- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Valmistaudu muuttamaan laatutoimintoja yhteyskeskuksessasi Webexin tekoälyn laadunhallinnan avulla. Esimiehille ja laatujohtajille se auttaa arvioimaan vuorovaikutusta nopeammin, paljastamaan asiakkaiden mielipiteiden trendit ja tunnistamaan alueet, joilla edustajat tarvitsevat eniten tukea. Vähentämällä manuaalista tarkistusta ja tuomalla esiin toimivia oivalluksia, Webex AI Quality Management antaa tiimille mahdollisuuden valmentaa tehokkaammin, parantaa edustajien suorituskykyä ja parantaa jatkuvasti asiakaskokemusten laatua.
Yleiskatsaus
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center tarjoaa esimiehille ja laatupäälliköille tekoälypohjaisia työkaluja vuorovaikutuksen arvioimiseen, asiakkaiden mielipiteiden ymmärtämiseen ja valmennusoivalluksiin, jotka parantavat edustajan suorituskykyä. Se auttaa tiimejä vähentämään manuaalista laaduntarkistusta, tunnistamaan trendit nopeammin ja ryhtymään kohdennettuihin toimiin palvelun laadun parantamiseksi.
Ciscon tekoälyalustalle rakennettu Webex AI Quality Management auttaa esimiehiä ja laatutiimejä saavuttamaan parempia tuloksia suuremmalla johdonmukaisuudella ja pienemmällä vaivalla. Käytettävissä olevat ominaisuudet tukevat tiimejä koko laadun työnkulussa vuorovaikutuksen arvioinnista ja mielipiteiden analysoinnista valmennusmahdollisuuksien tunnistamiseen, jotka auttavat nostamaan asiakaskokemuksen rimaa.
Tekoälyn laadunhallinnan keskeiset ominaisuudet
Jotkut AI QM: n tärkeimmistä ominaisuuksista ovat:
- Automaattisten arvi ointien avulla esimiehet ja laatujohtajat voivat luoda muokattavia lomakkeita, jotka käyttävät tekoälyä vuorovaikutuksen pisteyttämiseen, mikä tekee laatuarvioinneista johdonmukaisempia ja vähentää manuaalista työtä.
- Sentimenttianalyysi auttaa tiimejä ymmärtämään asiakkaiden mielipiteitä tekoälypohjaisen pisteytyksen avulla, joka perustuu vuorovaikutuskopioihin, mikä helpottaa trendien tunnistamista ja priorisoida seurannan.
- Coaching Insights tarjoaa tekoälyn tuottamia suosituksia, jotka perustuvat tiimillesi määriteltyihin suorituskykymittareihin, auttavat esimiehiä tunnistamaan edustajien vahvuudet, keskittymään parannusalueisiin ja toimittamaan kohdennetumpaa valmennusta.
- Agenttien suorituskyvyn hallint apaneeli antaa esimiehille keskitetyn näkymän keskeisistä edustajien mittareista, kuten keskimääräisestä käsittelyajasta, konsultointipyyntöjen ja vastausten lukumäärästä, pidätysten ja siirtojen määrästä, yhteenvedon kestosta ja paljon muuta.
- Analyzer Reports tarjoaa skaalautuvan, keskitetyn näkymän tekoälyn laatu- ja suorituskykymittareista, jolloin tiimit voivat tunnistaa trendit ja arvioida vuorovaikutusta edustajien, tiimien ja jonojen välillä ilman manuaalisia, yksittäisiä tarkistuksia.
Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) tai tekoälyn laadunhallinta ja AI Assistant mukana toimitettu SKU (A-FLEX-AI-QMMB). Organisaatiosi järjestelmänvalvoja hallitsee organisaatiosi käytettävissä olevia tekoälyn laad unhallintaominaisuuksia. Jos et näe tekoälyn laadunhallinnan ominaisuuksia, ota yhteyttä organisaatiosi järjestelmänvalvojaan.
Automaattiset CS AT- ja reaaliaikaiset transkripti ot sisältyvät myös osaksi AI Quality Management SKU: ta. Jos organisaatiosi on ostanut tekoälyn laadunhallinnan, voit käyttää näitä ominaisuuksia tuetuissa QM-työnkulkuissa ja raporteissa. Voit ottaa nämä ominaisuudet käyttöön Control Hub -sovelluksessa.
Automaattiset arvioinnit
Automaattiset arvioinnit auttavat laaturyhmiä skaalaamaan vuorovaikutusarviointeja luottamatta vain manuaaliseen näytteenottoon. Yrityksellesi räätälöityjen arviointilomakkeiden avulla tekoäly voi arvioida vuorovaikutusta organisaatiollesi tärkeimpien kriteerien, kuten viestinnän laadun, vaatimustenmukaisuuden, ammattitaidon ja ratkaisun, perusteella. Tämä antaa esimiehille ja laatujohtajille johdonmukaisemman tavan arvioida edustajien ja tiimien suorituskykyä ja auttaa heitä keskittämään aikansa vuorovaikutukseen, joka vaatii tarkempaa huomiota.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käytöstä on ohjeaiheessa Automaattiset arvioinnit Webex AI -laadunhallinnassa.
