- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Pripravte sa na transformáciu prevádzky kvality vo vašom kontaktnom centre s AI Quality Management od Webexu. Pre supervízorov a manažérov kvality pomáha rýchlejšie vyhodnocovať interakcie, odhaľovať trendy v sentimente zákazníkov a identifikovať oblasti, v ktorých agenti potrebujú najväčšiu podporu. Znížením úsilia potrebného na manuálnu kontrolu a zviditeľnením praktických poznatkov umožňuje Webex AI Quality Management tímom efektívnejšie koučovať, zlepšovať výkon agentov a neustále zvyšovať kvalitu zákazníckej skúsenosti.
Prehľad
Riadenie kvality pomocou umelej inteligencie Webex pre kontaktné centrum Webex poskytuje supervízorom a manažérom kvality nástroje s umelou inteligenciou na vyhodnocovanie interakcií, pochopenie sentimentu zákazníkov a zobrazovanie poznatkov z koučingu, ktoré zlepšujú výkon agentov. Pomáha tímom znížiť manuálnu kontrolu kvality, rýchlejšie identifikovať trendy a podniknúť cielené kroky na zlepšenie kvality služieb.
Riešenie Webex AI Quality Management, postavené na platforme umelej inteligencie od spoločnosti Cisco, pomáha supervízorom a tímom kvality dosahovať lepšie výsledky s väčšou konzistentnosťou a menším úsilím. Dostupné možnosti podporujú tímy v celom pracovnom postupe kvality, od hodnotenia interakcií a analýzy sentimentu až po identifikáciu koučovacích príležitostí, ktoré pomáhajú zvýšiť latku zákazníckej skúsenosti.
Kľúčové vlastnosti riadenia kvality AI
Medzi kľúčové funkcie AI QM patria:
- Automatizované hodnotenia umožňujú supervízorom a manažérom kvality vytvárať prispôsobiteľné formuláre, ktoré využívajú umelú inteligenciu na hodnotenie interakcií, čím sa zabezpečí konzistentnejšie hodnotenie kvality a zníži sa manuálna námaha.
- Analýza sentimentu pomáha tímom pochopiť sentiment zákazníkov prostredníctvom bodovania s využitím umelej inteligencie na základe prepisov interakcií, čo uľahčuje identifikáciu trendov a stanovenie priorít následných krokov.
- Prehľady koučingu poskytujú odporúčania generované umelou inteligenciou na základe kľúčových ukazovateľov výkonnosti definovaných pre váš tím, čím pomáhajú supervízorom rozpoznať silné stránky agentov, zamerať sa na oblasti zlepšenia a poskytovať cielenejší koučing.
- Panel výkonnosti agentov poskytuje supervízorom centralizovaný prehľad kľúčových metrík agentov, ako je priemerný čas spracovania, počet žiadostí o konzultáciu a odpovedí, počet pozdržaní a prenosov, trvanie spracovania a ďalšie.
- Analyzátorové správy poskytujú škálovateľný, centralizovaný pohľad na metriky kvality a výkonu umelej inteligencie, čo umožňuje tímom identifikovať trendy a vyhodnocovať interakcie medzi agentmi, tímami a frontami bez potreby manuálnych, individuálnych kontrol.
Na aktiváciu týchto funkcií je potrebná skladová jednotka Webex AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) alebo balíková skladová jednotka AI Quality Management a AI Assistant (A-FLEX-AI-QMMB). Správca vašej organizácie riadi funkcie správy kvality AI, ktoré sú k dispozícii pre vašu organizáciu. Ak nevidíte funkcie správy kvality AI, kontaktujte správcu vašej organizácie.
Automatické testovanie CSAT a prepisy v reálnom čase sú tiež súčasťou SKU AI Quality Management. Ak si vaša organizácia zakúpila riešenie AI Quality Management, môžete tieto funkcie používať v podporovaných pracovných postupoch a zostavách QM. Tieto funkcie môžete povoliť z Control Hub.
Automatizované hodnotenia
Automatizované hodnotenia pomáhajú tímom kvality škálovať kontroly interakcií bez toho, aby sa spoliehali iba na manuálne vzorkovanie. Pomocou hodnotiacich formulárov prispôsobených vášmu podnikaniu dokáže umelá inteligencia posúdiť interakcie na základe kritérií, ktoré sú pre vašu organizáciu najdôležitejšie, ako je kvalita komunikácie, dodržiavanie predpisov, profesionalita a riešenie problémov. To poskytuje supervízorom a manažérom kvality konzistentnejší spôsob kontroly výkonnosti agentov a tímov a zároveň im pomáha sústrediť sa na interakcie, ktoré si vyžadujú väčšiu pozornosť.
