- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Gør dig klar til at transformere kvalitetsoperationer i dit kontaktcenter med Webex AI Quality Management. For vejledere og kvalitetsledere hjælper det med at evaluere interaktioner hurtigere, afdække tendenser til kundefølelser og identificere de områder, hvor agenter har mest brug for support. Ved at reducere den manuelle gennemgangsindsats og vise handlingsbar indsigt giver Webex AI Quality Management teams mulighed for at coache mere effektivt, forbedre agentens ydeevne og løbende hæve kvaliteten af kundeoplevelser.
Oversigt
Webex AI Quality Management til Webex Contact Center giver vejledere og kvalitetsledere AI-drevne værktøjer til at evaluere interaktioner, forstå kundernes følelser og fremvise coachingindsigt, der forbedrer agentens ydeevne. Det hjælper teams med at reducere manuel kvalitetsgennemgang, identificere tendenser hurtigere og træffe målrettede handlinger for at forbedre servicekvaliteten.
Webex AI Quality Management er bygget på Ciscos AI-platform og hjælper ledere og kvalitetsteams med at opnå bedre resultater med større konsistens og mindre indsats. De tilgængelige funktioner understøtter teams på tværs af kvalitetsprocessen, fra evaluering af interaktioner og analyse af følelser til identifikation af coachingmuligheder, der hjælper med at hæve baren for kundeoplevelsen.
Nøglefunktioner i AI Quality Management
Nogle af nøglefunktionerne i AI QM inkluderer:
- Automatiserede evalueringer gør det muligt for vejledere og kvalitetsledere at oprette tilpassede formularer, der bruger AI til at score interaktioner, hvilket gør kvalitetsanmeldelser mere konsistente og reducerer manuel indsats.
- Sentimentanalyse hjælper teams med at forstå kundernes følelser gennem AI-drevet scoring baseret på interaktionsudskrifter, hvilket gør det lettere at identificere tendenser og prioritere opfølgning.
- Coaching Insights giver AI-genererede anbefalinger baseret på de KPI'er, der er defineret for dit team, hvilket hjælper vejledere med at genkende agentstyrker, fokusere på forbedringsområder og levere mere målrettet coaching.
- Agentpræstationsdashboard giver vejledere et centraliseret overblik over vigtige agentmålinger, såsom gennemsnitlig håndteringstid, konsultationsanmodnings- og svarantal, antal tilbageholdelses- og overførselstal, afslutningsvarighed og meget mere.
- Analyzer Reports giver en skalerbar, centraliseret visning af AI-kvalitet og ydeevnemålinger, så teams kan identificere tendenser og evaluere interaktioner på tværs af agenter, teams og køer uden behov for manuelle, individuelle gennemgange.
En Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) eller AI Quality Management og AI Assistant bundtet SKU (A-FLEX-AI-QMMB) er påkrævet for at aktivere disse funktioner. Organisationens administrator kontrollerer de AI Quality Management-funktioner, der er tilgængelige for din organisation. Hvis du ikke kan se AI Quality Management-funktionerne, skal du kontakte organisationens administrator.
Auto CSAT og realtidstransskriptioner er også inkluderet som en del af AI Quality Management SKU. Hvis din organisation har købt AI Quality Management, kan du bruge disse funktioner i understøttede QM-arbejdsgange og rapporter. Du kan aktivere disse funktioner fra Control Hub.
Automatiserede evalueringer
Automatiserede evalueringer hjælper kvalitetsteams med at skalere interaktionsanmeldelser uden kun at stole på manuel prøveudtagning. Ved hjælp af evalueringsformularer, der er skræddersyet til din virksomhed, kan AI vurdere interaktioner i forhold til de kriterier, der betyder mest for din organisation, såsom kommunikationskvalitet, overholdelse, professionalisme og løsning. Dette giver vejledere og kvalitetsledere en mere konsekvent måde at gennemgå præstationer på tværs af agenter og teams, samtidig med at de hjælper dem med at fokusere deres tid på de interaktioner, der kræver tættere opmærksomhed.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Automatiserede evalueringer i Webex AI Quality Management.
