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Comentários?Prepare-se para transformar as operações de qualidade em seu contact center com o Webex AI Quality Management. Para supervisores e gerentes de qualidade, isso ajuda a avaliar as interações mais rapidamente, descobrir tendências no sentimento do cliente e identificar as áreas onde os agentes precisam de mais suporte. Ao reduzir o esforço de revisão manual e revelar insights acionáveis, o Webex AI Quality Management permite que as equipes ofereçam treinamento mais eficaz, melhorem o desempenho dos agentes e elevem continuamente a qualidade das experiências dos clientes.
Visão geral
O Webex AI Quality Management para Webex Contact Center oferece aos supervisores e gerentes de qualidade ferramentas com inteligência artificial para avaliar interações, compreender o sentimento do cliente e revelar insights de treinamento que melhoram o desempenho do agente. Isso ajuda as equipes a reduzir a revisão manual de qualidade, identificar tendências mais rapidamente e tomar medidas direcionadas para melhorar a qualidade do serviço.
Construído sobre a plataforma de IA da Cisco, o Webex AI Quality Management ajuda supervisores e equipes de qualidade a obter melhores resultados com maior consistência e menos esforço. Os recursos disponíveis dão suporte às equipes em todo o fluxo de trabalho de qualidade, desde a avaliação de interações e análise de sentimentos até a identificação de oportunidades de treinamento que ajudam a elevar o nível da experiência do cliente.
Principais características da gestão de qualidade com IA
Algumas das principais características do AI QM incluem:
- As Avaliações Automatizadas permitem que supervisores e gestores de qualidade criem formulários personalizáveis que utilizam IA para pontuar interações, tornando as avaliações de qualidade mais consistentes e reduzindo o esforço manual.
- A Análise deSentimentos ajuda as equipes a entender o sentimento do cliente por meio de pontuação baseada em IA a partir de transcrições de interação, facilitando a identificação de tendências e a priorização do acompanhamento.
- O Coaching Insights fornece recomendações geradas por IA com base nos KPIs definidos para sua equipe, ajudando os supervisores a reconhecer os pontos fortes dos agentes, concentrar-se nas áreas de melhoria e fornecer treinamento mais direcionado.
- O Painel de Desempenho doAgente oferece aos supervisores uma visão centralizada das principais métricas do agente, como tempo médio de atendimento, número de solicitações e respostas de consulta, número de esperas e transferências, duração do pós-atendimento e muito mais.
- Os Relatóriosdo Analisador fornecem uma visão centralizada e escalável das métricas de qualidade e desempenho da IA, permitindo que as equipes identifiquem tendências e avaliem interações entre agentes, equipes e filas sem a necessidade de revisões manuais e individuais.
Para ativar essas funcionalidades, é necessário um SKU do Webex AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) ou o SKU do pacote AI Quality Management e AI Assistant (A-FLEX-AI-QMMB). O administrador da sua organização controla os recursos de Gestão de Qualidade por IA disponíveis para a sua organização. Se você não conseguir visualizar os recursos de Gestão de Qualidade por IA, entre em contato com o administrador da sua organização.
Auto CSAT e Transcrições em tempo real também estão incluídos como parte do SKU de Gestão de Qualidade de IA. Se a sua organização adquiriu o AI Quality Management, você pode usar esses recursos em fluxos de trabalho e relatórios de QM compatíveis. Você pode ativar esses recursos no Hub de Controle.
Avaliações automatizadas
As avaliações automatizadas ajudam as equipes de qualidade a ampliar as revisões de interação sem depender apenas da amostragem manual. Utilizando formulários de avaliação personalizados para o seu negócio, a IA pode avaliar as interações de acordo com os critérios mais importantes para a sua organização, como qualidade da comunicação, conformidade, profissionalismo e resolução de problemas. Isso proporciona aos supervisores e gerentes de qualidade uma maneira mais consistente de avaliar o desempenho de agentes e equipes, ao mesmo tempo que os ajuda a concentrar seu tempo nas interações que precisam de mais atenção.
