- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Pregătește-te să transformi operațiunile de calitate în centrul tău de contact cu Webex AI Quality Management. Pentru supraveghetori și manageri de calitate, ajută la evaluarea mai rapidă a interacțiunilor, la descoperirea tendințelor sentimentelor clienților și la identificarea zonelor în care agenții au nevoie de cel mai mult sprijin. Prin reducerea efortului de revizuire manuală și prezentarea unor informații acționabile, managementul calității Webex AI permite echipelor să antreneze mai eficient, să îmbunătățească performanța agenților și să crească continuu calitatea experiențelor clienților.
Prezentare generală
Managementul calității Webex AI pentru Centrul de contact Webex oferă supraveghetorilor și managerilor de calitate instrumente bazate pe AI pentru a evalua interacțiunile, a înțelege sentimentul clienților și a prezenta informații de coaching care îmbunătățesc performanța agenților. Ajută echipele să reducă revizuirea manuală a calității, să identifice tendințele mai rapid și să ia măsuri specifice pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.
Construit pe platforma AI Cisco, Webex AI Quality Management ajută supraveghetorii și echipele de calitate să obțină rezultate mai bune, cu o mai mare consecvență și mai puțin efort. Capacitățile disponibile sprijină echipele în fluxul de lucru de calitate, de la evaluarea interacțiunilor și analiza sentimentelor până la identificarea oportunităților de coaching care ajută la ridicarea ștachetei pentru experiența clienților.
Caracteristici cheie ale managementului calității AI
Unele dintre caracteristicile cheie ale AI QM includ:
- Evaluările automate permit supraveghetorilor și managerilor de calitate să creeze formulare personalizabile care utilizează AI pentru a nota interacțiunile, făcând recenziile de calitate mai consistente și reducând efortul manual.
- Analiza sentim entului ajută echipele să înțeleagă sentimentul clienților prin notarea bazată pe AI bazată pe transcrieri de interacțiune, facilitând identificarea tendințelor și prioritizarea urmăririi.
- Coaching Insights oferă recomandări generate de AI bazate pe KPI-urile definite pentru echipa dvs., ajutând supraveghetorii să recunoască punctele forte ale agenților, să se concentreze pe zonele de îmbunătățire și să ofere coaching mai direcționat.
- Tabloul de bord al performanței agent ului oferă supraveghetorilor o vizualizare centralizată a valorilor cheie ale agenților, cum ar fi timpul mediu de gestionare, numărul solicitărilor și răspunsurilor de consultare, numărul de așteptări și transferuri, durata încheierii și multe altele.
- Rapoartele Analyzer oferă o vizualizare scalabilă și centralizată a măsurătorilor de calitate și performanță AI, permițând echipelor să identifice tendințele și să evalueze interacțiunile între agenți, echipe și cozi, fără a fi nevoie de revizuiri manuale, individuale.
Pentru a activa aceste capabilități este necesar un SKU pentru managementul calității Webex AI (A-FLEX-AI-QM) sau Managementul calității AI și AI Assistant SKU inclus (A-FLEX-AI-QMMB). Administratorul organizației dvs. controlează caracteristicile de gestionare a calității AI disponibile pentru organizația dvs. Dacă nu puteți vedea caracteristicile de gestionare a calității AI, contactați administr atorul organizației.
Auto-CSAT și transcri erile în timp real sunt, de asemenea, incluse ca parte a SKU AI Quality Management. Dacă organizația dvs. a achiziționat Management ul calității AI, puteți utiliza aceste caracteristici în fluxurile de lucru și rapoartele QM acceptate. Puteți activa aceste caracteristici din Control Hub.
Evaluări automate
Evaluările automate ajută echipele de calitate să scaleze recenziile de interacțiune fără a se baza doar pe eșantionarea manuală. Folosind formulare de evaluare adaptate afacerii dvs., AI poate evalua interacțiunile în funcție de criteriile care contează cel mai mult pentru organizația dvs., cum ar fi calitatea comunicării, conformitatea, profesionalismul și rezoluția. Acest lucru oferă supraveghetorilor și managerilor de calitate o modalitate mai consecventă de a revizui performanța între agenți și echipe, ajutându-i în același timp să-și concentreze timpul pe interacțiunile care necesită o atenție mai atentă.
Pentru a afla mai multe despre cum să utilizați această caracteristică, consultați Evaluări automate în managementul calității Webex AI.
