Az ügyfélszolgálaton az ügynökök gyakran értékes időt veszítenek a korábbi interakciók felzárkóztatásával egy hívás megszakadása vagy egy AI-ügynöktől kapott átadás után. Gyorsan meg kell érteniük a korábbi megbeszéléseket, hogy jobban kiszolgálják az ügyfelet.

A Cisco AI Assistant tömör összefoglalót kínál a korábbi interakciókról, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen folytassák a beszélgetéseket anélkül, hogy újra össze kellene gyűjteniük az információkat. Ez az azonnali hozzáférés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a hatékony megoldásokra összpontosítsanak, ami gyorsabb megoldásokhoz és egységesebb ügyfélélményhez vezet. Végső soron javítja az ügyfelek hangulatát és növeli a CSAT-ot azáltal, hogy megakadályozza, hogy az ügyfeleknek meg kelljen ismételniük magukat, vagy várniuk kell, amíg az ügynök áttekinti a szükségtelen interakciós részleteket.

Az AI Assistant összes funkciójával kapcsolatos információkért tekintse meg a Cisco AI Assistant for Webex Contact Center cikket.

Korábban megszakított hívások kezelése

Az ügyfelek frusztrálónak találják, hogy ismétlik magukat, különösen egy hívás megszakadása után. Mostantól az ügynökök ott folytathatják, ahol a hívás abbamaradt, csökkentve a frusztrációt és a kezelési időt, miközben lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy hatékonyabban dolgozzanak.

A Cisco AI Assistant összefoglalja a nemrég megszakadt interakciót, részletezve a hívás okát és az utoljára megbeszélt műveletet. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen folytassák a beszélgetést.

A megszakadt hívások összegzése az ügynököknek küldött legutóbbi hívásokkal kapcsolatos információkat jeleníti meg. Kérjük, győződjön meg arról, hogy az ügyfél személyazonossága ellenőrizve van, mielőtt megosztaná vele az összegzés bármely részét.

1

A Agent Desktop feladatoldalán módosítsa elérhetőségét Elérhetőértékre a bejövő hívások fogadásához.

2

Amikor ügyfélhívás érkezik, kattintson a Válasz gombra a bejövő hívás előugró ablakában.

A Cisco AI Assistant összegző értesítési előugró ablaka a jobb felső sarokban jelenik meg. Ez értesíti, hogy a megszakított hívás beszélgetési összefoglalója készen áll az ellenőrzésre.

3

Kattintson az értesítési előugró ablakra a titkár megnyitásához, vagy közvetlenül kattintson a fejlécben található Cisco AI Assistant ikonra az összegzés megtekintéséhez.

4

Tekintse át az összegzést, hogy megértse a híváscsökkenés okát és kontextusát a hívás megszakítása előtt.

Győződjön meg arról, hogy bármilyen információ közzététele előtt igazolja az ügyfél személyazonosságát.

5

Visszajelzést küldhet a létrehozott összefoglalóról a Felfelé mutató hüvelykujj vagy a Lefelé mutató hüvelykujj ikonra kattintva, jelezve, hogy az összegzés hasznos-e.

6

Folytassa az interakciót az ügyféllel a lekérdezések kezeléséhez.

7

A hívás kezelése után fejezze be a hívást.

A hívás befejezése után a híváscsökkenés összegzése már nem lesz elérhető az AI Assistant widgetben.

Tekintse meg ezt a rövid videót, amely bemutatja, hogy az AI által generált összegzések hogyan segíthetnek a korábban megszakadt hívások hatékonyabb kezelésében.

AI-ügynöktől átirányított hívások kezelése

Egyre több ügyfél fordul AI-ügynökökhöz a problémák megoldásához, de néha emberi segítségre van szükség.

A Cisco AI Assistant összefoglalja a legutóbbi interakciókat, részletezve a kapcsolat okát, az átadás okát és a beszélgetés kontextusát. Ez lehetővé teszi az ügynök számára, hogy zökkenőmentesen folytassa a megbeszélést az ügyféllel, és gyorsan megoldást nyújtson.

1

A Agent Desktop feladatoldalán módosítsa elérhetőségét Elérhetőértékre a bejövő hívások fogadásához.

2

Amikor ügyfélhívás érkezik, kattintson a Válasz gombra a bejövő hívás előugró ablakában.

