דרישות

לפני שתשלב את Webex Contact Center עם מסוף ServiceNow, ודא שברשותך הפריטים הבאים:

ערכות העדכון מיועדות למופעי מפתחים בלבד.

לשלב

בצע אחת משתי השיטות הבאות:

עבור מופע מורשה מפתח, מומלץ לבצע את השלבים תחת המופע ברשיון מפתח.

אם בבעלותך מופע ברשיון Enterprise, פעל בהתאם להנחיות עבור מופע ברשיון Enterprise.

איננו ממליצים לשלב את האפליקציה בעלת רשיון ארגוני עם מופעי ארגז חול של מפתחים.

התקנת ServiceNow עבור מופעי מפתחים

הסעיפים הבאים מתארים את השלבים להתקנת מחבר ServiceNow עבור מופעי מפתחים.

התקנת תוסף ServiceNow Openframe

1

היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת.

2

עבור אל כל התוספים > הגדרת המערכת >.

3

חפש את Openframe והתקן את התוסף.

ביצוע פעולת Commit לערכת העדכונים

1

הורד את הקובץ האחרון System Update Set XML הזמין במאגר github במיקום זה: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

שם קובץ: updateSet.XML

2

היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת.

3

עבור אל כל ערכות העדכונים > שאוחזרו.

4

לחץ על Import Update Set from XML ובחר קובץ לטעינת הקובץ .XML.

5

נְקִישָׁה העלה.

6

לחץ על שם ערכת העדכון שנוצרה ולחץ על תצוגה מקדימה של ערכת עדכונים.

7

סיים על-ידי לחיצה על בצע ערכת עדכונים.

הקצאת תפקידים לסוכנים

יש להקצות שני תפקידי מערכת ותפקיד מותאם אישית אחד לסוכנים:

  • sn_openframe_user (תפקיד מערכת)
  • interaction_agent (תפקיד מערכת)
  • סוכן CC (תפקיד מותאם אישית)

1

עבור אל כל > קבוצות > אבטחת המערכת.

2

חפש את הקבוצה שברצונך לערוך ולחץ על השם.

3

לחץ על ערוך כדי לשנות את התפקידים.

4

הוסף את התפקידים הבאים:

  1. x_caci_crm_wxcc. סוכן CC

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

לחץ על שמור.

6

לחץ על חברי הקבוצה Tab > עריכה כדי להוסיף את המשתמשים שלך.

7

הוסף את המשתמשים לרשימה ולחץ על שמור בסיום.

יצירת תצורת Openframe

1

עבור אל כל > תצורות > Openframe.

2

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

3

הזן את ערכי המינימום הבאים:

  1. שם: WxCC עבור ServiceNow

  2. כותרת: Wxcc

  3. כותרת משנה:עבור ServiceNow

  4. פעיל: true

  5. רוחב כללי: 300

  6. גובה: 500

  7. דרגת אייקון: אייקון-טלפון

  8. קבוצת משתמשים (סמל הטלפון יוצג רק עבור משתמשים אלה): [בחר את קבוצת המשתמשים עם תפקיד סוכן CC]

  9. כתובת אתר: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. תצורה (ראה התאמה אישית Tab לקבלת מידע נוסף):

    [

    { "מפתח": "אזור", "ערך": "us1" }

    ]

התקנת ServiceNow עבור מופעים מורשים של Enterprise

הסעיפים הבאים מתארים את השלבים להתקנת מחבר ServiceNow עבור מופעי ייצור.

התקנת תוסף ServiceNow Openframe

1

היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת.

2

עבור אל כל התוספים > הגדרת המערכת >.

3

חפש את Openframe והתקן את התוסף.

התקן את היישום Webex Contact Center

מופעים בעלי רשיונות ארגוניים יכולים להתקין את היישום Webex Contact Center ישירות מחנות ServiceNow.

1

כדי להוריד ולהתקין את חבילת Webex Contact Center, בקר בחנות ServiceNow: https://store.servicenow.com/.

2

הקלד Webex Contact Center בשדה החיפוש .

