- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Будьте готові трансформувати якісні операції у своєму контакт-центрі за допомогою управління якістю Webex AI. Для керівників та менеджерів з якості це допомагає швидше оцінювати взаємодію, розкрити тенденції настроїв клієнтів та визначити сфери, де агенти потребують найбільшої підтримки. Скорочуючи зусилля з ручного огляду та надаючи дієві дані, управління якістю Webex AI дозволяє командам більш ефективно тренувати, покращувати ефективність роботи агентів та постійно підвищувати якість обслуговування клієнтів.
Огляд
Управління якістю Webex AI для контактного центру Webex надає керівникам та менеджерам якості інструменти на основі штучного інтелекту для оцінки взаємодії, розуміння настроїв клієнтів та отримання інформації про коучинг, що покращує ефективність роботи агентів. Це допомагає командам зменшити перевірку якості вручну, швидше визначати тенденції та вжити цілеспрямованих заходів для покращення якості обслуговування.
Створений на платформі AI від Cisco, Webex AI Quality Management допомагає керівникам та командам якості досягати кращих результатів із більшою послідовністю та меншими зусиллями. Наявні можливості підтримують команди у всьому робочому процесі якості, від оцінки взаємодій та аналізу настроїв до визначення можливостей коучингу, які допомагають підняти планку досвіду клієнтів.
Основні особливості управління якістю AI
Деякі з ключових особливостей AI QM включають:
- Автоматизовані оцінки дозволяють керівникам та менеджерам з якості створювати настроювані форми, які використовують штучний інтелект для оцінки взаємодій, роблячи якісні огляди більш послідовними та зменшуючи ручні зусилля.
- Аналіз настро їв допомагає командам зрозуміти настрої клієнтів за допомогою оцінки на основі штучного інтелекту на основі стенограмів взаємодії, що полегшує визначення тенденцій та визначення пріоритетів подальших дій.
- Coaching Insights надає рекомендації, створені штучним інтелектом на основі KPI, визначених для вашої команди, допомагаючи керівникам розпізнавати сильні сторони агента, зосередитися на областях вдосконалення та надавати більш цілеспрямований коучинг.
- Інформаційна панель ефективності аген та надає керівникам централізований перегляд ключових показників агента, таких як середній час обробки, кількість запитів та відповідей консультацій, кількість затримок та переказів, тривалість підсумків тощо.
- Analyzer Reports забезпечує масштабований централізований перегляд показників якості та ефективності штучного інтелекту, що дозволяє командам визначати тенденції та оцінювати взаємодію між агентами, командами та чергами без необхідності ручних індивідуальних оглядів.
Для активації цих можливостей необхідний SKU управління якістю Webex AI (A-FLEX-AI-QM) або управління якістю AI та AI Assistant комплектний SKU (A-FLEX-AI-QMMB). Адміністратор вашої організації контролює функції управління якістю штучного інтелекту, які доступні для вашої організації. Якщо ви не бачите функції управління якістю AI, зверніться до адміністратора організації.
Автоматичні CSAT та транскрипції в режимі реального часу також включені як частина SKU управління якістю AI. Якщо ваша організація придбала управління як істю AI, ви можете використовувати ці функції в підтримуваних робочих процесах QM та звітах. Ви можете ввімкнути ці функції з Центру керування.
Автоматизовані оцінки
Автоматизовані оцінки допомагають якісним командам масштабувати огляди взаємодії, не покладаючись лише на ручну вибірку. Використовуючи форми оцінки, адаптовані до вашого бізнесу, ШІ може оцінювати взаємодію відповідно до критеріїв, які найбільше важливі для вашої організації, таких як якість спілкування, відповідність, професіоналізм та рішучість. Це дає керівникам та менеджерам якості більш послідовний спосіб перевірити ефективність роботи між агентами та командами, одночасно допомагаючи їм зосередити свій час на взаємодіях, які потребують більшої уваги.
