U korisničkoj službi, agenti često gube dragocjeno vrijeme nadoknađujući prošle interakcije nakon prekida poziva ili primopredaje od AI agenta. Moraju brzo razumjeti prethodne rasprave kako bi bolje služili kupcu.

Cisco AI Assistant nudi sažete sažetke prethodnih interakcija, omogućujući agentima da neprimjetno nastave razgovore bez potrebe za ponovnim prikupljanjem informacija. Ovaj trenutni pristup omogućuje agentima da se usredotoče na isporuku učinkovitih rješenja, što dovodi do bržih rješenja i kohezivnijeg korisničkog iskustva. U konačnici, poboljšava raspoloženje kupaca i jača CSAT sprječavajući kupce da se ponavljaju ili čekaju dok agent pregleda nepotrebne detalje interakcije.

Informacije o svim značajkama AI Assistanta potražite u članku Cisco AI Assistant za Webex Contact Center .

Rukovanje prethodno prekinutim pozivima

Kupcima je frustrirajuće ponavljati se, posebno nakon prekida poziva. Sada agenti mogu nastaviti tamo gdje je poziv stao, smanjujući frustraciju i vrijeme rukovanja, istovremeno osnažujući agente da rade učinkovitije.

Cisco AI Assistant pruža sažetak nedavno prekinute interakcije, detaljno opisujući razlog poziva i posljednju radnju o kojoj se raspravljalo. To omogućuje agentima da neprimjetno nastave razgovor.

Sažetak prekinutog poziva predstavlja informacije o nedavnim pozivima agentima. Provjerite je li identitet kupca potvrđen prije nego što s njim podijelite bilo koji dio ovog sažetka.

1

Na stranici zadatka Agent Desktop promijenite dostupnost u Dostupno za prihvaćanje dolaznih poziva.

2

Kada primite poziv klijenta, kliknite Odgovori u skočnom prozoru dolaznog poziva.

Skočni prozor obavijesti o sažetku Cisco AI Assistant pojavljuje se u gornjem desnom kutu. Ovo vas obavještava da je sažetak razgovora prekinutog poziva spreman za pregled.

3

Kliknite na skočni prozor obavijesti da biste otvorili pomoćnika ili izravno kliknite na ikonu Cisco AI Assistant u zaglavlju da biste vidjeli sažetak.

4

Pregledajte sažetak kako biste razumjeli razlog prekida poziva i njegov kontekst prije prekida poziva.

Provjerite jeste li potvrdili identitet klijenta prije otkrivanja bilo kakvih podataka.

5

Pošaljite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje da biste naznačili je li sažetak koristan.

6

Nastavite komunicirati s klijentom kako biste riješili njegove upite.

7

Kada se poziv obradi, prekinite poziv.

Nakon završetka poziva sažetak prekida poziva više neće biti dostupan u widgetu AI Assistant.

Pogledajte ovaj kratki videozapis koji pokazuje kako vam sažeci generirani umjetnom inteligencijom mogu pomoći da učinkovitije upravljate prethodno prekinutim pozivima.

Rukovanje pozivima prenesenim s AI agenta

Sve se više kupaca obraća AI agentima za rješavanje problema, ali ponekad je potrebna ljudska pomoć.

Cisco AI Assistant pruža sažetak nedavnih interakcija, detaljno opisujući razlog kontakta, razlog prijenosa i kontekst razgovora. To omogućuje agentu da neprimjetno nastavi razgovor s klijentom i brzo pruži rješenje.

1

Na stranici zadatka Agent Desktop promijenite dostupnost u Dostupno za prihvaćanje dolaznih poziva.

2

Kada primite poziv klijenta, kliknite Odgovori u skočnom prozoru dolaznog poziva.

Skočni prozor obavijesti o sažetku Cisco AI Assistant pojavljuje se u gornjem desnom kutu. Ovo vas obavještava da je sažetak razgovora poziva za prijenos AI agenta spreman za pregled.

3

Kliknite na skočni prozor obavijesti da biste otvorili pomoćnika ili izravno kliknite na ikonu Cisco AI Assistant u zaglavlju da biste vidjeli sažetak.

4

Pregledajte sažetak kako biste razumjeli razlog poziva, razlog prijenosa i njegov kontekst prije nego što je poziv prebačen na ljudskog agenta.

5

Pošaljite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje da biste naznačili je li sažetak koristan.

6

Nastavite komunicirati s klijentom kako biste riješili njegove upite.

7

Kada se poziv obradi, prekinite poziv.

Nakon završetka poziva, sažetak prijenosa AI agenta više neće biti dostupan u widgetu AI Assistant.

Pogledajte ovaj kratki videozapis koji pokazuje kako sažeci generirani umjetnom inteligencijom mogu pomoći agentima da učinkovitije upravljaju pozivima prenesenima od AI agenata.

Često postavljana pitanja (FAQ)

Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja agenata i administratora o korištenju značajke sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

Agenti

  1. Jesu li svi pozivi koji zadovoljavaju kriterije za odustajanje poziva predstavljeni agentima?

    Sažeci prekida poziva prikazuju se kada je sažetak dostupan, klijent se vraća u kontakt centar u roku od 24 sata, klijent koristi isti telefonski broj (ANI) kao i izvorni poziv, a poziv je trajao dulje od 30 sekundi.

  2. Ako je poziv prebačen od AI agenta, ali postoji i sažetak prekida poziva iz prethodnog poziva, koji ću sažetak vidjeti?

    U tom slučaju vidjet ćete oba sažetka.

  3. Ako postoji više AI agenata kao dio mog tijeka, vidim li više sažetaka?

    Da, sažeci iz svake interakcije AI agenta bit će dostavljeni ljudskom agentu, osiguravajući potpuni kontekst za poziv.

Administratori

  1. Jesu li svi pozivi koji zadovoljavaju kriterije za prekid poziva sažeti?

    Sažeti su samo pozivi koji su dulji od 30 sekundi i zadovoljavaju kriterije za prekid poziva.

  2. Mora li biti omogućeno snimanje da bi sažeci funkcionirali?

    Da, snimanje mora biti omogućeno.

  3. Mogu li omogućiti ovu značajku za određene agente, timove ili redove čekanja?

    Trenutačno su sažeci generirani umjetnom inteligencijom omogućeni na razini organizacije. Postoje planovi za omogućavanje detaljnije kontrole, kao što je na razini agenta ili reda čekanja, u budućim ažuriranjima.

  4. Kako mogu znati doživljava li moja organizacija mnogo poziva ove vrste?

    Možete pregledati izvješće AI Assistant Analyzer. Postoji tablica sažetka prekida poziva koja pruža pojedinosti o tome koliko prekida poziva utječe na vašu tvrtku ili ustanovu, kao i trajanje tih poziva.

  5. Kako se obrađuje naplata za sažetke generirane umjetnom inteligencijom kada se ne prikazuju agentu?

    Naplata za ove sažetke odvija se u vrijeme generiranja, a ne prezentacije. To znači da čak i ako se sažetak generira, ali ga agent ne pregledava, on i dalje može biti uključen u naplatu.

Oboje

  1. Možete li objasniti što mislite pod padom poziva?

    Prekid poziva odnosi se na poziv koji nije dovršen prema očekivanjima, što je rezultiralo vrstom prekida ili razlogom koji nije "Normalno", kao što su "Iznenadni prekid veze", "Napušteno", "Pogreška prijenosa", "Pogreška sustava" ili "Vremensko ograničenje čekanja".