La configurazione AI di Contact Center sfrutta i connettori di integrazione predefiniti e specifici del servizio per richiamare i servizi di intelligenza artificiale forniti rispettivamente da Cisco e da fornitori di terze parti.

Questa soluzione per contact center offre le seguenti funzionalità CCAI:

  • L'agente virtuale gestisce la conversazione con un chiamante del contact center attraverso IVR flussi.

  • Agent Answers fornisce agli agenti assistenza in tempo reale durante la chiamata.

Le funzionalità CCAI e la relativa disponibilità nelle soluzioni di contact center sono illustrate nella tabella seguente:

Tabella 1. Disponibilità delle funzioni CCAI

Soluzione per contact center

Funzione CCAI

Data center

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Packaged CCE (PCCE)

Agente virtuale–voce

Stati Uniti, Regno Unito, Francoforte, Australia, Giappone, Singapore e Canada.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Packaged CCE (PCCE)

Risposte dell'agente

Stati Uniti, Regno Unito, Francoforte, Australia, Giappone, Singapore e Canada.

Operazioni preliminari

  • Assicurarsi che sia stato creato il connettore di integrazione specifico del servizio. Ad esempio, il connettore AI di Google Contact Center e il connettore Nuance.

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Accedere a Control Hub utilizzando le credenziali dell'organizzazione del cliente e passare a Servizi > Contact Center > Impostazioni tenant > Integrazioni.

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Vai alla scheda Connettori e fai clic su New > Contact Center AI Config.

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Nel campo Nome configurazione , immettere un nome univoco per la configurazione.

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(Opzionale) Nel campo Descrizione , immettere una breve descrizione della configurazione.

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Nel campo Connettore AI per contact center, scegli una delle seguenti opzioni per il tipo di connettore:

  • Webex CCAI: scegli questa opzione se desideri utilizzare i servizi AI predefiniti offerti da Cisco.

  • Connettore di integrazione: scegli questa opzione se desideri utilizzare i servizi di intelligenza artificiale offerti da piattaforme di intelligenza artificiale di terze parti come Google. Il connettore di integrazione specifico del fornitore certificato Cisco verrà visualizzato qui.

  • App di servizio: scegli questa opzione se desideri utilizzare i servizi di intelligenza artificiale offerti dai fornitori di mercato. Scegli l'app di servizio autorizzata e inserisci l'identificatore della risorsa.

I connettori configurati vengono inseriti nell'elenco a discesa in base al tipo di connettore scelto.

  1. Dall'elenco a discesa Seleziona un connettore , selezionare un connettore.

    L'elenco a discesa visualizza tutti i connettori attivi.

    Le configurazioni specifiche del connettore vengono visualizzate in base al connettore scelto.

  2. Immettere i dettagli di configurazione specifici del connettore.

6

Scegli una o più opzioni per impostare la configurazione predefinita della funzione CCAI:

  • Risposte agente: impostare questa configurazione come configurazione predefinita nella soluzione per tutte le chiamate che utilizzano i servizi di risposta agente. Questa funzione non è applicabile alla soluzione Webex Contact Center.

  • Agente virtuale: imposta questa configurazione come predefinita nella soluzione per tutte le conversazioni che utilizzano l'agente virtuale.

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Fare clic su Salva.

Viene visualizzato un messaggio di conferma dopo aver salvato correttamente la configurazione. La scheda configurata, con un'etichetta AI per contact center, viene visualizzata nella pagina Funzionalità .