- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Připravte se na transformaci kvality ve vašem kontaktním centru s řešením Webex AI Quality Management. Pro supervizory a manažery kvality pomáhá rychleji vyhodnocovat interakce, odhalovat trendy v náladě zákazníků a identifikovat oblasti, kde agenti potřebují největší podporu. Díky snížení úsilí potřebného k manuální kontrole a zpřístupnění užitečných informací umožňuje Webex AI Quality Management týmům efektivněji koučovat, zlepšovat výkon agentů a neustále zvyšovat kvalitu zákaznické zkušenosti.
Přehled
Řešení Webex AI Quality Management pro Webex Contact Center poskytuje supervizorům a manažerům kvality nástroje s umělou inteligencí pro vyhodnocování interakcí, pochopení sentimentu zákazníků a zprostředkování koučovacích poznatků, které zlepšují výkon agentů. Pomáhá týmům omezit manuální kontrolu kvality, rychleji identifikovat trendy a podniknout cílené kroky ke zlepšení kvality služeb.
Řešení Webex AI Quality Management, postavené na platformě umělé inteligence od společnosti Cisco, pomáhá supervizorům a týmům kvality dosahovat lepších výsledků s větší konzistencí a menším úsilím. Dostupné funkce podporují týmy v celém pracovním postupu kvality, od vyhodnocování interakcí a analýzy sentimentu až po identifikaci koučovacích příležitostí, které pomáhají zvýšit laťku zákaznické zkušenosti.
Klíčové vlastnosti řízení kvality s využitím umělé inteligence
Mezi klíčové funkce AI QM patří:
- Automatizované hodnocení umožňuje supervizorům a manažerům kvality vytvářet přizpůsobitelné formuláře, které využívají umělou inteligenci k hodnocení interakcí, čímž se zvyšuje konzistentnost hodnocení kvality a snižuje se manuální úsilí.
- Analýza sentimentu pomáhá týmům porozumět sentimentu zákazníků prostřednictvím bodování s využitím umělé inteligence a přepisů interakcí, což usnadňuje identifikaci trendů a stanovování priorit následných kroků.
- Coaching Insights poskytuje doporučení generovaná umělou inteligencí na základě klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) definovaných pro váš tým, což pomáhá supervizorům rozpoznat silné stránky agentů, zaměřit se na oblasti ke zlepšení a poskytovat cílenější koučování.
- Panel výkonu agentů poskytuje supervizorům centralizovaný přehled klíčových metrik agentů, jako je průměrná doba zpracování, počet požadavků na konzultaci a odpovědí, počet blokování a přepojování, doba trvání zpracování a další.
- Analyzátorové zprávy poskytují škálovatelný, centralizovaný pohled na metriky kvality a výkonu umělé inteligence, což týmům umožňuje identifikovat trendy a vyhodnocovat interakce mezi agenty, týmy a frontami bez nutnosti ručních, individuálních kontrol.
Pro aktivaci těchto funkcí je vyžadována sada SKU pro Webex AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) nebo sada SKU pro AI Quality Management a AI Assistant v balíčku (A-FLEX-AI-QMMB). Správce vaší organizace řídí funkce správy kvality AI, které jsou pro vaši organizaci dostupné. Pokud nevidíte funkce Správa kvality AI, obraťte se na administrátora vaší organizace.
Automatické testování CSAT a přepisy v reálném čase jsou také součástí SKU AI Quality Management. Pokud si vaše organizace zakoupila řešení AI Quality Management, můžete tyto funkce používat v podporovaných pracovních postupech a sestavách QM. Tyto funkce můžete povolit z Control Hub.
Automatizované vyhodnocení
Automatizované evaluace pomáhají týmům kvality škálovat interakční kontroly, aniž by se spoléhaly pouze na ruční vzorkování. Pomocí hodnotících formulářů přizpůsobených vašemu podnikání dokáže umělá inteligence posoudit interakce podle kritérií, která jsou pro vaši organizaci nejdůležitější, jako je kvalita komunikace, dodržování předpisů, profesionalita a řešení. To poskytuje supervizorům a manažerům kvality konzistentnější způsob kontroly výkonu agentů a týmů a zároveň jim pomáhá soustředit se na interakce, které vyžadují větší pozornost.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak tuto funkci používat, přečtěte si Automatizované hodnocení v aplikaci Webex AI Quality Management.
