- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex AI Kalite Yönetimi ile iletişim merkezinizdeki kalite operasyonlarını dönüştürmeye hazır olun. Denetçiler ve kalite yöneticileri için etkileşimleri daha hızlı değerlendirmeye, müşteri duyarlılık eğilimlerini ortaya çıkarmaya ve temsilcilerin en çok desteğe ihtiyaç duyduğu alanları belirlemeye yardımcı olur. Manuel inceleme çabalarını azaltarak ve eyleme geçirilebilir içgörüleri ortaya çıkararak, Webex AI Kalite Yönetimi ekiplerin daha etkili koçluk yapmasına, temsilci performansını iyileştirmesine ve müşteri deneyimlerinin kalitesini sürekli olarak yükseltmesine olanak tanır.
Genel Bakış
Webex İletişim Merkezi için Webex AI Kalite Yönetimi, denetçilere ve kalite yöneticilerine etkileşimleri değerlendirmek, müşteri duyarlılığını anlamak ve temsilci performansını iyileştiren koçluk içgörülerini ortaya çıkarmak için yapay zeka destekli araçlar sunar. Ekiplerin manuel kalite incelemesini azaltmasına, eğilimleri daha hızlı belirlemesine ve hizmet kalitesini iyileştirmek için hedeflenen önlemler almasına yardımcı olur.
Cisco'nun yapay zeka platformu üzerine kurulan Webex AI Kalite Yönetimi, denetçilerin ve kalite ekiplerinin daha fazla tutarlılık ve daha az çabayla daha iyi sonuçlar elde etmelerine yardımcı olur. Mevcut yetenekler, etkileşimleri değerlendirmek ve duyarlılığı analiz etmekten müşteri deneyimi için çıtayı yükseltmeye yardımcı olan koçluk fırsatlarını belirlemeye kadar kaliteli iş akışında ekipleri destekler.
Yapay Zeka Kalite Yönetiminin Temel Özellikleri
AI QM'nin temel özelliklerinden bazıları şunları içerir:
- Otomatik Değerlendirmeler, denetçilerin ve kalite yöneticilerinin etkileşimleri puanlamak için yapay zekayı kullanan özelleştirilebilir formlar oluşturmasına olanak tanır, kalite incelemelerini daha tutarlı hale getirir ve manuel çabayı azaltır.
- Duygu Analiz i, etkileşim transkriptlerine dayalı yapay zeka destekli puanlama yoluyla ekiplerin müşteri duyarlılığını anlamalarına yardımcı olarak eğilimleri belirlemeyi ve takibi önceliklendirmeyi kolaylaştırır.
- Coaching Insights, ekibiniz için tanımlanan KPI'lara dayalı yapay zeka tarafından oluşturulan öneriler sağlayarak yöneticilerin temsilci güçlü yönlerini tanımasına, iyileştirme alanlarına odaklanmasına ve daha hedefli koçluk sunmasına yardımcı olur.
- Temsilci Perfor mans Panosu, denetçilere ortalama işlem süresi, danışma istek ve yanıt sayısı, bekleme ve transfer sayıları, tamamlama süresi ve daha fazlası gibi temel temsilci metriklerinin merkezi bir görünümünü sağlar.
- Analizör Raporları, yapay zeka kalitesi ve performans ölçümlerinin ölçeklenebilir, merkezi bir görünümünü sağlayarak ekiplerin eğilimleri belirlemesine ve manuel, bireysel incelemelere gerek kalmadan temsilciler, ekipler ve kuyruklar arasındaki etkileşimleri değerlendirmesine olanak tanır.
Bu yetenekleri etkinleştirmek için bir Webex AI Kalite Yönetimi SKU (A-FLEX-AI-QM) veya AI Kalite Yönetimi ve AI Assistant paketlenmiş SKU (A-FLEX-AI-QMMB) gereklidir. Kurul uşunuzun yöneticisi, kuruluşunuz için kullanılabilen Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliklerini denetler. Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliklerini göremiyorsanız kuruluşunuzun yöneticisine başvurun.
Otomatik CSAT ve Gerçek zamanlı transkripsiyonlar da AI Kalite Yönetimi SKU 'sunun bir parçası olarak dahildir. Kuruluşunuz AI Kalite Yönetimi satın aldıysa, bu özellikleri desteklenen QM iş akışlarında ve raporlarında kullanabilirsiniz. Bu özellikleri Control Hub'dan etkinleştirebilirsiniz.
Otomatik Değerlendirmeler
Otomatik Değerlendirmeler, kaliteli ekiplerin yalnızca manuel örneklemeye güvenmeden etkileşim incelemelerini ölçeklendirmesine yardımcı olur. Yapay zeka, işletmenize göre uyarlanmış değerlendirme formlarını kullanarak iletişim kalitesi, uyumluluk, profesyonellik ve çözünürlük gibi kuruluşunuz için en önemli kriterlere göre etkileşimleri değerlendirebilir. Bu, denetçilere ve kalite yöneticilerine, temsilciler ve ekipler arasındaki performansı gözden geçirmeleri için daha tutarlı bir yol sunarken, zamanlarını daha yakından ilgilenmesi gereken etkileşimlere odaklamalarına yardımcı olur.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex AI Kalite Yönetimi'nde Otomatik Değerlendirmeler.