3

מתוצאות החיפוש, בחר Cisco Webex Contact Center ולחץ על קבל כדי להתקין את החבילה.

כדי להוריד את הגרסה מדור קודם, לחץ על Webex Contact Center מתוצאות החיפוש ולחץ על קבל כדי להתקין את החבילה.

הקצאת תפקידים לסוכנים

יש להקצות שני תפקידי מערכת ותפקיד מותאם אישית אחד לסוכנים:

  • sn_openframe_user (תפקיד מערכת)
  • interaction_agent (תפקיד מערכת)
  • סוכן CC (תפקיד מותאם אישית)

1

עבור אל כל > קבוצות > אבטחת המערכת.

2

חפש את הקבוצה שברצונך לערוך ולחץ על השם.

3

לחץ על ערוך כדי לשנות את התפקידים.

4

הוסף את התפקידים הבאים:

  1. x_caci_crm_wxcc. סוכן CC

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

לחץ על שמור.

6

לחץ על חברי הקבוצה Tab > עריכה כדי להוסיף את המשתמשים שלך.

7

הוסף את המשתמשים לרשימה ולחץ על שמור בסיום.

יצירת תצורת Openframe

1

עבור אל כל > תצורות > Openframe.

2

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

3

הזן את ערכי המינימום הבאים:

  1. שם: WxCC עבור ServiceNow

  2. כותרת: Wxcc

  3. כותרת משנה:עבור ServiceNow

  4. פעיל: true

  5. רוחב כללי: 300

  6. גובה: 500

  7. דרגת אייקון: אייקון-טלפון

  8. קבוצת משתמשים (סמל הטלפון יוצג רק עבור משתמשים אלה): [בחר את קבוצת המשתמשים עם תפקיד סוכן CC]

  9. כתובת אתר: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. תצורה (ראה התאמה אישית Tab לקבלת מידע נוסף):

    [

    { "מפתח": "אזור", "ערך": "us1" }

    ]

התאם אישית

הסעיף הבא מסביר כיצד להגדיר ולהתאים אישית את היישום Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. באפשרותך להתאים ולהפוך זרימות עבודה שונות לאוטומטיות כדי לסייע לסוכנים בניהול שיחות נכנסות ויוצאות בתוך Webex Contact Center Agent Desktop.

התאמות אישיות של מאפייני תצורת Openframe

הטבלה הבאה מפרטת כיצד להתאים אישית את המאפיינים של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית. התאם אישית את אופן הפעולה של ServiceNow כך שיתאים לצרכים העסקיים הספציפיים שלך.

מאפיין מפתח תצורת Openframe

תיאור

ערכים

אזור

אזור Wxcc המשמש את הסוכן
  • צפון אמריקה: us1
  • קנדה: ca1
  • בריטניה: eu1
  • האיחוד האירופי: eu2
  • APJC: anz1
  • יפן: jp1
  • סינגפור: sg1

shareRecordVariable

משתנה CAD לשמירת Sys_Id האינטראקציה ומשמש לשינוי הבעלות על הרשומה עבור שיחות שהועברו.

[ברירת מחדל:sharedRecordId] כל משתנה CAD

EnableNotifications

הפעל התראות קופצות מבוססות דפדפן.

[ברירת מחדל:false] אמת או שקר

מסךPopOnNoMatch

לחץ אוטומטית על "קישור רשומה חדשה" כאשר אין התאמה ללקוח חדש או מקרה חדש כאשר לא נמצא (תלוי במסךPopIncomingMode)

[ברירת מחדל:false] אמת או שקר

screenPopIncomingModeאיזה סוג רשומה לחפש בשיחה נכנסת. מיישר קו עם customerTable או caseTable.[ברירת מחדל:לקוח] לקוח, אירוע, אינטראקציה או מושבת
טבלת לקוחות

הטבלה לחיפוש לקוחות וליצירת רשומות לקוחות חדשות עם "קישור רשומה חדשה".

משתמש (ITSM) = sys_user

איש קשר (CSM) = customer_contact

[ברירת מחדל:משתמשים] משתמשים או אנשי קשר
caseTable

הטבלה לחיפוש אירועים וליצירת רשומות אירוע חדשות עם "קישור רשומה חדשה".

