- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Pripravte sa na transformáciu kvalitných operácií vo vašom kontaktnom centre pomocou Webex AI Quality Management. Pre supervízorov a manažérov kvality pomáha rýchlejšie hodnotiť interakcie, odhaľovať trendy v sentimente zákazníkov a identifikovať oblasti, v ktorých agenti potrebujú najväčšiu podporu. Znížením úsilia o manuálne kontroly a získavaním praktických poznatkov umožňuje Webex AI Quality Management tímom efektívnejšie trénovať, zlepšovať výkon agentov a neustále zvyšovať kvalitu zákazníckych skúseností.
Prehľad
Webex AI Quality Management pre Webex Contact Center poskytuje supervízorom a manažérom kvality nástroje založené na umelej inteligencii na hodnotenie interakcií, pochopenie nálad zákazníkov a poznatky o povrchovom koučingu, ktoré zlepšujú výkon agentov. Pomáha tímom znížiť manuálne kontroly kvality, rýchlejšie identifikovať trendy a prijať cielené opatrenia na zlepšenie kvality služieb.
Webex AI Quality Management, postavený na platforme AI spoločnosti Cisco, pomáha supervízorom a tímom kvality dosahovať lepšie výsledky s väčšou konzistentnosťou a menším úsilím. Dostupné možnosti podporujú tímy v rámci kvalitného pracovného postupu, od hodnotenia interakcií a analýzy sentimentov až po identifikáciu koučovacích príležitostí, ktoré pomáhajú zvýšiť latku zákazníckej skúsenosti.
Kľúčové vlastnosti riadenia kvality AI
Niektoré z kľúčových funkcií AI QM zahŕňajú:
- Automatizované hodnotenia umožňujú supervízorom a manažérom kvality vytvárať prispôsobiteľné formuláre, ktoré využívajú AI na skórovanie interakcií, vďaka čomu sú kvalitné recenzie konzistentnejšie a znižujú manuálne
- Analýza sentiment u pomáha tímom porozumieť nálade zákazníkov prostredníctvom bodovania založeného na AI založených na prepisoch interakcií, čo uľahčuje identifikáciu trendov a uprednostňovanie sledovania.
- Coaching Insights poskytuje odporúčania generované AI založené na KPI definovaných pre váš tím, pomáhajú supervízorom rozpoznať silné stránky agentov, zamerať sa na oblasti zlepšovania a poskytovať cielenejší koučing.
- Dashboard výkonnosti agent ov poskytuje supervízorom centralizovaný pohľad na metriky kľúčových agentov, ako je priemerný čas spracovania, počet požiadaviek a odpovedí na konzultácie, počet zadržaní a prenosov, trvanie ukončenia a ďalšie.
- Analyzer Reports poskytujú škálovateľný a centralizovaný pohľad na metriky kvality a výkonnosti AI, čo tímom umožňuje identifikovať trendy a hodnotiť interakcie medzi agentmi, tímami a frontami bez potreby manuálnych individuálnych recenzií.
Na povolenie týchto funkcií je potrebná SKU riadenia kvality Webex AI (A-FLEX-AI-QM) alebo AI Quality Management a balené SKU (A-FLE AI Assistant X-AI-QMMB). Správ ca vašej organizácie ovláda funkcie riadenia kvality AI, ktoré sú k dispozícii pre vašu organizáciu. Ak sa funkcie riadenia kvality AI nezobrazujú, obráťte sa na správcu organizácie.
Automatické CSAT a transkripcie v reálnom čase sú tiež zahrnuté ako súčasť SKU riadenia kvality AI. Ak si vaša organizácia zakúpila sprá vu kvality AI, môžete tieto funkcie použiť v podporovaných pracovných postupoch QM a prehľadoch. Tieto funkcie môžete povoliť v Control Hub.
Automatizované hodnotenia
Automatizované hodnotenia pomáhajú tímom kvality škálovať recenzie interakcií bez toho, aby sa spoliehali iba na manuálne vzorkovanie. Pomocou hodnotiacich formulárov prispôsobených vášmu podniku môže AI hodnotiť interakcie podľa kritérií, ktoré sú pre vašu organizáciu najdôležitejšie, ako je kvalita komunikácie, súlad, profesionalita a riešenie. To dáva supervízorom a manažérom kvality konzistentnejší spôsob kontroly výkonnosti medzi agentmi a tímami a zároveň im pomáha sústrediť svoj čas na interakcie, ktoré si vyžadujú väčšiu pozornosť.
