Trasowanie połączeń oparte na trybach pracy w Webex Calling

Ważne jest, aby firmy skutecznie kierowały połączenia przychodzące do różnych użytkowników lub grup użytkowników w zależności od pory dnia i dnia tygodnia. Na przykład w godzinach pracy połączenia mogą być kierowane do recepcjonistki, poza godzinami pracy; połączenia weekendowe i świąteczne mogą być kierowane do obsługi automatycznej lub poczty głosowej. Wykorzystując routing o porze dnia, firmy mogą zapewnić efektywne zarządzanie połączeniami i zasobami w różnych godzin ach dnia.

Trasowanie połączeń oparte na trybach pracy pozwala firmom na:

Automatycznie kieruj połączenia przychodzące do właściwego miejsca docelowego.
Efektywnie zarządzaj przepływem połączeń w oparciu o czas, dzień i potrzeby biznesowe.
Zapewnia elastyczność w obsłudze różnych scenariuszy połączeń, umożliwiając autoryzowan emu użytkownikowi zmianę trybów z telefonu biurkowego i User Hub.

Tryb pracy

Tryb pracy to elastyczna konfiguracja routingu połączeń, która określa sposób obsługi połączeń w różnych momentach i scenariuszach. Na przykład:

Tryb dzien ny - wyznaczanie normalnych godzin pracy
Tryb nocny - obsługa połączeń po godzinach
Świątecznie/Specjalny tryb zamknięcia - Trasy w weekendy lub święta

Typy trybów pracy:

Następujące tryby pracy są zaprojektowane tak, aby spełnić określone wymagania dotyczące harmonogramu i operacyjne:

Tryb zaplanowany:
- Codziennie te same godziny
- Różne godziny każdego dnia
- Trasy specyficzne dla wakacji
Tryb nieplanowany— Standardowa praca bez określonych ograniczeń czasowych. Jeśli dla klienta zdefiniowany jest harmonogram, tryb nieplanowany staje się aktywny poza za planowanymi godzinami.

Korzyści

Trasowanie połączeń oparte na trybach zapewnia następujące możliwości, aby zwiększyć wydajność zarządzania połączeniami i zapewnić bezproblemową obsługę klienta:

Elastyczność: Dostosuj routing połączeń, aby dopasować je do potrzeb Twojej firmy.
Wydajność: Automatycznie kieruj połączenia do właściwego działu.
Profesjonalizm: Upewnij się, że połączenia są zawsze odpowiednio obsługiwane.

Konfigurowanie trybów pracy

Aby utworzyć tryb pracy:

Zaloguj się do Control Hub.
Przejdź do opcji Wywoł ywanie > Fun kcje > Tryb pracy.
Kliknij Dodaj nowy.
Wybierz pozycję Organizacja lub Poziom lokalizacji, aby utworzyć tryb.

Jeśli wybier zesz Lokalizacja, wyszukaj lub wybierz lokalizację z listy.
Wprowadź nazwę trybu i kliknij Dalej.
Jeśli tryb pracy zawiera harmonogram, przełącz opcję Definiuj harmonogram i wybierz typ zestawienia z listy.
- Zaplanuj jako te same godziny każdego dnia - zaznacz tę opcję z listy rozwijan ej i zaznacz pole obok pozycji Poniedziałek-Pią tek lub Sobota i Ni edzi ela. Określ zakres czasu i wybierz opcję C ały dzień, jeśli dotyczy.
- Zaplanuj jako różne godziny każdego dnia - Wybierz tę opcję z listy rozwijanej i zaznacz pole obok dni tygodnia. Określ zakres czasu i wybierz opcję C ały dzień, jeśli dotyczy.
- Zaplanuj jako świę to - Wybierz tę opcję z listy rozwijanej i wprowadź nazwę urlopu, powtórkę i czas trwania. Wybierz opcję Cały dzień, jeśli dotyczy.
Po przełączeniu na powtar zanie rocz nie, data rozpoczęcia i zakończenia jest taka sama, a przełącznik całod niowy jest domyślnie włączony.

Wybierz Dalej. Nowe święto jest zapisywane na stole. Możesz dodać wiele wpisów świątecznych, klikając Dodaj nowe wakacje. Najedź kursorem na święto i kliknij, aby edytować święto lub usunąć je.
Kliknij przycisk Dalej. Zostanie wyświetlona strona docelowa Przekaż dalej. Wprowadź miejsce docelowe i zaznacz pole Wyślij na pocztę głosową, jeśli dotyczy. Lub wybierz opcję Nie przekazuj dalej i kliknij przycisk Dalej.
Przejrzyj ustawienia nowego trybu pracy.