Para saber mais sobre como usar este recurso, consulte Avaliações automatizadas no Webex AI Quality Management.
Análise de sentimentos
A análise de sentimentos proporciona aos supervisores maior visibilidade da experiência do cliente, identificando o sentimento geral das interações concluídas. Ao analisar as conversas com os clientes, a ferramenta ajuda as equipes a reconhecer padrões na forma como os clientes respondem durante as chamadas e a descobrir interações que podem refletir frustração, confusão ou resolução bem-sucedida. Esse contexto adicional permite avaliações de qualidade mais informadas e ajuda os supervisores a entender melhor onde as experiências de serviço estão melhorando ou onde pode ser necessária atenção adicional.
Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Análise de sentimento no gerenciamento de qualidade do Webex AI.
Insights de Coaching
O Coaching Insights ajuda os supervisores a transformar dados de desempenho em orientações relevantes para os agentes. Com base em resultados históricos de qualidade e indicadores de desempenho da equipe, a IA apresenta recomendações específicas que mostram onde um agente está se saindo bem e onde são necessárias melhorias. Essas informações visam apoiar conversas de coaching mais eficazes, destacando comportamentos, tendências e oportunidades específicos, para que os supervisores possam orientar o desenvolvimento com maior clareza e relevância.
Para saber mais sobre como usar este recurso, consulte Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Painel de desempenho do agente
O Painel de Desempenho do Agente reúne dados de qualidade e desempenho em um só lugar, para que os supervisores possam monitorar as tendências dos agentes e da equipe com mais facilidade. Ela fornece uma visão centralizada das métricas operacionais e de qualidade, ajudando os supervisores a acompanhar padrões ao longo do tempo, comparar o desempenho entre equipes e identificar onde o treinamento ou as melhorias de processo podem ter o maior impacto. Com uma visão mais clara dos dados de desempenho, as equipes podem tomar decisões mais informadas e responder mais rapidamente às mudanças nas necessidades de serviço.
Para saber mais sobre como usar este recurso, consulte Painel de desempenho no Webex AI Quality Management.
Relatórios do Analisador
Os relatórios do Analyzer permitem que analistas, supervisores e usuários de negócios revisem dados de Gestão de Qualidade de IA em grande escala. Ao deixar de lado a necessidade de abrir interações uma a uma, você pode aproveitar o Analyzer para obter uma visão abrangente e de alto nível dos resultados da avaliação, dos sinais de experiência do cliente e das tendências de desempenho em agentes humanos, agentes de IA, equipes e filas.
Este sistema de relatórios centralizado fornece informações práticas, permitindo que as equipes identifiquem padrões, acompanhem as métricas de desempenho ao longo do tempo e tomem decisões baseadas em dados para melhorar a qualidade geral da interação. Ao utilizar os campos e filtros disponíveis, você pode facilmente analisar em detalhes os pontos de dados específicos que são mais importantes para os seus objetivos de negócios.
Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Usar relatórios do Analyzer para gerenciamento de qualidade do Webex AI.
Perguntas mais frequentes
Esta seção responde a perguntas frequentes sobre como usar o Gerenciamento de Qualidade com IA em sua organização.
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Por que não consigo encontrar a opção de Gestão de Qualidade com IA? O que pode estar errado?
O AI Quality Management é um complemento pago para o Webex Contact Center. As funcionalidades só estão visíveis para quem pagou pelo complemento.
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Minha organização já assinou o serviço de Gestão de Qualidade com IA. Ainda não consigo visualizar as funcionalidades.
O administrador da sua organização controla os recursos de Gestão de Qualidade por IA disponíveis para a sua organização. Seu administrador pode optar por ativar recursos específicos e manter outros desativados. Se você não conseguir visualizar os recursos de Gestão de Qualidade com IA, entre em contato com o administrador da sua organização.
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Quais idiomas o Assistente de IA suporta?
Por enquanto, o sistema de Gestão de Qualidade por IA suporta apenas o inglês. O suporte para idiomas que não sejam o inglês estará disponível em breve.