Ak sa chcete dozvedieť viac o používaní tejto funkcie, pozrite si tému Automatické hodnotenia v aplikácii Webex AI Quality Management.
Analýza sentimentu
Analýza sentimentu poskytuje supervízorom väčšiu viditeľnosť zákazníckej skúsenosti identifikáciou celkového sentimentu dokončených interakcií. Analýzou konverzácií so zákazníkmi pomáha tímom rozpoznať vzorce, ako zákazníci reagujú na hovory, a odhaliť interakcie, ktoré môžu odrážať frustráciu, zmätok alebo úspešné riešenie. Tento pridaný kontext podporuje informovanejšie kontroly kvality a pomáha dozorným orgánom lepšie pochopiť, kde sa zlepšujú skúsenosti so službami alebo kde môže byť potrebná ďalšia pozornosť.
Ak sa chcete dozvedieť viac o používaní tejto funkcie, pozrite si tému Analý za sentimentu v správe kvality Webex AI.
Koučingové poznatky
Coaching Insights pomáha supervízorom premeniť údaje o výkonnosti na zmysluplné usmernenia pre agentov. Na základe historických výsledkov kvality a ukazovateľov výkonnosti tímu AI prináša zamerané odporúčania, ktoré ukazujú, kde sa agentovi darí dobre a kde je zlepšenie potrebné najviac. Tieto poznatky sú navrhnuté tak, aby podporovali efektívnejšie koučovacie konverzácie zvýraznením konkrétneho správania, trendov a príležitostí, takže supervízor môže viesť vývoj s väčšou jasnosťou a relevantnosťou.
Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako používať túto funkciu, pozrite si té mu Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Dashboard výkonnosti agenta
Dashboard výkonnosti agentov spája údaje o kvalite a výkonnosti na jednom mieste, aby vedúci mohli ľahšie sledovať trendy agentov a tímov. Poskytuje centralizovaný pohľad na prevádzkové metriky a metriky súvisiace s kvalitou, pomáha supervízorom sledovať vzorce v priebehu času, porovnávať výkonnosť medzi tímami a identifikovať, kde môže mať vylepšenia koučingu alebo procesov najväčší vplyv. Vďaka jasnejším prehľadom údajov o výkonnosti môžu tímy robiť informovanejšie rozhodnutia a rýchlejšie reagovať na meniace sa potreby služieb.
Ak sa chcete dozvedieť viac o používaní tejto funkcie, pozrite si časť Dashboard výkonnosti v aplikácii Webex AI Quality Management.
Reportovanie analyzátora
Správy analyzátora umožňujú analytikom, supervízorom a obchodným používateľom kontrolovať údaje o riadení kvality AI vo veľkom meradle. Prekročením nad rámec potreby otvárať interakcie jeden po druhom môžete využiť Analyzer a získať komplexný pohľad na výsledky hodnotenia na vysokej úrovni, signály zákazníckej skúsenosti a trendy výkonu medzi ľudskými agentmi, agentmi AI, tímami a frontami.
Toto centralizované vykazovanie poskytuje praktické poznatky, ktoré tímom umožňujú identifikovať vzorce, sledovať metriky výkonnosti v priebehu času a prijímať rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť celkovú kvalitu interakcie. Použitím dostupných polí a filtrov môžete ľahko preštudovať konkrétne dátové body, ktoré sú pre vaše obchodné ciele najdôležitejšie.
Ak sa chcete dozvedieť viac o používaní tejto funkcie, pozrite si tému Použí vanie správ analyzátora pre správu kvality Webex AI.
Často kladené otázky
Táto časť odpovedá na často kladené otázky týkajúce sa používania riadenia kvality AI pre vašu organizáciu.
-
Prečo nemôžem nájsť riadenie kvality AI? Čo môže byť zlé?
AI Quality Management je platený doplnok pre Webex Contact Center. Funkcie sú viditeľné iba pre tých, ktorí zaplatili za doplnok.
-
Moja organizácia sa už prihlásila na odber riadenia kvality AI. Stále nevidím funkcie.
Správ ca vašej organizácie ovláda funkcie riadenia kvality AI, ktoré sú k dispozícii pre vašu organizáciu. Váš správca sa môže rozhodnúť zapnúť konkrétne funkcie a ponechať ďalšie funkcie vypnuté. Ak sa nezobrazujú funkcie riadenia kvality AI, obráťte sa na správcu organizácie.
-
Ktoré jazyky AI Assistant podporujú?
Manažment kvality AI zatiaľ podporuje iba angličtinu. Podpora pre neanglický jazyk bude čoskoro k dispozícii.
