- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Pripremite se za transformaciju poslovanja s kvalitetom u svom kontaktnom centru uz Webex AI Quality Management. Za nadzornike i menadžere kvalitete pomaže u bržoj procjeni interakcija, otkrivanju trendova raspoloženja kupaca i identificiranju područja u kojima agentima treba najviše podrške. Smanjenjem napora ručnog pregleda i prikazivanjem praktičnih uvida, Webex AI Quality Management omogućuje timovima učinkovitije podučavanje, poboljšanje performansi agenata i kontinuirano podizanje kvalitete korisničkog iskustva.
Pregled
Webex AI Quality Management za Webex kontaktni centar pruža nadzornicima i menadžerima kvalitete alate pokretane umjetnom inteligencijom za procjenu interakcija, razumijevanje raspoloženja kupaca i pružanje uvida u coaching koji poboljšavaju učinkovitost agenata. Pomaže timovima smanjiti ručni pregled kvalitete, brže prepoznati trendove i poduzeti ciljane akcije za poboljšanje kvalitete usluge.
Izgrađen na Ciscovoj AI platformi, Webex AI Quality Management pomaže nadzornicima i timovima za kvalitetu postići bolje rezultate uz veću dosljednost i manje truda. Dostupne mogućnosti podržavaju timove u cijelom tijeku rada za kvalitetu, od procjene interakcija i analize sentimenta do identificiranja prilika za treniranje koje pomažu u podizanju ljestvice korisničkog iskustva.
Ključne značajke upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije
Neke od ključnih značajki AI QM-a uključuju:
- Automatizirane evaluacije omogućuju nadzornicima i menadžerima kvalitete stvaranje prilagodljivih obrazaca koji koriste umjetnu inteligenciju za ocjenjivanje interakcija, čineći preglede kvalitete dosljednijima i smanjujući ručni napor.
- Analiza raspoloženja pomaže timovima da razumiju raspoloženje kupaca putem bodovanja temeljenog na umjetnoj inteligenciji i transkriptima interakcija, što olakšava prepoznavanje trendova i određivanje prioriteta praćenja.
- Uvidi u coaching pružaju preporuke generirane umjetnom inteligencijom na temelju KPI-jeva definiranih za vaš tim, pomažući nadzornicima da prepoznaju snage agenata, usredotoče se na područja za poboljšanje i pruže ciljaniji coaching.
- Nadzorna ploča za performanse agenata pruža nadzornicima centralizirani pregled ključnih metrika agenata, kao što su prosječno vrijeme obrade, broj zahtjeva za konzultacije i odgovora, broj zadržavanja i prijenosa, trajanje obrade i drugo.
- Izvješća analizatora pružaju skalabilan, centralizirani prikaz metrike kvalitete i performansi umjetne inteligencije, omogućujući timovima da identificiraju trendove i procijene interakcije među agentima, timovima i redovima čekanja bez potrebe za ručnim, pojedinačnim pregledima.
Za omogućavanje ovih mogućnosti potreban je Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) ili SKU AI Quality Management i AI Assistant u paketu (A-FLEX-AI-QMMB). Administrator vaše organizacije kontrolira značajke upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije koje su dostupne vašoj organizaciji. Ako ne vidite značajke Upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije, obratite se administratoru svoje organizacije.
Automatski CSAT i transkripcije u stvarnom vremenu također su uključene kao dio SKU-a AI Quality Managementa. Ako je vaša organizacija kupila AI Quality Management, ove značajke možete koristiti u podržanim QM tijekovima rada i izvješćima. Ove značajke možete omogućiti iz Control Huba.
Automatizirane evaluacije
Automatizirane evaluacije pomažu timovima za kvalitetu da skaliraju preglede interakcija bez oslanjanja samo na ručno uzorkovanje. Koristeći obrasce za evaluaciju prilagođene vašem poslovanju, umjetna inteligencija može procijeniti interakcije prema kriterijima koji su najvažniji za vašu organizaciju, kao što su kvaliteta komunikacije, usklađenost, profesionalnost i rješavanje problema. To nadzornicima i voditeljima kvalitete daje dosljedniji način pregleda učinka agenata i timova, a istovremeno im pomaže da usredotoče svoje vrijeme na interakcije kojima je potrebno posvetiti više pažnje.
