Una modalità operativa è una configurazione di indirizzamento chiamata flessibile che determina come vengono gestite le chiamate in momenti e scenari diversi. Ad esempio:

1. Modalità giorno: indirizzamento normale orario di lavoro

2. Modalità notturna- Gestione chiamate fuori orario

3. Modalità festività/chiusura speciale - Smistamento durante il fine settimana o le festività

Tipi di modalità di funzionamento:

Le seguenti modalità operative sono progettate per soddisfare specifici requisiti di pianificazione e operativi:

• Modalità pianificata:

  • Stesso orario ogni giorno

  • Orari diversi ogni giorno

  • Indirizzamento specifico per le festività

• Modalità non pianificata: operazione standard senza vincoli di tempo specifici. Se viene definita una pianificazione per il cliente, la modalità non pianificata diventa attiva al di fuori degli orari pianificati.

Vantaggi

L'instradamento delle chiamate basato sulle modalità fornisce le seguenti funzionalità per migliorare l'efficienza della gestione delle chiamate e garantire un'esperienza clienti senza soluzione di continuità:

• Flessibilità: Personalizza l'indirizzamento chiamata in base alle tue esigenze aziendali.

• Efficienza: Indirizza automaticamente le chiamate al reparto appropriato.

• Professionalità: Assicurarsi che le chiamate siano sempre gestite in modo appropriato.

Impostazione delle modalità operative

Per creare una modalità operativa:

1. Accedere a Control Hub.

2. Vai a Chiamata > Funzioni > Modalità operativa.

3. Fai clic su Aggiungi nuovo.

4. Scegli a livello di Organizzazione o Posizione per creare una modalità.

   Se selezioni Posizione, cerca o seleziona la posizione dall'elenco.

5. Inserisci il nome della modalità e fai clic su Avanti.

6. Se la modalità operativa include una pianificazione, attiva Definisci pianificazione e seleziona un tipo di pianificazione dall'elenco.

   • Pianifica Gli stessi orari ogni giorno : selezionare questa opzione dall'elenco a discesa e selezionare la casella accanto a lunedì-venerdì o sab e dom. Specificare l'intervallo di tempo e selezionare Tutto il giorno , se applicabile.

   • Pianifica come ore diverse ogni giorno : selezionare questa opzione dall'elenco a discesa e selezionare la casella accanto ai giorni della settimana. Specificare l'intervallo di tempo e selezionare Tutto il giorno , se applicabile.

   • Pianifica come festività : selezionare questa opzione dall'elenco a discesa e inserire il nome della festività, la ricorrenza e la durata. Selezionare Tutto il giorno , se applicabile.

   Se si passa alla ricorrenza Annuale, la data di inizio e fine della durata è la stessa e il tasto di alternanza Giornata intera è attivo per impostazione predefinita.

   Scegliere Avanti. La nuova festività viene salvata nella tabella. Puoi aggiungere più voci di festività facendo clic su Aggiungi nuova festività. Passare il mouse sulla festività e fare clic su per modificare la festività o per eliminarla.

7. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Inoltra destinazione. Inserire la destinazione e selezionare la casella Invia alla casella vocale , se applicabile. In alternativa, selezionare Non inoltrare e fare clic su Avanti.

8. Esamina le impostazioni per la nuova modalità operativa.

   La modalità operativa del tipo di pianificazione non può essere modificata una volta creata la modalità.

9. Fare clic su Crea.

Limitazioni amministratore posizione

Gli amministratori a livello di posizione possono creare, aggiornare ed eliminare le modalità per la propria posizione.

Assegnazione dell'inoltro basato sulla modalità a funzioni

L'indirizzamento chiamata basato sulle modalità è abilitato assegnando le modalità a una funzione come Coda chiamate, che ha il numero associato per il quale è necessario modificare l'indirizzamento chiamata.

Per assegnare le funzioni dell'indirizzamento basato sulla modalità:

1. Accedere a Control Hub.

2. Vai a Chiamata > Code chiamate.

3. Seleziona una coda chiamata dall'elenco e fai clic su Inoltro chiamata.

4. Attiva/disattiva Inoltro chiamata e seleziona Inoltra chiamate per modalità.

5. Selezionare una modalità esistente.

6. Se la modalità è pianificata, il tasto di alternanza Operazione normale è selezionato per impostazione predefinita.

7. Selezionare un'opzione: numero di telefono predefinito, numero di telefono diverso o non inoltrare. Specificare una destinazione se si sceglie un'opzione diversa da Non inoltrare. Attiva/disattiva Invia alla casella vocale , se applicabile.

