Criar uma configuração de IA da central de contatos

A configuração de IA da central de contatos aproveita os conectores de integração integrados e específicos de serviço para invocar os serviços de IA fornecidos por Cisco e fornecedores de terceiros, respectivamente.

Esta solução de central de contatos oferece os seguintes recursos do CCAI:

  • O Agente virtual trata a conversação com um chamador da central de contato por meio de IVR fluxos.

  • O Agente Atende capacita os agentes com assistência em tempo real durante a chamada.

Os recursos do CCAI e sua disponibilidade nas soluções da central de contatos são mostrados na seguinte tabela:

Tabela 1. Disponibilidade de recursos do CCAI

Solução de Central de contatos

Recurso CCAI

Centro de Processamento de Dados

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Packaged CCE (PCCE)

Agente virtual – voz

EUA, Reino Unido, Frankfurt, Austrália, Japão, Cingapura e Canadá.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Packaged CCE (PCCE)

Respostas do Agente

EUA, Reino Unido, Frankfurt, Austrália, Japão, Cingapura e Canadá.

Antes de começar

  • Assegure-se de que o conector de integração específico do serviço seja criado. Por exemplo, conector de IA do Google Contact Center.

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Faça login no Control Hub usando as credenciais de organização do cliente.

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Navegue até Serviços > Contact Center > Contantes > Contações.

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Vá para a página Recursos Tab. Clique em New > Contact Center AI Config.

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Na página Configuração de AI da nova central de contatos, configure os seguintes detalhes.

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No campo Nome da configuração, insira um nome exclusivo para a configuração.

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(Opcional) No campo Descrição , digite uma breve descrição da configuração.

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No campo Conector de IA da central de contatos, escolha uma das seguintes opções de tipo de conector:

  • Webex CCAI — Escolha essa opção se quiser usar os serviços de IA padrão oferecidos pelo Cisco.

  • Conector de integração—Escolha essa opção se quiser usar os serviços de IA oferecidos por plataformas de IA de terceiros, como o Google.

  • Aplicativo de serviço—Escolha essa opção se desejar usar os serviços de IA oferecidos pelos fornecedores de IA de terceiros. Escolha o aplicativo de serviço autorizado e digite o identificador de recurso.

Os conectores configurados são preenchidos na lista suspensa com base no tipo de conector escolhido.

  1. Na lista suspensa Selecionar um conector , escolha o conector necessário.

    A lista suspensa exibe todos os conectores ativos.

    As configurações específicas do conector são exibidas com base no conector escolhido.

  2. Insira os detalhes da configuração específica do conector.

    Conector do Google CCAI— No campo Perfil de conversação do Google, digite o ID de perfil de conversação do Google Cloud da Base de conhecimento do Google Cloud.

    Você pode obter o ID do Perfil de Conversa do Google a partir da Plataforma Google Cloud. Para copiar o ID do perfil de conversação do Google gerado automaticamente, vá para o UI de Assistência ao Agentee clique no ícone em forma de quadrado ao lado do ID de integração.

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Escolha uma ou mais opções para definir a configuração padrão do recurso CCAI:

  • Respostas do agente—Defina isso como uma configuração padrão em sua solução para todas as chamadas que usam os serviços de Resposta do agente. Esse recurso não se aplica à solução Webex Contact Center.

  • Agente virtual—Defina isso como uma configuração padrão em sua solução para todas as conversas que usam o Agente virtual.

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Clique em Save (Salvar).

Você receberá uma mensagem de confirmação depois que a configuração for sálvia com êxito. O cartão configurado, com um rótulo de IA da central de contatos, aparece na página Recursos .