- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Gör dig redo att omvandla kvalitetsoperationer i ditt kontaktcenter med Webex AI Quality Management. För handledare och kvalitetschefer hjälper det att utvärdera interaktioner snabbare, avslöja trender för kundkänslor och identifiera de områden där agenter behöver mest support. Genom att minska den manuella granskningen och visa upp handlingsbara insikter gör Webex AI Quality Management det möjligt för team att coacha mer effektivt, förbättra agentens prestanda och kontinuerligt höja kvaliteten på kundupplevelser.
Översikt
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center ger handledare och kvalitetschefer AI-drivna verktyg för att utvärdera interaktioner, förstå kundernas känslor och visa coachningsinsikter som förbättrar agentens prestanda. Det hjälper team att minska manuell kvalitetsgranskning, identifiera trender snabbare och vidta riktade åtgärder för att förbättra servicekvaliteten.
Webex AI Quality Management bygger på Ciscos AI-plattform och hjälper chefer och kvalitetsteam att uppnå bättre resultat med större konsekvens och mindre ansträngning. De tillgängliga funktionerna stöder team i hela kvalitetsarbetsflödet, från att utvärdera interaktioner och analysera känslor till att identifiera coachningsmöjligheter som hjälper till att höja ribban för kundupplevelsen.
Viktiga funktioner i AI-kvalitetshantering
Några av de viktigaste funktionerna i AI QM inkluderar:
- Automatiserade utvärderingar gör det möjligt för handledare och kvalitetschefer att skapa anpassningsbara formulär som använder AI för att poängsätta interaktioner, vilket gör kvalitetsgranskningar mer konsekventa och minskar manuell ansträngning.
- Sentimentanalys hjälper team att förstå kundernas känslor genom AI-driven poängsättning baserat på interaktionsutskrifter, vilket gör det lättare att identifiera trender och prioritera uppföljning.
- Coaching Insights ger AI-genererade rekommendationer baserade på de nyckeltal som definierats för ditt team, vilket hjälper handledare att känna igen agentstyrkor, fokusera på förbättringsområden och leverera mer målinriktad coachning.
- Dashboard för agentprestanda ger handledare en centraliserad översikt över viktiga agentmätvärden, till exempel genomsnittlig hanteringstid, antal konsultförfrågningar och svar, antal spärrar och överföringar, avslutningstid och mer.
- Analyzerrapporter ger en skalbar, centraliserad vy av AI-kvalitet och prestandamätvärden, vilket gör det möjligt för team att identifiera trender och utvärdera interaktioner mellan agenter, team och köer utan behov av manuella, individuella granskningar.
En Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) eller AI-kvalitetshantering och AI Assistant medföljande SKU (A-FLEX-AI-QMMB) krävs för att aktivera dessa funktioner. Organisationens administratör kontrollerar de AI-kvalitetshanteringsfunktioner som är tillgängliga för organisationen. Om du inte kan se AI-kvalitetshanteringsfunktionerna kontaktar du organisationens administratör.
Auto CSAT och realtidstranskriptioner ingår också som en del av AI Quality Management SKU. Om din organisation har köpt AI Quality Management kan du använda dessa funktioner i QM-arbetsflöden och rapporter som stöds. Du kan aktivera dessa funktioner från Control Hub.
Automatiserade utvärderingar
Automatiserade utvärderingar hjälper kvalitetsteam att skala interaktionsgranskningar utan att bara förlita sig på manuell provtagning. Med hjälp av utvärderingsformulär som är skräddarsydda för ditt företag kan AI bedöma interaktioner mot de kriterier som är viktigast för din organisation, till exempel kommunikationskvalitet, efterlevnad, professionalism och upplösning. Detta ger handledare och kvalitetschefer ett mer konsekvent sätt att granska prestanda mellan agenter och team, samtidigt som de hjälper dem att fokusera sin tid på de interaktioner som behöver närmare uppmärksamhet.