A Cisco AI Assistant összegző értesítési előugró ablaka a jobb felső sarokban jelenik meg. Ez értesíti, hogy az AI-ügynök átadási hívásának beszélgetési összegzése készen áll az áttekintésre.

3

Kattintson az értesítési előugró ablakra a titkár megnyitásához, vagy közvetlenül kattintson a fejlécben található Cisco AI Assistant ikonra az összegzés megtekintéséhez.

4

Tekintse át az összegzést, hogy megértse a hívás okát, az átadás okát és kontextusát, mielőtt a hívást átadták volna az emberi ügynöknek.

5

Visszajelzést küldhet a létrehozott összefoglalóról a Felfelé mutató hüvelykujj vagy a Lefelé mutató hüvelykujj ikonra kattintva, jelezve, hogy az összegzés hasznos-e.

6

Folytassa az interakciót az ügyféllel a lekérdezések kezeléséhez.

7

A hívás kezelése után fejezze be a hívást.

A hívás befejezése után az AI-ügynök átadásának összegzése már nem lesz elérhető az AI Assistant widgetben.

Tekintse meg ezt a rövid videót, amely bemutatja, hogy az AI által generált összefoglalók hogyan segíthetnek az ügynököknek az AI-ügynököktől átirányított hívások hatékonyabb kezelésében.

Gyakran ismételt kérdések (GYIK)

Ez a szakasz megválaszolja az ügynökök és a rendszergazdák gyakran feltett kérdéseit az AI által generált összefoglalók funkció használatával kapcsolatban.

Ügynökök

  1. Minden olyan hívás bemutatásra kerül az ügynököknek, amely megfelel a híváselutasítási feltételeknek?

    A híváscsökkenési összegzések akkor jelennek meg, ha rendelkezésre áll egy összegzés, az ügyfél 24 órán belül visszahívja a kapcsolattartó központot, az ügyfél ugyanazt a telefonszámot (ANI) használja, mint az eredeti hívás, és a hívás 30 másodpercnél hosszabb volt.

  2. Ha egy hívást egy AI-ügynök továbbít, de egy korábbi hívásból is elérhető egy híváscsökkenési összegzés, melyik összegzést fogom látni?

    Ebben az esetben mindkét összefoglalót látni fogja.

  3. Ha több AI-ügynök van a folyamat részeként, több összegzést is látok?

    Igen, az egyes AI-ügynöki interakciók összefoglalóit az emberi ügynök kapja meg, biztosítva a hívás teljes kontextusát.

Rendszergazda

  1. Összegzésre kerül minden olyan hívás, amely megfelel a híváscsökkenési feltételnek?

    Csak a 30 másodpercnél hosszabb és a hívásvesztési feltételeknek megfelelő hívások kerülnek összegzésre.

  2. Engedélyezni kell a rögzítést az összefoglalók működéséhez?

    Igen, a felvételt engedélyezni kell.

  3. Engedélyezhetem ezt a funkciót adott ügyintézők, csapatok vagy várólisták számára?

    Jelenleg az AI által generált összefoglalók szervezeti szinten vannak engedélyezve. Vannak tervek arra, hogy részletesebb vezérlést tegyenek lehetővé, például az ügynök vagy az üzenetsor szintjén, a jövőbeli frissítésekben.

  4. Honnan tudhatom, hogy a szervezetem sok ilyen hívást tapasztal?

    Megtekintheti az AI Assistant Analyzer jelentést. Van egy híváscsökkenést összegző táblázat, amely részletesen ismerteti, hogy hány híváscsepp van hatással a szervezetére, valamint a hívások időtartamát.

  5. Hogyan kezelik az AI által generált összefoglalók számlázását, ha azokat nem mutatják be egy ügynöknek?

    Ezeknek az összefoglalóknak a számlázása a létrehozáskor, nem pedig a bemutatáskor történik. Ez azt jelenti, hogy még ha létre is jön egy összegzés, de az ügynök nem tekinti meg, akkor is szerepelhet a számlázásban.

Mindkettő

  1. El tudná magyarázni, mit ért híváscsökkenés alatt?

    A hívásszakadás olyan hívásra utal, amely nem a várt módon fejeződött be, ami a "Normáltól" eltérő típusú befejezést vagy okot eredményezett, például "Hirtelen kapcsolatbontás", "Félbehagyva", "Átadási hiba", "Rendszerhiba" vagy "Várólista időtúllépése".