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フィードバックがある場合Webex AI 品質管理でコンタクトセンターの品質管理業務を変革する準備をしましょう。スーパーバイザーや品質管理担当者にとっては、インタラクションをより迅速に評価し、顧客センチメントの傾向を明らかにし、エージェントが最もサポートを必要とする分野を特定するのに役立ちます。Webex AI 品質管理は、手作業によるレビューの労力を減らし、実用的な洞察を明らかにすることで、チームがより効果的に指導し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、カスタマーエクスペリエンスの質を継続的に向上させることを可能にします。
概要
Webex Contact Center向けWebex AI品質管理は、監督者と品質管理者にAIを活用したツールを提供し、インタラクションを評価し、顧客感情を理解し、エージェントのパフォーマンスを向上させるコーチングの洞察を提示します。 これにより、チームは手作業による品質レビューを減らし、傾向をより早く特定し、サービス品質を向上させるための的を絞った行動を取ることができます。
シスコの AI プラットフォーム上に構築された Webex AI 品質管理は、監督者と品質管理チームがより一貫性を持ってより少ない労力でより良い成果を達成するのに役立ちます。 利用可能な機能は、インタラクションの評価や感情の分析から、顧客体験の水準を引き上げるのに役立つコーチング機会の特定まで、品質ワークフロー全体でチームをサポートします。
AI品質管理の主な機能
AI QMの主な機能には次のものが含まれます：
- 自動評価により、監督者と品質管理者は、AIを使用してインタラクションを採点するカスタマイズ可能なフォームを作成して、品質レビューの一貫性を高め、手作業を減らすことができます。
- 感情分析は、インタラクションの記録に基づいてAIを活用したスコアリングを通じて、チームが顧客の感情を理解するのに役立ちます。これにより、傾向の特定とフォローアップの優先順位付けが容易になります。
- コーチングインサイトは、チーム向けに定義されたKPIに基づいてAIが生成した推奨事項を提供し、スーパーバイザーがエージェントの強みを認識し、改善分野に焦点を当て、より的を絞ったコーチングを提供するのに役立ちます。
- エージェントパフォーマンスダッシュボードでは、スーパーバイザーは、平均処理時間、相談のリクエストと回答の数、保留と転送の数、ラップアップ期間など、エージェントの主要な指標を一元的に確認できます。
- アナライザーレポートは、AIの品質とパフォーマンスの指標をスケーラブルで一元的に表示できるため、チームは手動で個別に確認しなくても、エージェント、チーム、キュー間の傾向を特定し、インタラクションを評価できます。
これらの機能を有効にするには、WebexのAI品質管理SKU（A-FLEX-AI-QM）AI AssistantまたはAI品質管理とバンドルされたSKU（A-FLEX-AI-QMMB）が必要です。 組織の管理者は、 組織で利用できるAI品質管理機能を管理します。 AI品質管理機能が表示されない場合は、 組織の管理者にお問い合わせください。
自動CSATとリアルタイムの文字起こしもAI品質管理SKUの一部として含まれています。 あなたの組織がAI品質管理を購入している場合は、サポートされているQMワークフローとレポートでこれらの機能を使用できます。 これらの機能はコントロールハブから有効にできます。
自動評価
自動評価は、品質管理チームが手動サンプリングだけに頼らずにインタラクションレビューを拡大するのに役立ちます。 AIは、ビジネスに合わせた評価フォームを使用して、コミュニケーションの質、コンプライアンス、プロフェッショナリズム、解決策など、組織にとって最も重要な基準に照らして対話を評価できます。 これにより、スーパーバイザーや品質管理者は、より一貫した方法でエージェントやチーム全体のパフォーマンスを確認できるようになり、注意が必要なやり取りに時間を集中できるようになります。
この機能の使用方法の詳細については、「Webex AI 品質管理の自動評価」を参照してください。
感情分析
感情分析は、完了したインタラクションの全体的なセンチメントを特定することで、上司が顧客体験をより詳細に把握できるようにします。 顧客の会話を分析することで、チームは複数の電話での顧客の反応パターンを認識し、フラストレーション、混乱、または解決の成功を反映している可能性のあるやりとりを発見するのに役立ちます。 このコンテキストの追加により、より多くの情報に基づいた品質レビューが可能になり、監督者はサービス体験が改善されている部分や、さらに注意が必要な点をよりよく理解できます。
この機能の使用方法の詳細については、「Webex AI 品質管理における感情分析」を参照してください。
コーチングインサイト
コーチングインサイトは、スーパーバイザーがパフォーマンスデータをエージェントにとって有意義なガイダンスに変えるのに役立ちます。 過去の品質結果とチームパフォーマンス指標に基づいて、AIはエージェントが好調で、最も改善が必要な分野を示す、焦点を絞った推奨事項を提示します。 これらの洞察は、特定の行動、傾向、機会を浮き彫りにすることで、より効果的なコーチング会話に役立つように設計されています。これにより、監督者はより明確で関連性の高い方法で開発を導くことができます。
この機能の使用方法の詳細については、「Webex AI 品質管理のコーチングインサイト」を参照してください。
エージェントパフォーマンスダッシュボード
エージェントパフォーマンスダッシュボードは、品質とパフォーマンスのデータを1か所にまとめるので、スーパーバイザーはエージェントとチームの傾向をより簡単に監視できます。 業務および品質関連の指標を一元的に確認できるため、監督者は経時的なパターンを追跡したり、チーム間のパフォーマンスを比較したり、コーチングやプロセスの改善が最も大きな影響を与える可能性がある場所を特定したりできます。 パフォーマンスデータをより明確に表示することで、チームはより多くの情報に基づいた意思決定を行い、変化するサービスニーズにより迅速に対応できます。
この機能の使用方法の詳細については、Webex AI 品質管理のパフォーマンスダッシュボードを参照してください。
アナライザーレポート
アナライザーレポートは、アナリスト、スーパーバイザー、ビジネスユーザーがAI品質管理データを大規模にレビューできるようにします。 インタラクションを1つずつ開く必要性を超えることで、Analyzerを活用して、ヒューマンエージェント、AIエージェント、チーム、キューにわたる評価結果、カスタマーエクスペリエンスのシグナル、パフォーマンスの傾向を包括的かつ高レベルで把握できます。
この一元化されたレポートは実用的な洞察を提供し、チームがパターンを特定し、パフォーマンス指標を経時的に追跡し、データ主導の意思決定を行って全体的なインタラクションの質を向上させることができます。 利用可能なフィールドとフィルターを利用することで、ビジネス目標にとって最も重要な特定のデータポイントを簡単に掘り下げることができます。
この機能の使用方法の詳細については、「Webex AI 品質管理にアナライザーレポートを使用する」を参照してください。
よく寄せられる質問
このセクションでは、組織でのAI品質管理の使用に関するよくある質問に答えます。
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なぜAI品質管理が見つからないのですか？何が問題なのでしょう？
AI 品質管理は Webex コンタクトセンターの有料アドオンです。 これらの機能は、アドオンを購入した人にのみ表示されます。
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私の組織はすでにAI品質管理に加入しています。まだ機能が見当たりません。
組織の管理者は、 組織で利用できるAI品質管理機能を管理します。 管理者は、特定の機能をオンにして、他の機能をオフのままにすることができます。 AI品質管理機能が表示されない場合は、組織の管理者に問い合わせてください。
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AI Assistantどの言語をサポートしていますか？
今のところ、AI品質管理は英語のみをサポートしています。 英語以外の言語のサポートはまもなく利用可能になります。