Tryb pracy typu harmonogramu nie może zostać zmieniony po utworzeniu trybu.
Kliknij przycisk Utwórz.

Ograniczenia administratora lokalizacji

Administratorzy poziomu lokalizacji mogą tworzyć, aktualizować i usuwać tryby swojej lokalizacji.

Tryby pracy można skonfigurować zbiorczo za pomocą listy rozwijanej Zarządzanie zbiorczymi w przycisku Zarządzaj.

Funkcja udostępniania trybów przekazywania połączeń

Opcja przekazywania połączeń według trybu jest dodawana do konfiguracji przekierowywania połączeń dla funkcji Customer Experi ence Essentials Call Queue, Auto Assistant, Call Queue i Hunt Group. Tryby i tryby poziomu organizacji z lokalizacji funkcji można przypisać do opcji Przekazywanie połączeń według trybu.

Normalny harmonogram pracy funkcji składa się z jednego lub więcej trybów włączonych do normalnej pracy, przez które połączenia są kierowane na podstawie kolejności tych trybów i ich harmonogramów.

Normalny harmonogram pracy obejmuje również wszelkie okresy nieobjęte trybami włączonymi dla normalnej pracy. W tych czasach funkcja jest nadal uważana za „normalną pracę”, ale bez trybu bieżącego.

Tryb jest uważany za tryb wyjątku, gdy jego normalne działanie jest ręcznie nadpisane. Na przykład, jeśli autoryzowany użytkownik, taki jak kierownik biura, wydłuża godziny pracy poza godziną 16.00, tryb godziny pracy przechodzi w tryb wyjątków. Tryb wyjątku może automatycznie powrócić do normalnego trybu pracy lub zostać ręcznie przełączony z powrotem do normalnego trybu pracy.

Każdy przypisany tryb można skonfigurować tak, aby używał domyślnej konfiguracji przekierowywania trybu lub określał własne przekierowanie niestandardowe (inne miejsce docelowe przekazywania lub nie przekazywać dalej).

Kolejność przypisanych trybów kontroluje kolejność ich pierwszeństwa dla normalnego działania funkcji, a administrator może zmienić kolejność listy za pomocą przeciągania i upuszczania z Centrum sterowania.

Funkcja musi mieć przypisany co najmniej jeden tryb, aby umożliwić przekazywanie w oparciu o tryb.
Daty/godziny trybu zaplanowanego/świątecznego są stosowane zgodnie ze strefą czasową funkcji.

Funkcja oznacza, że Webex Callingklient wspiera kolej kę połączeń, kolej kę połączeń, automatyczną obsług ę lub grupę polowania, do której przypisany jest tryb.

Aktualny tryb funkcji (jeśli istnieje) jest oznaczony na liście kolorową kropką wskazującą stan trybu:

Green = normal operation.
Amber = automatic switch back (early start or extension) exception.
Red = manual switch back exception.

Gdy stan bieżącego trybu nie działa normalnie, administrator może przełączyć funkcję z powrotem do normalnej pracy.

Przypisywanie przekierowywania opartego na trybie do elementów

Kierowanie połączeń oparte na trybach jest włączane przez przypisanie trybów do funkcji takiej jak kolejka połączeń, która ma skojarzony numer, dla którego routing połączeń musi zostać zmodyfikowany.

Aby przypisać funkcje routingu opartego na trybach:

Zaloguj się do Control Hub.
Przejdź do opcji Po łączenia > Kolej ki połączeń.
Wybierz kolejkę połączeń z listy i kliknij Przekaz ywanie połączeń.
Przełącz przekierowy wanie połączeń i wybierz polecenie Przek azywanie połączeń według trybów.
Wybierz istniejący tryb.
Jeśli tryb jest zaplanowany, domyślnie wybrany jest przełącznik Normal na praca.
Wybierz opcję: domyślny numer telefonu, inny numer telefonu lub nie przekazuj dalej. Określ miejsce docelowe, jeśli wybierzesz dowolną opcję inną niż nie przekaz uj dalej. Przełącz wysyłanie do poczty głosowej, jeśli dotyczy.
Kliknij przycisk Zapisz. Nowy tryb pojawia się na liście przekier owywania połączeń.
Wybierz przełącznik normalnej pracy.
Kliknij Dodaj tryb pracy, aby dodać dodatkowe tryby.
Wybierz, aby edytować tryb lub usunąć go.

