- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Pripravite se na preoblikovanje delovanja kakovosti v vašem kontaktnem centru z upravljanjem kakovosti Webex AI. Nadzornikom in vodjem kakovosti pomaga hitreje oceniti interakcije, odkriti trende razpoloženja strank in prepoznati področja, kjer agenti potrebujejo največ podpore. Z zmanjšanjem obsega ročnega pregledovanja in prikazom uporabnih vpogledov Webex AI Quality Management omogoča ekipam učinkovitejše mentorstvo, izboljšanje uspešnosti agentov in nenehno izboljševanje kakovosti uporabniške izkušnje.
Pregled
Webex AI Quality Management za Webex Contact Center nudi nadzornikom in vodjem kakovosti orodja, ki jih poganja umetna inteligenca, za ocenjevanje interakcij, razumevanje mnenja strank in vpoglede v coaching, ki izboljšujejo uspešnost agentov. Pomaga ekipam zmanjšati ročni pregled kakovosti, hitreje prepoznati trende in sprejeti ciljno usmerjene ukrepe za izboljšanje kakovosti storitev.
Webex AI Quality Management, ki je zasnovan na Ciscovi platformi umetne inteligence, pomaga nadzornikom in ekipam za kakovost doseči boljše rezultate z večjo doslednostjo in manj truda. Razpoložljive zmogljivosti podpirajo ekipe v celotnem poteku dela za zagotavljanje kakovosti, od ocenjevanja interakcij in analize mnenj do prepoznavanja priložnosti za mentorstvo, ki pomagajo dvigniti letvico za uporabniško izkušnjo.
Ključne značilnosti upravljanja kakovosti z umetno inteligenco
Nekatere ključne značilnosti upravljanja kakovosti z umetno inteligenco vključujejo:
- Avtomatizirana ocenjevanja omogočajo nadzornikom in vodjem kakovosti ustvarjanje prilagodljivih obrazcev, ki uporabljajo umetno inteligenco za ocenjevanje interakcij, s čimer so pregledi kakovosti bolj dosledni in se zmanjša ročni napor.
- Analiza razpoloženja pomaga ekipam razumeti razpoloženje strank s pomočjo točkovanja, ki ga poganja umetna inteligenca in temelji na prepisih interakcij, kar olajša prepoznavanje trendov in določanje prednostnih nalog pri nadaljnjem ukrepanju.
- Vpogledi v coaching zagotavljajo priporočila, ki jih ustvari umetna inteligenca, na podlagi ključnih kazalnikov uspešnosti, določenih za vašo ekipo, kar pomaga nadzornikom prepoznati prednosti agentov, se osredotočiti na področja za izboljšave in zagotoviti bolj ciljno usmerjeno coaching.
- Nadzorna plošča za uspešnost agentov nadzornikom omogoča centraliziran pregled ključnih metrik agentov, kot so povprečni čas obdelave, število zahtevkov za posvetovanje in odgovorov, število zadržanj in prenosov, trajanje zaključka in drugo.
- Poročila analizatorja zagotavljajo prilagodljiv, centraliziran pregled meritev kakovosti in učinkovitosti umetne inteligence, kar ekipam omogoča prepoznavanje trendov in ocenjevanje interakcij med agenti, ekipami in čakalnimi vrstami brez potrebe po ročnih, individualnih pregledih.
Za omogočanje teh zmogljivosti je potrebna SKU za upravljanje kakovosti Webex AI (A-FLEX-AI-QM) ali SKU za upravljanje kakovosti AI in pomočnika AI v paketu (A-FLEX-AI-QMMB). Skrbnik vaše organizacije nadzoruje funkcije upravljanja kakovosti umetne inteligence, ki so na voljo za vašo organizacijo. Če ne vidite funkcij upravljanja kakovosti umetne inteligence, se obrnite na skrbnika svoje organizacije.
Samodejna ocena CSAT in transkripcije v realnem času sta prav tako vključena kot del paketa SKU za upravljanje kakovosti z umetno inteligenco. Če je vaša organizacija kupila upravljanje kakovosti z umetno inteligenco, lahko te funkcije uporabljate v podprtih delovnih procesih in poročilih upravljanja kakovosti. Te funkcije lahko omogočite v Control Hub.
Avtomatizirana vrednotenja
Avtomatizirana evalvacija pomaga ekipam za kakovost pri pregledovanju interakcij, ne da bi se zanašale le na ročno vzorčenje. Z uporabo obrazcev za ocenjevanje, prilagojenih vašemu podjetju, lahko umetna inteligenca oceni interakcije glede na merila, ki so najpomembnejša za vašo organizacijo, kot so kakovost komunikacije, skladnost, profesionalnost in reševanje. To nadzornikom in vodjem kakovosti omogoča doslednejši način za pregled uspešnosti agentov in ekip, hkrati pa jim pomaga, da svoj čas osredotočijo na interakcije, ki potrebujejo večjo pozornost.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Avtomatizirana vrednotenja v upravljanju kakovosti Webex AI.
