- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Gør dig klar til at transformere kvalitetsdriften i dit kontaktcenter med Webex AI Quality Management. For supervisorer og kvalitetschefer hjælper det med at evaluere interaktioner hurtigere, afdække tendenser i kundesentiment og identificere de områder, hvor agenter har brug for mest støtte. Ved at reducere den manuelle gennemgangsindsats og fremhæve brugbar indsigt, gør Webex AI Quality Management det muligt for teams at coache mere effektivt, forbedre agenternes ydeevne og løbende hæve kvaliteten af kundeoplevelserne.
Overblik
Webex AI Quality Management til Webex Contact Center giver supervisorer og kvalitetschefers AI-drevne værktøjer til at evaluere interaktioner, forstå kundernes holdninger og vise coachingindsigt, der forbedrer agenternes ydeevne. Det hjælper teams med at reducere manuel kvalitetskontrol, identificere tendenser hurtigere og træffe målrettede foranstaltninger for at forbedre servicekvaliteten.
Webex AI Quality Management er bygget på Ciscos AI-platform og hjælper supervisorer og kvalitetsteams med at opnå bedre resultater med større ensartethed og mindre indsats. De tilgængelige funktioner understøtter teams på tværs af kvalitetsarbejdsgangen, lige fra evaluering af interaktioner og analyse af sentimenter til identifikation af coachingmuligheder, der hjælper med at hæve barren for kundeoplevelsen.
Nøglefunktioner i AI-kvalitetsstyring
Nogle af nøglefunktionerne i AI QM inkluderer:
- Automatiserede evalueringer gør det muligt for supervisorer og kvalitetschefer at oprette brugerdefinerede formularer, der bruger AI til at score interaktioner, hvilket gør kvalitetsvurderinger mere ensartede og reducerer den manuelle indsats.
- Sentimentanalyse hjælper teams med at forstå kundernes sentiment gennem AI-drevet scoring baseret på interaktionstransskriptioner, hvilket gør det nemmere at identificere tendenser og prioritere opfølgning.
- Coaching Insights leverer AI-genererede anbefalinger baseret på de KPI'er, der er defineret for dit team, hvilket hjælper supervisorer med at genkende agenternes styrker, fokusere på forbedringsområder og levere mere målrettet coaching.
- Agent Performance Dashboard giver supervisorer et centralt overblik over vigtige agentmålinger, såsom gennemsnitlig behandlingstid, antal konsultationsanmodninger og -svar, antal vente- og overførselsantal, afslutningsvarighed og mere.
- Analyserapporter giver et skalerbart, centraliseret overblik over AI-kvalitet og -ydeevnemålinger, der giver teams mulighed for at identificere tendenser og evaluere interaktioner på tværs af agenter, teams og køer uden behov for manuelle, individuelle gennemgange.
En Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) eller den medfølgende AI Quality Management og AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-QMMB) er påkrævet for at aktivere disse funktioner. Din organisations administrator styrer de AI-kvalitetsstyringsfunktioner, der er tilgængelige for din organisation. Hvis du ikke kan se funktionerne til AI-kvalitetsstyring, skal du kontakte din organisations administrator.
Auto CSAT og Realtidstranskriptioner er også inkluderet som en del af AI Quality Management SKU'en. Hvis din organisation har købt AI-kvalitetsstyring, kan du bruge disse funktioner i understøttede QM-arbejdsgange og -rapporter. Du kan aktivere disse funktioner fra Kontrolhub.
Automatiserede evalueringer
Automatiserede evalueringer hjælper kvalitetsteams med at skalere interaktionsevalueringer uden kun at være afhængige af manuel stikprøveudtagning. Ved hjælp af evalueringsskemaer, der er skræddersyet til din virksomhed, kan AI vurdere interaktioner i forhold til de kriterier, der er vigtigst for din organisation, såsom kommunikationskvalitet, compliance, professionalisme og løsning. Dette giver supervisorer og kvalitetschefer en mere ensartet måde at evaluere præstationer på tværs af agenter og teams, samtidig med at de hjælper dem med at fokusere deres tid på de interaktioner, der kræver større opmærksomhed.
