- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Gjør deg klar til å transformere kvalitetsdriften i kontaktsenteret ditt med Webex AI-kvalitetsstyring. For veiledere og kvalitetssjefer hjelper det med å evaluere interaksjoner raskere, avdekke trender i kundesentiment og identifisere områdene der agenter trenger mest støtte. Ved å redusere manuell gjennomgangsarbeid og fremheve handlingsrettet innsikt, lar Webex AI Quality Management teamene veilede mer effektivt, forbedre agentytelsen og kontinuerlig heve kvaliteten på kundeopplevelsene.
Oversikt
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center gir veiledere og kvalitetsledere AI-drevne verktøy for å evaluere interaksjoner, forstå kundesentiment og avdekke veiledningsinnsikt som forbedrer agentytelsen. Det hjelper team med å redusere manuell kvalitetsgjennomgang, identifisere trender raskere og iverksette målrettede tiltak for å forbedre tjenestekvaliteten.
Webex AI Quality Management er bygget på Ciscos AI-plattform og hjelper veiledere og kvalitetsteam med å oppnå bedre resultater med større konsistens og mindre innsats. De tilgjengelige funksjonene støtter team på tvers av kvalitetsarbeidsflyten, fra å evaluere interaksjoner og analysere sentimenter til å identifisere veiledningsmuligheter som bidrar til å heve standarden for kundeopplevelsen.
Viktige funksjoner i AI-kvalitetsstyring
Noen av hovedfunksjonene i AI QM inkluderer:
- Automatiserte evalueringer lar veiledere og kvalitetssjefer lage tilpassbare skjemaer som bruker AI til å score interaksjoner, noe som gjør kvalitetsvurderinger mer konsistente og reduserer manuell innsats.
- Sentimentanalyse hjelper team med å forstå kundesentiment gjennom AI-drevet scoring basert på interaksjonstranskripsjoner, noe som gjør det enklere å identifisere trender og prioritere oppfølging.
- Coaching Insights gir AI-genererte anbefalinger basert på KPI-ene som er definert for teamet ditt, og hjelper ledere med å gjenkjenne agentenes styrker, fokusere på forbedringsområder og levere mer målrettet veiledning.
- Agentytelsesdashbord gir overordnede en sentralisert oversikt over viktige agentmålinger, som gjennomsnittlig behandlingstid, antall konsultasjonsforespørsler og svar, antall vente- og overføringsantall, varighet av avslutning og mer.
- Analyserapporter gir en skalerbar, sentralisert oversikt over AI-kvalitet og ytelsesmålinger, slik at team kan identifisere trender og evaluere interaksjoner på tvers av agenter, team og køer uten behov for manuelle, individuelle gjennomganger.
En Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) eller den medfølgende SKU-en for AI Quality Management og AI Assistant (A-FLEX-AI-QMMB) er nødvendig for å aktivere disse funksjonene. Organisasjonens administrator kontrollerer funksjonene for AI-kvalitetsstyring som er tilgjengelige for organisasjonen din. Hvis du ikke ser funksjonene for AI-kvalitetsstyring, kan du kontakte organisasjonens administrator.
Auto CSAT og Transkripsjoner i sanntid er også inkludert som en del av AI Quality Management SKU. Hvis organisasjonen din har kjøpt AI-kvalitetsstyring, kan du bruke disse funksjonene i støttede QM-arbeidsflyter og -rapporter. Du kan aktivere disse funksjonene fra Kontrollhub.
Automatiserte evalueringer
Automatiserte evalueringer hjelper kvalitetsteam med å skalere interaksjonsvurderinger uten å bare være avhengige av manuell utvalg. Ved hjelp av evalueringsskjemaer skreddersydd for din virksomhet, kan AI vurdere interaksjoner opp mot kriteriene som er viktigst for organisasjonen din, for eksempel kommunikasjonskvalitet, samsvar, profesjonalitet og løsning. Dette gir veiledere og kvalitetssjefer en mer konsistent måte å gjennomgå ytelse på tvers av agenter og team, samtidig som det hjelper dem å fokusere tiden sin på samhandlingene som trenger nærmere oppmerksomhet.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Automatiserte evalueringer i Webex AI-kvalitetsstyring.