Za više informacija o korištenju ove značajke pogledajte Automatizirane evaluacije u Webex AI Quality Managementu.
Analiza osjećaja
Analiza raspoloženja daje nadzornicima veći uvid u korisničko iskustvo identificiranjem ukupnog raspoloženja dovršenih interakcija. Analizom razgovora s korisnicima, pomaže timovima da prepoznaju obrasce u načinu na koji korisnici reagiraju na pozive i otkriju interakcije koje mogu odražavati frustraciju, zbunjenost ili uspješno rješavanje problema. Ovaj dodatni kontekst podržava informiranije preglede kvalitete i pomaže nadzornicima bolje razumjeti gdje se iskustva s uslugama poboljšavaju ili gdje je potrebna dodatna pozornost.
Za više informacija o korištenju ove značajke pogledajte Analiza sentimenta u Webex AI Quality Managementu.
Uvidi u obuku
Coaching Insights pomaže nadzornicima da podatke o učinku pretvore u smislene smjernice za agente. Na temelju povijesnih rezultata kvalitete i pokazatelja učinkovitosti tima, umjetna inteligencija prikazuje usmjerene preporuke koje pokazuju gdje agent dobro radi, a gdje je najpotrebnije poboljšanje. Ovi uvidi osmišljeni su kako bi podržali učinkovitije razgovore o koučingu ističući specifična ponašanja, trendove i prilike, tako da nadzornici mogu voditi razvoj s većom jasnoćom i relevantnošću.
Za više informacija o korištenju ove značajke pogledajte Uvidi u coaching u Webex AI Quality Managementu.
Nadzorna ploča za performanse agenata
Nadzorna ploča za performanse agenata objedinjuje podatke o kvaliteti i performansama na jednom mjestu kako bi nadzornici mogli lakše pratiti trendove agenata i tima. Pruža centralizirani pregled operativnih i kvalitativnih metrika, pomažući nadzornicima da prate obrasce tijekom vremena, uspoređuju učinak među timovima i identificiraju gdje koučing ili poboljšanja procesa mogu imati najveći utjecaj. S jasnijim pregledom podataka o učinku, timovi mogu donositi informiranije odluke i brže reagirati na promjenjive potrebe za uslugama.
Za više informacija o korištenju ove značajke pogledajte Nadzorna ploča performansi u Webex AI Quality Managementu.
Izvješćivanje analizatora
Izvješća analizatora osnažuju analitičare, nadzornike i poslovne korisnike da pregledaju podatke o upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije u velikim razmjerima. Prevazilaženje potrebe za otvaranjem interakcija jednu po jednu, možete iskoristiti Analyzer kako biste dobili sveobuhvatan, visokorazinski pregled ishoda evaluacije, signala korisničkog iskustva i trendova performansi među ljudskim agentima, agentima umjetne inteligencije, timovima i redovima čekanja.
Ovo centralizirano izvještavanje pruža praktične uvide, omogućujući timovima da identificiraju obrasce, prate metrike učinka tijekom vremena i donose odluke temeljene na podacima kako bi poboljšali ukupnu kvalitetu interakcije. Korištenjem dostupnih polja i filtera možete jednostavno detaljno istražiti specifične podatkovne točke koje su najvažnije za vaše poslovne ciljeve.
Za više informacija o korištenju ove značajke pogledajte Korištenje izvješća analizatora za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije Webex.
Najčešća pitanja
Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja o korištenju upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije u vašoj organizaciji.
-
Zašto ne mogu pronaći Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije? Što bi moglo biti pogrešno?
AI Quality Management je plaćeni dodatak za Webex Contact Center. Značajke su vidljive samo onima koji su platili dodatak.
-
Moja organizacija se već pretplatila na Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije. Još uvijek ne vidim značajke.
Administrator vaše organizacije kontrolira značajke upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije koje su dostupne vašoj organizaciji. Vaš administrator može odabrati uključiti određene značajke, a druge ostaviti isključenima. Ako ne vidite značajke upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije, obratite se administratoru svoje organizacije.
-
Koje jezike podržava AI Assistant?
Za sada, Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije podržava samo engleski jezik. Podrška za jezike koji nisu engleski bit će uskoro dostupna.
