- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Будьте готові трансформувати операції з якості у вашому контакт-центрі за допомогою Webex AI Quality Management. Для керівників та менеджерів з якості це допомагає швидше оцінювати взаємодію, виявляти тенденції настроїв клієнтів та визначати сфери, де агенти потребують найбільшої підтримки. Зменшуючи зусилля на ручну перевірку та надаючи практичну інформацію, Webex AI Quality Management дозволяє командам ефективніше проводити коучинг, покращувати продуктивність агентів та постійно підвищувати якість обслуговування клієнтів.
Огляд
Управління якістю Webex AI для контакт-центру Webex надає керівникам та менеджерам з якості інструменти на базі штучного інтелекту для оцінки взаємодії, розуміння настроїв клієнтів та надання аналітичних даних про коучинг, що покращують продуктивність операторів. Це допомагає командам зменшити ручну перевірку якості, швидше виявляти тенденції та вживати цілеспрямованих заходів для покращення якості послуг.
Побудоване на платформі штучного інтелекту Cisco, рішення для управління якістю Webex AI допомагає керівникам і командам з якості досягати кращих результатів з більшою послідовністю та меншими зусиллями. Доступні можливості підтримують команди в усіх робочих процесах якості, від оцінки взаємодій та аналізу настроїв до виявлення можливостей для коучингу, які допомагають підвищити планку обслуговування клієнтів.
Ключові характеристики управління якістю ШІ
Деякі ключові особливості ШІ QM включають:
- Автоматизовані оцінювання дозволяють керівникам та менеджерам з якості створювати налаштовувані форми, які використовують штучний інтелект для оцінювання взаємодій, що робить оцінки якості більш узгодженими та зменшує ручну роботу.
- Аналіз настроїв допомагає командам зрозуміти настрої клієнтів за допомогою оцінювання на основі штучного інтелекту, що базується на стенограмах взаємодії, що полегшує виявлення тенденцій та визначення пріоритетів подальших дій.
- Coaching Insights надає рекомендації, згенеровані штучним інтелектом, на основі ключових показників ефективності (KPI), визначених для вашої команди, допомагаючи керівникам розпізнавати сильні сторони агентів, зосереджуватися на сферах покращення та надавати більш цілеспрямований коучинг.
- Панель керування продуктивністю агентів надає керівникам централізований огляд ключових показників агентів, таких як середній час обробки, кількість запитів на консультації та відповідей, кількість утримувань та переадресацій, тривалість завершення тощо.
- Звіти аналізатора забезпечують масштабоване, централізоване уявлення про показники якості та продуктивності ШІ, що дозволяє командам виявляти тенденції та оцінювати взаємодію між агентами, командами та чергами без необхідності ручних індивідуальних перевірок.
Для активації цих можливостей потрібен номер SKU для керування якістю AI (A-FLEX-AI-QM) або номер SKU для керування якістю AI та помічника AI (A-FLEX-AI-QMMB). Адміністратор вашої організації контролює функції керування якістю штучного інтелекту, доступні для вашої організації. Якщо ви не бачите функцій керування якістю штучного інтелекту, зверніться до адміністратора вашої організації.
Автоматичне оцінювання відповідності вимогам (CSAT) та транскрипції в режимі реального часу також включені до комплекту SKU для управління якістю зі штучним інтелектом. Якщо ваша організація придбала рішення для управління якістю на основі штучного інтелекту, ви можете використовувати ці функції в підтримуваних робочих процесах та звітах управління якістю. Ви можете ввімкнути ці функції з Центру керування.
Автоматизовані оцінки
Автоматизовані оцінювання допомагають командам з якості масштабувати огляди взаємодії, не покладаючись лише на ручну вибірку. Використовуючи форми оцінювання, адаптовані до вашого бізнесу, штучний інтелект може оцінювати взаємодії за критеріями, які є найважливішими для вашої організації, такими як якість комунікації, відповідність вимогам, професіоналізм та вирішення проблем. Це надає керівникам та менеджерам з якості більш послідовний спосіб оцінки ефективності роботи агентів та команд, водночас допомагаючи їм зосередити свій час на взаємодіях, які потребують пильнішої уваги.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, див. Автоматизовані оцінювання в системі керування якістю штучного інтелекту Webex.