8. Fare clic su Salva. La nuova modalità viene visualizzata nell'elenco di inoltro chiamata.

   Selezionare il tasto di alternanza Operazione normale .

9. Fai clic su Aggiungi modalità operativa per aggiungere altre modalità.

10. Selezionare per modificare la modalità o per eliminarla.

Limitazioni amministratore posizione

Le seguenti limitazioni si applicano agli amministratori di posizione:

• Un amministratore di posizione può gestire le modalità per le funzioni nella relativa posizione, inclusi visualizzazione, assegnazione, modifica e annullamento dell'assegnazione.

• La gestione di massa esistente per Customer Experience Essentials, Operatori automatici, Code chiamate e Gruppi di risposta non supporta l'inoltro chiamata.

Assegnazione delle funzionalità di gestione della modalità a un utente

• Un utente autorizzato può gestire l'indirizzamento delle chiamate per i numeri assegnati a una funzione gestita come la coda chiamate, se l'opzione Inoltra chiamate per modalità è abilitata per la funzione.

• Se un amministratore disabilita successivamente l'inoltro chiamate per modalità su una funzione gestita disabilitando completamente l'inoltro di chiamata o passando a una modalità di inoltro di chiamata diversa come l'inoltro di chiamata selettivo, la funzione rimane nell'elenco ma viene contrassegnata come disabilitata l'inoltro basato sulla modalità.

• Le funzioni vengono presentate all'utente per la gestione della modalità nell'hub utente e sui dispositivi MPP e PhoneOS supportati nello stesso ordine di assegnazione.

  Gli utenti devono riordinare manualmente le funzioni gestite eliminando e legando le funzioni tramite Control Hub o sostituendo l'elenco delle funzioni gestite utilizzando la gestione di massa.

• Solo le prime 5 funzioni nell'elenco sono disponibili per la gestione degli utenti sui dispositivi MPP e PhoneOS, mentre tutte sono disponibili per la gestione degli utenti in Hub utente.

Per impostare le autorizzazioni di cambio modalità di un utente:

1. Accedere a Control Hub.

2. Vai a Utenti e seleziona un utente.

3. Fai clic su Chiamata e seleziona Gestione modalità in Gestione chiamate.

4. Cerca funzioni per nome, numero o interno per aggiungerle e consentire all'utente di gestire l'inoltro delle funzioni specificate in base alla modalità.

5. Fare clic su per eliminare una funzione o fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutte le funzioni per l'utente specificato.
6. Le nuove funzioni vengono visualizzate nell'elenco. Utilizzare per filtrare le funzioni.

Esegui un cambio modalità di massa

Un amministratore o un responsabile dell'ufficio può selezionare più funzioni o reparti per eseguire un cambio di modalità in blocco o batch. Viene applicata la stessa modalità applicabile a tutte le funzioni selezionate.

1. Fai clic su > Chiamata > Funzioni.
2. Seleziona le funzioni e fai clic su Cambia modalità.
3. Seleziona la modalità comune che desideri cambiare per le funzioni selezionate.

   In cambio modalità in batch, puoi ripristinare manualmente solo la modalità normale.

4. Fare clic su Cambia modalità.

Gestione della modalità di provisioning sui dispositivi assegnati dall'utente

Per applicare il layout predefinito:

1. Accedere a Control Hub.

2. Vai a Chiamata > Impostazioni servizio > Modelli tasti linea.

3. Selezionare Ripristina modello tasti linea per ripristinare le configurazioni per i dispositivi corrispondenti ai modelli predefiniti. Ciò sostituirà anche eventuali impostazioni di tasti linea personalizzati.

4. Inserisci le posizioni e i dispositivi. Selezionare Ridefinisci ricerca per tag o Ridefinisci ricerca per avvertenze per eseguire la ricerca in base a questi metodi. Selezionare le caselle in base alle necessità.

   

5. Fare clic su Avanti. Il layout di configurazione dei dispositivi selezionati verrà impostato sul layout predefinito una volta applicato. Le modifiche hanno effetto una volta sincronizzati i dispositivi.

6. Selezionare Ripristina valore predefinito.

Per applicare un layout personalizzato:

1. Seleziona l'icona Applica layout personalizzato per trovare e applicare un modello a tutti i dispositivi corrispondenti.