תקרית (ITSM) = תקרית

מקרה (CSM) = sn_customerservice_case

[ברירת מחדל:תקריות] מקרים או תקריות
lookupFields

שדות מופרדים באמצעות פסיקים לשאילתה בטבלה.

דוגמה: טלפון

[ברירת מחדל:טלפון,mobile_phone] כל שדה בטבלה המוגדר ב- customerTable או caseTable
lookupVariable

ערך לטבלאות שאילתה עבור שיחה נכנסת.

דוגמה: CADIncidentNumCollected

[ברירת מחדל:ANI] ANI או כל משתנה CAD
lookupResultFields

תוויות שיוצגו בראש המחבר לקבלת תוצאות בדיקת מידע בשיחת טלפון פעילה.

דוגמה: שם, מיקום

[ברירת מחדל:שם, כותרת, מחלקה] עד שלושה שדות בטבלה המוגדרים ב- customerTable או caseTable.
countryCodeRemoval

יש להסיר קידומות המופרדות באמצעות פסיקים ממשתנה ANI או CAD לפני ביצוע בדיקת מידע.

דוגמה: +1,+49,+41

[ברירת מחדל:] כל קידומת מדינה
customerRecordMapping

מיפוי ליצירת רשומת לקוח חדשה עם "קישור רשומה חדשה" ואכלוס נתוני משתני CAD.

דוגמה:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

מיפוי ליצירת רשומת אירוע חדשה עם "קישור רשומה חדשה" ואכלוס נתונים.

דוגמה:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingמיפוי עבור אוכלוסיית נתוני אינטראקציה.

דוגמה:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

מצב נוכחות "לא זמין" של AWA ServiceNow בערוץ CRM בעת קבלת שיחה קולית.

כדי לקבל ערך זה, עבור אל הגדרות > הקצאת עבודה מתקדמת > מצבי נוכחות. לחץ לחיצה ימנית על מצב הנוכחות הרצוי ולחץ על "העתק sys_id".

דוגמה: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

כל מצב נוכחות של AWA Sys_Id
omniReasonVoice

מזהה של קוד העזר WxCC "סרק" המשמש כאשר הסוכן מקבל צ'אט נכנס.

דוגמה: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

כל קוד עזר סרק של WxCC
webRtcDomainWebRTC תחום. בחר את התחום בהתאם לאזור.
  • ארה"ב: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • קליפורניה: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • ג'יי.פי: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • סינגפור: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

הפעל סנכרון מצב סוכן בין מצבי WxCC Cisco ומצבי נוכחות AWA של ServiceNow.

סינכרון זה הוא דו-כיווני ומבוסס על שמות מצבי הנוכחות ServiceNow ו- Cisco.

  • נכון
  • לא נכון

תצורה לדוגמה

להלן דוגמת תצורה המאפשרת:

  • ביצוע בדיקת מידע בטבלת האירועים (בהתבסס על מספר האירוע שנאסף ב- IVR)
  • יצירת רשומות ללא התאמה
  • שינוי מצב עבור ריבוי ערוצים

[

{ "מפתח": "אזור", "ערך": "eu2" },

{ "מפתח": "screenPopIncomingMode", "ערך": "מקרה" },

{ "מפתח": "customerTable", "ערך": "משתמשים" },

{ "מפתח": "customerRecordMapping", "ערך": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "מפתח": "caseTable", "ערך": "תקריות" },

{ "מפתח": "caseRecordMapping", "ערך": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "מפתח": "lookupFields", "ערך": " numbephoner"},

{ "מפתח": "lookupVariable", "ערך": "IVR_Incident_Number" },

{ "מפתח": "lookupResultFields", "ערך": "short_description,caller_id,עדיפות" },

{ "מפתח":"enableNotifications", "ערך": "true" },

{ "מפתח": "omniReasonCrm", "ערך": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "מפתח": "omniReasonVoice", "ערך": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "מפתח": "screenPopOnNoMatch", "ערך": "true" }

