- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Pripravite se na preoblikovanje kakovostnih operacij v svojem kontaktnem centru s Webex AI Quality Management. Za nadzornike in vodje kakovosti pomaga hitreje oceniti interakcije, odkriti trende razpoloženja strank in opredeliti področja, kjer agenti potrebujejo največ podpore. Z zmanjšanjem napora za ročno pregledovanje in pridobivanjem uporabnih vpogledov Webex AI Quality Management omogoča ekipam, da učinkoviteje trenirajo, izboljšujejo delovanje agentov in nenehno dvigujejo kakovost izkušenj strank.
Pregled
Webex AI Quality Management za Webex Contact Center ponuja nadzornikom in vodjem kakovosti orodja, ki jih poganja umetna inteligenca, za ocenjevanje interakcij, razumevanje občutkov strank in vpoglede na površinsko usposabljanje, ki izboljšujejo delovanje agentov. Pomaga skupinam zmanjšati ročni pregled kakovosti, hitreje prepoznati trende in sprejeti ciljno usmerjene ukrepe za izboljšanje kakovosti storitev.
Webex AI Quality Management, zasnovan na Ciscovi platformi AI, pomaga nadzornikom in kakovostnim ekipam doseči boljše rezultate z večjo doslednostjo in manj truda. Razpoložljive zmogljivosti podpirajo ekipe v celotnem delovnem toku kakovosti, od ocenjevanja interakcij in analize občutkov do prepoznavanja priložnosti za treniranje, ki pomagajo dvigniti lestvico za izkušnjo strank.
Ključne značilnosti upravljanja kakovosti AI
Nekatere ključne značilnosti AI QM vključujejo:
- Avtomatizirane ocene nadzornikom in vodjem kakovosti omogočajo ustvarjanje prilagodljivih obrazcev, ki uporabljajo umetno inteligenco za ocenjevanje interakcij, zaradi česar so pregledi kakovosti bolj dosledni in zmanjšajo ročni napor.
- Analiza občutkov pomaga ekipam razumeti razpoloženje strank s točkovanjem, ki temelji na umetni inteligenci, ki temelji na prepisih interakcij, kar olajša prepoznavanje trendov in prednostno določanje nadaljnjih ukrepov.
- Coaching Insights ponuja priporočila, ustvarjena z umetno inteligenco, ki temeljijo na KPI-jih, opredeljenih za vašo ekipo, in nadzornikom pomagajo prepoznati prednosti agentov, se osredotočiti na področja izboljšav in zagotavljati bolj ciljno usmerjeno usposabljanje.
- Nadzorna plošča uspešnosti agenta omogoča nadzor nikom centraliziran pogled na meritve ključnih agentov, kot so povprečni čas obdelave, število zahtev za posvetovanje in odgovorov, število zadržkov in prenosov, trajanje zaključka in drugo.
- Poročila analizator ja ponujajo razširljiv, centraliziran pogled na meritve kakovosti in uspešnosti umetne inteligence, kar skupinam omogoča prepoznavanje trendov in ocenjevanje interakcij med agenti, skupinami in čakalnimi vrstami brez potrebe po ročnih in individualnih pregledih.
Za omogočanje teh zmogljivosti je potreben SKU za upravljanje kakovosti Webex AI (A-FLEX-AI-QM) ali upravljanje kakovosti AI in AI Assistant pakirani SKU (A-FLEX-AI-QMMB). Skrb nik vaše organizacije nadzoruje funkcije upravljanja kakovosti umetne inteligence, ki so na voljo za vašo organizacijo. Če funkcij upravljanja kakovosti umetne inteligence ne vidite, se obrnite na skrbnika organizacije.
Samodejni CSAT in prepisi v realnem času so vključeni tudi kot del SKU upravljanja kakovosti AI. Če je vaša organizacija kupila upravljanje kakovosti umetne inteligence, lahko te funkcije uporabite v podprtih potekih dela in poročilih QM. Te funkcije lahko omogočite v nadzornem središču.
Avtomatizirane ocene
Avtomatizirane ocene pomagajo kakovostnim skupinam pri prilagajanju pregledov interakcij, ne da bi se zanašale le na ročno Z ocenjevalnimi obrazci, prilagojenimi vašemu podjetju, lahko AI oceni interakcije glede na merila, ki so najbolj pomembna za vašo organizacijo, kot so kakovost komunikacije, skladnost, strokovnost in ločljivost. To daje nadzornikom in vodjem kakovosti bolj dosleden način za pregled uspešnosti med agenti in skupinami, hkrati pa jim pomaga osredotočiti svoj čas na interakcije, ki zahtevajo večjo pozornost.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Samodejno vrednotenje v upravljanju kakovosti Webex AI.
