- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Gjør deg klar til å transformere kvalitetsoperasjoner i kontaktsenteret ditt med Webex AI Quality Management. For veiledere og kvalitetsledere hjelper det med å evaluere interaksjoner raskere, avdekke trender for kundefølelser og identifisere områdene der agenter trenger mest støtte. Ved å redusere manuell gjennomgangsinnsats og vise handlingsbar innsikt, gjør Webex AI Quality Management det mulig for team å coache mer effektivt, forbedre agentytelsen og kontinuerlig heve kvaliteten på kundeopplevelser.
Oversikt
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center gir veiledere og kvalitetsledere AI-drevne verktøy for å evaluere interaksjoner, forstå kundefølelser, og vise coaching-innsikt som forbedrer agentytelsen. Det hjelper team med å redusere manuell kvalitetsgjennomgang, identifisere trender raskere og iverksette målrettede tiltak for å forbedre tjenestekvaliteten.
Webex AI Quality Management er bygget på Ciscos AI-plattform og hjelper veiledere og kvalitetsteam med å oppnå bedre resultater med større konsistens og mindre innsats. De tilgjengelige funksjonene støtter team på tvers av kvalitetsarbeidsflyten, fra å evaluere interaksjoner og analysere følelser til å identifisere coachingmuligheter som bidrar til å heve standarden for kundeopplevelsen.
Viktige funksjoner i AI Quality Management
Noen av de viktigste funksjonene i AI QM inkluderer:
- Automatiserte evalueringer gjør det mulig for veiledere og kvalitetsledere å lage tilpassbare skjemaer som bruker AI til å score interaksjoner, noe som gjør kvalitetsanmeldelser mer konsistente og reduserer manuell innsats.
- Sentimentanalyse hjelper team med å forstå kundestentiment gjennom AI-drevet scoring basert på interaksjonsutskrifter, noe som gjør det lettere å identifisere trender og prioritere oppfølging.
- Coaching Insights gir AI-genererte anbefalinger basert på KPI-ene som er definert for teamet ditt, og hjelper veiledere med å gjenkjenne agentstyrker, fokusere på forbedringsområder og levere mer målrettet coaching.
- Agentytelsesdashbordet gir veiledere en sentralisert oversikt over viktige agentberegninger, for eksempel gjennomsnittlig håndteringstid, konsultasjonsforespørsler og svarantall, antall hold og overføringer, avviklingsvarighet og mer.
- Analyzerrapporter gir en skalerbar, sentralisert visning av AI-kvalitet og ytelsesberegninger, slik at teamene kan identifisere trender og evaluere interaksjoner på tvers av agenter, team og køer uten behov for manuelle, individuelle gjennomganger.
En Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) eller AI Quality Management og AI Assistant medfølgende SKU (A-FLEX-AI-QMMB) kreves for å aktivere disse funksjonene. Organisasjonens administrator kontrollerer funksjonene for AI Quality Management som er tilgjengelige for organisasjonen. Hvis du ikke kan se funksjonene for AI Quality Management, kontakter du organisasjonens administrator.
Auto CSAT og sanntidstranskripsjoner er også inkludert som en del av AI Quality Management SKU. Hvis organisasjonen din har kjøpt AI Quality Management, kan du bruke disse funksjonene i støttede QM-arbeidsflyter og rapporter. Du kan aktivere disse funksjonene fra Control Hub.
Automatiserte evalueringer
Automatiserte evalueringer hjelper kvalitetsteam med å skalere interaksjonsanmeldelser uten bare å stole på manuell prøvetaking. Ved hjelp av evalueringsskjemaer som er skreddersydd for virksomheten din, kan AI vurdere interaksjoner mot kriteriene som betyr mest for organisasjonen din, for eksempel kommunikasjonskvalitet, samsvar, profesjonalitet og løsning. Dette gir veiledere og kvalitetsledere en mer konsekvent måte å vurdere ytelsen på tvers av agenter og team, samtidig som de hjelper dem med å fokusere tiden sin på samhandlingene som trenger nærmere oppmerksomhet.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Automatiserte evalueringer i Webex AI Quality Management.