]

רשימת משתנים

ניתן להשתמש במשתנים אלה בתצורת openframe עם הפרמטרים הבאים:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
שם משתנהתיאור משתנה
אננימספר טלפון
ד.נ.מספר שהתקשר
מזההמזהה CRM של הרשומה שנמצאה
wrapUpAuxCodeIdמזהה סיבת הסיום שנבחרה על ידי הסוכן
wrapUpAuxCodeNameשם סיבת הסיום שנבחרה על ידי הסוכן
virtualTeamNameשם הצוות שהוקצה לשיחה
shareRecordIdמזהה פעילות CRM
ronaפסק זמןערך הפרמטר Ring On No Answer 
[[משתני CC מותאמים אישית Webex]]שם המשתנה המוגדר במעצב זרימת CC Webex 

דוגמה זו מראה כיצד לשמור ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName בשדה התיאור הקצר של האינטראקציה:

{ "מפתח": "activityRecordMapping", "ערך": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

מאקרו ממשק משתמש של לחץ כדי לחייג (ממשק משתמש קלאסי)

בעת שימוש בסביבות העבודה הניתנות להגדרה של ServiceNow, לחץ כדי לחייג רשומות הטלפון יופעלו באופן אוטומטי. בעת שימוש בתצוגת ממשק המשתמש הקלאסי, יש לייבא ערכת עדכונים כדי לקבל את אותה פונקציונליות ברשומות הטלפון. הורד את ערכת העדכון לחץ כדי לחייג ובצע שלבים אלה כדי להוסיף את פונקציונליות 'לחץ לחייג' לממשק משתמש קלאסי. 

1

עבור אל כל ערכות עדכוני המערכת > > ערכות העדכונים שאוחזרו.

2

לחץ על ייבוא ערכת עדכונים מ- XML

3

לחץ על Choose File, בחר את קובץ המאקרו Click-to-dial UI .XML שהורדת ולחץ על העלה.

4

לחץ על השם לאחר ההעלאה כדי לפתוח את ערכת העדכונים.

5

לחץ על תצוגה מקדימה, עדכן, הגדר וסגור לאחר סיום.

6

לחץ על Commit Update, Set and Close לאחר סיום.

7

פתח רשומה קיימת כדי להגדיר את התכונה 'לחץ לחיוג'.

8

לחץ לחיצה ימנית על שם רשומת הטלפון ולחץ על הגדר מילון.

9

לחץ על חדש בתכונה Tab תחת קישורים קשורים .

10

בחר עיטורי שדה כתכונה, הקלד click_to_call_wxcc כערך ולחץ על שלח.

11

לחצן 'לחץ לחיוג ' אמור להיות גלוי כעת בעמוד הרשומה.

12

חזור על הפעולה עבור כל שדה טלפון אחר.

WebRTC

מחבר ServiceNow תומך ב- WebRTC בדפדפנים הבאים—

  • פיירפוקס
  • גוגל כרום

עם זאת, WebRTC אינו נתמך בדפדפן Microsoft Edge.

כדי להפעיל WebRTC, קבע כי:

  • Webex CC Desktop פרופיל מאפשר שולחן עבודה.
  • יש לך את מפתח webRtcDomain config בתצורת openframe מוגדר עם שם התחום הנכון.
  • רענון הדפדפן דורש ממך להתנתק ולהתחבר שוב.
  • בחירת ההתקן (מיקרו/אוזניות) אפשרית מתפריט 'אפשרויות'.

מאפייני Update ServiceNow

  1. היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת.
  2. בתפריט הכל, חפש את sys_properties.list.

  3. חפש את הנכס עם השם sn_openframe.cross.origin.access .

  4. ערוך את הרשומה והוסף את השדה ערך עם הפרמטרים הבאים:

    מיקרופון*; הפעלה אוטומטית; בחירת רמקול

מגבלה

אם סוכן מנתק התקן ברירת מחדל פעיל במהלך שיחה, יהיה עליו לבחור התקן חדש באופן ידני באמצעות הגדרות "רמקול ומיקרופון".

