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Évaluations automatisées

Les évaluations automatisées aident les équipes qualité à étendre les revues d'interaction sans se fier uniquement à un échantillonnage manuel. Grâce à des formulaires d'évaluation adaptés à votre entreprise, l'IA peut évaluer les interactions selon les critères les plus importants pour votre organisation, tels que la qualité de la communication, la conformité, le professionnalisme et la résolution des problèmes. Cela offre aux superviseurs et aux responsables qualité une méthode plus cohérente pour évaluer les performances des agents et des équipes, tout en les aidant à concentrer leur temps sur les interactions qui nécessitent une attention plus soutenue.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Évaluations automatisées dans Webex AI Quality Management.

Analyse du sentiment

L'analyse des sentiments offre aux superviseurs une meilleure visibilité sur l'expérience client en identifiant le sentiment global des interactions réalisées. En analysant les conversations des clients, il aide les équipes à identifier les tendances dans la façon dont les clients répondent aux appels et à déceler les interactions qui peuvent refléter de la frustration, de la confusion ou une résolution réussie. Ce contexte supplémentaire permet des évaluations de qualité plus éclairées et aide les superviseurs à mieux comprendre où les expériences de service s'améliorent ou où une attention supplémentaire pourrait être nécessaire.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Analyse des sentiments dans Webex AI Quality Management.

Perspectives et astuces de coaching

Coaching Insights aide les superviseurs à transformer les données de performance en conseils pertinents pour les agents. En se basant sur les résultats de qualité historiques et les indicateurs de performance de l'équipe, l'IA propose des recommandations ciblées qui indiquent les points forts d'un agent et les domaines où des améliorations sont nécessaires. Ces informations sont conçues pour favoriser des échanges de coaching plus efficaces en mettant en lumière des comportements, des tendances et des opportunités spécifiques, afin que les superviseurs puissent guider le développement avec plus de clarté et de pertinence.

Pour en savoir plus sur la façon d'utiliser cette fonctionnalité, consultez Coaching Insights dans Webex AI Quality Management.

Tableau de bord des performances des agents

Le tableau de bord des performances des agents rassemble les données de qualité et de performance en un seul endroit, permettant ainsi aux superviseurs de suivre plus facilement les tendances des agents et des équipes. Elle offre une vue centralisée des indicateurs opérationnels et de qualité, aidant les superviseurs à suivre les tendances au fil du temps, à comparer les performances des équipes et à identifier les domaines où le coaching ou les améliorations de processus pourraient avoir le plus grand impact. Grâce à une vision plus claire des données de performance, les équipes peuvent prendre des décisions plus éclairées et réagir plus rapidement à l'évolution des besoins de service.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Tableau de bord des performances dans Webex AI Quality Management.

Rapports de l'analyseur

Les rapports d'analyse permettent aux analystes, aux superviseurs et aux utilisateurs métiers d'examiner les données de gestion de la qualité de l'IA à grande échelle. En dépassant la nécessité d'ouvrir les interactions une par une, vous pouvez tirer parti d'Analyzer pour obtenir une vue d'ensemble complète des résultats d'évaluation, des signaux d'expérience client et des tendances de performance des agents humains, des agents IA, des équipes et des files d'attente.

Ce système de reporting centralisé fournit des informations exploitables, permettant aux équipes d'identifier des tendances, de suivre les indicateurs de performance au fil du temps et de prendre des décisions fondées sur les données afin d'améliorer la qualité globale des interactions. En utilisant les champs et filtres disponibles, vous pouvez facilement explorer en détail les points de données spécifiques qui sont les plus importants pour vos objectifs commerciaux.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Utiliser les rapports d'analyse pour la gestion de la qualité de l'IA Webex.

Foire aux questions

Cette section répond aux questions fréquemment posées concernant l'utilisation de la gestion de la qualité par IA au sein de votre organisation.

1. Pourquoi ne trouve-t-on pas la gestion de la qualité par IA ? Qu'est-ce qui pourrait clocher ?

   La gestion de la qualité par IA est une option payante pour Webex Contact Center. Ces fonctionnalités ne sont visibles que pour ceux qui ont payé pour l'option supplémentaire.

2. Mon organisation a déjà souscrit à la gestion de la qualité par IA. Je ne vois toujours pas les fonctionnalités.

   L'administrateur de votre organisation contrôle les fonctionnalités de gestion de la qualité de l'IA disponibles pour votre organisation. Votre administrateur peut choisir d'activer certaines fonctionnalités et d'en désactiver d'autres. Si vous ne voyez pas les fonctionnalités de gestion de la qualité par IA, contactez l'administrateur de votre organisation.

3. Quelles langues l'assistant IA prend-il en charge ?

   Pour le moment, la gestion de la qualité par IA ne prend en charge que l'anglais. La prise en charge des langues autres que l'anglais sera bientôt disponible.