Аналіз емоційного тону
Аналіз настроїв надає керівникам більше уявлення про враження клієнтів, визначаючи загальний настрій завершених взаємодій. Аналізуючи розмови з клієнтами, це допомагає командам розпізнавати закономірності в тому, як клієнти реагують на дзвінки, та виявляти взаємодії, які можуть відображати розчарування, плутанину або успішне вирішення проблеми. Цей додатковий контекст сприяє більш обґрунтованим оцінкам якості та допомагає керівникам краще зрозуміти, де покращується якість обслуговування або де може знадобитися додаткова увага.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, див. Аналіз настроїв у Webex AI Quality Management.
Аналітичні дані навчання
Coaching Insights допомагає керівникам перетворювати дані про ефективність на змістовні рекомендації для агентів. На основі історичних результатів якості та показників ефективності команди штучний інтелект надає цілеспрямовані рекомендації, які показують, де агент працює добре, а де найбільше потрібне покращення. Ці аналітичні дані розроблені для підтримки ефективніших коучингових розмов, висвітлюючи конкретні моделі поведінки, тенденції та можливості, щоб керівники могли керувати розвитком з більшою ясністю та релевантністю.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, див. Інформація про коучинг у Webex AI Quality Management.
Панель керування продуктивністю агента
Панель продуктивності агентів об’єднує дані про якість та продуктивність в одному місці, щоб керівники могли легше відстежувати тенденції роботи агентів та команд. Він забезпечує централізоване уявлення про операційні та якісні показники, допомагаючи керівникам відстежувати закономірності з плином часу, порівнювати ефективність різних команд та визначати, де коучинг або вдосконалення процесів можуть мати найбільший вплив. Маючи чіткіше уявлення про дані про ефективність, команди можуть приймати більш обґрунтовані рішення та швидше реагувати на зміну потреб у послугах.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, див. Панель керування продуктивністю в Webex AI Quality Management.
Звітність аналізатора
Звіти аналізатора дозволяють аналітикам, керівникам та бізнес-користувачам переглядати дані управління якістю штучного інтелекту у великих масштабах. Відійшовши від необхідності відкривати взаємодії по одній, ви можете використовувати Analyzer для отримання комплексного, високорівневого уявлення про результати оцінювання, сигнали взаємодії з клієнтами та тенденції продуктивності для агентів-людей, агентів зі штучним інтелектом, команд та черг.
Ця централізована звітність надає практичну інформацію, що дозволяє командам виявляти закономірності, відстежувати показники ефективності з часом і приймати рішення на основі даних для покращення загальної якості взаємодії. Використовуючи доступні поля та фільтри, ви можете легко деталізувати конкретні точки даних, які найбільше важливі для ваших бізнес-цілей.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, див. статтю Використання звітів аналізатора для керування якістю штучного інтелекту Webex.
Поширені запитання
У цьому розділі наведено відповіді на поширені запитання щодо використання системи управління якістю штучного інтелекту (AI Quality Management) у вашій організації.
-
Чому я не можу знайти систему управління якістю штучного інтелекту? Що може бути не так?
Управління якістю на основі штучного інтелекту – це платне доповнення для контакт-центру Webex. Функції видно лише тим, хто сплатив за доповнення.
-
Моя організація вже підписалася на Управління якістю ШІ. Я все ще не бачу особливостей.
Адміністратор вашої організації контролює функції керування якістю штучного інтелекту, доступні для вашої організації. Ваш адміністратор може ввімкнути певні функції та залишити інші вимкненими. Якщо ви не бачите функції керування якістю штучного інтелекту, зверніться до адміністратора вашої організації.
-
Які мови підтримує ШІ-помічник?
Наразі, управління якістю штучного інтелекту підтримує лише англійську мову. Підтримка мов, відмінних від англійської, буде доступна найближчим часом.