בחירת רמקול ומיקרופון אינה אפשרית כעת ב-Firefox.

עדכוני מהדורה

עדכון זה (רלוונטי ל- 22 בספטמבר 2025) מטפל בשיפורים הבאים:

  • אין צורך בהתקנת חבילה חדשה.

תכונות ושיפורים

  • נוספה תמיכה כדי לאפשר העברות ישירות לנקודת הכניסה.
  • יכולת לעדכן הגדרות חיוג יוצא ANI.
  • הוצג WebRTC פונקציונליות השתקה וביטול השתקה.

ארכיונים

ארכיון 2025

אוגוסט 2025

תכונות ושיפורים

  • נוספה היכולת להשתיק ולבטל את השתקת המיקרופון במהלך שיחות WebRTC פעילות.
  • מילא מראש את שדה מספר החיוג במסך הכניסה במספר חיוג המוגדר כברירת מחדל לכניסה מהירה יותר.
  • אפשר שינוי אפשרויות צוות, DN וטלפוניה תוך כדי תנועה לקבלת גמישות רבה יותר.
  • בדיקות מידע משופרות של CRM על-ידי הכללת רשומות קשורות לשיפור הגישה למידע.

יולי 2025

תכונות ושיפורים

  • איפשר בחירה של מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחות יוצאות.
  • נוספה היכולת להחליף התקני מיקרופון ורמקול בעת שימוש ב- WebRTC.
  • סיפק את האפשרות לדחות שיחות נכנסות לקבלת שליטה רבה יותר.

יוני 2025

תכונות ושיפורים

  • טווח נוסף עבור Spark WebRTC שיחות בכתובת URL של אימות ברירת מחדל.
  • מעקב אחר אירועים מוחלף לשיפור הניתוח והדיווח.
  • איפשר בחירה של התקני קלט ופלט שמע עבור שיחות.

מאי 2025

תכונות ושיפורים

  • מצב סוכן מסונכרן עם פעילויות לאחר העבודה (AWA).
  • הפעלת WebRTC עבור ServiceNow OEM והוספת תמיכה בצלצול.
  • מוצגות שיחות ייעוץ בתור לשיפור הניראות.
  • שיפור הדיוק של השדה Disconnect Reason ברשומות שיחות קוליות.
  • הסרת תפקידי מערכת מהתפקיד המותאם אישית "סוכן CC".

מרץ 2025

תכונות ושיפורים

  • נוצר יומני טלפון המקושרים לאינטראקציות כאשר שיחות מסתיימות לצורך מעקב משופר.
  • נוספו אפשרויות תצורה חדשות עבור התנהגות של פופ מסך.
  • הפעלת הפעלת פופים של מסך על-ידי זרימת Webex Contact Center בתוך ServiceNow.
  • אפשרויות כניסה משופרות לערוצים קוליים המבוססות על תצורת Webex Contact Center.
  • תמיכה בייעוץ, ועידה והעברה חמה לנקודות כניסה.
  • שילוב משופר על-ידי עדכון לרשימה העדכנית ביותר של תורים לשירות אנשי קשר API.
  • חוויית משתמש משופרת על-ידי סגירה אוטומטית של מגירות פתוחות כאשר מוצגת התראה.

ינואר 2025

תכונות ושיפורים

  • מעבר משימוש ב-PhoneLogs לאינטראקציות עבור פעילות שיחה.
  • שמות טבלאות מקובלים כקלט תצורה עבור טבלאות אירועים ולקוחות.
  • פירוש משתנים משופר במיפויי רשומות לקוח ואירוע.
  • רשומות שנוצרו באופן אוטומטי ללא התאמה רק בכרטיסיות גלויות.
  • פרטיות נתונים משופרת על ידי פעולות חיטוי עבור LogRocket.
  • עריכה מותרת של נתונים המשויכים לשיחה במהלך שיחות.
  • עודכנו נקודות הקצה API עבור בקשות Webex Contact Center.
  • אפשרויות תפריט מעודכנות לפריסת סרגל הצד לניווט קל יותר.