- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Készüljön fel a minőségügyi műveletek átalakítására kapcsolattartó központjában a Webex AI minőségirányítással. A felügyelők és a minőségbiztosítási vezetők számára segít gyorsabban kiértékelni az interakciókat, feltárni az ügyfelek hangulatának trendjeit, és azonosítani azokat a területeket, ahol az ügynököknek a legnagyobb támogatásra van szükségük. A manuális felülvizsgálati erőfeszítések csökkentésével és a gyakorlatban hasznosítható információk feltárásával a Webex AI Quality Management lehetővé teszi a csapatok számára a hatékonyabb coachingot, az ügynökök teljesítményének javítását és az ügyfélélmény minőségének folyamatos emelését.
Áttekintés
A Webex Contact Centerhez készült Webex AI Quality Management mesterséges intelligenciával vezérelt eszközöket biztosít a felügyelőknek és a minőségbiztosítási vezetőknek az interakciók értékeléséhez, az ügyfelek hangulatának megértéséhez, valamint olyan coaching információkhoz, amelyek javítják az ügynökök teljesítményét. Segít a csapatoknak csökkenteni a manuális minőségellenőrzést, gyorsabban azonosítani a trendeket, és célzott intézkedéseket tenni a szolgáltatás minőségének javítása érdekében.
A Cisco mesterséges intelligencia platformjára épülő Webex AI Quality Management segít a felügyelőknek és a minőségbiztosítási csapatoknak jobb eredményeket elérni nagyobb következetességgel és kevesebb erőfeszítéssel. Az elérhető funkciók a minőségügyi munkafolyamatban támogatják a csapatokat, az interakciók értékelésétől és a hangulat elemzésétől kezdve a coaching lehetőségek azonosításáig, amelyek segítenek magasabbra tenni a lécet az ügyfélélmény terén.
A mesterséges intelligencia minőségirányításának főbb jellemzői
Az AI QM néhány főbb jellemzője:
- Az automatizált értékelések lehetővé teszik a felügyelők és a minőségbiztosítási vezetők számára, hogy testreszabható űrlapokat hozzanak létre, amelyek mesterséges intelligenciát használnak az interakciók pontozására, így a minőségellenőrzések következetesebbek és kevesebb manuális erőfeszítést igényelnek.
- A hangulatelemzés segít a csapatoknak megérteni az ügyfelek hangulatát az interakciós átiratok alapján, mesterséges intelligencia által vezérelt pontozás révén, megkönnyítve a trendek azonosítását és a nyomon követés rangsorolását.
- A Coaching Insights mesterséges intelligencia által generált ajánlásokat kínál a csapatod számára meghatározott KPI-ok alapján, segítve a felügyelőket az ügynökök erősségeinek felismerésében, a fejlesztendő területekre való összpontosításban és célzottabb coaching nyújtásában.
- Az Ügynökteljesítmény-irányítópult központi áttekintést nyújt a felügyelőknek az ügynökök kulcsfontosságú mutatóiról, például az átlagos kezelési időről, a konzultációs kérelmek és válaszok számáról, a várakoztatások és átirányítások számáról, a lezárások időtartamáról és egyebekről.
- Az Analyzer Reports skálázható, központosított képet ad az AI minőségéről és teljesítménymutatóiról, lehetővé téve a csapatok számára, hogy trendeket azonosítsanak és értékeljék az ügynökök, csapatok és várólisták közötti interakciókat manuális, egyedi felülvizsgálatok nélkül.
Ezen funkciók engedélyezéséhez Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) vagy az AI Quality Management és AI Assistant csomagban található SKU (A-FLEX-AI-QMMB) szükséges. A szervezet rendszergazdája kezeli a szervezet számára elérhető AI Quality Management funkciókat. Ha nem látja az AI Quality Management funkcióit, forduljon a szervezet rendszergazdájához.
Az Automatikus CSAT és a Valós idejű átírások szintén a mesterséges intelligencia által biztosított minőségirányítási termékváltozat részét képezik. Ha szervezete megvásárolta az AI Quality Management szolgáltatást, akkor ezeket a funkciókat használhatja a támogatott QM-munkafolyamatokban és jelentésekben. Ezeket a funkciókat a Control Hubmenüpontban engedélyezheti.
Automatizált értékelések
Az automatizált értékelések segítenek a minőségi csapatoknak az interakciós értékelések skálázásában anélkül, hogy kizárólag manuális mintavételezésre támaszkodnának. Az üzleti igényeire szabott értékelőlapok segítségével a mesterséges intelligencia a szervezet számára legfontosabb kritériumok, például a kommunikáció minősége, a megfelelőség, a professzionalizmus és a problémamegoldás alapján értékelheti az interakciókat. Ezáltal a felügyelők és a minőségbiztosítási vezetők következetesebb módon értékelhetik az ügynökök és csapatok teljesítményét, miközben segít nekik abban, hogy az idejüket azokra az interakciókra összpontosítsák, amelyek nagyobb figyelmet igényelnek.