Tunteiden analyysi
Sentimenttianalyysi antaa esimiehille paremman näkyvyyden asiakaskokemukseen tunnistamalla toteutuneiden vuorovaikutusten yleisen tunteen. Analysoimalla asiakaskeskusteluja se auttaa tiimejä tunnistamaan malleja, joilla asiakkaat vastaavat puheluihin, ja paljastamaan vuorovaikutusta, joka voi heijastaa turhautumista, hämmennystä tai onnistunutta ratkaisua. Tämä lisätty konteksti tukee tietoisempia laatutarkastuksia ja auttaa esimiehiä ymmärtämään paremmin, missä palvelukokemukset paranevat tai missä voidaan tarvita lisähuomiota.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käytöstä on ohjeaiheessa Tunteiden analyysi Webex AI -laadunhallinnassa.
Valmennusoivallukset
Coaching Insights auttaa esimiehiä muuttamaan suorituskykytiedot merkityksellisiksi ohjeiksi edustajille. Aiempien laatutulosten ja tiimin suorituskykyindikaattoreiden perusteella tekoäly tuo esiin kohdennettuja suosituksia, jotka osoittavat, missä asiamies pärjää hyvin ja missä parannuksia tarvitaan eniten. Nämä oivallukset on suunniteltu tukemaan tehokkaampia valmennuskeskusteluja korostamalla tiettyjä käyttäytymismalleja, suuntauksia ja mahdollisuuksia, joten esimiehet voivat ohjata kehitystä selkeämmin ja merkityksellisemmin.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käytöstä on ohjeaiheessa Coaching Insights in Webex AI Quality Management -ohjelmassa.
Agenttien suorituskyvyn hallintapaneeli
Agenttien suorituskyvyn hallintapaneeli yhdistää laatu- ja suorituskykytiedot yhteen paikkaan, jotta esimiehet voivat seurata edustajien ja tiimin trendejä helpommin. Se tarjoaa keskitetyn näkymän operatiivisista ja laatuun liittyvistä mittareista, auttaa esimiehiä seuraamaan malleja ajan mittaan, vertaamaan suorituskykyä tiimien välillä ja tunnistamaan, missä valmennuksella tai prosessien parannuksilla voi olla suurin vaikutus. Suorituskykytietojen selkeämmän kuvan ansiosta tiimit voivat tehdä tietoisempia päätöksiä ja vastata nopeammin muuttuviin palvelutarpeisiin.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käytöstä on ohjeaiheessa Suorituskyvyn hallintap aneeli Webex AI -laadunhallinnassa.
Analysaattoriraportointi
Analysaattoriraportit antavat analyytikoille, esimiehille ja yrityskäyttäjille mahdollisuuden tarkastella tekoälyn laadunhallinnan tietoja laajassa mittakaavassa. Siirtymällä avoimien vuorovaikutusten tarpeesta yksi kerrallaan voit hyödyntää Analyzeria saadaksesi kattavan, korkean tason kuvan arviointituloksista, asiakaskokemussignaaleista ja suorituskykytrendeistä ihmisagenttien, tekoälyn edustajien, tiimien ja jonojen välillä.
Tämä keskitetty raportointi tarjoaa käytännöllisiä oivalluksia, joiden avulla tiimit voivat tunnistaa malleja, seurata suorituskykymittareita ajan mittaan ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä vuorovaikutuksen yleisen laadun parantamiseksi. Hyödyntämällä käytettävissä olevia kenttiä ja suodattimia, voit helposti porata tiettyihin tietopisteisiin, jotka ovat tärkeimpiä liiketoimintatavoitteidesi kannalta.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käytöstä on ohjeaiheessa Analyzer Reports -raporttien käyttäminen Webex AI -laadunhallintaan.
Usein kysytyt kysymykset
Tässä osassa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin tekoälyn laadunhallinnan käytöstä organisaatiossasi.
-
Miksi en löydä tekoälyn laadunhallintaa? Mikä voi olla vialla?
Tekoälyn laadunhallinta on maksettu lisäosa Webex Contact Centerille. Ominaisuudet näkyvät vain niille, jotka ovat maksaneet lisäosasta.
-
Organisaationi on jo tilannut tekoälyn laadunhallinnan. En vieläkään näe ominaisuuksia.
Organisaatiosi järjestelmänvalvoja hallitsee organisaatiosi käytettävissä olevia tekoälyn laad unhallintaominaisuuksia. Järjestelmänvalvoja voi ottaa käyttöön tietyt ominaisuudet ja jättää muut ominaisuudet pois päältä. Jos et näe tekoälyn laadunhallintaominaisuuksia, ota yhteyttä organisaatiosi järjestelmänvalvojaan.
-
Mitä kieliä se AI Assistant tukee?
Toistaiseksi tekoälyn laadunhallinta tukee vain englantia. Muun kuin englannin kielen tuki on saatavilla pian.