Om du vill veta mer om hur du använder den här funktionen, se Automatiserade utvärderingar i Webex AI-kvalitetshantering.
Sentimentanalys
Sentimentanalys ger handledare mer insyn i kundupplevelsen genom att identifiera den övergripande känslan av slutförda interaktioner. Genom att analysera kundkonversationer hjälper det team att känna igen mönster i hur kunder svarar på samtal och avslöja interaktioner som kan återspegla frustration, förvirring eller framgångsrik lösning. Detta extra sammanhang stöder mer informerade kvalitetsgranskningar och hjälper handledare att bättre förstå var serviceupplevelser förbättras eller var ytterligare uppmärksamhet kan behövas.
Om du vill veta mer om hur du använder den här funktionen, se Sentimentanalys i Webex AI Quality Management.
Coachinginsikter
Coaching Insights hjälper handledare att förvandla prestationsdata till meningsfull vägledning för agenter. Baserat på historiska kvalitetsresultat och teamresultatindikatorer visar AI fokuserade rekommendationer som visar var en agent klarar sig bra och var förbättringar behövs mest. Dessa insikter är utformade för att stödja mer effektiva coachningssamtal genom att lyfta fram specifika beteenden, trender och möjligheter, så att handledare kan vägleda utvecklingen med större tydlighet och relevans.
Om du vill veta mer om hur du använder den här funktionen, se Coaching Insights i Webex AI Quality Management.
Instrumentpanel för agentprestanda
Instrumentpanelen för agentprestanda samlar kvalitets- och prestandadata på ett ställe så att handledare lättare kan övervaka agent- och teamtrender. Det ger en centraliserad bild av operativa och kvalitetsrelaterade mätvärden, hjälper handledare att spåra mönster över tid, jämföra prestanda mellan team och identifiera var coachning eller processförbättringar kan ha störst inverkan. Med en tydligare bild av prestandadata kan team fatta mer välgrundade beslut och reagera snabbare på förändrade servicebehov.
Om du vill veta mer om hur du använder den här funktionen, se Pre standa Dashboard i Webex AI Quality Management.
Analyserrapportering
Analyserrapporter ger analytiker, handledare och företagsanvändare möjlighet att granska AI-kvalitetsstyrningsdata i stor skala. Genom att gå bortom behovet av att öppna interaktioner en efter en kan du utnyttja Analyzer för att få en omfattande översikt på hög nivå av utvärderingsresultat, kundupplevelsesignaler och prestandatrender för mänskliga agenter, AI-agenter, team och köer.
Denna centraliserade rapportering ger handlingsbara insikter som gör det möjligt för team att identifiera mönster, spåra prestandamätningar över tid och fatta datadrivna beslut för att förbättra den övergripande interaktionskvaliteten. Genom att använda tillgängliga fält och filter kan du enkelt gå ner i de specifika datapunkter som är viktigast för dina affärsmål.
Om du vill veta mer om hur du använder den här funktionen, se Använda analysrapporter för Webex AI-kvalitetshantering.
Vanliga frågor
Det här avsnittet svarar på vanliga frågor om hur du använder AI Quality Management för din organisation.
-
Varför hittar jag inte AI Quality Management? Vad kan vara fel?
AI Quality Management är ett betalt tillägg för Webex Contact Center. Funktionerna är bara synliga för dem som har betalat för tillägget.
-
Min organisation har redan prenumererat på AI Quality Management. Jag kan fortfarande inte se funktionerna.
Organisationens administratör kontrollerar de AI-kvalitetshanteringsfunktioner som är tillgängliga för organisationen. Administratören kan välja att aktivera specifika funktioner och låta andra funktioner vara avstängda. Om du inte kan se en AI-kvalitetshanteringsfunktion kontaktar du organisationens administratör.
-
Vilka språk har AI Assistant stöd för?
För närvarande stöder AI Quality Management endast engelska. Stöd för icke-engelska språk kommer snart att göras tillgängligt.