A funkció használatáról bővebben az Automatizált értékelések a Webex AI minőségirányításábancímű részben olvashat.
Hangulatelemzés
A hangulatelemzés nagyobb rálátást biztosít a felügyelőknek az ügyfélélményre azáltal, hogy azonosítja a befejezett interakciók általános hangulatát. Az ügyfélbeszélgetések elemzésével segít a csapatoknak felismerni a mintázatokat az ügyfelek hívásokra adott válaszaiban, és feltárni azokat az interakciókat, amelyek frusztrációt, zavartságot vagy sikeres megoldást tükrözhetnek. Ez a kiegészítő kontextus megalapozottabb minőségellenőrzéseket tesz lehetővé, és segít a felügyelőknek jobban megérteni, hogy hol javulnak a szolgáltatási élmények, vagy hol lehet szükség további figyelemre.
A funkció használatáról bővebben a Hangulatelemzés a Webex AI minőségirányításbancímű részben olvashat.
Tanácsadói megállapítások
A Coaching Insights segít a felügyelőknek abban, hogy a teljesítményadatokat hasznos útmutatássá alakítsák az ügynökök számára. A korábbi minőségi eredmények és a csapatteljesítmény-mutatók alapján a mesterséges intelligencia célzott ajánlásokat fogalmaz meg, amelyek megmutatják, hol teljesít jól az ügynök, és hol van a legnagyobb szükség fejlesztésre. Ezek az információk a hatékonyabb coaching beszélgetések támogatására szolgálnak azáltal, hogy kiemelik a konkrét viselkedési formákat, trendeket és lehetőségeket, így a felettesek világosabban és relevánsabban irányíthatják a fejlesztést.
A funkció használatáról bővebben a Coaching Insights in Webex AI Quality Managementcímű cikkben olvashat.
Ügynökteljesítmény-irányítópult
Az Ügynökteljesítmény-irányítópult egy helyen gyűjti össze a minőségi és teljesítményadatokat, így a felügyelők könnyebben nyomon követhetik az ügynökök és a csapatok trendjeit. Központosított áttekintést nyújt a működési és minőséggel kapcsolatos mutatókról, segítve a felügyelőket az időbeli mintázatok nyomon követésében, a csapatok teljesítményének összehasonlításában, valamint abban, hogy a coaching vagy a folyamatfejlesztések hol gyakorolhatják a legnagyobb hatást. A teljesítményadatok tisztább áttekintésével a csapatok megalapozottabb döntéseket hozhatnak, és gyorsabban reagálhatnak a változó szolgáltatási igényekre.
A funkció használatáról bővebben a Teljesítmény-irányítópult a Webex AI Quality Managementbencímű részben olvashat.
Elemző jelentéskészítés
Az elemzőjelentések lehetővé teszik az elemzők, a felügyelők és az üzleti felhasználók számára, hogy nagy léptékben is áttekintsék a mesterséges intelligencia által biztosított minőségirányítási adatokat. Azzal, hogy túllép az interakciók egyesével történő megnyitásának szükségességén, az Analyzer segítségével átfogó, magas szintű képet kaphat az értékelési eredményekről, az ügyfélélmény jelzéseiről és a teljesítménytrendekről az emberi ügynökök, a mesterséges intelligencia alapú ügynökök, a csapatok és a várólisták között.
Ez a központosított jelentéskészítés gyakorlatias elemzéseket nyújt, lehetővé téve a csapatok számára a minták azonosítását, a teljesítménymutatók időbeli nyomon követését, és az adatvezérelt döntések meghozatalát az interakciók általános minőségének javítása érdekében. A rendelkezésre álló mezők és szűrők használatával könnyedén részletesebben is feltárhatja azokat az adatpontokat, amelyek a legfontosabbak üzleti céljai szempontjából.
A funkció használatáról bővebben a Analyzer-jelentések használata a Webex AI minőségirányításhozcímű részben olvashat.
Gyakran ismételt kérdések
Ez a rész a szervezetében a mesterséges intelligencia minőségirányítási rendszer használatával kapcsolatos gyakori kérdésekre ad választ.
-
Miért nem találom az AI minőségirányítási rendszert? Mi lehet a baj?
Az AI Quality Management egy fizetős kiegészítő a Webex Contact Centerhez. A funkciók csak azok számára láthatók, akik fizettek a kiegészítőért.
-
A szervezetem már feliratkozott a mesterséges intelligencia által biztosított minőségirányítási szolgáltatásra. Még mindig nem látom a funkciókat.
A szervezet rendszergazdája kezeli a szervezet számára elérhető AI Quality Management funkciókat. A rendszergazda bekapcsolhatja az egyes funkciókat, míg másokat kikapcsolva hagyhat. Ha nem látja az AI Quality Management funkcióit, forduljon a szervezet rendszergazdájához.
-
Milyen nyelveket támogat az AI Assistant?
Az AI Quality Management egyelőre csak angol nyelven működik. Hamarosan elérhető lesz a nem angol nyelvű támogatás is.
