- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex AI Kalite Yönetimi ile çağrı merkezinizdeki kalite operasyonlarını dönüştürmeye hazır olun. Denetleyiciler ve kalite yöneticileri için, etkileşimleri daha hızlı değerlendirmeye, müşteri memnuniyeti eğilimlerini ortaya çıkarmaya ve temsilcilerin en çok desteğe ihtiyaç duyduğu alanları belirlemeye yardımcı olur. Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi, manuel inceleme çabasını azaltarak ve uygulanabilir içgörüler ortaya çıkararak ekiplerin daha etkili koçluk yapmasını, temsilci performansını iyileştirmesini ve müşteri deneyimlerinin kalitesini sürekli olarak yükseltmesini sağlar.
Genel Bakış
Webex İletişim Merkezi için Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi, yöneticilere ve kalite müdürlerine etkileşimleri değerlendirmek, müşteri memnuniyetini anlamak ve temsilci performansını iyileştiren koçluk önerileri sunmak için yapay zeka destekli araçlar sağlar. Bu, ekiplerin manuel kalite incelemesini azaltmasına, trendleri daha hızlı belirlemesine ve hizmet kalitesini iyileştirmek için hedefli adımlar atmasına yardımcı olur.
Cisco'nun yapay zeka platformu üzerine kurulu Webex AI Kalite Yönetimi, yöneticilerin ve kalite ekiplerinin daha fazla tutarlılıkla ve daha az çabayla daha iyi sonuçlar elde etmelerine yardımcı olur. Sunulan yetenekler, etkileşimleri değerlendirmekten ve duygu analizi yapmaktan, müşteri deneyimi standartlarını yükseltmeye yardımcı olacak koçluk fırsatlarını belirlemeye kadar, kalite iş akışının her aşamasında ekipleri destekler.
Yapay Zeka Kalite Yönetiminin Temel Özellikleri
Yapay zekâ tabanlı kalite yönetiminin temel özelliklerinden bazıları şunlardır:
- Otomatik Değerlendirmeler, denetleyicilerin ve kalite yöneticilerinin, etkileşimleri puanlamak için yapay zekayı kullanan özelleştirilebilir formlar oluşturmasını sağlayarak kalite incelemelerini daha tutarlı hale getirir ve manuel çabayı azaltır.
- Duygu Analizi, etkileşim kayıtlarına dayalı yapay zeka destekli puanlama yoluyla ekiplerin müşteri duygularını anlamalarına yardımcı olur, böylece eğilimleri belirlemek ve takip önceliklerini belirlemek kolaylaşır.
- Koçluk İçgörüleri ekibiniz için tanımlanan KPI'lara dayalı olarak yapay zeka tarafından oluşturulan öneriler sunarak yöneticilerin temsilcilerin güçlü yönlerini tanımasına, iyileştirme alanlarına odaklanmasına ve daha hedefli koçluk sağlamasına yardımcı olur.
- Temsilci Performans Gösterge Paneli, yöneticilere ortalama işlem süresi, danışma isteği ve yanıt sayısı, bekleme ve aktarma sayıları, işlem tamamlama süresi ve daha fazlası gibi temel temsilci metriklerinin merkezi bir görünümünü sağlar.
- Analiz Raporları, yapay zeka kalitesi ve performans metriklerine ilişkin ölçeklenebilir, merkezi bir görünüm sağlayarak ekiplerin manuel, bireysel incelemelere gerek kalmadan ajanlar, ekipler ve kuyruklar genelinde eğilimleri belirlemesine ve etkileşimleri değerlendirmesine olanak tanır.
Bu özellikleri etkinleştirmek için bir Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi SKU'su (A-FLEX-AI-QM) veya Yapay Zeka Kalite Yönetimi ve Yapay Zeka Asistanı paketli SKU'su (A-FLEX-AI-QMMB) gereklidir. Kuruluşunuzun yöneticisi, kuruluşunuz için kullanılabilen Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliklerini kontrol eder. Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliklerini göremiyorsanız, kuruluşunuzun yöneticisiyle iletişime geçin.
Otomatik Müşteri Memnuniyeti Değerlendirmesi ve Gerçek Zamanlı Transkripsiyonlar da Yapay Zeka Kalite Yönetimi SKU'sunun bir parçası olarak dahildir. Eğer kuruluşunuz Yapay Zeka Kalite Yönetimi (AI Quality Management) yazılımını satın aldıysa, bu özellikleri desteklenen Kalite Yönetimi iş akışlarında ve raporlarında kullanabilirsiniz. Bu özellikleri Kontrol Merkeziüzerinden etkinleştirebilirsiniz.
Otomatik Değerlendirmeler
Otomatik değerlendirmeler, kalite ekiplerinin yalnızca manuel örneklemeye güvenmek yerine etkileşim incelemelerini ölçeklendirmelerine yardımcı olur. İşletmenize özel olarak hazırlanmış değerlendirme formlarını kullanarak, yapay zeka, iletişim kalitesi, uyumluluk, profesyonellik ve çözüm gibi kuruluşunuz için en önemli kriterlere göre etkileşimleri değerlendirebilir. Bu, denetmenlere ve kalite yöneticilerine, temsilciler ve ekipler genelinde performansı daha tutarlı bir şekilde değerlendirme olanağı sağlarken, zamanlarını daha yakından dikkat gerektiren etkileşimlere odaklamalarına yardımcı olur.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için Webex Yapay Zeka Kalite Yönetiminde Otomatik Değerlendirmelerbölümüne bakın.
