- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Valmistaudu uudistamaan laatutoimintoja yhteyskeskuksessasi Webex AI Quality Managementin avulla. Esimiehille ja laatupäälliköille se auttaa arvioimaan vuorovaikutuksia nopeammin, paljastamaan asiakkaiden mielipidetrendejä ja tunnistamaan alueet, joilla asiakaspalvelijat tarvitsevat eniten tukea. Vähentämällä manuaalisen tarkistuksen työtä ja tuomalla esiin toimivia näkemyksiä Webex AI Quality Management mahdollistaa tiimeille tehokkaamman valmennuksen, asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn parantamisen ja asiakaskokemusten laadun jatkuvan parantamisen.
Yleiskatsaus
Webex AI Quality Management Webex Contact Centerille tarjoaa esimiehille ja laatupäälliköille tekoälypohjaisia työkaluja vuorovaikutusten arviointiin, asiakastyytyväisyyden ymmärtämiseen ja asiakaspalvelijoiden suorituskykyä parantavien valmennusnäkemysten esiin nostamiseen. Se auttaa tiimejä vähentämään manuaalista laaduntarkastusta, tunnistamaan trendejä nopeammin ja ryhtymään kohdennettuihin toimiin palvelun laadun parantamiseksi.
Ciscon tekoälyalustalle rakennettu Webex AI Quality Management auttaa esimiehiä ja laatutiimejä saavuttamaan parempia tuloksia johdonmukaisemmin ja vähemmällä vaivalla. Käytettävissä olevat ominaisuudet tukevat tiimejä koko laatutyönkulussa vuorovaikutusten arvioinnista ja mielipiteiden analysoinnista valmennusmahdollisuuksien tunnistamiseen, jotka auttavat nostamaan rimaa asiakaskokemuksen suhteen.
Tekoälyn laadunhallinnan keskeiset ominaisuudet
Joitakin tekoälyn laadunhallinnan keskeisiä ominaisuuksia ovat:
- Automatisoidut arvioinnit mahdollistavat esimiesten ja laatupäälliköiden luoda mukautettavia lomakkeita, jotka käyttävät tekoälyä vuorovaikutusten pisteyttämiseen, mikä tekee laatutarkastuksista johdonmukaisempia ja vähentää manuaalista työtä.
- Asiakaskokemuksen analysointi auttaa tiimejä ymmärtämään asiakkaiden mielipiteitä tekoälypohjaisen pisteytyksen avulla, joka perustuu vuorovaikutustranskripteihin, mikä helpottaa trendien tunnistamista ja seurannan priorisointia.
- Valmennusnäkemykset tarjoavat tekoälyn luomia suosituksia tiimillesi määriteltyjen KPI-mittareiden perusteella, auttaen esimiehiä tunnistamaan agenttien vahvuudet, keskittymään parannusalueisiin ja tarjoamaan kohdennetumpaa valmennusta.
- Agentin suorituskyvyn koontinäyttö antaa esimiehille keskitetyn näkymän agentin tärkeimpiin mittareihin, kuten keskimääräiseen käsittelyaikaan, konsultaatiopyyntöjen ja vastausten määrään, odotus- ja siirtomääriin, käsittelyn kestoon ja muuhun.
- Analyzer Reports tarjoavat skaalautuvan, keskitetyn näkymän tekoälyn laatu- ja suorituskykymittareihin, joiden avulla tiimit voivat tunnistaa trendejä ja arvioida vuorovaikutusta agenttien, tiimien ja jonojen välillä ilman manuaalisia, yksittäisiä tarkistuksia.
Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon vaaditaan Webex AI Quality Management -tuotepaketti (A-FLEX-AI-QM) tai AI Quality Managementin ja AI Assistantin pakettipaketti (A-FLEX-AI-QMMB). Organisaatiosi järjestelmänvalvoja hallitsee organisaatiollesi käytettävissä olevia tekoälyn laadunhallinnan ominaisuuksia. Jos et näe tekoälyn laadunhallinnan ominaisuuksia, ota yhteyttä organisaatiosi järjestelmänvalvojaan.
Automaattinen asiakastyytyväisyystestaus ja Reaaliaikaiset transkriptiot sisältyvät myös tekoälyn laadunhallinnan tuoteyksikköön. Jos organisaatiosi on ostanut tekoälyn laadunhallinnan, voit käyttää näitä ominaisuuksia tuetuissa laadunhallinnan työnkuluissa ja raporteissa. Voit ottaa nämä ominaisuudet käyttöön Control Hubissa.
Automatisoidut arvioinnit
Automatisoidut arvioinnit auttavat laatutiimejä skaalaamaan vuorovaikutusarviointeja ilman, että he turvautuvat pelkästään manuaaliseen otantamenetelmään. Käyttämällä yrityksellesi räätälöityjä arviointilomakkeita tekoäly voi arvioida vuorovaikutusta organisaatiollesi tärkeimpien kriteerien, kuten viestinnän laadun, vaatimustenmukaisuuden, ammattitaidon ja ratkaisujen, perusteella. Tämä antaa esimiehille ja laatupäälliköille johdonmukaisemman tavan tarkastella eri agenttien ja tiimien suoriutumista ja auttaa heitä samalla keskittämään aikansa vuorovaikutuksiin, jotka vaativat tarkempaa huomiota.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käyttämisestä on kohdassa Automaattiset arvioinnit Webex AI Quality Managementissa.
