Webex 컨택 센터에서 AI 품질 관리를 시작하세요

개요

Webex 컨택 센터용 Webex AI 품질 관리는 수퍼바이저 및 품질 관리자에게 AI 기반 도구를 제공하여 상호 작용을 평가하고, 고객 감정을 이해하고, 상담원 성과를 개선하는 코칭 통찰력을 제공해요. 팀이 수작업으로 이루어지는 품질 검토를 줄이고, 트렌드를 더 빠르게 파악하고, 표적화된 조치를 취하여 서비스 품질을 개선하는 데 도움이 돼요.

Cisco의 AI 플랫폼을 기반으로 하는 Webex AI 품질 관리는 감독자와 품질 팀이 더 적은 노력으로 일관성을 높이고 더 나은 결과를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 사용 가능한 기능은 상호 작용 평가와 감정 분석부터 고객 경험의 기준을 높이는 데 도움이 되는 코칭 기회 식별에 이르기까지 품질 워크플로 전반에서 팀을 지원해요.

AI 품질 관리의 주요 특징들

AI QM의 주요 기능에는 다음이 포함돼요.

자동 평가를 사용하면 감독자와 품질 관리자가 AI를 사용하여 상호 작용에 점수를 매기는 맞춤형 양식을 만들 수 있어 품질 검토의 일관성을 높이고 수동 작업을 줄일 수 있어요.
감정 분석은 팀이 상호작용 기록을 기반으로 하는 AI 기반 점수를 통해 고객 감정을 이해하는 데 도움이 돼요. 추세를 파악하고 후속 조치의 우선 순위를 정하기가 더 쉬워져요.
코칭 인사이트는 팀에 대해 정의된 KPI를 기반으로 AI가 생성한 추천을 제공하여 감독자가 상담원의 강점을 파악하고 개선 영역에 집중하며 더 표적화된 코칭을 제공할 수 있도록 도와줘요.
상담원 성과 대시보드는 수퍼바이저에게 평균 처리 시간, 상담 요청 및 응답 수, 보류 및 전송 횟수, 요약 기간 등과 같은 주요 상담원 지표를 중앙에서 볼 수 있게 해줘요.
분석기 보고서는 AI 품질 및 성능 메트릭에 대한 확장 가능한 중앙 집중식 보기를 제공하므로 팀이 수동으로 개별적으로 검토할 필요 없이 트렌드를 식별하고 에이전트, 팀, 대기열 전반의 상호 작용을 평가할 수 있어요.

이러한 기능을 활성화하려면 웹엑스 AI 품질 관리 SKU (A-FLEX-AI-QM) 또는 AI 품질 관리 및 AI Assistant 번들 SKU (A-FLEX-AI-QMMB) 가 필요해요. 조직의 관리자가 조직에서 사용할 수 있는 AI 품질 관리 기능을 제어해요. AI 품질 관리 기능이 보이지 않으면 조직 관리자에게 문의하세요.

자동 CSAT 및 실시간 트랜스크립션도 AI 품질 관리 SKU의 일부로 포함돼요.조직에서 AI 품질 관리를 구입한 경우 지원되는 QM 워크플로와 보고서에서 이러한 기능을 사용할 수 있어요.컨트롤 허브에서 이 기능들을 활성화할 수 있어요.

자동 평가

자동 평가는 품질 팀이 수동 샘플링에만 의존하지 않고 상호 작용 검토를 확장할 수 있도록 도와줘요. 비즈니스에 맞는 평가 양식을 사용하여 AI가 통신 품질, 규정 준수, 전문성, 해상도 등 조직에 가장 중요한 기준에 따라 상호 작용을 평가할 수 있어요. 이렇게 하면 감독자와 품질 관리자가 상담원과 팀 전체의 성과를 더 일관되게 검토할 수 있는 동시에 세심한 주의가 필요한 상호 작용에 시간을 집중할 수 있어요.

Automated Evaluations

이 기능을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Webex AI 품질 관리의 자동화된 평가를 참조하십시오.