Duygu Analizi
Duygu analizi, tamamlanmış etkileşimlerin genel duygusunu belirleyerek yöneticilere müşteri deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinme olanağı sağlar. Müşteri görüşmelerini analiz ederek, ekiplerin müşterilerin aramalar boyunca nasıl yanıt verdiğine dair kalıpları tanımasına ve hayal kırıklığını, kafa karışıklığını veya başarılı çözümü yansıtabilecek etkileşimleri ortaya çıkarmasına yardımcı olur. Bu ek bağlam, daha bilinçli kalite değerlendirmelerini destekler ve yöneticilerin hizmet deneyimlerinin nerede iyileştiğini veya nerede ek ilgiye ihtiyaç duyulabileceğini daha iyi anlamalarına yardımcı olur.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için Webex Yapay Zeka Kalite Yönetiminde Duygu Analizibölümüne bakın.
Koçluk İçgörüleri
Koçluk İçgörüleri, yöneticilerin performans verilerini temsilciler için anlamlı bir rehberliğe dönüştürmelerine yardımcı olur. Yapay zeka, geçmişteki kalite sonuçlarına ve ekip performans göstergelerine dayanarak, bir ajanın hangi alanlarda başarılı olduğunu ve hangi alanlarda en çok iyileştirmeye ihtiyaç duyulduğunu gösteren odaklanmış öneriler sunar. Bu bilgiler, belirli davranışları, eğilimleri ve fırsatları vurgulayarak daha etkili koçluk görüşmelerini desteklemek üzere tasarlanmıştır; böylece yöneticiler, gelişimi daha net ve ilgili bir şekilde yönlendirebilirler.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için Webex Yapay Zeka Kalite Yönetiminde Koçluk İçgörüleribölümüne bakın.
Temsilci Performans Gösterge Paneli
Temsilci Performans Kontrol Paneli, kalite ve performans verilerini tek bir yerde bir araya getirerek yöneticilerin temsilci ve ekip eğilimlerini daha kolay izlemelerini sağlar. Operasyonel ve kaliteyle ilgili ölçütlere merkezi bir bakış açısı sağlayarak yöneticilerin zaman içindeki kalıpları izlemesine, ekipler arası performansı karşılaştırmasına ve koçluk veya süreç iyileştirmelerinin en büyük etkiyi yaratabileceği alanları belirlemesine yardımcı olur. Performans verilerine daha net bir bakış açısıyla, ekipler daha bilinçli kararlar alabilir ve değişen hizmet ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt verebilir.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için Webex AI Kalite Yönetimi'ndeki Performans Kontrol Panelibölümüne bakın.
Analiz Raporlaması
Analiz raporları, analistlerin, yöneticilerin ve iş kullanıcılarının yapay zeka kalite yönetimi verilerini büyük ölçekte incelemelerini sağlar. Etkileşimleri tek tek açma ihtiyacının ötesine geçerek, Analyzer'ı kullanarak insan temsilciler, yapay zeka temsilcileri, ekipler ve kuyruklar genelinde değerlendirme sonuçlarına, müşteri deneyimi sinyallerine ve performans eğilimlerine ilişkin kapsamlı ve üst düzey bir görünüm elde edebilirsiniz.
Bu merkezi raporlama, eyleme geçirilebilir bilgiler sağlayarak ekiplerin kalıpları belirlemesine, performans metriklerini zaman içinde izlemesine ve genel etkileşim kalitesini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar almasına olanak tanır. Mevcut alanları ve filtreleri kullanarak, işletme hedefleriniz için en önemli olan belirli veri noktalarına kolayca ulaşabilirsiniz.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için Webex AI Kalite Yönetimi için Analiz Raporlarını Kullanmabölümüne bakın.
Sık Sorulan Sorular
Bu bölüm, yapay zeka destekli kalite yönetiminin kuruluşunuzda kullanımıyla ilgili sıkça sorulan soruları yanıtlamaktadır.
-
Yapay Zeka Kalite Yönetimi'ni neden bulamıyorum? Sorun ne olabilir?
Yapay Zeka Kalite Yönetimi, Webex İletişim Merkezi için ücretli bir eklentidir. Bu özellikler yalnızca eklentiyi satın alanlar tarafından görülebilir.
-
Kuruluşum zaten Yapay Zeka Kalite Yönetimi'ne abone oldu. Özellikleri hala göremiyorum.
Kuruluşunuzun yöneticisi, kuruluşunuz için kullanılabilen Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliklerini kontrol eder. Yöneticiniz belirli özellikleri açmayı ve diğer özellikleri kapalı bırakmayı seçebilir. Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliklerini göremiyorsanız, kuruluşunuzun yöneticisiyle iletişime geçin.
-
Yapay zekâ asistanı hangi dilleri destekliyor?
Şimdilik, Yapay Zeka Kalite Yönetimi yalnızca İngilizce dilini desteklemektedir. İngilizce dışındaki diller için destek yakında sağlanacaktır.
