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Feedback?Preparati a trasformare le operazioni di qualità nel tuo contact center con Webex AI Quality Management. Per i supervisori e i responsabili della qualità, questo strumento aiuta a valutare più rapidamente le interazioni, a scoprire le tendenze relative al sentiment dei clienti e a identificare le aree in cui gli operatori necessitano di maggiore supporto. Riducendo il lavoro di revisione manuale e fornendo informazioni utili, Webex AI Quality Management consente ai team di fornire un coaching più efficace, migliorare le prestazioni degli agenti e innalzare costantemente la qualità delle esperienze dei clienti.
Panoramica
Webex AI Quality Management per Webex Contact Center offre a supervisori e responsabili della qualità strumenti basati sull'intelligenza artificiale per valutare le interazioni, comprendere il sentiment dei clienti e individuare spunti di coaching che migliorano le prestazioni degli operatori. Aiuta i team a ridurre la revisione manuale della qualità, a identificare più rapidamente le tendenze e ad intraprendere azioni mirate per migliorare la qualità del servizio.
Basato sulla piattaforma di intelligenza artificiale di Cisco, Webex AI Quality Management aiuta i supervisori e i team di controllo qualità a ottenere risultati migliori con maggiore uniformità e minore sforzo. Le funzionalità disponibili supportano i team lungo tutto il flusso di lavoro relativo alla qualità, dalla valutazione delle interazioni e l'analisi del sentiment all'individuazione di opportunità di coaching che contribuiscono a migliorare l'esperienza del cliente.
Caratteristiche principali della gestione della qualità tramite IA
Alcune delle caratteristiche principali di AI QM includono:
- Valutazioni automatizzate consentono a supervisori e responsabili della qualità di creare moduli personalizzabili che utilizzano l'IA per valutare le interazioni, rendendo le revisioni della qualità più coerenti e riducendo il lavoro manuale.
- Analisi del sentiment aiuta i team a comprendere il sentiment dei clienti attraverso un sistema di punteggio basato sull'intelligenza artificiale e sulle trascrizioni delle interazioni, semplificando l'identificazione delle tendenze e la definizione delle priorità per il follow-up.
- Coaching Insights forniscono raccomandazioni generate dall'IA in base ai KPI definiti per il tuo team, aiutando i supervisori a riconoscere i punti di forza degli agenti, a concentrarsi sulle aree di miglioramento e a fornire un coaching più mirato.
- Dashboard delle prestazioni degli agenti offre ai supervisori una visione centralizzata delle metriche chiave degli agenti, come il tempo medio di gestione, il numero di richieste di consulenza e di risposte, il numero di attese e trasferimenti, la durata della chiusura e altro ancora.
- I report dell'analizzatore forniscono una visione scalabile e centralizzata delle metriche di qualità e prestazioni dell'IA, consentendo ai team di identificare le tendenze e valutare le interazioni tra agenti, team e code senza la necessità di revisioni manuali individuali.
Per abilitare queste funzionalità è necessario un SKU Webex AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) o il pacchetto SKU AI Quality Management e AI Assistant (A-FLEX-AI-QMMB). L'amministratore della tua organizzazione controlla le funzionalità di gestione della qualità basate sull'IA disponibili per la tua organizzazione. Se non visualizzi le funzionalità di gestione della qualità basate sull'IA, contatta l'amministratore della tua organizzazione.
Auto CSAT e Trascrizioni in tempo reale sono inclusi anche come parte della SKU di gestione della qualità AI. Se la tua organizzazione ha acquistato AI Quality Management, puoi utilizzare queste funzionalità nei flussi di lavoro e nei report di QM supportati. È possibile abilitare queste funzioni da Centro di controllo.
Valutazioni automatizzate
Le valutazioni automatizzate aiutano i team di qualità a scalare le revisioni delle interazioni senza dover fare affidamento esclusivamente sul campionamento manuale. Grazie a moduli di valutazione personalizzati per la tua azienda, l'intelligenza artificiale può valutare le interazioni in base ai criteri più importanti per la tua organizzazione, come la qualità della comunicazione, la conformità, la professionalità e la capacità di risolvere i problemi. Questo offre a supervisori e responsabili della qualità un metodo più coerente per valutare le prestazioni di agenti e team, consentendo loro di concentrare il proprio tempo sulle interazioni che richiedono maggiore attenzione.
Per saperne di più su come utilizzare questa funzionalità, consultare Valutazioni automatizzate in Webex AI Quality Management.