Analýza sentimentu
Analýza sentimentu poskytuje nadřízeným lepší přehled o zákaznické zkušenosti tím, že identifikuje celkový sentiment dokončených interakcí. Analýzou konverzací se zákazníky pomáhá týmům rozpoznat vzorce v tom, jak zákazníci reagují na hovory, a odhalit interakce, které mohou odrážet frustraci, zmatek nebo úspěšné vyřešení problému. Tento přidaný kontext podporuje informovanější hodnocení kvality a pomáhá supervizorům lépe pochopit, kde se zlepšují zkušenosti se službami nebo kde může být zapotřebí věnovat větší pozornost.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak tuto funkci používat, přečtěte si Analýza sentimentu v aplikaci Webex AI Quality Management.
Informace o koučování
Coaching Insights pomáhá supervizorům proměnit data o výkonu ve smysluplné vodítko pro agenty. Na základě historických výsledků kvality a ukazatelů výkonnosti týmu umělá inteligence nabízí cílená doporučení, která ukazují, kde se agentovi daří a kde je nejvíce potřeba zlepšení. Tyto poznatky jsou navrženy tak, aby podpořily efektivnější koučovací rozhovory tím, že zdůrazňují specifické chování, trendy a příležitosti, aby supervizoři mohli vést rozvoj s větší jasností a relevancí.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak tuto funkci používat, přečtěte si Přehledy koučování v aplikaci Webex AI Quality Management.
Řídicí panel výkonu agenta
Panel výkonu agentů shromažďuje data o kvalitě a výkonu na jednom místě, takže supervizoři mohou snadněji sledovat trendy agentů a týmů. Poskytuje centralizovaný pohled na provozní a kvalitativní metriky, což pomáhá supervizorům sledovat vzorce v čase, porovnávat výkonnost napříč týmy a identifikovat oblasti, kde by koučování nebo procesní vylepšení mohly mít největší dopad. Díky jasnějšímu přehledu o výkonnostních údajích mohou týmy činit informovanější rozhodnutí a rychleji reagovat na měnící se potřeby služeb.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak tuto funkci používat, přečtěte si Panel výkonu v aplikaci Webex AI Quality Management.
Zprávy analyzátoru
Analytické zprávy umožňují analytikům, supervizorům a firemním uživatelům kontrolovat data systému AI Quality Management ve velkém měřítku. Díky tomu, že se zbavíte nutnosti otevírat interakce jednu po druhé, můžete využít Analyzer k získání komplexního a přehledného pohledu na výsledky hodnocení, signály zákaznické zkušenosti a trendy výkonu napříč lidskými agenty, agenty s umělou inteligencí, týmy a frontami.
Toto centralizované reportování poskytuje praktické poznatky, které týmům umožňují identifikovat vzorce, sledovat metriky výkonu v čase a činit rozhodnutí založená na datech pro zlepšení celkové kvality interakce. Využitím dostupných polí a filtrů můžete snadno přejít k detailním datovým bodům, které jsou pro vaše obchodní cíle nejdůležitější.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak tuto funkci používat, přečtěte si Použití sestav Analyzátoru pro Webex AI Quality Management.
Nejčastější dotazy
Tato část odpovídá na často kladené otázky týkající se používání systému AI Quality Management ve vaší organizaci.
-
Proč nemohu najít systém řízení kvality AI? Co by mohlo být špatně?
AI Quality Management je placený doplněk pro Webex Contact Center. Funkce jsou viditelné pouze těm, kteří si za doplněk zaplatili.
-
Moje organizace se již přihlásila k odběru platformy AI Quality Management. Pořád nevidím ty vlastnosti.
Správce vaší organizace řídí funkce správy kvality AI, které jsou pro vaši organizaci dostupné. Váš administrátor se může rozhodnout zapnout určité funkce a jiné ponechat vypnuté. Pokud nevidíte funkce správy kvality AI, obraťte se na administrátora vaší organizace.
-
Které jazyky AI Assistant podporuje?
Prozatím systém AI Quality Management podporuje pouze angličtinu. Podpora pro neanglické jazyky bude brzy k dispozici.
