- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Maak je klaar om de kwaliteitsprocessen in je contactcenter te transformeren met Webex AI Quality Management. Voor supervisors en kwaliteitsmanagers helpt het om interacties sneller te evalueren, trends in klanttevredenheid te ontdekken en de gebieden te identificeren waar medewerkers de meeste ondersteuning nodig hebben. Door de handmatige beoordelingsinspanning te verminderen en bruikbare inzichten te genereren, stelt Webex AI Quality Management teams in staat effectiever te coachen, de prestaties van medewerkers te verbeteren en de kwaliteit van de klantervaring voortdurend te verhogen.
Overzicht
Webex AI Quality Management voor Webex Contact Center biedt supervisors en kwaliteitsmanagers AI-gestuurde tools om interacties te evalueren, klanttevredenheid te begrijpen en inzichten te verkrijgen voor coaching die de prestaties van agenten verbeteren. Het helpt teams om handmatige kwaliteitscontroles te verminderen, trends sneller te identificeren en gerichte acties te ondernemen om de servicekwaliteit te verbeteren.
Webex AI Quality Management, gebouwd op het AI-platform van Cisco, helpt supervisors en kwaliteitsteams betere resultaten te behalen met meer consistentie en minder inspanning. De beschikbare mogelijkheden ondersteunen teams in het gehele kwaliteitsworkflowproces, van het evalueren van interacties en het analyseren van sentiment tot het identificeren van coachingmogelijkheden die de klantervaring naar een hoger niveau tillen.
Belangrijkste kenmerken van AI-kwaliteitsmanagement
Enkele belangrijke kenmerken van AI QM zijn:
- Met geautomatiseerde evaluaties kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers aanpasbare formulieren maken die AI gebruiken om interactieste beoordelen, waardoor kwaliteitsbeoordelingen consistenter worden en handmatige inspanningen worden verminderd.
- Sentimentanalyse helpt teams het sentiment van klanten te begrijpen door middel van AI-gestuurde scores op basis van interactietranscripten, waardoor het gemakkelijker wordt om trendste identificeren en prioriteiten te stellen voor vervolgacties.
- Coaching Insights bieden door AI gegenereerde aanbevelingen op basis van de KPI's die voor uw team zijn gedefinieerd. Dit helpt supervisors de sterke punten van medewerkers te herkennen, zich te richten op verbeterpunten en gerichtere coaching te geven.
- HetAgent Performance Dashboard biedt supervisors een gecentraliseerd overzicht van belangrijke agentstatistieken, zoals de gemiddelde afhandelingstijd, het aantal consultaanvragen en -beantwoordingen, het aantal wacht- en doorverwijzingen, de afhandelingsduur en meer.
- Analyserapporten bieden een schaalbaar, gecentraliseerd overzicht van AI-kwaliteit en prestatiestatistieken, waardoor teams trends kunnen identificeren en interacties tussen agents, teams en wachtrijen kunnen evalueren zonder dat handmatige, individuele beoordelingen nodig zijn.
Om deze functionaliteiten in te schakelen, is een Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) of de gebundelde SKU voor AI Quality Management en AI Assistant (A-FLEX-AI-QMMB) vereist. De beheerder van uw organisatie bepaalt welke AI-kwaliteitsbeheerfuncties beschikbaar zijn voor uw organisatie. Als u de functies voor AI-kwaliteitsbeheer niet ziet, neem dan contact op met de beheerder van uw organisatie.
Auto CSAT en Realtime transcripties zijn ook inbegrepen als onderdeel van de AI Quality Management SKU. Als uw organisatie AI Quality Management heeft aangeschaft, kunt u deze functies gebruiken in ondersteunde QM-workflows en -rapporten. Je kunt deze functies inschakelen via Control Hub.
Geautomatiseerde evaluaties
Geautomatiseerde evaluaties helpen kwaliteitsteams om interactiebeoordelingen op grotere schaal uit te voeren, zonder uitsluitend afhankelijk te zijn van handmatige steekproeven. Met behulp van evaluatieformulieren die zijn afgestemd op uw bedrijf, kan AI interacties beoordelen aan de hand van de criteria die het belangrijkst zijn voor uw organisatie, zoals communicatiekwaliteit, naleving van regels, professionaliteit en oplossingsgerichtheid. Dit biedt supervisors en kwaliteitsmanagers een consistentere manier om de prestaties van medewerkers en teams te beoordelen, en helpt hen hun tijd te richten op de interacties die meer aandacht vereisen.
Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Geautomatiseerde evaluaties in Webex AI-kwaliteitsbeheer.
Sentimentanalyse
Sentimentanalyse biedt leidinggevenden meer inzicht in de klantervaring door het algemene sentiment van voltooide interacties in kaart te brengen. Door klantgesprekken te analyseren, kunnen teams patronen herkennen in hoe klanten reageren tijdens telefoongesprekken en interacties ontdekken die mogelijk wijzen op frustratie, verwarring of een succesvolle oplossing. Deze extra context ondersteunt beter onderbouwde kwaliteitsbeoordelingen en helpt leidinggevenden beter te begrijpen waar de service-ervaringen verbeteren of waar extra aandacht nodig is.
Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Sentimentanalyse in Webex AI Kwaliteitsbeheer.
Coachinginzichten
Coaching Insights helpt leidinggevenden om prestatiegegevens om te zetten in zinvolle begeleiding voor medewerkers. Op basis van historische kwaliteitsresultaten en prestatie-indicatoren van het team genereert AI gerichte aanbevelingen die laten zien waar een medewerker goed presteert en waar de meeste verbetering nodig is. Deze inzichten zijn bedoeld om effectievere coachingsgesprekken te ondersteunen door specifieke gedragingen, trends en kansen te belichten, zodat leidinggevenden de ontwikkeling duidelijker en relevanter kunnen begeleiden.
Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Prestatiedashboard van de agent
Het Agent Performance Dashboard brengt kwaliteits- en prestatiegegevens samen op één plek, zodat supervisors de trends van agenten en teams gemakkelijker kunnen volgen. Het biedt een gecentraliseerd overzicht van operationele en kwaliteitsgerelateerde meetgegevens, waardoor leidinggevenden patronen in de loop van de tijd kunnen volgen, prestaties tussen teams kunnen vergelijken en kunnen vaststellen waar coaching of procesverbeteringen de grootste impact kunnen hebben. Met een duidelijker beeld van prestatiegegevens kunnen teams beter onderbouwde beslissingen nemen en sneller inspelen op veranderende servicebehoeften.
Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Prestatiedashboard in Webex AI Kwaliteitsbeheer.
Analistenrapportage
Analyserapporten stellen analisten, supervisors en zakelijke gebruikers in staat om gegevens over AI-kwaliteitsbeheer op grote schaal te bekijken. Door niet langer interacties één voor één te hoeven openen, kunt u Analyzer gebruiken om een uitgebreid overzicht op hoog niveau te krijgen van evaluatieresultaten, signalen over de klantervaring en prestatietrends van menselijke agenten, AI-agenten, teams en wachtrijen.
Deze gecentraliseerde rapportage biedt bruikbare inzichten, waardoor teams patronen kunnen herkennen, prestatiecijfers in de loop van de tijd kunnen volgen en datagestuurde beslissingen kunnen nemen om de algehele interactiekwaliteit te verbeteren. Door gebruik te maken van de beschikbare velden en filters kunt u eenvoudig inzoomen op de specifieke gegevens die het meest relevant zijn voor uw bedrijfsdoelstellingen.
Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Analyzer-rapporten gebruiken voor kwaliteitsbeheer van Webex AI.
Veelgestelde vragen
In dit gedeelte worden veelgestelde vragen beantwoord over het gebruik van AI-kwaliteitsmanagement binnen uw organisatie.
-
Waarom kan ik AI-kwaliteitsmanagement niet vinden? Wat zou er mis kunnen zijn?
AI-kwaliteitsmanagement is een betaalde add-on voor Webex Contact Center. De functies zijn alleen zichtbaar voor degenen die voor de add-on hebben betaald.
-
Mijn organisatie heeft zich al geabonneerd op AI-kwaliteitsmanagement. Ik kan de functies nog steeds niet zien.
De beheerder van uw organisatie bepaalt welke AI-kwaliteitsbeheerfuncties beschikbaar zijn voor uw organisatie. Uw beheerder kan ervoor kiezen om bepaalde functies in te schakelen en andere functies uitgeschakeld te laten. Als u de functies voor AI-kwaliteitsbeheer niet ziet, neem dan contact op met de beheerder van uw organisatie.
-
Welke talen ondersteunt de AI-assistent?
Voorlopig ondersteunt AI-kwaliteitsmanagement alleen Engels. Ondersteuning voor andere talen dan Engels zal binnenkort beschikbaar zijn.