Ograniczenia administratora lokalizacji

Następujące ograniczenia dotyczą administratorów lokalizacji:

Administrator lokalizacji może zarządzać trybami funkcji w ich lokalizacji, w tym przeglądania, przypisywania, edytowania i usuwania przypisywania.
Istniejące zarządzanie zbiorczo dla funkcji Customer Experience Essentials, Auto Assistants, Kolejek połączeń i grup polowania nie obsługuje przekierowywania połączeń.

Przyznanie użytkownikowi uprawnień do zarządzania trybami

Administratorzy mogą przyznać użytkownikom, takim jak kierownik biura lub recepcjonista, uprawnienia do zarządzania trybami dla określonych funkcji. Użytkownicy mogą wybierać funkcje indywidualnie, zarówno w określonej lokalizacji biura, jak i w całej organizacji.

Przypisywanie użytkownikowi możliwości zarządzania trybem

Autoryzowany użytkownik może zarządzać kierowaniem połączeń numerów przypisanych do funkcji zarządzanej, takiej jak kolejka połączeń, jeśli opcja przekazywania połączeń według trybów jest włączona dla tej funkcji.
Jeśli administrator później wyłączy przekazywanie połączeń według trybów w zarządzanej funkcji, całkowicie wyłączając przekierowywanie połączeń lub przełączając się na inny tryb przekierowywania połączeń, taki jak selektywne przekierowywanie połączeń, funkcja pozostaje na liście, ale zostanie oznaczona jako wyłączona przekierowywanie oparte na trybach.
Funkcje są prezentowane użytkownikowi do zarządzania trybami w User Hub oraz na obsługiwanych urządzeniach MPP i PhoneOS w tej samej kolejności, jak przypisane.

Użytkownicy muszą ręcznie zmienić kolejność zarządzanych funkcji, usuwając i odczytując funkcje za pośrednictwem centrum sterowania lub zastępując listę zarządzanych funkcji za pomocą zarządzania zbior czego.
Tylko 5 pierwszych funkcji na liście jest dostępnych do zarządzania użytkownikami na urządzeniach MPP i PhoneOS, podczas gdy wszystkie są dostępne do zarządzania użytkownikami w User Hub.

Aby ustawić uprawnienia przełącznika trybu użytkownika:

Zaloguj się do Control Hub.
Przejdź do opcji Użytkownicy i wybierz użytkownika.
Kliknij Połącz enie i wybierz opcję Zarządzanie trybem w obszarze Obsługa połączeń.
Wyszukaj funkcje według nazwy, numeru lub rozszerzenia, aby je dodać i umożliwić użytkownikowi zarządzanie przekazywaniem określonych funkcji w oparciu o tryb.
Kliknij aby usunąć element lub kliknij przycisk Usuń wszystko, aby usunąć wszystkie funkcje dla określonego użytkownika.
Nowe funkcje pojawią się na liście. Użyj aby filtrować funkcje.

Zarządzanie trybami w User Hub

Administrator lub menedżer biura może zarządzać trybami za pośrednictwem User Hub i zarządzać ustawi eniami przekazywania połączeń funkcji w zaplanowanym trybie pracy.

Zaloguj się do User Hub.
Kliknij > Dzwoni enie > Funkcje.
Nazwy funkcji, numery telefonów, rozszerzenia, miejsca docelowe i bieżące tryby są pokazane w tabeli.
Wybierz funkcję, aby wyświetlić jej szczegóły i zarządzać jej trybami.
Użyj przycisków chevron, aby rozwinąć nazwę harmonogramu (tryb) i wyświetlić informacje o harmonogramie.
Kliknij przycisk Tryb edycji, aby przełączyć tryb lub rozszerzyć tryb.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Przykłady.

Wykonaj przełącznik trybu zbiorczego

Administrator lub menedżer biura może wybrać wiele funkcji lub działów, aby wykonać przełączanie trybu zbiorczego lub wsadowego. Dotyczy to tego samego trybu, który ma zastosowanie do wszystkich wybranych funkcji.

Jeśli wybierzesz funkcje, które nie zawierają uniwersalnego trybu, dostosuj wybrane opcje na podstawie lokalizacji, aby kontynuować przełącznik trybu zbiorczego.

Kliknij > Dzwoni enie > Funkcje.
Wybierz funkcje i kliknij Tryb przełączania.
Wybierz tryb wspólny, który chcesz przełączyć dla wybranych funkcji.

W trybie przełączania wsadowego można przywrócić normalność tylko ręcznie.
Kliknij przycisk Przełącz tryb.

