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Evaluaciones automatizadas

Las evaluaciones automatizadas ayudan a los equipos de calidad a ampliar las revisiones de interacciones sin depender únicamente del muestreo manual. Mediante formularios de evaluación adaptados a su negocio, la IA puede evaluar las interacciones según los criterios más importantes para su organización, como la calidad de la comunicación, el cumplimiento normativo, la profesionalidad y la resolución de problemas. Esto proporciona a los supervisores y gerentes de calidad una forma más consistente de evaluar el desempeño de los agentes y los equipos, al tiempo que les ayuda a centrar su tiempo en las interacciones que requieren mayor atención.

Para obtener más información sobre cómo utilizar esta función, consulte Evaluaciones automatizadas en Webex AI Quality Management.

Análisis del sentimiento

El análisis de sentimientos proporciona a los supervisores una mayor visibilidad de la experiencia del cliente al identificar el sentimiento general de las interacciones completadas. Mediante el análisis de las conversaciones con los clientes, ayuda a los equipos a reconocer patrones en la forma en que los clientes responden a lo largo de las llamadas y a descubrir interacciones que pueden reflejar frustración, confusión o una resolución exitosa. Este contexto adicional permite realizar evaluaciones de calidad más informadas y ayuda a los supervisores a comprender mejor dónde están mejorando las experiencias de servicio o dónde puede ser necesaria una mayor atención.

Para obtener más información sobre cómo utilizar esta función, consulte Análisis de sentimientos en la gestión de calidad de Webex AI.

Perspectivas de instrucción

Coaching Insights ayuda a los supervisores a convertir los datos de rendimiento en una guía útil para los agentes. Basándose en los resultados históricos de calidad y los indicadores de rendimiento del equipo, la IA ofrece recomendaciones específicas que muestran en qué aspectos un agente está destacando y dónde se necesita mejorar más. Estas ideas están diseñadas para facilitar conversaciones de coaching más efectivas, al destacar comportamientos, tendencias y oportunidades específicas, de modo que los supervisores puedan guiar el desarrollo con mayor claridad y relevancia.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Coaching Insights en Webex AI Quality Management.

Panel de rendimiento del agente

El panel de rendimiento de los agentes reúne los datos de calidad y rendimiento en un solo lugar para que los supervisores puedan monitorizar más fácilmente las tendencias de los agentes y los equipos. Proporciona una visión centralizada de las métricas operativas y relacionadas con la calidad, lo que ayuda a los supervisores a realizar un seguimiento de los patrones a lo largo del tiempo, comparar el rendimiento entre equipos e identificar dónde la capacitación o las mejoras de procesos pueden tener el mayor impacto. Con una visión más clara de los datos de rendimiento, los equipos pueden tomar decisiones mejor fundamentadas y responder con mayor rapidez a las necesidades cambiantes del servicio.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Panel de rendimiento en Webex AI Quality Management.

Informes del analizador

Los informes de análisis permiten a analistas, supervisores y usuarios empresariales revisar los datos de gestión de calidad de la IA a gran escala. Al ir más allá de la necesidad de abrir las interacciones una por una, puede aprovechar Analyzer para obtener una visión integral y de alto nivel de los resultados de la evaluación, las señales de la experiencia del cliente y las tendencias de rendimiento en agentes humanos, agentes de IA, equipos y colas.

Este sistema centralizado de informes proporciona información práctica que permite a los equipos identificar patrones, realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la calidad general de la interacción. Al utilizar los campos y filtros disponibles, puede profundizar fácilmente en los datos específicos que más importan para sus objetivos comerciales.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Usar informes de análisis para la gestión de calidad de Webex AI.

Preguntas frecuentes

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso de la gestión de calidad mediante IA en su organización.

1. ¿Por qué no encuentro la Gestión de Calidad de IA? ¿Qué podría estar mal?

   La gestión de calidad mediante IA es un complemento de pago para Webex Contact Center. Estas funciones solo son visibles para quienes hayan pagado por el complemento.

2. Mi organización ya se ha suscrito a la gestión de calidad mediante IA. Todavía no puedo ver las funciones.

   El administrador de su organización controla las funciones de gestión de calidad de IA que están disponibles para su organización. Su administrador puede optar por activar funciones específicas y dejar otras desactivadas. Si no puede ver las funciones de Gestión de calidad mediante IA, póngase en contacto con el administrador de su organización.

3. ¿Qué idiomas admite el Asistente de IA?

   Por ahora, la gestión de calidad mediante IA solo admite el inglés. Próximamente se ofrecerá soporte para idiomas distintos del inglés.