Відповіді агента: встановіть цю конфігурацію як конфігурацію за замовчуванням у вашому рішенні для всіх викликів, які використовують служби відповіді агента. Ця функція не застосовується до рішення контакт-центру Webex.

  • Віртуальний агент — встановіть цю конфігурацію як конфігурацію за замовчуванням у вашому рішенні для всіх розмов, які використовують віртуального агента.

7

Натисніть Зберегти.

Ви отримаєте повідомлення з підтвердженням після успішного збереження конфігурації. Налаштована картка з міткою AI контакт-центру відображається на сторінці «Функції ».