Obsługa urządzeń

Użytkownicy uprawnieni do zarządzania trybami mogą przeglądać i ręcznie zastępować harmonogram zdefiniowany przez administratora z przypisanych im urządzeń 98xx i 88xx (z wyjątkiem 8831, 8832). Obsługiwane jest do 5 klawiszy linii zarządzania trybem na urządzenie.

Autoryzowany użytkownik nie musi być częścią funkcji, aby zarządzać trybem. Na przykład użytkownik nie musi być przypisany jako agent w kolejce połączeń.

Układ klawiszy linii urządzenia i szablony kluczy linii w Control Hub są ulepszone, aby obsługiwać wartość przypisania klucza linii zarządzania trybem.

Funkcje zarządzane trybem są wyświetlane tylko na klawiszach liniowych z przypis aną warto ścią zarządzania try bem.
Funkcje zarządzane trybem nie są wyświetlane na klawiszach liniowych przypisanych z przypisaną warto ścią otwartą.
Aby wyświetlić się klawisze linii Zarządzanie trybem, urządzenie musi używać układu niestandardowego.
Klawisze linii zarządzania trybem nie są obsługiwane na urządzeniach obszaru roboczego. Żądania interfej su API o ustawienie klawisza linii zarządzania trybem na urządzeniu obszaru roboczego są odrzucane. Jeśli szablon urządzenia zawierający klucze linii zarządzania trybem jest stosowany do urządzenia obszaru roboczego, klawisze linii zarządzania trybem są traktowane jako klucze otwartej linii.
Ostrzeżenie jest wyświetlane, jeśli dla urządzenia skonfigurowanych jest więcej wyglądów zarządzania trybem niż funkcji przypisanych właścicielowi urządzenia do zarządzania trybem. Ostrzeżenie nie jest wyświetlane, jeśli dla urządzenia skonfigurowanych jest mniej wyglądów zarządzania trybem niż funkcje przypisane właścicielowi urządzenia do zarządzania trybem.

Zarządzanie trybem świadczenia na urządzeniach przypisanych przez użytkownika

Aby zastosować układ domyślny:

Zaloguj się do Control Hub.
Przejdź do opcji Połącz enia > Ustawienia usługi > Szablony kluczy linii.
Wybierz opcję Resetuj szablon klucza linii, aby zresetować konfigur acje urządzeń dopasowanych do ich domyślnych szablonów. Spowoduje to również zastąpienie wszelkich niestandardowych ustawień klawiszy wiersza.
Wprowadź lokalizacje i urządzenia. Wybierz opcję Doprecyzuj wyszukiwanie według tag ów lub Zaw ęź wyszukiwanie według zaleceń, aby wyszuki wać tymi metodami . Zaznacz pola w razie potrzeby.
Kliknij przycisk Dalej. Układ konfiguracji wybranych urządzeń zostanie ustawiony na domyślny układ po zastosowaniu. Zmiany zaczynają obowiązywać po synchronizacji urządzeń.
Wybierz opcję Resetuj do domyślnego.

Aby zastosować układ niestandardowy:

Wybierz ikonę Zastosuj układ niestandar dowy, aby znaleźć i zastoso wać szablon do wszystkich pasujących urządzeń.
Wprowadź lokalizacje i urządzenia. Wybierz opcję Zawęź wyszukiwanie według tag ów lub zaw ęź wyszukiwanie według wskazówek, aby wyszuki wać tymi metodami . Zaznacz pola w razie potrzeby.

Jeśli wybrany jest układ domyślny z bieżącego układu urządzenia, pole wyboru Zarządzanie trybem jest wyłączone. Jeśli opcja Wszystkie jest zaznacz ona, pole wyboru Zarządzanie trybem jest włączone.
Kliknij przycisk Dalej. Układ konfiguracji wybranych urządzeń zostanie ustawiony na układ niestandardowy po zastosowaniu. Zmiany zaczynają obowiązywać po synchronizacji urządzeń.
Wybierz Zast osuj układ niestandardowy.

Aby edytować szablon:

Kliknij.
Pojawiają się przypisania kluczy wiersza i ich kolejność. Rozwiń każde menu rozwijane, aby wybrać przypisania klawiszy wiersza.
Wybierz opcję Zarządzanie try bem i kliknij Zapisz.

Aby przypisać Zarządzanie trybem do urządzeń indywidualnie:

Przejdź do Urzą dzenia i wybierz urządzenie.
Kliknij Zarządzaj obok opcji Konfiguruj układ.
Zaprogramuj klawisze liniowe za pomocą podstawowych, współdzielonych linii lub funkcji wywoływania i zapisz zmiany, aby zastąpić bieżące konfiguracje. Wybierz Układ niestandardowy. Użyj listy rozwijanej, aby wybrać Zarządzanie trybem dla klawiszy linii.
Zaznacz pole Układ podglądu, aby wyświetlić konfiguracje linii w trybie podglądu. W ten sposób pojawiają się one na urządzeniu po dostarcz eniu.
Kliknij przycisk Zapisz.

