- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Przygotuj się na przekształcenie jakości operacji w swoim centrum kontaktowym dzięki Webex AI Quality Management. Dla przełożonych i menedżerów jakości pomaga szybciej oceniać interakcje, odkrywać trendy nastrojów klientów i zidentyfikować obszary, w których agenci potrzebują największego wsparcia. Dzięki zmniejszeniu nakładu ręcznego przeglądu i wyświetlaniu praktycznych informacji, Webex AI Quality Management umożliwia zespołom skuteczniejsze szkolenie, poprawę wydajności agentów i ciągłe podnoszenie jakości doświadczeń klientów.
Przegląd
Webex AI Quality Management dla Webex Contact Center zapewnia przełożonym i menedżerom jakości narzędzia oparte na sztucznej inteligencji do oceny interakcji, zrozumienia nastrojów klientów i informacji o coachingu powierzchniowym, które poprawiają wydajność agentów. Pomaga zespołom ograniczyć ręczną kontrolę jakości, szybciej identyfikować trendy i podejmować ukierunkowane działania w celu poprawy jakości usług.
Webex AI Quality Management, zbudowany na platformie AI firmy Cisco, pomaga przełożonym i zespołom ds. jakości osiągać lepsze wyniki przy większej spójności i mniejszym wysiłku. Dostępne możliwości wspierają zespoły w całym przepływie jakości, od oceny interakcji i analizy nastrojów po identyfikację możliwości coachingu, które pomagają podnieść poprzeczkę dla doświadczeń klientów.
Kluczowe cechy zarządzania jakością sztucznej inteligencji
Niektóre z kluczowych funkcji AI QM obejmują:
- Automatyczne oceny umożliwiają przełożonym i menedżerom jakości tworzenie konfigurowalnych formularzy wykorzystujących sztuczną inteligencję do oceny interakcji, dzięki czemu recenzje jakości są bardziej spójne i zmniejszają wysiłek ręczny.
- Analiza nastrojów pomaga zespołom zrozumieć nastroje klientów poprzez ocenę opartą na sztucznej inteligencji opartej na transkryptach interakcji, ułatwiając identyfikację trendów i ustalanie priorytetów działań następczych.
- Coaching Insights dostarcza rekomendacji generowanych przez sztuczną inteligencję opartych na wskaźnikach KPI zdefiniowanych dla Twojego zespołu, pomagając przełożonym rozpoznać mocne strony agentów, skupić się na obszarach doskonalenia i dostarczać bardziej ukierunkowany coaching.
- Agent Performance Dashboard zapewnia nadzorcom scentralizowany widok kluczowych wskaźników agentów, takich jak średni czas obsługi, liczba żądań konsultacji i odpowiedzi, liczba wstrzymaniów i transferów, czas podsumowania i inne.
- Analyzer Reports zapewniają skalowalny, scentralizowany widok wskaźników jakości i wydajności sztucznej inteligencji, umożliwiając zespołom identyfikację trendów i ocenę interakcji między agentami, zespołami i kolejkami bez konieczności ręcznego, indywidualnego przeglądu.
Do włączenia tych możliwości wymagana jest norma Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) lub AI Quality Management and AI Assistant dołączony SKU (A-FLEX-AI-QMMB). Administrator Twojej organizacji kontroluje funkcje zarządzania jakością sztucznej inteligencji, które są dostępne dla Twojej organizacji. Jeśli nie widzisz funkcji zarządzania jakością sztucznej inteligencji, skontaktuj się z administratorem swojej organizacji.
Automatyczne CSAT i transkrypcje w czasie rzeczywistym są również zawarte w ramach SKU AI Quality Management. Jeśli Twoja organizacja kupiła zarządzanie jakością AI, możesz korzystać z tych funkcji w obsługiwanych przepływach pracy i raportach QM. Fun kcje te można włączyć w Centrum sterowania.
Automatyczne oceny
Automatyczne oceny pomagają zespołom jakości skalować przeglądy interakcji bez polegania wyłącznie na ręcznym próbkowaniu. Korzystając z formularzy oceny dostosowanych do Twojej firmy, sztuczna inteligencja może oceniać interakcje według kryteriów, które są najważniejsze dla Twojej organizacji, takich jak jakość komunikacji, zgodność z przepisami, profesjonalizm i rozdzielczość. Daje to przełożonym i kierownikom jakości bardziej spójny sposób przeglądu wyników między agentami i zespołami, jednocześnie pomagając im skupić swój czas na interakcjach, które wymagają większej uwagi.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Automat yczne oceny w programie Webex AI Quality Management.
