- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Bereid u voor om de kwaliteitsactiviteiten in uw contactcenter te transformeren met Webex AI Quality Management. Voor supervisors en kwaliteitsmanagers helpt het om interacties sneller te evalueren, trends in het klantenvertrouwen te ontdekken en vast te stellen op welke gebieden agenten de meeste ondersteuning nodig hebben. Door minder handmatige controles uit te voeren en bruikbare inzichten te verkrijgen, stelt Webex AI Quality Management teams in staat om effectiever te coachen, de prestaties van agenten te verbeteren en de kwaliteit van de klantervaringen voortdurend te verbeteren.
Overzicht
Webex AI Quality Management voor Webex Contact Center biedt supervisors en kwaliteitsmanagers hulpmiddelen op basis van AI om interacties te evalueren, het sentiment van klanten te begrijpen en coachinginzichten te verkrijgen die de prestaties van agenten verbeteren. Het helpt teams om minder handmatige kwaliteitscontroles uit te voeren, trends sneller te identificeren en gerichte maatregelen te nemen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Webex AI Quality Management is gebouwd op het AI-platform van Cisco en helpt supervisors en kwaliteitsteams om betere resultaten te behalen met meer consistentie en minder moeite. De beschikbare capaciteiten ondersteunen teams in de hele kwaliteitsworkflow, van het evalueren van interacties en het analyseren van sentimenten tot het identificeren van coachingsmogelijkheden die helpen de lat hoger te leggen voor de klantervaring.
Belangrijkste kenmerken van AI-kwaliteitsbeheer
Enkele van de belangrijkste functies van AI QM zijn:
- Met geautomatiseerde evaluaties kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers aanpasbare formulieren maken die AI gebruiken om interacties te scoren, waardoor kwaliteitsbeoordelingen consistenter worden en de handmatige inspanningen worden beperkt.
- Sentimentanalyse helpt teams inzicht te krijgen in het sentiment van klanten door middel van scores op basis van AI op basis van interactietranscripties, waardoor het eenvoudiger wordt om trends te identificeren en prioriteiten te stellen voor de opvolging.
- Coaching Insights biedt door AI gegenereerde aanbevelingen op basis van de KPI's die voor uw team zijn gedefinieerd, zodat supervisors de sterke punten van agenten kunnen herkennen, zich kunnen concentreren op verbeterpunten en gerichtere coaching kunnen geven.
- Het Agent Performance Dashboard biedt supervisors een gecentraliseerd overzicht van de belangrijkste statistieken van agenten, zoals de gemiddelde verwerkingstijd, het aantal consultaanvragen en antwoorden, het aantal wachttijden en overdrachten, de afrondingsduur en meer.
- Analyzerrapporten bieden een schaalbaar, gecentraliseerd overzicht van de kwaliteits- en prestatiestatistieken van AI, zodat teams trends kunnen identificeren en interacties tussen agenten, teams en wachtrijen kunnen evalueren zonder dat er handmatige, individuele beoordelingen nodig zijn.
Een Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) of de AI Quality Management en AI Assistant gebundelde SKU (A-FLEX-AI-QMMB) is vereist om deze mogelijkheden mogelijk te maken. De beheerder van uw organisatie beheert de AI-kwaliteitsbeheerfuncties die beschikbaar zijn voor uw organisatie. Als u de functies van AI Quality Management niet kunt zien, neem dan contact op met de beheerder van uw organisatie.
Automatische CSAT en realtime transcripties zijn ook opgenomen als onderdeel van de AI Quality Management SKU. Als uw organisatie AI Quality Management heeft aangeschaft, kunt u deze functies gebruiken in ondersteunde QM-workflows en -rapporten. U kunt deze functies inschakelen via de Control Hub.
Geautomatiseerde evaluaties
Geautomatiseerde evaluaties helpen kwaliteitsteams om interactiebeoordelingen op te schalen zonder alleen te vertrouwen op handmatige steekproeven. Met behulp van evaluatieformulieren die op uw bedrijf zijn afgestemd, kan AI interacties beoordelen aan de hand van de criteria die voor uw organisatie het belangrijkst zijn, zoals communicatiekwaliteit, naleving, professionaliteit en resolutie. Dit biedt supervisors en kwaliteitsmanagers een consistentere manier om de prestaties van agenten en teams te beoordelen, terwijl ze tegelijkertijd hun tijd kunnen richten op de interacties die meer aandacht behoeven.
Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Geautomatiseerde evaluaties in Webex AI Quality Management.
Analyse van het sentiment
Sentimentanalyse geeft supervisors meer inzicht in de klantervaring door het algemene sentiment van voltooide interacties te identificeren. Door gesprekken met klanten te analyseren, kunnen teams patronen herkennen in de manier waarop klanten tijdens gesprekken reageren en interacties ontdekken die kunnen duiden op frustratie, verwarring of een succesvolle oplossing. Deze toegevoegde context ondersteunt beter onderbouwde kwaliteitsbeoordelingen en helpt supervisors beter te begrijpen waar de service-ervaringen verbeteren of waar extra aandacht nodig kan zijn.
Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Sentimentanalyse in Webex AI Quality Management.
Inzichten op het gebied van coaching
Coaching Insights helpen supervisors om prestatiegegevens om te zetten in zinvolle richtlijnen voor agenten. Op basis van historische kwaliteitsresultaten en prestatie-indicatoren van teams geeft AI gerichte aanbevelingen die laten zien waar een agent het goed doet en waar verbetering het meest nodig is. Deze inzichten zijn bedoeld om effectievere coachingsgesprekken te ondersteunen door specifieke gedragingen, trends en kansen onder de aandacht te brengen, zodat supervisors de ontwikkeling duidelijker en relevanter kunnen begeleiden.
Zie Coaching Insights in Webex AI Quality Management voor meer informatie over het gebruik van deze functie.
Dashboard voor prestaties van agenten
Het Agent Performance Dashboard brengt kwaliteits- en prestatiegegevens samen op één plek, zodat supervisors de trends van agenten en teams gemakkelijker kunnen volgen. Het biedt een gecentraliseerd overzicht van operationele en kwaliteitsgerelateerde statistieken, waardoor supervisors patronen in de loop van de tijd kunnen volgen, prestaties tussen teams kunnen vergelijken en kunnen bepalen waar coaching of procesverbeteringen de grootste impact kunnen hebben. Met een duidelijker beeld van prestatiegegevens kunnen teams beter onderbouwde beslissingen nemen en sneller reageren op veranderende servicebehoeften.
Zie Prestatiedashboard in Webex AI Quality Management voor meer informatie over het gebruik van deze functie.
Rapportage van de analysator
Analyserapporten stellen analisten, supervisors en zakelijke gebruikers in staat om AI-kwaliteitsmanagementgegevens op grote schaal te beoordelen. Als u niet langer interacties één voor één hoeft te openen, kunt u Analyzer gebruiken om een uitgebreid beeld op hoog niveau te krijgen van de evaluatieresultaten, signalen van klantervaringen en prestatietrends van menselijke agenten, AI-agenten, teams en wachtrijen.
Deze gecentraliseerde rapportage biedt bruikbare inzichten, waardoor teams patronen kunnen identificeren, prestatiestatistieken in de loop van de tijd kunnen volgen en datagestuurde beslissingen kunnen nemen om de algehele interactiekwaliteit te verbeteren. Door gebruik te maken van de beschikbare velden en filters kunt u eenvoudig inzoomen op de specifieke datapunten die het belangrijkst zijn voor uw bedrijfsdoelstellingen.
Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Analyzerrapporten gebruiken voor Webex AI Quality Management.
Veelgestelde vragen
In dit gedeelte worden veelgestelde vragen beantwoord over het gebruik van AI Quality Management voor uw organisatie.
-
Waarom kan ik het AI Quality Management niet vinden? Wat kan er mis zijn?
AI Quality Management is een betaalde add-on voor Webex Contact Center. De functies zijn alleen zichtbaar voor degenen die voor de add-on hebben betaald.
-
Mijn organisatie is al geabonneerd op AI Quality Management. Ik kan de functies nog steeds niet zien.
De beheerder van uw organisatie beheert de AI-kwaliteitsbeheerfuncties die beschikbaar zijn voor uw organisatie. Uw beheerder kan ervoor kiezen bepaalde functies in te schakelen en andere functies uitgeschakeld te laten. Als u een functie voor AI Quality Management niet ziet, neem dan contact op met de beheerder van uw organisatie.
-
Welke talen worden AI Assistant ondersteund?
Voorlopig ondersteunt AI Quality Management alleen Engels. Ondersteuning voor niet-Engelse taal wordt binnenkort beschikbaar gesteld.
