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Comentários?Prepare-se para transformar as operações de qualidade em seu contact center com o Webex AI Quality Management. Para supervisores e gerentes de qualidade, isso ajuda a avaliar as interações com mais rapidez, descobrir tendências de sentimento do cliente e identificar as áreas em que os agentes precisam de mais suporte. Ao reduzir o esforço de revisão manual e revelar insights acionáveis, o Webex AI Quality Management permite que as equipes treinem com mais eficiência, melhorem o desempenho dos agentes e aumentem continuamente a qualidade das experiências do cliente.
Visão geral
O Webex AI Quality Management para o Webex Contact Center oferece aos supervisores e gerentes de qualidade ferramentas baseadas em IA para avaliar as interações, entender o sentimento do cliente e revelar insights de treinamento que melhoram o desempenho do agente. Ele ajuda as equipes a reduzir a análise manual da qualidade, identificar tendências com mais rapidez e tomar medidas direcionadas para melhorar a qualidade do serviço.
Construído na plataforma de IA da Cisco, o Webex AI Quality Management ajuda supervisores e equipes de qualidade a obter melhores resultados com maior consistência e menos esforço. Os recursos disponíveis apoiam as equipes em todo o fluxo de trabalho de qualidade, desde a avaliação de interações e análise de sentimentos até a identificação de oportunidades de coaching que ajudam a elevar o nível da experiência do cliente.
Principais características do gerenciamento de qualidade de IA
Alguns dos principais recursos do AI QM incluem:
- As avaliações automatizadas permitem que supervisores e gerentes de qualidade criem formulários personalizáveis que usam a IA para pontuar as interações, tornando as avaliações de qualidade mais consistentes e reduzindo o esforço manual.
- A análise de sentimentos ajuda as equipes a entender o sentimento do cliente por meio de uma pontuação baseada em inteligência artificial com base nas transcrições das interações, facilitando a identificação de tendências e a priorização do acompanhamento.
- O Coaching Insights fornece recomendações geradas por IA com base nos KPIs definidos para sua equipe, ajudando os supervisores a reconhecer os pontos fortes dos agentes, focar nas áreas de melhoria e oferecer um treinamento mais direcionado.
- O Agent Performance Dashboard oferece aos supervisores uma visão centralizada das principais métricas dos agentes, como tempo médio de atendimento, contagem de solicitações e respostas de consultas, contagens de retenções e transferências, duração do encerramento e muito mais.
- Os relatórios do Analyzer fornecem uma visão escalável e centralizada das métricas de qualidade e desempenho da IA, permitindo que as equipes identifiquem tendências e avaliem as interações entre agentes, equipes e filas sem a necessidade de análises manuais e individuais.
É necessário um SKU de gerenciamento de qualidade de IA Webex (A-FLEX-AI-QM) ou o SKU AI Assistant incluído de gerenciamento de qualidade de IA (A-FLEX-AI-QMMB) para habilitar esses recursos. O administrador da sua organização controla os recursos de gerenciamento de qualidade de IA que estão disponíveis para sua organização. Se você não conseguir ver os recursos do AI Quality Management, entre em contato com o administrador da sua organização.
As transcrições automáticas de CSAT e em tempo real também estão incluídas como parte do SKU do AI Quality Management. Se sua organização adquiriu o AI Quality Management, você pode usar esses recursos em fluxos de trabalho e relatórios de QM compatíveis. Você pode ativar esses recursos no Control Hub.
Avaliações automatizadas
As avaliações automatizadas ajudam as equipes de qualidade a escalar as análises de interação sem depender apenas da amostragem manual. Usando formulários de avaliação personalizados para sua empresa, a IA pode avaliar as interações com base nos critérios mais importantes para sua organização, como qualidade da comunicação, conformidade, profissionalismo e resolução. Isso oferece aos supervisores e gerentes de qualidade uma maneira mais consistente de avaliar o desempenho de agentes e equipes, ao mesmo tempo em que os ajuda a concentrar seu tempo nas interações que precisam de mais atenção.
Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Avaliações automatizadas no Webex AI Quality Management.
Análise de sentimentos
A análise de sentimentos oferece aos supervisores mais visibilidade da experiência do cliente, identificando o sentimento geral das interações concluídas. Ao analisar as conversas com clientes, ajuda as equipes a reconhecer padrões na forma como os clientes estão respondendo às chamadas e a descobrir interações que podem refletir frustração, confusão ou resolução bem-sucedida. Esse contexto adicional oferece suporte a avaliações de qualidade mais informadas e ajuda os supervisores a entender melhor onde as experiências de serviço estão melhorando ou onde atenção adicional pode ser necessária.
Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Análise de sentimentos no Webex AI Quality Management.
Insights de coaching
O Coaching Insights ajuda os supervisores a transformar dados de desempenho em orientação significativa para os agentes. Com base nos resultados históricos de qualidade e nos indicadores de desempenho da equipe, a IA apresenta recomendações focadas que mostram onde um agente está indo bem e onde a melhoria é mais necessária. Esses insights são projetados para apoiar conversas de coaching mais eficazes, destacando comportamentos, tendências e oportunidades específicos, para que os supervisores possam orientar o desenvolvimento com maior clareza e relevância.
Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Informações de treinamento no Webex AI Quality Management.
Painel de desempenho do agente
O Agent Performance Dashboard reúne dados de qualidade e desempenho em um só lugar para que os supervisores possam monitorar as tendências dos agentes e da equipe com mais facilidade. Ele fornece uma visão centralizada das métricas operacionais e relacionadas à qualidade, ajudando os supervisores a rastrear padrões ao longo do tempo, comparar o desempenho entre as equipes e identificar onde as melhorias de coaching ou de processo podem ter o maior impacto. Com uma visão mais clara dos dados de desempenho, as equipes podem tomar decisões mais informadas e responder mais rapidamente às mudanças nas necessidades de serviço.
Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Painel de desempenho no Webex AI Quality Management.
Relatórios do Analyzer
Os relatórios do Analyzer capacitam analistas, supervisores e usuários corporativos a analisar dados de gerenciamento de qualidade de IA em grande escala. Ao ir além da necessidade de abrir interações uma por uma, você pode aproveitar o Analyzer para obter uma visão abrangente e de alto nível dos resultados da avaliação, dos sinais da experiência do cliente e das tendências de desempenho entre agentes humanos, agentes de IA, equipes e filas.
Esses relatórios centralizados fornecem insights acionáveis, permitindo que as equipes identifiquem padrões, acompanhem as métricas de desempenho ao longo do tempo e tomem decisões baseadas em dados para melhorar a qualidade geral da interação. Ao utilizar os campos e filtros disponíveis, você pode facilmente detalhar os pontos de dados específicos que mais importam para seus objetivos de negócios.
Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Usar relatórios do Analyzer para o Webex AI Quality Management.
Perguntas frequentes
Esta seção responde às perguntas mais frequentes sobre o uso do Gerenciamento de Qualidade de IA para sua organização.
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Por que não consigo encontrar o Gerenciamento de Qualidade de IA? O que pode estar errado?
O AI Quality Management é um complemento pago para o Webex Contact Center. Os recursos são visíveis somente para aqueles que pagaram pelo complemento.
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Minha organização já se inscreveu no AI Quality Management. Ainda não consigo ver as características.
O administrador da sua organização controla os recursos de gerenciamento de qualidade de IA que estão disponíveis para sua organização. Seu administrador pode optar por ativar recursos específicos e deixar outros recursos desativados. Se você não conseguir ver os recursos do AI Quality Management, entre em contato com o administrador da sua organização.
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Quais idiomas o AI Assistant suporte?
Por enquanto, o AI Quality Management oferece suporte somente em inglês. O suporte para idiomas diferentes do inglês será disponibilizado em breve.