Analiza razpoloženja
Analiza razpoloženja omogoča nadzornikom večji vpogled v izkušnjo strank, saj prepozna splošno razpoloženje opravljenih interakcij. Z analizo pogovorov s strankami pomaga ekipam prepoznati vzorce v tem, kako se stranke odzivajo na klice, in odkriti interakcije, ki lahko odražajo frustracije, zmedenost ali uspešno rešitev. Ta dodatni kontekst podpira bolj informirane preglede kakovosti in pomaga nadzornikom bolje razumeti, kje se izkušnje s storitvami izboljšujejo ali kje je morda potrebna dodatna pozornost.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Analiza mnenja v upravljanju kakovosti Webex AI.
Vpogledi v coaching
Vpogledi v coaching pomagajo nadzornikom spremeniti podatke o uspešnosti v smiselne smernice za agente. Na podlagi zgodovinskih rezultatov kakovosti in kazalnikov uspešnosti ekipe umetna inteligenca prikaže osredotočena priporočila, ki kažejo, kje agent deluje dobro in kje so najbolj potrebne izboljšave. Ti vpogledi so zasnovani tako, da podpirajo učinkovitejše pogovore o mentorstvu z izpostavljanjem specifičnih vedenj, trendov in priložnosti, tako da lahko nadzorniki vodijo razvoj z večjo jasnostjo in ustreznostjo.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Vpogledi v coaching v upravljanju kakovosti Webex AI.
Nadzorna plošča za uspešnost agentov
Nadzorna plošča za uspešnost agentov združuje podatke o kakovosti in uspešnosti na enem mestu, tako da lahko nadzorniki lažje spremljajo trende agentov in ekip. Zagotavlja centraliziran pregled operativnih in kakovostnih meritev, kar nadzornikom pomaga spremljati vzorce skozi čas, primerjati uspešnost med ekipami in prepoznati, kje imajo lahko coaching ali izboljšave procesov največji vpliv. Z jasnejšim pregledom podatkov o uspešnosti se lahko ekipe odločajo na bolj premišljen način in se hitreje odzivajo na spreminjajoče se potrebe po storitvah.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Nadzorna plošča za učinkovitost delovanja v upravljanju kakovosti Webex AI.
Poročanje analizatorja
Poročila analizatorja omogočajo analitikom, nadzornikom in poslovnim uporabnikom, da v velikem obsegu pregledujejo podatke o upravljanju kakovosti umetne inteligence. Če presežete potrebo po odpiranju interakcij eno za drugo, lahko z Analyzerjem pridobite celovit in visokonivojski pregled rezultatov ocenjevanja, signalov uporabniške izkušnje in trendov uspešnosti med človeškimi agenti, agenti umetne inteligence, ekipami in čakalnimi vrstami.
To centralizirano poročanje zagotavlja uporabne vpoglede, ki ekipam omogočajo prepoznavanje vzorcev, spremljanje meritev uspešnosti skozi čas in sprejemanje odločitev na podlagi podatkov za izboljšanje splošne kakovosti interakcije. Z uporabo razpoložljivih polj in filtrov lahko preprosto poiščete podrobnosti o specifičnih podatkovnih točkah, ki so najpomembnejše za vaše poslovne cilje.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Uporaba poročil analizatorja za upravljanje kakovosti Webex AI.
Pogosta vprašanja
Ta razdelek odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja o uporabi upravljanja kakovosti z umetno inteligenco v vaši organizaciji.
-
Zakaj ne najdem upravljanja kakovosti umetne inteligence? Kaj bi lahko bilo narobe?
Upravljanje kakovosti z umetno inteligenco je plačljivi dodatek za Webex Contact Center. Funkcije so vidne samo tistim, ki so plačali za dodatek.
-
Moja organizacija se je že naročila na upravljanje kakovosti z umetno inteligenco. Še vedno ne vidim lastnosti.
Skrbnik vaše organizacije nadzoruje funkcije upravljanja kakovosti umetne inteligence, ki so na voljo za vašo organizacijo. Vaš skrbnik se lahko odloči, da vklopi določene funkcije in pusti druge izklopljene. Če ne vidite funkcij upravljanja kakovosti umetne inteligence, se obrnite na skrbnika svoje organizacije.
-
Katere jezike podpira AI Assistant?
Zaenkrat upravljanje kakovosti z umetno inteligenco podpira samo angleščino. Podpora za jezike, ki niso angleški, bo kmalu na voljo.