Analiza občutkov
Analiza sentimentov daje nadzornikom večjo prepoznavnost izkušnje strank z ugotavljanjem splošnega občutka zaključenih interakcij. Z analizo pogovorov s strankami pomaga skupinam prepoznati vzorce, kako se stranke odzivajo na klice, in odkrijejo interakcije, ki lahko odražajo frustracije, zmedo ali uspešno reševanje. Ta dodaten kontekst podpira bolj informirane preglede kakovosti in pomaga nadzornikom bolje razumeti, kje se izkušnje s storitvami izboljšujejo ali kje bo morda potrebna dodatna pozornost.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Analiza občutkov v upravljanju kakovosti Webex AI.
Trenerski vpogledi
Coaching Insights pomaga nadzornikom spremeniti podatke o uspešnosti v smiselne smernice za agente. Na podlagi preteklih rezultatov kakovosti in kazalnikov uspešnosti ekipe AI prikazuje osredotočena priporočila, ki kažejo, kje agentu gre dobro in kje je izboljšanje najbolj potrebno. Ti vpogledi so zasnovani tako, da podpirajo učinkovitejše trenerske pogovore s poudarjanjem specifičnih vedenj, trendov in priložnosti, zato lahko nadzorniki usmerjajo razvoj z večjo jasnostjo in ustreznostjo.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Nadzorna plošča za delovanje agenta
Nadzorna plošča uspešnosti agenta združuje podatke o kakovosti in uspešnosti na enem mestu, tako da lahko nadzorniki lažje spremljajo trende agentov in ekip. Zagotavlja centraliziran pogled na operativne in kakovostne meritve, nadzornikom pomaga spremljati vzorce skozi čas, primerjati uspešnost med skupinami in ugotoviti, kje imajo lahko trenerske izboljšave ali procesne izboljšave največji vpliv. Z jasnejšim pogledom na podatke o uspešnosti lahko ekipe sprejemajo bolj informirane odločitve in se hitreje odzivajo na spreminjajoče se potrebe po storitvah.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Nadzorna plošča zmogljivosti v Webex AI Quality Management.
Poročanje analizatorja
Poročila analizatorja omogočajo analitikom, nadzornikom in poslovnim uporabnikom, da obsežno pregledujejo podatke o upravljanju kakovosti umetne inteligence. Če presegate potrebo po odprtju interakcij enega za drugim, lahko uporabite Analyzer in pridobite celovit pogled na rezultate vrednotenja, signale izkušenj strank in trende uspešnosti med človeškimi agenti, agenti umetne inteligence, ekipe in čakalne vrste.
To centralizirano poročanje zagotavlja uporabne vpoglede, ki skupinam omogoča prepoznavanje vzorcev, sledenje meritvam uspešnosti skozi čas in sprejemanje odločitev, ki temeljijo na podatkih, za izboljšanje splošne kakovosti interakcije. Z uporabo razpoložljivih polj in filtrov lahko preprosto preučite posebne podatkovne točke, ki so najbolj pomembne za vaše poslovne cilje.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Uporaba poroči l analizatorja za upravljanje kakovosti Webex AI.
Pogosto zastavljena vprašanja
Ta razdelek odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja o uporabi upravljanja kakovosti umetne inteligence za vašo organizacijo.
-
Zakaj ne najdem upravljanja kakovosti AI? Kaj je lahko narobe?
Upravljanje kakovosti AI je plačljiv dodatek za kontaktni center Webex. Funkcije so vidne samo tistim, ki so plačali dodatek.
-
Moja organizacija se je že naročila na upravljanje kakovosti umetne inteligence. Še vedno ne vidim funkcij.
Skrb nik vaše organizacije nadzoruje funkcije upravljanja kakovosti umetne inteligence, ki so na voljo za vašo organizacijo. Vaš skrbnik se lahko odloči, da vklopi določene funkcije in pusti druge funkcije izklopljene. Če funkcije upravljanja kakovosti umetne inteligence ne vidite, se obrnite na skrbnika organizacije.
-
Katere jezike pod AI Assistant pira?
Za zdaj upravljanje kakovosti AI podpira samo angleščino. Podpora za neangleški jezik bo kmalu na voljo.
