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Feedback?Bereiten Sie sich darauf vor, die Qualitätsprozesse in Ihrem Contact Center mit Webex AI Quality Management zu transformieren. Für Vorgesetzte und Qualitätsmanager hilft es, Interaktionen schneller auszuwerten, Trends in der Kundenzufriedenheit aufzudecken und die Bereiche zu identifizieren, in denen die Mitarbeiter die meiste Unterstützung benötigen. Durch die Reduzierung des manuellen Prüfaufwands und die Gewinnung umsetzbarer Erkenntnisse ermöglicht Webex AI Quality Management Teams, effektiver zu coachen, die Leistung der Agenten zu verbessern und die Qualität der Kundenerlebnisse kontinuierlich zu steigern.
Übersicht
Webex AI Quality Management für Webex Contact Center bietet Vorgesetzten und Qualitätsmanagern KI-gestützte Tools, um Interaktionen auszuwerten, die Kundenstimmung zu verstehen und Coaching-Erkenntnisse zu gewinnen, die die Leistung der Agenten verbessern. Es hilft Teams, den manuellen Qualitätsprüfungsaufwand zu reduzieren, Trends schneller zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zu ergreifen.
Webex AI Quality Management basiert auf der KI-Plattform von Cisco und unterstützt Vorgesetzte und Qualitätsteams dabei, bessere Ergebnisse mit größerer Konsistenz und weniger Aufwand zu erzielen. Die verfügbaren Funktionen unterstützen Teams im gesamten Qualitätsprozess, von der Bewertung von Interaktionen und der Analyse von Stimmungen bis hin zur Identifizierung von Coaching-Möglichkeiten, die dazu beitragen, die Messlatte für das Kundenerlebnis höher zu legen.
Hauptmerkmale des KI-Qualitätsmanagements
Zu den wichtigsten Merkmalen von AI QM gehören:
- Automatisierte Auswertungen ermöglichen es Vorgesetzten und Qualitätsmanagern, anpassbare Formulare zu erstellen, die mithilfe von KI Interaktionen bewerten, wodurch Qualitätsprüfungen einheitlicher werden und der manuelle Aufwand reduziert wird.
- Sentimentanalyse hilft Teams, die Kundenstimmung durch KI-gestützte Bewertung auf Basis von Interaktionsprotokollen zu verstehen, wodurch es einfacher wird, Trends zu erkennen und die Nachverfolgung zu priorisieren.
- Coaching Insights bietet KI-generierte Empfehlungen auf Basis der für Ihr Team definierten KPIs und hilft Vorgesetzten, die Stärken der Mitarbeiter zu erkennen, sich auf Verbesserungsbereiche zu konzentrieren und gezielteres Coaching anzubieten.
- Das Agent Performance Dashboard bietet Vorgesetzten eine zentrale Übersicht über wichtige Kennzahlen der Agenten, wie z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit, Anzahl der Rückfragen und Antworten, Anzahl der Halte- und Weiterleitungen, Dauer der Abschlussarbeiten und mehr.
- Analyzer Reports bieten eine skalierbare, zentrale Übersicht über Qualitäts- und Leistungsmetriken der KI, die es Teams ermöglicht, Trends zu erkennen und Interaktionen zwischen Agenten, Teams und Warteschlangen zu bewerten, ohne dass manuelle, individuelle Überprüfungen erforderlich sind.
Um diese Funktionen nutzen zu können, ist eine Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) oder die gebündelte AI Quality Management und AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-QMMB) erforderlich. Der Administrator Ihrer Organisation steuert die für Ihre Organisation verfügbaren KI-Qualitätsmanagementfunktionen. Falls Sie die Funktionen für KI-Qualitätsmanagement nicht sehen können, wenden Sie sich an den Administrator Ihrer Organisation.
Auto CSAT und Echtzeit-Transkriptionen sind ebenfalls Bestandteil der AI Quality Management SKU. Wenn Ihre Organisation AI Quality Management erworben hat, können Sie diese Funktionen in unterstützten QM-Workflows und -Berichten nutzen. Sie können diese Funktionen über den Control Hubaktivieren.
Automatisierte Auswertungen
Automatisierte Auswertungen helfen Qualitätsteams, Interaktionsüberprüfungen zu skalieren, ohne sich ausschließlich auf manuelle Stichproben zu verlassen. Mithilfe von auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Bewertungsformularen kann KI Interaktionen anhand der Kriterien bewerten, die für Ihre Organisation am wichtigsten sind, wie z. B. Kommunikationsqualität, Compliance, Professionalität und Problemlösung. Dies gibt Vorgesetzten und Qualitätsmanagern eine einheitlichere Möglichkeit, die Leistung von Mitarbeitern und Teams zu überprüfen, und hilft ihnen gleichzeitig, ihre Zeit auf die Interaktionen zu konzentrieren, die einer genaueren Betrachtung bedürfen.
Mehr Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Automatisierte Auswertungen im Webex AI Qualitätsmanagement.