Sentimentanalyse
Sentimentanalyse gir ledere mer innsikt i kundeopplevelsen ved å identifisere den generelle stemningen i fullførte interaksjoner. Ved å analysere kundesamtaler hjelper det teamene med å gjenkjenne mønstre i hvordan kunder reagerer på tvers av samtaler og avdekke interaksjoner som kan gjenspeile frustrasjon, forvirring eller vellykket løsning. Denne ekstra konteksten støtter mer informerte kvalitetsvurderinger og hjelper veiledere med å bedre forstå hvor tjenesteopplevelsene forbedres eller hvor det kan være behov for ytterligere oppmerksomhet.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Sentimentanalyse i Webex AI Quality Management.
Coachinginnsikt
Coaching Insights hjelper veiledere med å gjøre ytelsesdata om til meningsfull veiledning for agenter. Basert på historiske kvalitetsresultater og indikatorer for teamets ytelse, avdekker AI fokuserte anbefalinger som viser hvor en agent gjør det bra og hvor det er størst behov for forbedring. Denne innsikten er utformet for å støtte mer effektive coachingsamtaler ved å fremheve spesifikk atferd, trender og muligheter, slik at veiledere kan veilede utviklingen med større klarhet og relevans.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Coaching Insights i Webex AI Quality Management.
Agentytelsesdashbord
Agentytelsesdashbordet samler kvalitets- og ytelsesdata på ett sted, slik at ledere enklere kan overvåke agent- og teamtrender. Den gir en sentralisert oversikt over driftsmessige og kvalitetsrelaterte målinger, og hjelper ledere med å spore mønstre over tid, sammenligne ytelse på tvers av team og identifisere hvor veiledning eller prosessforbedringer kan ha størst effekt. Med en klarere oversikt over ytelsesdata kan team ta mer informerte beslutninger og reagere raskere på endrede tjenestebehov.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Ytelsesdashbord i Webex AI Quality Management.
Analysatorrapportering
Analysatorrapporter gir analytikere, veiledere og forretningsbrukere muligheten til å gjennomgå AI-kvalitetsstyringsdata i stor skala. Ved å gå utover behovet for å åpne interaksjoner én etter én, kan du bruke Analyzer til å få en omfattende oversikt over evalueringsresultater, kundeopplevelsessignaler og ytelsestrender på tvers av menneskelige agenter, AI-agenter, team og køer.
Denne sentraliserte rapporteringen gir handlingsrettet innsikt, slik at team kan identifisere mønstre, spore ytelsesmålinger over tid og ta datadrevne beslutninger for å forbedre den generelle interaksjonskvaliteten. Ved å bruke de tilgjengelige feltene og filtrene kan du enkelt se nærmere på de spesifikke datapunktene som er viktigst for forretningsmålene dine.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Bruk analysatorrapporter for Webex AI-kvalitetsstyring.
Ofte stilte spørsmål
Denne delen svarer på vanlige spørsmål om bruk av AI-kvalitetsstyring i organisasjonen din.
-
Hvorfor finner jeg ikke AI-kvalitetsstyringen? Hva kan være galt?
AI-kvalitetsstyring er et betalt tillegg for Webex kontaktsenter. Funksjonene er bare synlige for de som har betalt for tillegget.
-
Organisasjonen min abonnerer allerede på AI-kvalitetsstyring. Jeg kan fortsatt ikke se funksjonene.
Organisasjonens administrator kontrollerer funksjonene for AI-kvalitetsstyring som er tilgjengelige for organisasjonen din. Administratoren din kan velge å slå på bestemte funksjoner og la andre funksjoner være deaktivert. Hvis du ikke ser noen funksjoner for kvalitetsstyring i kunstig intelligens, kan du kontakte organisasjonens administrator.
-
Hvilke språk støtter AI-assistenten?
Foreløpig støtter AI-kvalitetsstyringen kun engelsk. Støtte for ikke-engelskspråklige språk vil bli gjort tilgjengelig snart.