감정 분석

감정 분석을 통해 관리자는 완료된 상호 작용의 전반적인 감정을 식별하여 고객 경험을 더 잘 파악할 수 있어요. 고객 대화를 분석하면 팀이 통화 전반에 걸쳐 고객이 반응하는 방식의 패턴을 파악하고 좌절, 혼란 또는 성공적인 해결을 반영할 수 있는 상호 작용을 발견하는 데 도움이 돼요. 이렇게 추가된 컨텍스트는 정보에 입각한 품질 검토를 지원하고 감독자가 서비스 경험이 개선되는 부분이나 추가 주의가 필요한 부분을 더 잘 이해하는 데 도움이 돼요.

이 기능을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Webex AI 품질 관리의 감정 분석을 참조하십시오.

코칭 인사이트

코칭 인사이트는 감독자가 성과 데이터를 에이전트에게 의미 있는 지침으로 바꾸는 데 도움이 돼요. 과거의 품질 결과와 팀 성과 지표를 기반으로 AI가 상담원이 잘하는 부분과 개선이 가장 필요한 부분을 보여주는 집중적인 권장 사항을 제시해요. 이러한 인사이트는 특정 행동, 트렌드, 기회를 강조하여 더 효과적인 코칭 대화를 지원하도록 설계되어 감독자가 더 명확하고 관련성 있게 개발을 안내할 수 있어요.

Coaching Insights

이 기능을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Webex AI 품질 관리의 코칭 인사이트를 참조하십시오.

상담원 성과 대시보드

상담원 성과 대시보드는 품질 및 성과 데이터를 한 곳에 모아 감독자가 상담원과 팀 동향을 더 쉽게 모니터링할 수 있어요. 운영 및 품질 관련 지표를 한 곳에서 볼 수 있어 감독자가 시간 경과에 따른 패턴을 추적하고, 팀 전체의 성과를 비교하고, 코칭이나 프로세스 개선이 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분을 식별할 수 있게 도와줘요. 성과 데이터를 더 명확하게 볼 수 있으면 팀은 더 많은 정보에 입각한 결정을 내리고 변화하는 서비스 요구에 더 빠르게 대응할 수 있어요.

Agent Performance Dashboard

이 기능을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Webex AI 품질 관리의 성능 대시보드를 참조하십시오.

분석기 리포팅

분석기 보고서를 통해 분석가, 감독자, 비즈니스 사용자가 AI 품질 관리 데이터를 대규모로 검토할 수 있어요. 상호 작용을 하나씩 열 필요에서 벗어나 Analyzer를 활용하여 인간 에이전트, AI 에이전트, 팀 및 대기열의 평가 결과, 고객 경험 신호 및 성능 추세를 포괄적이고 높은 수준으로 볼 수 있어요.

이 중앙 집중식 보고는 실행 가능한 통찰력을 제공하여 팀이 패턴을 식별하고, 시간 경과에 따른 성과 지표를 추적하고, 데이터에 기반한 결정을 내려 전반적인 상호 작용 품질을 개선할 수 있게 해줘요. 사용 가능한 필드와 필터를 활용하면 비즈니스 목표에 가장 중요한 특정 데이터 포인트를 쉽게 드릴다운할 수 있어요.

이 기능을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Webex AI 품질 관리에 분석기 보고서 사용을 참조하십시오.

자주 묻는 질문들

이 섹션은 조직의 AI 품질 관리 사용에 관한 자주 묻는 질문에 대한 답변이에요.

AI 품질 관리를 왜 못 찾겠어요?뭐가 잘못됐겠어요?

AI 품질 관리는 웹엑스 컨택 센터의 유료 애드온이에요. 기능들은 애드온 비용을 지불한 사람들만 볼 수 있어요.
우리 조직은 이미 AI 품질 관리에 가입했어요.기능이 아직 안 보여요.

조직의 관리자가 조직에서 사용할 수 있는 AI 품질 관리 기능을 제어해요. 관리자가 특정 기능은 켜고 다른 기능은 끈 채로 둘 수 있어요. AI 품질 관리 기능이 보이지 않으면 조직 관리자에게 문의하세요.
어떤 언어가 AI Assistant 지원돼요?

지금은 AI 품질 관리가 영어만 지원해요. 영어 이외의 언어에 대한 지원이 곧 제공될 거예요.

Cisco AI Assistant

피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

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