2. Inserisci le posizioni e i dispositivi. Selezionare Ridefinisci ricerca per tag o Ridefinisci ricerca per avvertenze per eseguire la ricerca in base a questi metodi. Selezionare le caselle in base alle necessità.

   Se è selezionato il layout predefinito del layout del dispositivo corrente, la casella di controllo gestione modalità è disabilitata. Se è selezionata l'opzione Tutti , la casella di controllo Gestione modalità è abilitata.

3. Fare clic su Avanti. Il layout di configurazione dei dispositivi selezionati verrà impostato su layout personalizzato una volta applicato. Le modifiche hanno effetto una volta sincronizzati i dispositivi.

4. Selezionare Applica layout personalizzato.

Per modificare un modello:

1. Fai clic su .

2. Vengono visualizzate le assegnazioni dei tasti linea e il relativo ordine. Espandere ciascuna casella a discesa per selezionare le assegnazioni dei tasti linea.

3. Seleziona Gestione modalità e fai clic su Salva.

Per assegnare la gestione della modalità singolarmente ai dispositivi:

1. Vai a Dispositivi e seleziona un dispositivo.

2. Fai clic su Gestisci accanto a Configura layout.

3. Programma i tasti linea con funzioni principale, linee condivise o di chiamata e salva le modifiche per sostituire le configurazioni correnti. Selezionare Layout personalizzato. Utilizzare l'elenco a discesa per selezionare Gestione modalità per i tasti di linea.

4. Selezionare la casella Layout anteprima per visualizzare le configurazioni delle linee in modalità anteprima. Questa è la modalità di visualizzazione sul dispositivo una volta eseguito il provisioning.

5. Fare clic su Salva.

Limiti

• È possibile configurare un massimo di 100 modalità operative a livello di organizzazione.

• È possibile configurare un massimo di 100 modalità operative a livello di posizione per posizione.

• Sono supportate fino a 150 configurazioni festività.

• I modelli di dispositivo 8831 e 8832 non sono supportati.

• Il modulo di espansione tasti non è supportato.

• I tasti di linea di gestione della modalità non sono supportati sui dispositivi dello spazio di lavoro.

Configurare un inoltro basato sulla modalità sulla linea principale dell'ufficio elettricista

La linea principale dell'ufficio dell'elettricista viene assegnata a una Coda chiamate con inoltro basato sulla modalità configurato.

1. Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni e seleziona Coda chiamata.

   

2. In Inoltro chiamata, abilita Inoltra chiamate per modalità.

   

   Le modalità giorno, pranzo, notte, festività e fine settimana vengono aggiunte in sequenza. Poiché la modalità giorno e la modalità pranzo presentano pianificazioni sovrapposte, la modalità pranzo viene assegnata in modo più elevato a tale modalità giorno.

   La modalità giorno non ha alcuna destinazione di inoltro definita, quindi le chiamate verranno indirizzate agli agenti nella coda chiamate

3. Assegna un gestore di modalità.

   Vai a Chiamata > Utenti e seleziona Gestione modalità. Individua e scegli la coda chiamata (o le funzioni che il numero per le quali l'indirizzamento chiamata deve essere modificato), quindi fai clic su Salva.

   

4. Modificare il modello tasti linea del dispositivo.

   Se un dispositivo è assegnato a Gestione modalità, aggiorna il modello tasti linea e assegna Gestione modalità al tasto di linea non principale appropriato.

   Per eseguire questa operazione, accedere al dispositivo associato, scegliere Configura layout e selezionare l'opzione Layout personalizzato . Seleziona il modello personalizzato creato in precedenza con Gestione modalità e fai clic su Applica.

   In alternativa, puoi scegliere Gestione modalità dall'elenco a discesa. Per rendere effettive le modifiche, fare clic su Salva e Applica .

   

Modifica delle modalità operative dal telefono fisso

Scenario 1

La modalità operativa corrente è impostata su Festività e Fine settimana. Tuttavia, a causa di un pesante carico di lavoro, l'ufficio dell'elettricista è tornato all'inizio del fine settimana. Di conseguenza, il responsabile dell'ufficio ha impostato la modalità su Modalità giorno.

Scenario 2

I dipendenti dell'ufficio dell'elettricista sono ancora in pausa pranzo, poiché sta richiedendo più tempo del previsto. Quindi vogliono estenderlo di un'ora. Il responsabile dell'ufficio estende la pausa pranzo esistente di un'ora.