Duygu Analizi
Duygu Analizi, tamamlanan etkileşimlerin genel duyarlılığını belirleyerek denetçilere müşteri deneyimi hakkında daha fazla görünürlük sağlar. Müşteri görüşmelerini analiz ederek ekiplerin müşterilerin çağrılar arasında nasıl yanıt verdiğiyle ilgili kalıpları tanımasına ve hayal kırıklığı, kafa karışıklığı veya başarılı çözümü yansıtabilecek etkileşimleri ortaya çıkarmasına yardımcı olur. Bu ek bağlam, daha bilinçli kalite incelemelerini destekler ve denetçilerin hizmet deneyimlerinin nerede geliştiğini veya daha fazla dikkat gerekebileceğini daha iyi anlamalarına yardımcı olur.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex AI Kalite Yönetimi'nde Duygu Analiz i.
Koçluk İçgörüleri
Coaching Insights, denetçilerin performans verilerini temsilciler için anlamlı rehberliğe dönüştürmelerine yardımcı olur. Geçmiş kalite sonuçlarına ve ekip performans göstergelerine dayanarak, yapay zeka, bir temsilcinin nerede başarılı olduğunu ve iyileştirmenin en çok nerede gerekli olduğunu gösteren odaklı öneriler sunar. Bu içgörüler, belirli davranışları, eğilimleri ve fırsatları vurgulayarak daha etkili koçluk konuşmalarını desteklemek için tasarlanmıştır, böylece süpervizörler gelişime daha fazla netlik ve alaka düzeyiyle rehberlik edebilir.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex AI Kalite Yönetimi'nde Koçluk İçgörüleri.
Temsilci Performans Panosu
Temsilci Performans Panosu kalite ve performans verilerini tek bir yerde bir araya getirir, böylece denetçiler temsilci ve ekip trendlerini daha kolay izleyebilir. Operasyonel ve kalite ile ilgili metriklerin merkezi bir görünümünü sağlayarak denetçilerin zaman içindeki kalıpları izlemelerine, ekipler arasındaki performansı karşılaştırmalarına ve koçluk veya süreç iyileştirmelerinin en büyük etkiye sahip olabileceği yerleri belirlemelerine yardımcı olur. Performans verilerinin daha net bir görünümü sayesinde ekipler daha bilinçli kararlar alabilir ve değişen hizmet ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt verebilir.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için Webex AI Kalite Yönetimi'nde Performans Panosu bölümüne bakın.
Analiz Raporlama
Analiz raporları, analistleri, denetçileri ve iş kullanıcılarını AI Kalite Yönetimi verilerini geniş ölçekte incelemeleri için güçlendirir. Etkileşimleri tek tek açma ihtiyacının ötesine geçerek, insan temsilcileri, yapay zeka temsilcileri, ekipler ve kuyruklar arasındaki değerlendirme sonuçları, müşteri deneyimi sinyalleri ve performans eğilimleri hakkında kapsamlı, üst düzey bir görünüm elde etmek için Analyzer'dan yararlanabilirsiniz.
Bu merkezi raporlama, ekiplerin kalıpları tanımlamasına, zaman içindeki performans ölçümlerini izlemesine ve genel etkileşim kalitesini iyileştirmek için veri odaklı kararlar almasına olanak tanıyan eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlar. Mevcut alanları ve filtreleri kullanarak, iş hedefleriniz için en önemli olan belirli veri noktalarını kolayca inceleyebilirsiniz.
Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex AI Kalite Yönetimi için Analizör Raporlarını Kullan ma.
Sıkça Sorulan Sorular
Bu bölüm, kuruluşunuz için Yapay Zeka Kalite Yönetimini kullanma hakkında sık sorulan soruları yanıtlar.
-
Yapay Zeka Kalite Yönetimi'ni neden bulamıyorum? Yanlış ne olabilir?
AI Kalite Yönetimi, Webex İletişim Merkezi için ücretli bir eklentidir. Özellikler yalnızca eklenti için ödeme yapmış olanlar tarafından görülebilir.
-
Kuruluşum zaten AI Kalite Yönetimi'ne abone oldu. Hala özellikleri göremiyorum.
Kurul uşunuzun yöneticisi, kuruluşunuz için kullanılabilen Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliklerini denetler. Yöneticiniz belirli özellikleri açmayı ve diğer özellikleri kapalı bırakmayı seçebilir. Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliğini göremiyorsanız kuruluşunuzun yöneticisine başvurun.
-
Hangi dilleri AI Assistant destekliyor?
Şimdilik, AI Kalite Yönetimi yalnızca İngilizceyi desteklemektedir. İngilizce olmayan dil desteği yakında sunulacak.