Tunneanalyysi
Tunnetila-analyysi antaa esimiehille paremman näkyvyyden asiakaskokemukseen tunnistamalla suoritettujen vuorovaikutusten yleisen tuntemuksen. Analysoimalla asiakaskeskusteluja se auttaa tiimejä tunnistamaan asiakkaiden puheluihin reagoinnin kaavoja ja paljastamaan vuorovaikutustilanteita, jotka voivat heijastaa turhautumista, hämmennystä tai onnistunutta ratkaisua. Tämä lisäkonteksti tukee tietoisempia laatuarviointeja ja auttaa esimiehiä ymmärtämään paremmin, missä palvelukokemukset paranevat tai missä saatetaan tarvita lisähuomiota.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käyttämisestä on kohdassa Tunneanalyysi Webex AI Quality Managementissa.
Valmennusnäkemyksiä
Coaching Insights auttaa esimiehiä muuttamaan suorituskykytiedot merkityksellisiksi ohjeiksi agenteille. Aiempien laatutulosten ja tiimin suorituskykyindikaattoreiden perusteella tekoäly näyttää kohdennettuja suosituksia, jotka osoittavat, missä asiakaspalvelija suoriutuu hyvin ja missä parannusta tarvitaan eniten. Nämä näkemykset on suunniteltu tukemaan tehokkaampia valmennuskeskusteluja korostamalla tiettyjä käyttäytymismalleja, trendejä ja mahdollisuuksia, jotta esimiehet voivat ohjata kehitystä selkeämmin ja merkityksellisemmin.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käyttämisestä on artikkelissa Valmennusnäkemyksiä Webex AI Quality Managementissa.
Agentin suorituskyvyn koontinäyttö
Agentin suorituskyvyn koontinäyttö kokoaa laatu- ja suorituskykytiedot yhteen paikkaan, jotta esimiehet voivat seurata agenttien ja tiimien trendejä helpommin. Se tarjoaa keskitetyn näkymän operatiivisiin ja laatuun liittyviin mittareihin, auttaen esimiehiä seuraamaan trendejä ajan kuluessa, vertailemaan tiimien välistä suorituskykyä ja tunnistamaan, missä valmennuksella tai prosessien parantamisella voi olla suurin vaikutus. Selkeämmän näkymän ansiosta suorituskykydatasta tiimit voivat tehdä tietoisempia päätöksiä ja reagoida nopeammin muuttuviin palvelutarpeisiin.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käyttämisestä on kohdassa Webex AI Quality Managementin suorituskyvyn koontinäyttö.
Analysaattorin raportointi
Analysaattoriraportit antavat analyytikoille, esimiehille ja liiketoiminnan käyttäjille mahdollisuuden tarkastella tekoälyn laadunhallintadataa skaalautuvasti. Siirryttyäsi vuorovaikutusten avaamisen yksi kerrallaan tarpeettomaksi, voit hyödyntää Analyzeria saadaksesi kattavan ja korkean tason näkymän arviointien tuloksista, asiakaskokemussignaaleista ja suorituskykytrendeistä ihmisagenttien, tekoälyagenttien, tiimien ja jonojen välillä.
Tämä keskitetty raportointi tarjoaa käytännönläheisiä näkemyksiä, joiden avulla tiimit voivat tunnistaa malleja, seurata suorituskykymittareita ajan kuluessa ja tehdä dataan perustuvia päätöksiä vuorovaikutuksen yleisen laadun parantamiseksi. Käyttämällä käytettävissä olevia kenttiä ja suodattimia voit helposti porautua yksityiskohtiin, jotka ovat tärkeimpiä liiketoimintatavoitteidesi kannalta.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käyttämisestä on kohdassa Analyzer-raporttien käyttö Webex AI Quality Managementissa.
Usein kysytyt kysymykset
Tässä osiossa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin tekoälyn laadunhallinnan käytöstä organisaatiossasi.
-
Miksi en löydä tekoälyn laadunhallintaa? Mikä voisi olla vikana?
AI Quality Management on maksullinen lisäosa Webex Contact Centeriin. Ominaisuudet näkyvät vain niille, jotka ovat maksaneet lisäosasta.
-
Organisaationi on jo tilannut tekoälyn laadunhallinnan. En vieläkään näe ominaisuuksia.
Organisaatiosi järjestelmänvalvoja hallitsee organisaatiollesi käytettävissä olevia tekoälyn laadunhallinnan ominaisuuksia. Järjestelmänvalvoja voi halutessaan ottaa tiettyjä ominaisuuksia käyttöön ja pitää toiset ominaisuudet poissa käytöstä. Jos et näe tekoälyn laadunhallinnan ominaisuuksia, ota yhteyttä organisaatiosi järjestelmänvalvojaan.
-
Mitä kieliä tekoälyavustaja tukee?
Tällä hetkellä tekoälyn laadunhallinta tukee vain englantia. Muiden kuin englanninkielisten kielten tuki tulee saataville pian.
