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자동 평가

자동화된 평가는 품질 관리팀이 수동 샘플링에만 의존하지 않고 상호 작용 검토를 확장할 수 있도록 지원합니다. 귀사의 비즈니스에 맞춘 평가 양식을 사용하여 AI는 의사소통 품질, 규정 준수, 전문성 및 문제 해결과 같이 조직에 가장 중요한 기준에 따라 상호 작용을 평가할 수 있습니다. 이를 통해 관리자와 품질 관리자는 상담원과 팀 전체의 성과를 보다 일관된 방식으로 검토할 수 있으며, 더욱 세심한 주의가 필요한 상호 작용에 시간을 집중할 수 있습니다.

이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex AI 품질 관리의 자동 평가를 참조하세요.

감정 분석

감정 분석은 완료된 상호 작용의 전반적인 감정을 파악함으로써 관리자에게 고객 경험에 대한 더 나은 통찰력을 제공합니다. 고객 대화를 분석함으로써 팀은 고객이 통화 전반에 걸쳐 어떻게 반응하는지 패턴을 파악하고, 불만, 혼란 또는 성공적인 문제 해결을 반영할 수 있는 상호 작용을 찾아낼 수 있습니다. 이러한 추가적인 맥락은 보다 심층적인 품질 검토를 지원하고, 관리자가 서비스 경험이 개선되고 있는 부분이나 추가적인 관심이 필요한 부분을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

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코칭 인사이트

코칭 인사이트는 관리자가 성과 데이터를 상담원에게 의미 있는 지침으로 전환할 수 있도록 지원합니다. AI는 과거 품질 결과와 팀 성과 지표를 기반으로 상담원이 잘하고 있는 부분과 개선이 가장 필요한 부분을 보여주는 집중적인 권장 사항을 제시합니다. 이러한 통찰력은 특정 행동, 추세 및 기회를 강조하여 보다 효과적인 코칭 대화를 지원하도록 설계되었으며, 이를 통해 관리자는 더욱 명확하고 관련성 있는 방식으로 직원 개발을 지도할 수 있습니다.

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상담원 성과 대시보드

상담원 성과 대시보드는 품질 및 성과 데이터를 한 곳에 통합하여 관리자가 상담원 및 팀 동향을 더욱 쉽게 모니터링할 수 있도록 합니다. 이 시스템은 운영 및 품질 관련 지표에 대한 중앙 집중식 보기를 제공하여 관리자가 시간 경과에 따른 패턴을 추적하고, 팀 간 성과를 비교하고, 코칭이나 프로세스 개선이 가장 큰 효과를 가져올 수 있는 부분을 파악하는 데 도움을 줍니다. 성과 데이터를 더욱 명확하게 파악함으로써 팀은 더 나은 정보에 기반한 의사 결정을 내리고 변화하는 서비스 요구에 더욱 신속하게 대응할 수 있습니다.

이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex AI 품질 관리의 성능 대시보드를 참조하세요.

분석기 보고

분석기 보고서는 분석가, 관리자 및 비즈니스 사용자가 대규모 AI 품질 관리 데이터를 검토할 수 있도록 지원합니다. 개별 상호 작용을 하나씩 열어야 하는 번거로움에서 벗어나, Analyzer를 활용하면 상담원, AI 상담원, 팀 및 대기열 전반에 걸쳐 평가 결과, 고객 경험 신호 및 성능 추세를 포괄적이고 높은 수준에서 파악할 수 있습니다.

이 중앙 집중식 보고 기능은 실행 가능한 통찰력을 제공하여 팀이 패턴을 파악하고, 시간 경과에 따른 성과 지표를 추적하고, 데이터 기반 의사 결정을 통해 전반적인 상호 작용 품질을 개선할 수 있도록 지원합니다. 제공되는 필드와 필터를 활용하면 비즈니스 목표에 가장 중요한 특정 데이터 포인트를 쉽게 자세히 살펴볼 수 있습니다.

이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex AI 품질 관리용 분석기 보고서 사용을 참조하세요.

자주 묻는 질문

이 섹션에서는 조직에서 AI 품질 관리를 사용하는 것과 관련하여 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공합니다.

1. AI 품질 관리 기능을 찾을 수 없는 이유는 무엇인가요? 무엇이 문제일까요?

   AI 품질 관리 기능은 Webex Contact Center용 유료 추가 기능입니다. 해당 기능은 추가 기능을 구매한 사용자에게만 표시됩니다.

2. 저희 조직은 이미 AI 품질 관리 서비스를 구독했습니다. 아직도 특징들을 확인할 수 없어요.

   조직 관리자는 조직에서 사용할 수 있는 AI 품질 관리 기능을 제어합니다. 관리자는 특정 기능만 활성화하고 다른 기능은 비활성화할 수 있습니다. AI 품질 관리 기능을 찾을 수 없는 경우 조직 관리자에게 문의하십시오.

3. AI 어시스턴트는 어떤 언어를 지원하나요?

   현재 AI 품질 관리 기능은 영어만 지원합니다. 영어 이외의 언어 지원은 곧 제공될 예정입니다.