Analisi del sentiment
L'analisi del sentiment offre ai supervisori una maggiore visibilità sull'esperienza del cliente, identificando il sentimento generale relativo alle interazioni concluse. Analizzando le conversazioni con i clienti, questo strumento aiuta i team a riconoscere schemi ricorrenti nelle risposte dei clienti durante le chiamate e a individuare interazioni che potrebbero riflettere frustrazione, confusione o una risoluzione positiva. Questo contesto aggiuntivo favorisce revisioni della qualità più informate e aiuta i supervisori a comprendere meglio dove l'esperienza del servizio sta migliorando o dove potrebbe essere necessario un maggiore intervento.
Per saperne di più su come utilizzare questa funzionalità, consulta Analisi del sentiment in Webex AI Quality Management.
Dettagli di coaching
Coaching Insights aiuta i supervisori a trasformare i dati sulle prestazioni in indicazioni utili per gli agenti. Basandosi sui risultati storici relativi alla qualità e sugli indicatori di performance del team, l'IA fornisce raccomandazioni mirate che mostrano in quali aree un agente sta ottenendo buoni risultati e dove sono necessari maggiori miglioramenti. Questi spunti sono pensati per favorire conversazioni di coaching più efficaci, mettendo in luce comportamenti, tendenze e opportunità specifici, in modo che i supervisori possano guidare lo sviluppo con maggiore chiarezza e pertinenza.
Per saperne di più su come utilizzare questa funzionalità, consultare Approfondimenti sul coaching nella gestione della qualità tramite IA di Webex.
Dashboard delle prestazioni dell'agente
La dashboard delle prestazioni degli agenti riunisce i dati relativi alla qualità e alle prestazioni in un unico luogo, consentendo ai supervisori di monitorare più facilmente le tendenze dei singoli agenti e dei team. Offre una visione centralizzata delle metriche operative e qualitative, aiutando i supervisori a monitorare i modelli nel tempo, confrontare le prestazioni tra i team e individuare le aree in cui il coaching o i miglioramenti dei processi possono avere il maggiore impatto. Avendo una visione più chiara dei dati sulle prestazioni, i team possono prendere decisioni più consapevoli e rispondere più rapidamente alle mutevoli esigenze del servizio.
Per ulteriori informazioni su come utilizzare questa funzionalità, consultare Dashboard delle prestazioni in Webex AI Quality Management.
Reportistica dell'analizzatore
I report di Analyzer consentono ad analisti, supervisori e utenti aziendali di esaminare i dati di gestione della qualità dell'IA su larga scala. Superando la necessità di aprire le interazioni una per una, è possibile sfruttare Analyzer per ottenere una visione completa e di alto livello dei risultati delle valutazioni, dei segnali relativi all'esperienza del cliente e delle tendenze delle prestazioni tra agenti umani, agenti IA, team e code.
Questo sistema di reporting centralizzato fornisce informazioni utili, consentendo ai team di identificare modelli, monitorare le metriche di performance nel tempo e prendere decisioni basate sui dati per migliorare la qualità complessiva delle interazioni. Utilizzando i campi e i filtri disponibili, è possibile analizzare in dettaglio i dati specifici più importanti per i propri obiettivi aziendali.
Per ulteriori informazioni su come utilizzare questa funzionalità, consultare Utilizzo dei report di Analyzer per la gestione della qualità di Webex AI.
Domande frequenti
Questa sezione risponde alle domande frequenti sull'utilizzo della gestione della qualità tramite intelligenza artificiale nella vostra organizzazione.
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Perché non riesco a trovare la Gestione della Qualità dell'IA? Cosa potrebbe non andare?
La funzionalità di gestione della qualità basata sull'intelligenza artificiale è un componente aggiuntivo a pagamento per Webex Contact Center. Le funzionalità sono visibili solo a chi ha acquistato il componente aggiuntivo.
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La mia organizzazione ha già sottoscritto un abbonamento a AI Quality Management. Non riesco ancora a visualizzare le caratteristiche.
L'amministratore della tua organizzazione controlla le funzionalità di gestione della qualità basate sull'IA disponibili per la tua organizzazione. L'amministratore può scegliere di attivare determinate funzionalità e di lasciarne disattivate altre. Se non visualizzi le funzionalità di gestione della qualità basate sull'IA, contatta l'amministratore della tua organizzazione.
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Quali lingue supporta l'assistente AI?
Al momento, il sistema di gestione della qualità basato sull'IA supporta solo la lingua inglese. Il supporto per le lingue diverse dall'inglese sarà disponibile a breve.
