- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Készüljön fel a kapcsolattartó központjában a minőségi műveletek átalakítására a Webex AI minőségmenedzsment segítségével. A felügyelők és a minőségvezetők számára segít gyorsabban értékelni az interakciókat, feltárni az ügyfelek hangulatbeli trendjeit, és azonosítani azokat a területeket, ahol az ügynököknek a legnagyobb támogatásra van szükségük. A kézi felülvizsgálati erőfeszítések csökkentésével és az alkalmazható betekintések megjelenítésével a Webex AI minőségmenedzsment lehetővé teszi a csapatok számára, hogy hatékonyabban tudják edzeni, javítsák az ügynökök teljesítményét és folyamatosan növeljék az ügyfélélmény minőségét.
Áttekintés
A Webex AI Quality Management for Webex Contact Center felügyelőinek és minőségvezetőinek AI-alapú eszközöket biztosít az interakciók értékeléséhez, az ügyfelek hangulatának megértéséhez és az ügynök teljesítményét javító felületi coaching betekintésekhez. Segít a csapatoknak csökkenteni a kézi minőségellenőrzést, gyorsabban azonosítani a trendeket és célzott intézkedéseket tenni a szolgáltatás minőségének javítása érdekében.
A Cisco mesterséges intelligencia platformjára épülő Webex AI minőségmenedzsment segít a felügyelőknek és a minőségi csapatoknak jobb eredményeket elérni nagyobb következetességgel és kevesebb erőfeszítéssel. A rendelkezésre álló képességek támogatják a csapatokat a minőségi munkafolyamatban, az interakciók értékelésétől és az érzelmek elemzésétől kezdve a coaching lehetőségek azonosításáig, amelyek elősegítik az ügyfélélmény mércéjét.
Az AI minőségmenedzsment főbb jellemzői
Az AI QM néhány legfontosabb jellemzője a következőket tartalmazza:
- Az automatizált értékelések lehetővé teszik a felügyelők és a minőségvezetők testreszabható űrlapokat hozhatnak létre, amelyek mesterséges intelligenciát használnak az interakciók pontozására, következetesebbé téve a minőségi
- A hangulatelemzés segít a csapatoknak megérteni az ügyfelek hangulatát az interakciós átiratokon alapuló AI-alapú pontozás révén, megkönnyítve a trendek azonosítását és a nyomon követés prioritását.
- A Coaching Insights mesterséges intelligencia által generált ajánlásokat nyújt a csapat számára meghatározott KPI-k alapján, segítenek a felügyelőknek felismerni az ügynökök erősségeit, a fejlesztési területekre összpontosítani, és célzottabb coaching biztosításában.
- Az Agent Performance Dashboard központosított képet nyújt a felügyelők számára a legfontosabb ügynöki mutatókról, például az átlagos kezelési időről, a konzultációs kérések és válaszok számát, a lezárási és átviteli számot, a lezárási időtartamot és egyebeket.
- Az elemző jelent ések skálázható, központosított képet nyújtanak az AI minőségi és teljesítménymutatóiról, lehetővé téve a csapatok számára, hogy azonosítsák a trendeket és értékeljék az ügynökök, csapatok és sorok közötti interakciókat anélkül, hogy kézi, egyedi felülvizsgálatokra lenne szükség.
Ezen képességek engedélyezéséhez Webex AI minőségmenedzsment SKU (A-FLEX-AI-QM) vagy AI minőségmenedzsment és csomagolt SKU (A-FLE AI Assistant X-AI-QMMB) szükséges. A szervezet rendszergazdája vezérli a szervezet számára elérhető mesterséges intelligencia minőségmen edzsment szolgáltatásokat. Ha nem látja a mesterséges intelligencia minőségmenedzsment funkciókat, lépjen kapcsolatba a szervezet rendszergazdájával.
Az automatikus CSAT és a valós idejű átiratok szintén szerepelnek az AI minőségmenedzsment SKU részeként. Ha szervezete megvásárolta az AI minőségkezelést, ezeket a funkciókat a támogatott QM munkafolyamatokban és jelentésekben használhatja. Ez eket a funkciókat a Control Hub segítségével engedélyezheti.
Automatizált értékelések
Az automatizált értékelések segítenek a minőségi csapatoknak az interakciós felülvizsgálatok skálázásában anélkül, hogy csak a kézi Az Ön vállalkozásához szabott értékelési űrlapok segítségével az AI értékelheti az interakciókat a szervezet számára leginkább fontos kritériumok alapján, mint például a kommunikáció minősége, megfelelés, professzionalizmus és felbontás. Ez biztosítja a felügyelők és a minőségvezetők következetesebb módját az ügynökök és csapatok teljesítményének felülvizsgálatára, miközben segíti őket abban, hogy idejukat a nagyobb figyelmet igénylő interakciókra összpontosítsák.
Ha többet szeretne megtudni a funkció használatáról, lásd: Automatizált értékelések a Webex AI minő ségkezelésben.