Ograniczenia

Można skonfigurować maksymalnie 100 trybów pracy na poziomie organizacji.
Można skonfigurować maksymalnie 100 trybów pracy na poziomie lokalizacji w każdej lokalizacji.
Obsługiwanych jest do 150 konfiguracji świątecznych.
Modele urządzeń 8831 i 8832 nie są obsługiwane.
Moduł rozszerzeń klucza nie jest obsługiwany.
Klawisze linii zarządzania trybem nie są obsługiwane na urządzeniach obszaru roboczego.

Przykład w świecie rzeczywistym: kierowanie połączeń w biurze elektryka

Biuro elektryka pokazuje, w jaki sposób tryby pracy zapewniają elastyczną obsługę połączeń:

Standardowe operacje

Tryb	Harmonogram	Kierowanie połączeń
Dzień	9 AM – 4 PM (M-F)	Agenci w kolejce
Lunch	12 PM – 1 PM (M-F)	Recepcjonistka
Noc	16:00 — 9:00 następnego ranka (M-F)	Menedżer nocny
Wakacje i weekend	Ad hoc	Poczta głosowa

Monitorowanie i modyfikowanie połączeń

Office Manager może zarządzać routingiem połączeń poprzez:

Przydzielony telefon biurkowy
Centrum użytkowników

Konfiguracja

Utwórz 4 tryby działania — dzień, lunch, noc oraz wakacje i weekend. Tryby dnia, lunchu i nocy to tryby zaplanowane. Wakacje i weekend to tryby nieplanowane.

Tryb dzienny
Tryb obiadowy
Tryb nocny
Wakacje i weekend

Skonfiguruj przekierowanie oparte na trybie na głównej linii biura elektryka

Główna linia biura elektryka jest przypisana do kolejki połączeń ze skonfigurowanym przekierowaniem opartym na trybie.

Przejdź do opcji Usługi > Połącz enia > Fun kcje i wybierz kolejka połączeń.
W obszarze Przekazywanie połączeń włącz Przek azywanie połączeń według trybów.

Tryby dnia, lunchu, nocy, wakacji i weekendu są dodawane kolejno. Ponieważ tryb dnia i tryb lunchu mają nakładające się harmonogramy, tryb obiadowy ma wyższy priorytet niż tryb dnia.

Tryb dzienny nie ma określonego miejsca docelowego przekazywania, więc połączenia będą kierowane do agentów w kolejce połączeń
Przypisz menedżera trybu.

Przejdź do opcji Po łączenia > Użytkownicy i wybierz Zarządzanie trybem. Znajdź i wybierz kolej kę połączeń (lub funkcje, dla których numer, dla którego należy zmienić kierowanie połączeń), a następnie kliknij przycisk Zap isz.
Zmodyfikuj szablon klucza wiersza urządzenia.

Jeśli urządzenie jest przypisane do Menedżera trybów, zaktualizuj szablon klucza wierszowego i przypisz Zarządzanie try bem do odpowiedniego niepodstawowego klucza wiersza.

Aby to zrobić, uzyskaj dostęp do skojarzonego urządzenia, wybierz opcję Konfiguruj układ i wybierz opcję Układ niestandar dowy. Wybierz niestandardowy szablon utworzony wcześniej za pomocą Zarządzania trybem i kliknij Zastosuj.

Alternatywnie możesz wybrać Zarządzanie trybem z listy rozwijanej. Kliknij przycisk Zapisz i zastosu j konfigurację, aby zmiany zaczęły obowiązywać.

Modyfikowanie trybów pracy z telefonu biurkowego

Scenariusz 1

Obecny tryb pracy jest ustawiony na Wakacje i We ekend. Jednak ze względu na duże obciążenie pracą biuro elektryka wróciło wcześnie z weekendu. W rezultacie kierownik biura ustawił tryb na tryb dzienny.

Setting up current mode from Weekend and Holiday to Day mode

Setting up the current mode to Day mode

Set the current mode to Day mode

Scenariusz 2

Pracownicy biura elektryka wciąż mają przerwę na lunch, ponieważ trwa to dłużej niż oczekiwano. Dlatego chcą go przedłużyć o godzinę. Kierownik biura przed łuża istniejącą przerwę na lunch o godzinę.

Changing operating mode for an user