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Feedback?Si prepari a trasformare le operazioni di qualità nel suo contact center con Webex AI Quality Management. Per i supervisori e i responsabili della qualità, aiuta a valutare le interazioni più rapidamente, a scoprire le tendenze del sentiment dei clienti e a identificare le aree in cui gli agenti hanno più bisogno di supporto. Riducendo lo sforzo di revisione manuale e facendo emergere informazioni fruibili, Webex AI Quality Management consente ai team di allenare in modo più efficace, migliorare le prestazioni degli agenti e aumentare continuamente la qualità delle esperienze dei clienti.
Panoramica
Webex AI Quality Management per Webex Contact Center offre ai supervisori e ai responsabili della qualità strumenti basati sull'intelligenza artificiale per valutare le interazioni, comprendere il sentimento dei clienti e fornire informazioni di coaching che migliorano le prestazioni degli agenti. Aiuta i team a ridurre la revisione manuale della qualità, identificare le tendenze più rapidamente e intraprendere azioni mirate per migliorare la qualità del servizio.
Basato sulla piattaforma AI di Cisco, Webex AI Quality Management aiuta i supervisori e i team di qualità a ottenere risultati migliori con maggiore coerenza e meno sforzi. Le funzionalità disponibili supportano i team in tutto il flusso di lavoro di qualità, dalla valutazione delle interazioni e dall'analisi del sentiment all'identificazione di opportunità di coaching che aiutino ad alzare il livello dell'esperienza del cliente.
Caratteristiche principali della gestione della qualità dell'IA
Alcune delle caratteristiche principali di AI QM includono:
- Le valutazioni automatizzate consentono ai supervisori e ai responsabili della qualità di creare moduli personalizzabili che utilizzano l'intelligenza artificiale per valutare le interazioni, rendendo le revisioni della qualità più coerenti e riducendo lo sforzo manuale.
- L'analisi del sentimento aiuta i team a comprendere il sentiment dei clienti attraverso un punteggio basato sull'intelligenza artificiale basato sulle trascrizioni delle interazioni, rendendo più facile identificare le tendenze e dare priorità al follow-up.
- Coaching Insights fornisce consigli generati dall'intelligenza artificiale basati sui KPI definiti per il suo team, aiutando i supervisori a riconoscere i punti di forza degli agenti, concentrarsi sulle aree di miglioramento e fornire un coaching più mirato.
- Agent Performance Dashboard offre ai supervisori una visione centralizzata delle metriche chiave degli agenti, come il tempo medio di gestione, il numero di richieste e risposte di consultazione, il conteggio delle attese e dei trasferimenti, la durata della conclusione e altro ancora.
- Analyzer Reports fornisce una visione scalabile e centralizzata delle metriche di qualità e prestazioni dell'IA, consentendo ai team di identificare le tendenze e valutare le interazioni tra agenti, team e code senza la necessità di revisioni manuali e individuali.
Per abilitare queste funzionalità è necessario uno SKU Webex AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) o l'AI Quality Management and AI Assistant bundle SKU (A-FLEX-AI-QMMB). L'amministratore della sua organizzazione controlla le funzionalità di gestione della qualità dell'IA disponibili per la sua organizzazione. Se non riesce a visualizzare le funzionalità di AI Quality Management, contatti l'amministratore della sua organizzazione.
Le trascrizioni automatiche CSAT e in tempo reale sono incluse anche come parte dello SKU AI Quality Management. Se la sua organizzazione ha acquistato AI Quality Management, può utilizzare queste funzionalità nei flussi di lavoro e nei report QM supportati. Può abilitare queste funzionalità da Control Hub.
Valutazioni automatizzate
Le valutazioni automatiche aiutano i team di qualità a scalare le revisioni delle interazioni senza affidarsi solo al campionamento manuale. Utilizzando moduli di valutazione su misura per la sua attività, l'intelligenza artificiale può valutare le interazioni in base ai criteri più importanti per la sua organizzazione, come la qualità della comunicazione, la conformità, la professionalità e la risoluzione. Ciò offre ai supervisori e ai responsabili della qualità un modo più coerente per esaminare le prestazioni di agenti e team, aiutandoli a concentrare il loro tempo sulle interazioni che richiedono maggiore attenzione.
Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, vedere Valutazioni automatiche in Webex AI Quality Management.
Analisi del sentimento
L'analisi del sentiment offre ai supervisori una maggiore visibilità sull'esperienza del cliente identificando il sentiment complessivo delle interazioni completate. Analizzando le conversazioni con i clienti, aiuta i team a riconoscere i modelli nel modo in cui i clienti rispondono alle chiamate e a scoprire interazioni che possono riflettere frustrazione, confusione o risoluzione positiva. Questo contesto aggiunto supporta revisioni della qualità più informate e aiuta i supervisori a capire meglio dove le esperienze di servizio stanno migliorando o dove potrebbe essere necessaria ulteriore attenzione.
Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, vedere Sentiment Analysis in Webex AI Quality Management.
Approfondimenti sul coaching
Coaching Insights aiuta i supervisori a trasformare i dati sulle prestazioni in indicazioni significative per gli agenti. Sulla base dei risultati storici di qualità e degli indicatori delle prestazioni del team, l'intelligenza artificiale fornisce raccomandazioni mirate che mostrano dove un agente sta andando bene e dove è più necessario un miglioramento. Queste informazioni sono progettate per supportare conversazioni di coaching più efficaci evidenziando comportamenti, tendenze e opportunità specifici, in modo che i supervisori possano guidare lo sviluppo con maggiore chiarezza e pertinenza.
Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, vedere Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Pannello di controllo delle prestazioni degli agenti
L'Agent Performance Dashboard riunisce i dati sulla qualità e sulle prestazioni in un unico posto in modo che i supervisori possano monitorare più facilmente le tendenze di agenti e team. Fornisce una visione centralizzata delle metriche operative e relative alla qualità, aiutando i supervisori a tenere traccia dei modelli nel tempo, confrontare le prestazioni tra i team e identificare dove il coaching o i miglioramenti dei processi possono avere il maggiore impatto. Con una visione più chiara dei dati sulle prestazioni, i team possono prendere decisioni più informate e rispondere più rapidamente alle mutevoli esigenze di servizio.
Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, vedere Performance Dashboard in Webex AI Quality Management.
Reportistica dell'analizzatore
I report di Analyzer consentono ad analisti, supervisori e utenti aziendali di esaminare i dati sulla gestione della qualità dell'IA su larga scala. Andando oltre la necessità di aprire le interazioni una per una, può sfruttare Analyzer per ottenere una visione completa e di alto livello dei risultati della valutazione, dei segnali dell'esperienza dei clienti e delle tendenze delle prestazioni tra agenti umani, agenti di intelligenza artificiale, team e code.
Questo reporting centralizzato fornisce informazioni utili, consentendo ai team di identificare modelli, tenere traccia delle metriche delle prestazioni nel tempo e prendere decisioni basate sui dati per migliorare la qualità complessiva delle interazioni. Utilizzando i campi e i filtri disponibili, può facilmente approfondire i punti dati specifici che contano di più per i suoi obiettivi aziendali.
Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, vedere Use Analyzer Reports for Webex AI Quality Management.
Domande frequenti
Questa sezione risponde alle domande frequenti sull'uso dell'IA Quality Management per la sua organizzazione.
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Perché non riesco a trovare la gestione della qualità dell'IA? Cosa potrebbe esserci che non va?
L'AI Quality Management è un componente aggiuntivo a pagamento per Webex Contact Center. Le funzionalità sono visibili solo a chi ha pagato il componente aggiuntivo.
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La mia organizzazione si è già abbonata all'AI Quality Management. Non riesco ancora a vedere le funzionalità.
L'amministratore della sua organizzazione controlla le funzionalità di gestione della qualità dell'IA disponibili per la sua organizzazione. Il suo amministratore può scegliere di attivare funzionalità specifiche e lasciare le altre funzionalità disattivate. Se non riesce a visualizzare una funzionalità di AI Quality Management, contatti l'amministratore della sua organizzazione.
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Quali lingue sono AI Assistant supportate?
Per ora, l'AI Quality Management supporta solo l'inglese. Il supporto per la lingua non inglese sarà presto disponibile.