Hangulatelemzés
A hangulatelemzés nagyobb láthatóságot biztosít a felügyelőknek az ügyfélélményben azáltal, hogy azonosítják a befejezett interakciók általános hangulatát. Az ügyfélbeszélgetések elemzésével segít a csapatoknak felismerni az ügyfelek hívások közötti válaszolási mintákat, és felfedezni azokat a interakciókat, amelyek frusztrációt, zavart vagy sikeres megoldást tükrözhetnek. Ez a hozzáadott kontextus támogatja a tájékozottabb minőségi felülvizsgálatot, és segít a felügyelőknek jobban megérteni, hol javulnak a szolgáltatási tapasztalatok, vagy hol lehet további figyelmet igénybe.
Ha többet szeretne megtudni ennek a funkciónak a használatáról, lásd: Hangulat elemzés a Webex AI minő ségmenedzsmentben.
Coaching betekintések
A Coaching Insights segít a felügyelőknek a teljesítményadatokat értelmes útmutatássá alakítani az ügynökök számára. A korábbi minőségi eredmények és a csapat teljesítménymutatói alapján az AI olyan összpontosított ajánlásokat tár fel, amelyek megmutatják, hogy az ügynök hol teljesít jól, és hol van a legnagyobb szükség a fejlesztésre. Ezeket a betekintéseket úgy tervezték, hogy támogassák a hatékonyabb coaching beszélgetéseket a konkrét viselkedések, trendek és lehetőségek kiemelésével, így a felügyelők nagyobb egyértelműséggel és relevanciával irányíthatják a fejlődést.
Ha többet szeretne megtudni ennek a funkciónak a használatáról, lásd: Coaching Insights in Webex AI minő ségmenedzsmentben.
Ügynök teljesítményének irányítópul
Az Agent Performance Dashboard egy helyen egyesíti a minőségi és teljesítményadatokat, így a felügyelők könnyebben figyelemmel kísérhetik az ügynökök és a csapat trendjeit. Központosított képet nyújt a működési és minőséggel kapcsolatos mutatókról, segítve a felügyelőket az időbeli minták nyomon követésében, a csapatok teljesítményének összehasonlításában és annak meghatározásában, hogy a coaching vagy a folyamatfejlesztések hol lehetnek a legnagyobb hatással. A teljesítményadatok tisztább áttekintésével a csapatok megalapozottabb döntéseket hozhatnak, és gyorsabban reagálhatnak a változó szolgáltatási igényekre.
Ha többet szeretne megtudni a funkció használatáról, olvassa el a Webex AI minőségmenedzsment teljesítmény irányítópultja című részt.
Elemző jelentés
Az elemző jelentések felhatalmazzák az elemzőket, a felügyelőket és az üzleti felhasználókat az AI minőségmenedzsment adatainak nagyszabású áttekintésére. Ha túlmutat az interakciók egyenként történő megnyitásának szükségességén, az Analyzer segítségével átfogó, magas szintű képet kaphat az értékelési eredményekről, az ügyfélélmény jelzéseiről és az emberi ügynökök, AI ügynökök, csapatok és sorok teljesítménytrendjeiről.
Ez a központosított jelentés megvalósítható betekintést nyújt, lehetővé téve a csapatok számára, hogy azonosítsák a mintákat, nyomon követhessék a teljesítménymutatókat az idő múlásával, és adatvezérelt döntéseket hozzanak az interakció általános minőségének A rendelkezésre álló mezők és szűrők használatával könnyedén áttekintheti azokat az adatpontokat, amelyek az üzleti céljai szempontjából legfontosabbak.
Ha többet szeretne megtudni a funkció használatával kapcsolatban, olvassa el az Analizátorjelentések használata a Webex AI minőségkezeléshez című témakört.
Gyakran ismételt kérdések
Ez a szakasz válaszol a gyakran feltett kérdésekre a mesterséges intelligencia minőségmenedzsmentjének a szervezetében történő használatáról.
-
Miért nem találom meg az AI minőségmenedzsmentet? Mi lehet a baj?
Az AI minőségmenedzsment a Webex Contact Center fizetett kiegészítője. A funkciók csak azok számára láthatók, akik fizettek a bővítményért.
-
A szervezetem már feliratkozott az AI minőségmenedzsmentre. Még mindig nem látom a funkciókat.
A szervezet rendszergazdája vezérli a szervezet számára elérhető mesterséges intelligencia minőségmen edzsment szolgáltatásokat. A rendszergazda dönthet úgy, hogy bekapcsolja az adott funkciókat, és kikapcsolja a többi funkciót. Ha nem látja a mesterséges intelligencia minőségkezelési funkcióit, lépjen kapcsolatba a szervezet rendszergazdájával.
-
Mely nyelveket AI Assistant támogatja?
Az AI minőségmenedzsment egyelőre csak az angol nyelvet támogatja. A nem angol nyelvű támogatás hamarosan elérhetővé válik.