Stimmungsanalyse
Die Stimmungsanalyse ermöglicht es Vorgesetzten, einen besseren Einblick in das Kundenerlebnis zu gewinnen, indem sie die Gesamtstimmung abgeschlossener Interaktionen ermittelt. Durch die Analyse von Kundengesprächen hilft es den Teams, Muster im Verhalten der Kunden in den verschiedenen Anrufen zu erkennen und Interaktionen aufzudecken, die Frustration, Verwirrung oder eine erfolgreiche Problemlösung widerspiegeln können. Dieser zusätzliche Kontext ermöglicht fundiertere Qualitätsprüfungen und hilft Vorgesetzten, besser zu verstehen, wo sich die Serviceerfahrung verbessert und wo möglicherweise zusätzliche Aufmerksamkeit erforderlich ist.
Um mehr über die Verwendung dieser Funktion zu erfahren, siehe Sentimentanalyse in Webex AI Quality Management.
Coaching-Erkenntnisse
Coaching Insights hilft Vorgesetzten dabei, Leistungsdaten in sinnvolle Handlungsempfehlungen für ihre Mitarbeiter umzuwandeln. Auf Basis historischer Qualitätskennzahlen und Teamleistungsindikatoren liefert die KI gezielte Empfehlungen, die aufzeigen, wo ein Mitarbeiter gut arbeitet und wo am meisten Verbesserungsbedarf besteht. Diese Erkenntnisse sollen effektivere Coaching-Gespräche unterstützen, indem sie spezifische Verhaltensweisen, Trends und Chancen aufzeigen, damit Vorgesetzte die Entwicklung klarer und relevanter steuern können.
Um mehr über die Verwendung dieser Funktion zu erfahren, siehe Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Agenten-Performance-Dashboard
Das Agent Performance Dashboard bündelt Qualitäts- und Leistungsdaten an einem Ort, sodass Vorgesetzte die Trends bei Agenten und Teams leichter überwachen können. Es bietet eine zentrale Übersicht über operative und qualitätsbezogene Kennzahlen und hilft Vorgesetzten, Muster im Zeitverlauf zu erkennen, die Leistung verschiedener Teams zu vergleichen und festzustellen, wo Coaching oder Prozessverbesserungen die größte Wirkung erzielen können. Mit einem besseren Überblick über die Leistungsdaten können die Teams fundiertere Entscheidungen treffen und schneller auf sich ändernde Serviceanforderungen reagieren.
Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie im Performance Dashboard in Webex AI Quality Management.
Analysatorbericht
Die Analyseberichte ermöglichen es Analysten, Vorgesetzten und Geschäftsanwendern, KI-Qualitätsmanagementdaten in großem Umfang zu überprüfen. Indem Sie die Notwendigkeit überwinden, Interaktionen einzeln zu öffnen, können Sie Analyzer nutzen, um einen umfassenden Überblick über die Auswertungsergebnisse, die Kundenerfahrungssignale und die Leistungstrends über menschliche Agenten, KI-Agenten, Teams und Warteschlangen hinweg zu erhalten.
Dieses zentralisierte Reporting liefert umsetzbare Erkenntnisse und ermöglicht es den Teams, Muster zu erkennen, Leistungskennzahlen im Zeitverlauf zu verfolgen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um die Gesamtqualität der Interaktion zu verbessern. Mithilfe der verfügbaren Felder und Filter können Sie ganz einfach die spezifischen Datenpunkte herausfiltern, die für Ihre Geschäftsziele am wichtigsten sind.
Um mehr über die Verwendung dieser Funktion zu erfahren, siehe Verwenden von Analyseberichten für Webex AI Quality Management.
Häufig gestellte Fragen
Dieser Abschnitt beantwortet häufig gestellte Fragen zur Nutzung des KI-Qualitätsmanagements für Ihr Unternehmen.
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Warum kann ich das KI-Qualitätsmanagement nicht finden? Was könnte das Problem sein?
Das KI-Qualitätsmanagement ist ein kostenpflichtiges Add-on für Webex Contact Center. Die Funktionen sind nur für diejenigen sichtbar, die für das Zusatzpaket bezahlt haben.
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Meine Organisation hat bereits ein Abonnement für KI-Qualitätsmanagement abgeschlossen. Ich kann die Funktionen immer noch nicht erkennen.
Der Administrator Ihrer Organisation steuert die für Ihre Organisation verfügbaren KI-Qualitätsmanagementfunktionen. Ihr Administrator kann bestimmte Funktionen aktivieren und andere deaktiviert lassen. Falls Sie die Funktionen des KI-Qualitätsmanagements nicht sehen können, wenden Sie sich an den Administrator Ihrer Organisation.
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Welche Sprachen unterstützt der KI-Assistent?
Aktuell unterstützt das KI-Qualitätsmanagement nur Englisch. Unterstützung für andere Sprachen als Englisch wird in Kürze verfügbar sein.