Sentimentanalyse
Sentimentanalyse gir veiledere mer synlighet i kundeopplevelsen ved å identifisere den generelle følelsen av fullførte interaksjoner. Ved å analysere kundesamtaler hjelper det team med å gjenkjenne mønstre i hvordan kunder svarer på tvers av samtaler og avdekke interaksjoner som kan gjenspeile frustrasjon, forvirring eller vellykket løsning. Denne ekstra konteksten støtter mer informerte kvalitetsvurderinger og hjelper veiledere bedre å forstå hvor serviceopplevelsene forbedres eller hvor ytterligere oppmerksomhet kan være nødvendig.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Sentimentanalyse i Webex AI Quality Management.
Coaching-innsikt
Coaching Insights hjelper veiledere med å gjøre ytelsesdata til meningsfull veiledning for agenter. Basert på historiske kvalitetsresultater og teamytelsesindikatorer, viser AI fokuserte anbefalinger som viser hvor en agent gjør det bra og hvor forbedring er mest nødvendig. Denne innsikten er designet for å støtte mer effektive coachingsamtaler ved å fremheve spesifikk atferd, trender og muligheter, slik at veiledere kan veilede utviklingen med større klarhet og relevans.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Coaching Insights i Webex AI Quality Management.
Dashboard for agentytelse
Agentytelsesdashbordet samler kvalitets- og ytelsesdata på ett sted, slik at veiledere lettere kan overvåke agent- og teamtrender. Den gir et sentralisert syn på operasjonelle og kvalitetsrelaterte beregninger, hjelper veiledere med å spore mønstre over tid, sammenligne ytelse på tvers av team og identifisere hvor coaching eller prosessforbedringer kan ha størst innvirkning. Med en klarere oversikt over ytelsesdata kan teamene ta mer informerte beslutninger og reagere raskere på endrede servicebehov.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Performance Dashboard i Webex AI Quality Management.
Analyserrapportering
Analyserrapporter gir analytikere, veiledere og forretningsbrukere mulighet til å gjennomgå AI Quality Management-data i stor skala. Ved å gå utover behovet for å åpne interaksjoner en etter en, kan du utnytte Analyzer for å få et omfattende overblikk på høyt nivå av evalueringsresultater, kundeopplevelsessignaler og ytelsestrender på tvers av menneskelige agenter, AI-agenter, team og køer.
Denne sentraliserte rapporteringen gir handlingsbar innsikt, slik at teamene kan identifisere mønstre, spore ytelsesmålinger over tid og ta datadrevne beslutninger for å forbedre den generelle interaksjonskvaliteten. Ved å bruke de tilgjengelige feltene og filtrene, kan du enkelt gå ned i de spesifikke datapunkter som betyr mest for forretningsmålene dine.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Bruk analysatorrapporter for Webex AI Quality Management.
Ofte stilte spørsmål
Denne delen svarer på vanlige spørsmål om bruk av AI Quality Management for organisasjonen din.
-
Hvorfor finner jeg ikke AI Quality Management? Hva kan være galt?
AI Quality Management er et betalt tillegg for Webex Contact Center. Funksjonene er bare synlige for de som har betalt for tillegget.
-
Organisasjonen min har allerede abonnert på AI Quality Management. Jeg kan fremdeles ikke se funksjonene.
Organisasjonens administrator kontrollerer funksjonene for AI Quality Management som er tilgjengelige for organisasjonen. Administratoren kan velge å slå på bestemte funksjoner og la andre funksjoner være slått av. Hvis du ikke kan se AI-kvalitetsstyringsfunksjoner, kontakter du organisasjonens administrator.
-
Hvilke språk AI Assistant støtter programmet?
Foreløpig støtter AI Quality Management bare engelsk. Støtte for ikke-engelsk språk vil snart bli gjort tilgjengelig.