Analiza sentimentului
Analiza sentimentului oferă supraveghetorilor o vizibilitate mai mare asupra experienței clienților prin identificarea sentimentului general al interacțiunilor finalizate. Analizând conversațiile cu clienții, ajută echipele să recunoască tiparele în modul în care clienții răspund la apeluri și să descopere interacțiuni care pot reflecta frustrarea, confuzia sau rezolvarea cu succes. Acest context adăugat sprijină revizuirile de calitate mai informate și ajută supraveghetorii să înțeleagă mai bine unde se îmbunătățesc experiențele de servicii sau unde poate fi necesară o atenție suplimentară.
Pentru a afla mai multe despre cum să utilizați această caracteristică, consultați Analiza sentimentelor în Managementul calității Webex AI.
Informații despre coaching
Coaching Insights ajută supraveghetorii să transforme datele de performanță în îndrumări semnificative pentru agenți. Pe baza rezultatelor istorice de calitate și a indicatorilor de performanță a echipei, AI prezintă recomandări concentrate care arată unde un agent se descurcă bine și unde este cea mai mare nevoie de îmbunătățire. Aceste informații sunt concepute pentru a sprijini conversații de coaching mai eficiente prin evidențierea comportamentelor, tendințelor și oportunităților specifice, astfel încât supraveghetorii pot ghida dezvoltarea cu o mai mare claritate și relevanță.
Pentru a afla mai multe despre cum să utilizați această caracteristică, consultați Coaching Insights în Managementul calității Webex AI.
Tabloul de bord pentru performanța agentului
Tabloul de bord privind performanța agentului reunește datele de calitate și performanță într-un singur loc, astfel încât supraveghetorii să poată monitoriza mai ușor tendințele agenților și echipei. Oferă o vedere centralizată a măsurătorilor operaționale și legate de calitate, ajutând supraveghetorii să urmărească tiparele în timp, să compare performanța între echipe și să identifice unde coaching-ul sau îmbunătățirile procesului pot avea cel mai mare impact. Cu o imagine mai clară a datelor de performanță, echipele pot lua decizii mai informate și pot răspunde mai rapid la nevoile în schimbare ale serviciilor.
Pentru a afla mai multe despre cum să utilizați această caracteristică, consultați Tabloul de bord de performanță în Managementul calității Webex AI.
Raportarea analizorului
Rapoartele analizorului permit analiștilor, supraveghetorilor și utilizatorilor de afaceri să revizuiască datele de management al calității AI la scară. Trecând dincolo de necesitatea de a deschide interacțiuni una câte una, puteți utiliza Analyzer pentru a obține o imagine cuprinzătoare, la nivel înalt, a rezultatelor evaluării, a semnalelor de experiență a clienților și a tendințelor de performanță între agenții umani, agenții AI, echipe și cozi.
Această raportare centralizată oferă informații acționabile, permițând echipelor să identifice tiparele, să urmărească valorile de performanță în timp și să ia decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți calitatea generală a interacțiunii. Utilizând câmpurile și filtrele disponibile, puteți explora cu ușurință punctele de date specifice care contează cel mai mult pentru obiectivele dvs. de afaceri.
Pentru a afla mai multe despre cum să utilizați această caracteristică, consultați Utilizarea rapoartelor analizorului pentru managementul calității Webex AI.
Întrebări frecvente
Această secțiune răspunde la întrebările frecvente despre utilizarea Managementului calității AI pentru organizația dvs.
-
De ce nu pot găsi Managementul calității AI? Ce ar putea fi greșit?
Managementul calității AI este un supliment plătit pentru Centrul de contact Webex. Funcțiile sunt vizibile numai pentru cei care au plătit pentru add-on.
-
Organizația mea s-a abonat deja la Managementul calității AI. Încă nu văd caracteristicile.
Administratorul organizației dvs. controlează caracteristicile de gestionare a calității AI disponibile pentru organizația dvs. Administratorul poate alege să activeze anumite caracteristici și să lase alte caracteristici dezactivate. Dacă nu puteți vedea o caracteristică de gestionare a calității AI, contactați administratorul organizației.
-
Ce limbi suport AI Assistant ă?
Deocamdată, Managementul calității AI acceptă numai limba engleză. Suportul pentru limba non-engleză va fi disponibil în curând.