Viac informácií o používaní tejto funkcie nájdete v článku Automatizované hodnotenia v systéme Webex AI Quality Management.
Analýza sentimentu
Analýza sentimentu poskytuje supervízorom lepší prehľad o skúsenostiach zákazníkov tým, že identifikuje celkový sentiment z dokončených interakcií. Analýzou konverzácií so zákazníkmi pomáha tímom rozpoznať vzorce v tom, ako zákazníci reagujú na hovory, a odhaliť interakcie, ktoré môžu odrážať frustráciu, zmätok alebo úspešné riešenie. Tento pridaný kontext podporuje informovanejšie hodnotenie kvality a pomáha supervízorom lepšie pochopiť, kde sa zlepšujú skúsenosti so službami alebo kde môže byť potrebná dodatočná pozornosť.
Viac informácií o používaní tejto funkcie nájdete v článku Analýza sentimentu v službe Webex AI Quality Management.
Prehľady koučingu
Coaching Insights pomáha supervízorom premeniť údaje o výkonnosti na zmysluplné usmernenie pre agentov. Na základe historických výsledkov kvality a ukazovateľov výkonnosti tímu umelá inteligencia predkladá cielené odporúčania, ktoré ukazujú, kde sa agentovi darí a kde je najviac potrebné zlepšiť. Tieto poznatky sú navrhnuté tak, aby podporili efektívnejšie koučovacie rozhovory zdôraznením špecifického správania, trendov a príležitostí, aby supervízori mohli usmerňovať rozvoj s väčšou jasnosťou a relevantnosťou.
Viac informácií o používaní tejto funkcie nájdete v článku Prehľady koučovania v službe Webex AI Quality Management.
Informačný panel o výkonnosti agentov
Panel výkonnosti agentov združuje údaje o kvalite a výkonnosti na jednom mieste, aby supervízori mohli jednoduchšie sledovať trendy agentov a tímov. Poskytuje centralizovaný pohľad na prevádzkové a kvalitatívne metriky, čo pomáha supervízorom sledovať vzorce v priebehu času, porovnávať výkonnosť medzi tímami a identifikovať oblasti, kde by koučing alebo procesné vylepšenia mohli mať najväčší vplyv. Vďaka jasnejšiemu prehľadu o údajoch o výkonnosti môžu tímy robiť informovanejšie rozhodnutia a rýchlejšie reagovať na meniace sa potreby služieb.
Viac informácií o používaní tejto funkcie nájdete v časti Výkonnostný panel v nástroji Webex AI Quality Management.
Hlásenie analyzátora
Analyzátorové správy umožňujú analytikom, supervízorom a obchodným používateľom kontrolovať údaje o riadení kvality AI vo veľkom meradle. Vďaka tomu, že sa zbavíte potreby otvárať interakcie jednu po druhej, môžete využiť Analyzer na získanie komplexného a prehľadného prehľadu o výsledkoch hodnotenia, signáloch zákazníckej skúsenosti a trendoch výkonnosti naprieč ľudskými agentmi, agentmi s umelou inteligenciou, tímami a frontmi.
Toto centralizované reportovanie poskytuje užitočné informácie, ktoré umožňujú tímom identifikovať vzorce, sledovať metriky výkonnosti v priebehu času a robiť rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť celkovú kvalitu interakcie. Pomocou dostupných polí a filtrov môžete jednoducho prejsť na konkrétne dátové body, ktoré sú pre vaše obchodné ciele najdôležitejšie.
Viac informácií o používaní tejto funkcie nájdete v článku Používanie zostáv Analyzátora pre správu kvality AI vo Webex.
Často kladené otázky
Táto časť odpovedá na často kladené otázky o používaní systému riadenia kvality AI vo vašej organizácii.
-
Prečo nemôžem nájsť systém riadenia kvality AI? Čo by mohlo byť zle?
AI Quality Management je platený doplnok pre Webex Contact Center. Funkcie sú viditeľné iba pre tých, ktorí si za doplnok zaplatili.
-
Moja organizácia sa už prihlásila na odber služieb AI Quality Management. Stále nevidím tie funkcie.
Správca vašej organizácie riadi funkcie správy kvality AI, ktoré sú k dispozícii pre vašu organizáciu. Váš správca sa môže rozhodnúť zapnúť konkrétne funkcie a ponechať iné vypnuté. Ak nevidíte funkcie správy kvality AI, kontaktujte správcu vašej organizácie.
-
Ktoré jazyky podporuje AI Assistant?
Správa kvality AI momentálne podporuje iba angličtinu. Podpora pre iné jazyky ako angličtinu bude čoskoro sprístupnená.
