- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Připravte se na transformaci kvalitních operací ve vašem kontaktním centru pomocí Webex AI Quality Management. Pro supervizory a manažery kvality pomáhá rychleji vyhodnocovat interakce, odhalit trendy sentimentu zákazníků a identifikovat oblasti, kde agenti potřebují největší podporu. Snižováním úsilí o ruční kontrolu a zobrazováním užitečných poznatků umožňuje řízení kvality Webex AI týmům efektivněji trénovat, zlepšovat výkon agentů a neustále zvyšovat kvalitu zákaznických zkušeností.
Přehled
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center poskytuje supervizorům a manažerům kvality nástroje využívající umělou inteligenci k vyhodnocování interakcí, porozumění sentimentu zákazníků a získávání poznatků o koučování, které zlepšují výkon agentů. Pomáhá týmům snižovat manuální kontrolu kvality, rychleji identifikovat trendy a podniknout cílené kroky ke zlepšení kvality služeb.
Webex AI Quality Management, postavený na platformě AI společnosti Cisco, pomáhá supervizorům a týmům kvality dosáhnout lepších výsledků s větší konzistencí a menším úsilím. Dostupné funkce podporují týmy napříč pracovním tokem kvality, od hodnocení interakcí a analýzy sentimentu až po identifikaci příležitostí koučování, které pomáhají zvýšit laťku zákaznické zkušenosti.
Klíčové vlastnosti řízení kvality AI
Některé z klíčových funkcí AI QM zahrnují:
- Automatizovaná hodnocení umožňuje supervizorům a manažerům kvality vytvářet přizpůsobitelné formuláře, které používají AI k hodnocení interakcí, díky čemuž jsou kontroly kvality konzistentnější a snižují manuální úsilí.
- Analýza sentimentu pomáhá týmům porozumět sentimentu zákazníků prostřednictvím hodnocení založeného na AI založeném na přepisech interakcí, což usnadňuje identifikaci trendů a stanovení priorit sledování.
- Coaching Insights poskytuje doporučení generovaná umělou inteligencí založená na klíčových ukazatelích výkonnosti definovaných pro váš tým, pomáhá vedoucím pracovníkům rozpoznat silné stránky agentů, soustředit se na oblasti zlepšování a poskytovat cílenější koučování.
- Ří@@ dicí panel výkonu ag enta poskytuje supervizorům centralizovaný pohled na klíčové metriky agentů, jako je průměrná doba zpracování, počet žádostí a odpovědí konzultací, počty zadržení a převodu, doba uzavření a další.
- Analyzátory Reports poskytují škálovatelné, centralizované zobrazení metrik kvality a výkonu AI, což týmům umožňuje identifikovat trendy a vyhodnocovat interakce mezi agenty, týmy a frontami bez nutnosti manuálních individuálních recenzí.
K aktivaci těchto funkcí je zapotřebí SKU Webex AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) nebo AI Quality Management a AI Assistant dodávané SKU (A-FLEX-AI-QMMB). Správ ce vaší organizace řídí funkce správy kvality umělé inteligence, které jsou pro vaši organizaci dostupné. Pokud funkce řízení kvality AI nevidíte, obraťte se na správce organizace.
Auto CSAT a př episy v reálném čase jsou také zahrnuty jako součást SKU řízení kvality AI. Pokud vaše organizace zakoupila řízení kvality umělé inteligence, můžete tyto funkce použít v podporovaných pracovních postupech a sestavách QM. Tyto funkce můžete povolit z ovládacího centra.
Automatizovaná hodnocení
Automatizovaná hodnocení pomáhají kvalitním týmům škálovat kontroly interakcí, aniž by se spoléhaly pouze na ruční vzorkování. Pomocí hodnotících formulářů přizpůsobených vašemu podnikání může AI posoudit interakce podle kritérií, která jsou pro vaši organizaci nejdůležitější, jako je kvalita komunikace, dodržování předpisů, profesionalita a řešení. To dává supervizorům a manažerům kvality konzistentnější způsob, jak kontrolovat výkon napříč agenty a týmy, a zároveň jim pomáhá soustředit svůj čas na interakce, které vyžadují větší pozornost.