Følelsesanalyse
Sentimentanalyse giver vejledere mere synlighed i kundeoplevelsen ved at identificere den overordnede følelse af afsluttede interaktioner. Ved at analysere kundesamtaler hjælper det teams med at genkende mønstre i, hvordan kunder reagerer på tværs af opkald, og afdække interaktioner, der kan afspejle frustration, forvirring eller vellykket løsning. Denne tilføjede kontekst understøtter mere informerede kvalitetsvurderinger og hjælper vejledere med bedre at forstå, hvor serviceoplevelser forbedres, eller hvor der kan være behov for yderligere opmærksomhed.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Sentimentanalyse i Webex AI Quality Management.
Coaching-indsigt
Coaching Insights hjælper vejledere med at omdanne præstationsdata til meningsfuld vejledning til agenter. Baseret på historiske kvalitetsresultater og teampræstationsindikatorer frembringer AI fokuserede anbefalinger, der viser, hvor en agent klarer sig godt, og hvor der er mest behov for forbedringer. Disse indsigter er designet til at understøtte mere effektive coachingsamtaler ved at fremhæve specifik adfærd, tendenser og muligheder, så vejledere kan guide udviklingen med større klarhed og relevans.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Coaching Insights i Webex AI Quality Management.
Dashboard til agentpræstation
Agentpræstationsdashboardet samler kvalitets- og ydeevnedata på ét sted, så vejledere lettere kan overvåge agent- og teamtendenser. Det giver et centraliseret overblik over operationelle og kvalitetsrelaterede målinger, der hjælper vejledere med at spore mønstre over tid, sammenligne præstationer på tværs af teams og identificere, hvor coaching eller procesforbedringer kan have størst indflydelse. Med et klarere overblik over ydeevnedata kan teams træffe mere informerede beslutninger og reagere hurtigere på skiftende servicebehov.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Performance Dashboard i Webex AI Quality Management.
Analyserrapportering
Analyzer-rapporter giver analytikere, vejledere og forretningsbrugere mulighed for at gennemgå AI Quality Management-data i stor skala. Ved at bevæge dig ud over behovet for at åbne interaktioner en efter en kan du udnytte Analyzer til at få et omfattende overblik på højt niveau af evalueringsresultater, kundeoplevelsessignaler og præstationstendenser på tværs af menneskelige agenter, AI-agenter, teams og køer.
Denne centraliserede rapportering giver handlingsbar indsigt, der gør det muligt for teams at identificere mønstre, spore præstationsmålinger over tid og træffe datadrevne beslutninger for at forbedre den samlede interaktionskvalitet. Ved at bruge de tilgængelige felter og filtre kan du nemt gå ned i de specifikke datapunkter, der betyder mest for dine forretningsmæssige mål.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Brug analysatorrapporter til Webex AI-kvalitetsstyring.
Ofte stillede spørgsmål
Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål om brug af AI Quality Management til din organisation.
-
Hvorfor kan jeg ikke finde AI Quality Management? Hvad kan der være galt?
AI Quality Management er en betalt tilføjelse til Webex Contact Center. Funktionerne er kun synlige for dem, der har betalt for tilføjelsen.
-
Min organisation har allerede abonneret på AI Quality Management. Jeg kan stadig ikke se funktionerne.
Organisationens administrator kontrollerer de AI Quality Management-funktioner, der er tilgængelige for din organisation. Din administrator kan vælge at slå bestemte funktioner til og lade andre funktioner være slået fra. Hvis du ikke kan se en AI Quality Management-funktion, skal du kontakte organisationens administrator.
-
Hvilke sprog AI Assistant understøtter programmet?
Indtil videre understøtter AI Quality Management kun engelsk. Support til ikke-engelsk sprog vil snart blive gjort tilgængelig.