For at vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, se Automatiserede evalueringer i Webex AI-kvalitetsstyring.
Sentimentanalyse
Sentimentanalyse giver supervisorer mere indsigt i kundeoplevelsen ved at identificere den overordnede stemning i gennemførte interaktioner. Ved at analysere kundesamtaler hjælper det teams med at genkende mønstre i, hvordan kunder reagerer på tværs af opkald, og afdække interaktioner, der kan afspejle frustration, forvirring eller vellykket løsning. Denne tilføjede kontekst understøtter mere informerede kvalitetsvurderinger og hjælper supervisorer med bedre at forstå, hvor serviceoplevelser forbedres, eller hvor der kan være behov for yderligere opmærksomhed.
For at vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, se Sentimentanalyse i Webex AI Quality Management.
Instruktionsindsigter
Coaching Insights hjælper supervisorer med at omdanne præstationsdata til meningsfuld vejledning for agenter. Baseret på historiske kvalitetsresultater og teampræstationsindikatorer viser AI fokuserede anbefalinger, der viser, hvor en agent klarer sig godt, og hvor der er størst behov for forbedringer. Disse indsigter er designet til at understøtte mere effektive coachingsamtaler ved at fremhæve specifikke adfærdsmønstre, tendenser og muligheder, så supervisorer kan styre udviklingen med større klarhed og relevans.
For at vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, se Coaching Insights i Webex AI Quality Management.
Agentpræstationsdashboard
Agent Performance Dashboard samler kvalitets- og præstationsdata ét sted, så supervisorer lettere kan overvåge agent- og teamtendenser. Det giver et centraliseret overblik over operationelle og kvalitetsrelaterede målinger, hvilket hjælper supervisorer med at spore mønstre over tid, sammenligne præstationer på tværs af teams og identificere, hvor coaching eller procesforbedringer kan have den største effekt. Med et klarere overblik over præstationsdata kan teams træffe mere informerede beslutninger og reagere hurtigere på skiftende servicebehov.
For at vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, se Ydelsesdashboard i Webex AI Quality Management.
Analysatorrapportering
Analysatorrapporter giver analytikere, supervisorer og forretningsbrugere mulighed for at gennemgå AI-kvalitetsstyringsdata i stor skala. Ved at gå ud over behovet for at åbne interaktioner én efter én, kan du udnytte Analyzer til at få et omfattende overblik over evalueringsresultater, kundeoplevelsessignaler og præstationstendenser på tværs af menneskelige agenter, AI-agenter, teams og køer.
Denne centraliserede rapportering giver handlingsrettet indsigt, der gør det muligt for teams at identificere mønstre, spore præstationsmålinger over tid og træffe datadrevne beslutninger for at forbedre den samlede interaktionskvalitet. Ved at bruge de tilgængelige felter og filtre kan du nemt dykke ned i de specifikke datapunkter, der er vigtigst for dine forretningsmål.
For at vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, se Brug af analysatorrapporter til Webex AI-kvalitetsstyring.
Ofte stillede spørgsmål
Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål om brugen af AI-kvalitetsstyring i din organisation.
-
Hvorfor kan jeg ikke finde AI-kvalitetsstyringen? Hvad kan der være galt?
AI-kvalitetsstyring er et betalt tilføjelsesprogram til Webex Contact Center. Funktionerne er kun synlige for dem, der har betalt for tilføjelsen.
-
Min organisation abonnerer allerede på AI-kvalitetsstyring. Jeg kan stadig ikke se funktionerne.
Din organisations administrator styrer de AI-kvalitetsstyringsfunktioner, der er tilgængelige for din organisation. Din administrator kan vælge at aktivere bestemte funktioner og lade andre funktioner være deaktiveret. Hvis du ikke kan se en AI-kvalitetsstyringsfunktion, skal du kontakte din organisations administrator.
-
Hvilke sprog understøtter AI-assistenten?
Indtil videre understøtter AI-kvalitetsstyringen kun engelsk. Understøttelse af ikke-engelske sprog vil snart blive gjort tilgængelig.