Další informace o tom, jak tuto funkci používat, naleznete v tématu Automatizovaná hodnocení v nástroji Webex AI Quality Management.
Analýza sentimentu
Analýza sentimentu poskytuje supervizorům lepší přehled o zákaznické zkušenosti tím, že identifikuje celkový sentiment dokončených interakcí. Analýzou konverzací se zákazníky pomáhá týmům rozpoznat vzorce, jak zákazníci reagují na hovory, a odhalit interakce, které mohou odrážet frustraci, zmatek nebo úspěšné řešení. Tento přidaný kontext podporuje informovanější kontroly kvality a pomáhá vedoucím lépe porozumět tomu, kde se zlepšují servisní zkušenosti nebo kde může být zapotřebí další pozornosti.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak tuto funkci používat, přečtěte si článek Analýza sentimentu v řízení kvality Webex AI.
Koučovací poznatky
Coaching Insights pomáhá supervizorům přeměnit údaje o výkonu na smysluplné vodítko pro agenty. Na základě historických výsledků kvality a ukazatelů výkonnosti týmu přináší umělá inteligence zaměřená doporučení, která ukazují, kde se agentovi daří dobře a kde je zlepšení zapotřebí nejvíce. Tyto poznatky jsou navrženy tak, aby podporovaly efektivnější koučovací konverzace zdůrazněním konkrétního chování, trendů a příležitostí, takže supervizory mohou vést vývoj s větší jasností a relevancí.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak tuto funkci používat, přečtěte si článek Coaching Insights v nástroji Webex AI Quality Management.
Řídicí panel výkonu agenta
Řídicí panel výkonu agenta spojuje data o kvalitě a výkonu na jednom místě, takže supervizory mohou snadněji sledovat trendy agentů a týmů. Poskytuje centralizovaný pohled na provozní metriky a metriky související s kvalitou, pomáhá supervizorům sledovat vzorce v průběhu času, porovnávat výkon napříč týmy a identifikovat, kde může mít koučování nebo vylepšení procesů největší dopad. Díky jasnějšímu pohledu na údaje o výkonu mohou týmy činit informovanější rozhodnutí a rychleji reagovat na měnící se potřeby služeb.
Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Řídicí panel výkonu v nástroji Webex AI Quality Management.
Hlášení analyzátoru
Zprávy analyzátorů umožňují analytikům, supervizorům a podnikovým uživatelům kontrolovat data řízení kvality AI ve velkém měřítku. Tím, že překonáte potřebu otevírat interakce jeden po druhém, můžete využít Analyzer k získání komplexního a vysoce kvalitního pohledu na výsledky hodnocení, signály zákaznické zkušenosti a výkonnostní trendy napříč lidskými agenty, agenty AI, týmy a frontami.
Toto centralizované přehledy poskytují užitečné přehledy, které týmům umožňují identifikovat vzorce, sledovat metriky výkonu v čase a činit rozhodnutí založená na datech za účelem zlepšení celkové kvality interakce. Využitím dostupných polí a filtrů můžete snadno proniknout do konkrétních datových bodů, které jsou pro vaše obchodní cíle nejdůležitější.
Další informace o tom, jak tuto funkci používat, naleznete v tématu Použití přehledů analyzátoru pro správu kvality Webex AI.
Často kladené otázky
Tato část odpovídá na často kladené otázky týkající se používání řízení kvality umělé inteligence pro vaši organizaci.
-
Proč nemohu najít řízení kvality AI? Co by mohlo být špatně?
Řízení kvality AI je placený doplněk pro Webex Contact Center. Funkce jsou viditelné pouze pro ty, kteří za doplněk zaplatili.
-
Moje organizace se již přihlásila k odběru AI Quality Management. Stále nevidím funkce.
Správ ce vaší organizace řídí funkce správy kvality umělé inteligence, které jsou pro vaši organizaci dostupné. Správce se může rozhodnout zapnout určité funkce a ponechat ostatní funkce vypnuté. Pokud funkce řízení kvality umělé inteligence nevidíte, obraťte se na správce organizace.
-
Které jazyky AI Assistant podporuje?
Prozatím AI Quality Management podporuje pouze angličtinu. Podpora pro neanglický jazyk bude brzy k dispozici.
