- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Приготовьтесь к трансформации процессов обеспечения качества в вашем контакт-центре с помощью Webex AI Quality Management. Для руководителей и менеджеров по качеству это помогает быстрее оценивать взаимодействие с клиентами, выявлять тенденции в отношении их отзывов и определять области, где агентам требуется наибольшая поддержка. Сокращая трудозатраты на ручную проверку и предоставляя полезные аналитические данные, Webex AI Quality Management позволяет командам более эффективно проводить обучение, повышать производительность операторов и постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.
Обзор
Система управления качеством Webex AI Quality Management для Webex Contact Center предоставляет супервайзерам и менеджерам по качеству инструменты на основе искусственного интеллекта для оценки взаимодействий, понимания настроения клиентов и выявления рекомендаций по обучению, которые повышают эффективность работы операторов. Это помогает командам сократить объем ручной проверки качества, быстрее выявлять тенденции и принимать целенаправленные меры для улучшения качества обслуживания.
Система Webex AI Quality Management, созданная на основе платформы искусственного интеллекта Cisco, помогает руководителям и командам контроля качества добиваться лучших результатов с большей стабильностью и меньшими усилиями. Имеющиеся возможности поддерживают команды на всех этапах процесса обеспечения качества, от оценки взаимодействий и анализа настроений до выявления возможностей для обучения, которые помогают повысить планку качества обслуживания клиентов.
Основные особенности управления качеством ИИ
К основным особенностям AI QM относятся:
- Автоматизированные оценки позволяют руководителям и менеджерам по качеству создавать настраиваемые формы, использующие ИИ для оценки взаимодействий, что делает проверки качества более последовательными и сокращает трудозатраты на ручную работу.
- Анализ настроений помогает командам понимать настроения клиентов с помощью оценки на основе искусственного интеллекта, основанной на стенограммах взаимодействий, что упрощает выявление тенденций и определение приоритетов для дальнейших действий.
- Аналитические данные для коучинга предоставляют рекомендации, сгенерированные искусственным интеллектом на основе ключевых показателей эффективности (KPI), определенных для вашей команды, помогая руководителям выявлять сильные стороны агентов, сосредотачиваться на областях, требующих улучшения, и предоставлять более целенаправленный коучинг.
- Панель мониторинга производительности агентов предоставляет супервайзерам централизованный обзор ключевых показателей работы агентов, таких как среднее время обработки запроса, количество запросов на консультацию и ответов, количество удержаний и переадресаций, продолжительность завершения и многое другое.
- Отчеты анализатора предоставляют масштабируемое централизованное представление показателей качества и производительности ИИ, позволяя командам выявлять тенденции и оценивать взаимодействие между агентами, командами и очередями без необходимости ручного индивидуального анализа.
Для активации этих возможностей требуется SKU Webex AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) или комплектный SKU AI Quality Management and AI Assistant (A-FLEX-AI-QMMB). Администратор вашей организации контролирует функции управления качеством ИИ, доступные для вашей организации. Если вы не видите функции управления качеством ИИ, обратитесь к администратору вашей организации.
Автоматическая оценка удовлетворенности клиентов (CSAT ) и Транскрипция в реальном времени также включены в состав пакета программного обеспечения для управления качеством ИИ. Если ваша организация приобрела систему управления качеством на основе искусственного интеллекта, вы можете использовать эти функции в поддерживаемых рабочих процессах и отчетах по управлению качеством. Вы можете включить эти функции в Центре управления.
Автоматизированные оценки
Автоматизированные оценки помогают командам контроля качества масштабировать анализ взаимодействия, не полагаясь исключительно на ручную выборку. Используя оценочные формы, адаптированные под ваш бизнес, ИИ может оценивать взаимодействие по критериям, наиболее важным для вашей организации, таким как качество коммуникации, соответствие требованиям, профессионализм и разрешение конфликтов. Это предоставляет руководителям и менеджерам по качеству более последовательный способ оценки производительности агентов и команд, а также помогает им сосредоточить свое время на взаимодействиях, требующих более пристального внимания.
