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意見回饋？準備好使用 Webex AI 品質管理來革新您的呼叫中心的品質運作吧。對於主管和品質經理來說，它可以幫助更快地評估互動情況，發現客戶情緒趨勢，並確定客服人員最需要支援的領域。Webex AI 品質管理透過減少人工審核工作量和提供可操作的見解，使團隊能夠更有效地進行指導，提高代理績效，並不斷提高客戶體驗的品質。
概觀
Webex AI 品質管理為 Webex 聯繫中心的主管和品質經理提供 AI 驅動的工具，以評估互動、了解客戶情緒並提出指導見解，從而提高客服人員的績效。它幫助團隊減少人工品質審核，更快地發現趨勢，並採取有針對性的措施來提高服務品質。
Webex AI 品質管理基於思科的 AI 平台構建，可協助主管和品質團隊以更高的一致性和更少的努力獲得更好的結果。現有功能可支援團隊完成整個品質工作流程，從評估互動和分析情緒到識別輔導機會，從而幫助提高客戶體驗標準。
人工智慧品質管理的關鍵特性
AI QM的一些關鍵特性包括：
- 自動化評估 使主管和品質經理能夠創建可自訂的表單，利用人工智慧對互動進行評分，從而使品質審查更加一致，並減少人工工作量。
- 情緒分析 透過基於互動記錄的 AI 評分幫助團隊了解客戶情緒，從而更容易識別趨勢並確定後續工作的優先順序。
- 教練洞察 根據為您的團隊定義的KPI提供AI產生的建議，幫助主管識別員工的優勢，專注於改進領域，並提供更有針對性的指導。
- 代理績效儀錶板 為主管提供關鍵代理指標的集中視圖，例如平均處理時間、諮詢請求和應答次數、保持和轉接次數、結束處理時間等等。
- 分析器報告 提供可擴展的集中式 AI 品質和效能指標視圖，使團隊能夠識別趨勢並評估代理、團隊和隊列之間的交互，而無需手動進行單獨審查。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU (A-FLEX-AI-QM) 或 AI 品質管理和 AI 助理捆綁 SKU (A-FLEX-AI-QMMB)。貴組織的管理員控制貴組織可用的 AI 品質管理功能。如果您看不到 AI 品質管理功能，請聯絡您所在組織的管理員。
自動化評估
自動化評估可協助品質團隊擴大互動審查規模，而無需僅依賴人工抽樣。人工智慧可以利用為貴公司量身定制的評估表，根據對貴公司最重要的標準（例如溝通品質、合規性、專業性和解決方案）來評估互動。這為主管和品質經理提供了一種更一致的方式來審查員工和團隊的績效，同時幫助他們將時間集中在需要密切關注的互動上。
要了解有關如何使用此功能的更多信息，請參閱 Webex AI 品質管理中的自動評估。
情緒分析
情感分析透過識別已完成互動的整體情感，使主管能夠更清晰地了解客戶體驗。透過分析客戶對話，它可以幫助團隊識別客戶在通話中的反應模式，並發現可能反映出沮喪、困惑或成功解決的互動。補充這些資訊有助於進行更充分的品質評估，並幫助主管更好地了解哪些服務體驗正在改進，哪些方面可能需要額外關注。
要了解有關如何使用此功能的更多信息，請參閱 Webex AI 品質管理中的情感分析。
教練指導洞察
Coaching Insights 幫助主管將績效數據轉化為對員工有意義的指導。根據歷史品質結果和團隊績效指標，人工智慧會提出有針對性的建議，顯示代理在哪些方面做得好，以及在哪些方面最需要改進。這些見解旨在透過突出具體行為、趨勢和機會來支持更有效的輔導對話，以便主管能夠更清晰、更相關地指導發展。
要了解有關如何使用此功能的更多信息，請參閱 Webex AI 品質管理中的教練見解。
代理績效儀錶板
代理績效儀錶板將品質和績效數據集中在一個地方，以便主管可以更輕鬆地監控代理商和團隊趨勢。它提供了一個集中查看營運和品質相關指標的視圖，幫助主管追蹤一段時間內的模式，比較不同團隊的績效，並確定在哪些方面進行輔導或流程改進可能會產生最大的影響。透過更清晰地了解績效數據，團隊可以做出更明智的決策，並更快地回應不斷變化的服務需求。
要了解有關如何使用此功能的更多信息，請參閱 Webex AI 品質管理中的 效能儀表板。
分析器報告
分析報告使分析師、主管和業務用戶能夠大規模地查看 AI 品質管理數據。透過不再需要逐一開啟交互，您可以利用 Analyzer 全面、高層次地了解評估結果、客戶體驗訊號以及跨人工代理、AI 代理、團隊和佇列的效能趨勢。
這種集中式報告提供了可操作的見解，使團隊能夠識別模式、追蹤一段時間內的效能指標，並做出數據驅動的決策，從而提高整體互動品質。利用可用的欄位和篩選器，您可以輕鬆深入挖掘對您的業務目標最重要的特定資料點。
要了解有關如何使用此功能的更多信息，請參閱 使用 Webex AI 品質管理的分析器報告。
常見問題及解答
本節解答有關在組織中使用人工智慧品質管理的常見問題。
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為什麼我找不到人工智慧品質管理？可能出了什麼問題？
AI品質管理是Webex聯絡中心的付費插件。只有付費購買了該插件的用戶才能看到這些功能。
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我的組織已經訂閱了人工智慧品質管理系統。我仍然看不到這些功能。
貴組織的管理員控制貴組織可用的 AI 品質管理功能。管理員可以選擇啟用某些功能，並關閉其他功能。如果您看不到 AI 品質管理功能，請聯絡您所在組織的管理員。
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AI助理支援哪些語言？
目前，AI品質管理僅支援英語。我們將很快提供對非英語語言的支援。