Щоб дізнатися більше про те, як використовувати цю функцію, див. розділ Автоматичні оцінки в управлінні якістю Webex AI.
Аналіз настроїв
Аналіз настроїв дає керівникам більше видимості про досвід клієнтів, визначаючи загальні настрої завершених взаємодій. Аналізуючи розмови з клієнтами, це допомагає командам розпізнавати закономірності того, як клієнти реагують на дзвінки, і виявляти взаємодії, які можуть відображати розчарування, плутанину або успішне вирішення. Цей додатковий контекст підтримує більш обґрунтовані огляди якості та допомагає керівникам краще зрозуміти, де покращується досвід обслуговування або де може знадобитися додаткова увага.
Щоб дізнатися більше про те, як використовувати цю функцію, див. розділ Аналіз настроїв у управлінні якістю Webex AI.
Інсайти коучингу
Coaching Insights допомагає керівникам перетворити дані про ефективність на значущі вказівки для агентів. На основі історичних результатів якості та показників ефективності команди AI надає цілеспрямовані рекомендації, які показують, де агент працює добре і де найбільше потрібно вдосконалення. Ці ідеї розроблені для підтримки більш ефективних тренерських розмов, висвітлюючи конкретну поведінку, тенденції та можливості, тому керівники можуть керувати розвитком з більшою чіткістю та актуальністю.
Щоб дізнатися більше про те, як використовувати цю функцію, див. розділ Коу чингова статистика в управлінні якістю Webex AI.
Інформаційна панель ефективності агента
Інформаційна панель ефективності агента об'єднує дані про якість та ефективність в одному місці, щоб керівники могли легше відстежувати тенденції агента та команди. Він забезпечує централізований огляд операційних показників та показників, пов'язаних з якістю, допомагаючи керівникам відстежувати закономірності з часом, порівнювати ефективність між командами та визначати, де коучинг або вдосконалення процесів можуть мати найбільший вплив. Завдяки чіткому уявленню даних про ефективність команди можуть приймати більш обґрунтовані рішення та швидше реагувати на мінливі потреби в обслуговуванні.
Щоб дізнатися більше про те, як використовувати цю функцію, див. розділ Інформаційна пан ель продуктивності в управлінні якістю Webex AI.
Звітність аналізатора
Звіти аналізатора дозволяють аналітикам, керівникам та бізнес-користувачам переглядати дані управління якістю AI у масштабах. Вийшовши за межі необхідності відкривати взаємодії одну за одною, ви можете використовувати Analyzer, щоб отримати всебічний огляд результатів оцінки, сигналів досвіду клієнтів та тенденцій ефективності серед людських агентів, агентів AI, команд та черг.
Ця централізована звітність надає корисну інформацію, що дозволяє командам визначати закономірності, відстежувати показники ефективності з часом та приймати рішення на основі даних для покращення загальної якості взаємодії. Використовуючи доступні поля та фільтри, ви можете легко детально вивчити конкретні точки даних, які найбільше важливі для ваших бізнес-цілей.
Щоб дізнатися більше про те, як використовувати цю функцію, див. розділ Використання звітів аналізатора для управління якістю Webex AI.
Поширені запитання
Цей розділ дає відповіді на поширені запитання щодо використання управління якістю AI для вашої організації.
-
Чому я не можу знайти управління якістю AI? Що може бути не так?
Управління якістю AI - це платне доповнення для контактного центру Webex. Функції видно лише тим, хто заплатив за додаток.
-
Моя організація вже підписалася на управління якістю AI. Я досі не бачу особливостей.
Адміністратор вашої організації контролює функції управління якістю штучного інтелекту, які доступні для вашої організації. Ваш адміністратор може ввімкнути певні функції та залишити інші функції вимкненими. Якщо ви не бачите функції управління якістю AI, зверніться до адміністратора організації.
-
Які мови AI Assistant підтримує?
Наразі управління якістю AI підтримує лише англійську мову. Підтримка неанглійської мови буде доступна найближчим часом.