Analiza sentymentu
Analiza sentymentu zapewnia przełożonym większą widoczność doświadczeń klientów poprzez identyfikację ogólnego nastroju zakończonych interakcji. Analizując rozmowy z klientami, pomaga zespołom rozpoznawać wzorce odpowiadania klientów podczas połączeń i odkrywać interakcje, które mogą odzwierciedlać frustrację, zamieszanie lub udane rozwiązanie. Ten dodatkowy kontekst wspiera bardziej świadome przeglądy jakości i pomaga przełożonym lepiej zrozumieć, gdzie poprawiają się doświadczenia związane z usługami lub gdzie może być potrzebna dodatkowa uwaga.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Analiza nastrojów w Webex AI Quality Management.
Spostrzeżenia coachingowe
Coaching Insights pomaga przełożonym przekształcić dane dotyczące wydajności w znaczące wskazówki dla agentów. Opierając się na historycznych wynikach jakości i wskaźnikach wydajności zespołu, sztuczna inteligencja przedstawia ukierunkowane rekomendacje, które pokazują, gdzie agent radzi sobie dobrze, a gdzie poprawa jest najbardziej potrzebna. Te spostrzeżenia mają na celu wspieranie skuteczniejszych rozmów coachingowych poprzez podkreślenie określonych zachowań, trendów i możliwości, więc przełożeni mogą kierować rozwojem z większą jasnością i trafnością.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Coaching Insights w Webex AI Quality Management.
Pulpit wydajności agenta
Pulpit nawigacyjny Agent Performance łączy dane dotyczące jakości i wydajności w jednym miejscu, dzięki czemu przełożeni mogą łatwiej monitorować trendy agentów i zespołów. Zapewnia scentralizowany widok wskaźników operacyjnych i związanych z jakością, pomagając przełożonym śledzić wzorce w czasie, porównywać wyniki różnych zespołów i określić, gdzie coaching lub ulepszenia procesów mogą mieć największy wpływ. Dzięki jaśniejszemu spojrzeniu na dane dotyczące wydajności zespoły mogą podejmować bardziej świadome decyzje i szybciej reagować na zmieniające się potrzeby usług.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Pul pit nawigacyjny wydajności w programie Webex AI Quality Management.
Raportowanie analizatora
Raporty Analyzer umożliwiają analitykom, przełożonym i użytkownikom biznesowym przeglądanie danych dotyczących zarządzania jakością sztucznej inteligencji na dużą skalę. Wychodząc poza potrzebę otwierania interakcji jeden po drugim, możesz wykorzystać Analyzer, aby uzyskać kompleksowy obraz wyników oceny na wysokim poziomie, sygnałów doświadczeń klientów i trendów w wydajności między agentami ludzkimi, agentami AI, zespołami i kolejkami.
To scentralizowane raportowanie zapewnia praktyczne informacje, umożliwiając zespołom identyfikację wzorców, śledzenie wskaźników wydajności w czasie i podejmowanie decyzji opartych na danych w celu poprawy ogólnej jakości interakcji. Korzystając z dostępnych pól i filtrów, możesz łatwo przejrzeć konkretne punkty danych, które mają największe znaczenie dla celów biznesowych.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Korzystanie z raportów analizatora dla zarządzania jakością webex AI.
Często zadawane pytania
Ta sekcja zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z zarządzania jakością sztucznej inteligencji w Twojej organizacji.
-
Dlaczego nie mogę znaleźć zarządzania jakością AI? Co może być nie tak?
AI Quality Management to płatny dodatek do Webex Contact Center. Funkcje są widoczne tylko dla tych, którzy zapłacili za dodatek.
-
Moja organizacja już subskrybowała zarządzanie jakością AI. Nadal nie widzę funkcji.
Administrator Twojej organizacji kontroluje funkcje zarządzania jakością sztucznej inteligencji, które są dostępne dla Twojej organizacji. Administrator może włączyć określone funkcje i pozostawić wyłączone inne funkcje. Jeśli nie widzisz funkcji zarządzania jakością sztucznej inteligencji, skontaktuj się z administratorem swojej organizacji.
-
Jakie języki AI Assistant obsługuje?
Na razie zarządzanie jakością sztucznej inteligencji obsługuje tylko język angielski. Wsparcie dla języka nie-angielskiego zostanie wkrótce udostępnione.