Чтобы узнать больше о том, как использовать эту функцию, см. Автоматизированные оценки в Webex AI Quality Management.
Анализ эмоционального тона
Анализ настроений позволяет руководителям лучше понимать опыт взаимодействия с клиентами, определяя общее настроение завершенных взаимодействий. Анализ разговоров с клиентами помогает командам выявлять закономерности в реакции клиентов на звонки и обнаруживать ситуации, которые могут отражать разочарование, замешательство или успешное разрешение проблемы. Этот дополнительный контекст способствует проведению более обоснованных проверок качества и помогает руководителям лучше понимать, где качество обслуживания улучшается, а где может потребоваться дополнительное внимание.
Чтобы узнать больше о том, как использовать эту функцию, см. Анализ настроений в Webex AI Quality Management.
Аналитика обучения
Coaching Insights помогает руководителям преобразовывать данные об эффективности работы в значимые рекомендации для агентов. На основе исторических данных о качестве работы и показателей эффективности команды, ИИ выдает целенаправленные рекомендации, указывающие на сильные стороны агента и области, требующие наибольшего улучшения. Эти выводы призваны способствовать более эффективному проведению коучинговых бесед путем выявления конкретных моделей поведения, тенденций и возможностей, чтобы руководители могли направлять развитие с большей ясностью и актуальностью.
Чтобы узнать больше о том, как использовать эту функцию, см. Аналитические данные о коучинге в Webex AI Quality Management.
Панель мониторинга производительности агентов
Панель мониторинга производительности агентов объединяет данные о качестве и эффективности работы в одном месте, позволяя руководителям легче отслеживать тенденции работы агентов и команд. Это обеспечивает централизованное представление операционных показателей и показателей качества, помогая руководителям отслеживать закономерности во времени, сравнивать производительность разных команд и определять, где коучинг или улучшение процессов могут оказать наибольшее влияние. Благодаря более четкому представлению данных о производительности, команды могут принимать более обоснованные решения и быстрее реагировать на меняющиеся потребности в обслуживании.
Чтобы узнать больше о том, как использовать эту функцию, см. Панель мониторинга производительности в Webex AI Quality Management.
Отчеты анализатора
Отчеты Analyzer позволяют аналитикам, руководителям и бизнес-пользователям проводить анализ данных по управлению качеством ИИ в больших масштабах. Отказавшись от необходимости открывать взаимодействия по одному, вы можете использовать Analyzer для получения всестороннего, высокоуровневого представления о результатах оценки, сигналах клиентского опыта и тенденциях производительности среди операторов-людей, агентов ИИ, команд и очередей.
Эта централизованная система отчетности предоставляет полезные аналитические данные, позволяя командам выявлять закономерности, отслеживать показатели эффективности с течением времени и принимать решения на основе данных для повышения общего качества взаимодействия. Используя доступные поля и фильтры, вы можете легко детализировать данные, наиболее важные для достижения ваших бизнес-целей.
Чтобы узнать больше о том, как использовать эту функцию, см. Использование отчетов анализатора для управления качеством Webex AI.
Вопросы и ответы
В этом разделе даны ответы на часто задаваемые вопросы об использовании системы управления качеством на основе искусственного интеллекта в вашей организации.
-
Почему я не могу найти раздел «Управление качеством ИИ»? Что может быть не так?
Функция управления качеством с помощью ИИ — это платное дополнение для Webex Contact Center. Эти функции доступны только тем, кто оплатил дополнение.
-
Моя организация уже оформила подписку на систему управления качеством с использованием искусственного интеллекта. Я по-прежнему не могу разглядеть эти функции.
Администратор вашей организации контролирует функции управления качеством ИИ, доступные для вашей организации. Администратор может включить определенные функции и оставить другие выключенными. Если вы не видите функции управления качеством с помощью ИИ, обратитесь к администратору вашей организации.
-
Какие языки поддерживает ИИ-помощник?
На данный момент система управления качеством ИИ поддерживает только английский язык. Поддержка языков, отличных от английского, будет добавлена в ближайшее время.
