Конфігурація штучного інтелекту контактного центру використовує вбудовані з’єднувачі інтеграції та специфічні для служб, щоб використовувати служби штучного інтелекту, які надають Cisco та сторонні постачальники відповідно.

Це рішення контактного центру пропонує наступні функції CCAI:

  • Віртуальний оператор обробляє розмову з абонентом, що телефонує, у контактному центрі через потоки IVR.

  • Функція «Відповіді агента» надає операторам можливість отримати допомогу в реальному часі під час виклику.

Функції CCAI та їх доступність у рішеннях контактного центру наведено в таблиці нижче.

Таблиця 1. Доступність функцій CCAI
Рішення Contact Center функція CCAI Центр даних

  • Контактний центр Webex

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Упакований CCE (P/CCE)

Віртуальний оператор – голос

  • Контактний центр Webex: США, Великобританія, Франкфурт, Австралія та Японія.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) і упакований CCE (P/CCE): Тільки США (Схід) і Франкфурт.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Упакований CCE (P/CCE)

Відповіді агента

Лише США

Перед початком

  • Переконайтеся, що створено з’єднувач інтеграції для конкретної служби. Наприклад, з’єднувач штучного інтелекту контактного центру Google та з’єднувач Nuance.

1

Увійдіть до Control Hub за допомогою облікових даних організації клієнта й перейдіть до розділу Служби > Контактний центр > Налаштування клієнта > Інтеграції.

2

Перейдіть на вкладку З’єднувачі і клацніть Нове > Конфігурація штучного інтелекту контактного центру.

3

У полі Ім’я конфігурації введіть унікальне ім’я конфігурації.

4

(Необов’язково) У полі Опис введіть короткий опис конфігурації.

5

У полі З’єднувач штучного інтелекту контактного центру виберіть один із таких параметрів з’єднувача.

  • Webex CCAI — виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати служби ШІ за замовчуванням, які пропонує Cisco.

  • З’єднувач інтеграції — виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати служби ШІ, які пропонують сторонні платформи ШІ, наприклад Google.

Налаштовані з’єднувачі заповнюються розкривним списком залежно від вибраного типу з’єднувача.

  1. У розкривному списку Вибрати з’єднувач виберіть з’єднувач.

    У розкривному списку відображаються всі активні з’єднувачі.

    Специфічні з’єднувачі конфігурації відображаються на основі вибраного з’єднувача.

  2. Введіть відомості про конфігурацію для з’єднувача.

    • З’єднувач CCAI Google — у полі Профіль Google Conversation введіть ідентифікатор профілю Google Conversation бази знань хмари Google.

      Ідентифікатор профілю Google Conversation можна отримати з хмарної платформи Google. Щоб скопіювати автоматично згенерований ідентифікатор профілю Google Conversation, перейдіть до проєкту Agent Assist і клацніть значок у квадратній формі поруч з ідентифікатором інтеграції.

    • З’єднувач Nuance — У полі URN для Nuance введіть значення urn Mix.dialog , отримане на панелі програми Nuance Mix. Подробиці див. у розділі https://docs.nuance.com/mix/best-practices/asr-modeling/mix-concepts-review/#urn та https://docs.nuance.com/mix/tasks/authorize/authentication_xaas_proc/#urn.
6

Виберіть один або кілька параметрів, щоб установити конфігурацію за замовчуванням функції CCAI:

  • Відповіді оператора. Установіть цю конфігурацію як конфігурацію за замовчуванням у своєму рішенні для всіх викликів, що використовують служби відповіді оператора. Ця функція не застосовується до рішення Webex Contact Center.

  • Віртуальний оператор— установіть цю конфігурацію як конфігурацію за замовчуванням у своєму рішенні для всіх розмов, які використовують віртуальний оператор.

7

Клацніть Зберегти.

Ви отримаєте повідомлення з підтвердженням після успішного збереження конфігурації. Налаштована картка з міткою штучного інтелекту контактного центру відображається на сторінці Функції .