Samtalsdirigering baserat på driftlägen i Webex Calling

Det är viktigt för företag att effektivt dirigera inkommande samtal till olika användare eller grupper av användare baserat på tid på dagen och veckodagen. Till exempel, under öppettider , samtal kan dirigeras till en receptionist, under utanför kontorstid; helg- och semestersamtal kan dirigeras till en automatisk skötare eller en röstbrevlåda. Genom att använda ruttning av tid på dagen kan företag säkerställa effektiv hantering av samtal och resurser under olika timmar på dygnet.

Samtalsdirigering baserat på driftsätt gör det möjligt för företag att:

Dirigera automatiskt inkommande samtal till rätt destination.
Hantera samtalsflödet effektivt baserat på tid, dag och affärsbehov.
Ger flexibilitet vid hantering av olika samtalsscenarier genom att tillåta en behö rig användare att ändra lägen från skrivbordstelefon och användarhubb.

Driftläge

Ett driftläge är en flexibel samtalsroutningskonfiguration som avgör hur samtal hanteras under olika tider och scenarier. Till exempel:

Dagläge - Normal arbetstidsruttning
Nattläge - Samtalshantering efter arbetstid
Helgdag/speciellt stängningsläge - Rut t under helger eller helgdagar

Driftlägetyper:

Följande driftlägen är utformade för att tillgodose specifika schemaläggnings- och drift skrav:

Schemalagt läge:
- Samma timmar varje dag
- Olika timmar varje dag
- Semesterspecifik rutt
Icke-schemalagt läge— Standarddrift utan specifika tidsbegränsningar. Om ett schema definieras för kunden aktiveras det icke-schemalagda läget utanför de schemalagda timmarna.

Fördelar

Samtalsdirigering baserad på lägen ger följande funktioner för att förbättra effektiviteten i samtalshantering och säkerställa en sömlös kundupplevelse:

Flexibilitet: Anpassa samtalsdirigering för att matcha dina affärsbehov.
Effektivitet: Dirigera samtal automatiskt till rätt avdelning.
Professionalism: Se till att samtal alltid hanteras på lämpligt sätt.

Ställa in driftlägen

Så här skapar du ett driftläge:

Logga in på Control Hub.
Gå till Sam tal > Funktioner > Driftläge.
Klicka på Lägg till nytt.
Välj Organisation eller Plat snivå för att skapa ett läge.

Om du väljer Plats söker du efter eller väljer platsen i listan.
Ange lägesnamnet och klicka på Nästa.
Om driftläget innehåller ett schema växlar du på Definiera schema och väljer en schematyp i listan.
- S@@ chemalägg som samma timmar varje dag - Välj det här alternativet i rullgardinsmenyn och markera rutan bredvid måndag-fredag eller lör och sön. Ange tidsintervallet och välj Hela dagen om tillämpligt.
- Schemalägg som olika timmar varje dag - Välj det här alternativet i listrutan och markera rutan bredvid veckodagarna. Ange tidsintervallet och välj Hela dagen om tillämpligt.
- Schemalägg som semester - Välj det här alternativet i li strutan och ange semesternamn, återkommande och varaktighet. Välj Hela dagen om tillämpligt.
När du byter till återkommande årligen är varaktighetens start- och slutdatum detsamma och väx eln hela dagen är aktiverad som standard.

Välj Nästa. Den nya semestern sparas till bordet. Du kan lägga till flera semesterposter genom att klicka på Lägg till ny semester. Håll muspekaren över semestern och klicka för att redigera semestern, eller för att ta bort den.
Klicka på Nästa. Målsidan Vidarebefordra visas. Ange destinationen och markera rutan skicka till röstbrevlådan om tillämpligt. Eller välj Vidare befordra inte och klicka på Nästa.
Granska inställningarna för det nya driftläget.

Driftläge för schematyp kan inte ändras när läget har skapats.
Klicka på Skapa.

Platsadministratörsbegränsningar

Administratörer på platsnivå kan skapa, uppdatera och ta bort lägen för sin plats.

Driftslägen kan konfigureras i bulk med rullgardinsmenyn Masshantering i knappen Hantera.

Funktion för etablering av vidarekopplingslägen

Ett alternativ för vidarekoppling av samtal efter läge läggs till i konfigurationen för vidarekoppling av samtal för Customer Experience Essentials Call Queue, Auto Attendant, Call Queue och Hunt Group. Lägen och lägen på organisationsnivå från funktionens plats kan tilldelas vidarekoppling av samtal per läge.

Det normala driftsschemat för en funktion består av ett eller flera lägen aktiverade för normal drift genom vilka samtal dirigeras baserat på ordningen på dessa lägen och deras scheman.

Det normala driftsschem at inkluderar även perioder som inte täcks av de lägen som är aktiverade för normal drift. Under dessa tider anses funktionen fortfarande vara i ”normal drift” men utan aktuellt läge.

Ett läge anses vara i undantagsläge när dess normala funktion manuellt å sidosätts. Om en auktoriserad användare, till exempel en kontorschef, till exempel förlänger öppettider efter kl. 16.00, går affärstidsläget in i undantagsläget. Ett undantagsläge kan antingen automatiskt återgå till det normala driftläget eller manuellt växlas tillbaka till det normala driftläget.

Varje tilldelat läge kan konfigureras för att använda lägets standardkonfiguration för vidarebefordran eller ange sin egen anpassade vidarebefordran (ett annat vidarebefordringsmål eller vidarebefordra inte).

Ordningen på de tilldelade lägena styr deras prioritetsordning för funktionens normala drift, och en administratör kan ordna om listan genom att dra och släppa från Control Hub.

Funktionen måste ha minst ett läge tilldelat för att möjliggöra lägesbaserad vidarebefordran.
Ett schemalagd/semesterläges datum/tider tillämpas enligt funktionens tidszon.

Funktion innebär att en Webex Callingkund hjälper samtalsk ö, samtal skö, automatisk vär dinna eller jaktgrupp som läget är tilldelat.

Funktionens aktuella läge (om något) är taggat i listan med en färgad prick som anger lägets status:

Green = normal operation.
Amber = automatic switch back (early start or extension) exception.
Red = manual switch back exception.

När det aktuella lägets status inte är normal drift kan administratören växla funktionen tillbaka till normal drift.

Tilldela lägesbaserad vidarebefordran till funktioner

Samtalsdirigering baserad på lägen aktiveras genom att tilldela lägen till en funktion som samtalsk ö, som har det tillhörande numret för vilket samtalsdirigeringen måste ändras.

Så här tilldelar du funktioner för lägesbaserad routing:

Logga in på Control Hub.
Gå till Sam tal > Sam tal sköer.
Välj en samtalskö i listan och klicka på Vidarekoppl ing av samtal.
Växla vidarekoppling av samtal och välj Vid arekoppla samtal efter lägen.
Välj ett befintligt läge.
Om läget är schemalagt väl js reglaget Normal drift som standard.
Välj ett alternativ: standardtelefonnummer, annat telefonnummer eller vidarebe fordra inte . Ange en destination om du väljer något annat alternativ än vidar ebefordra inte. Växla skicka till röstbrevlåda om tillämpligt.
Klicka på Spara. Det nya läget visas i vidarekopplingslistan.
Välj växeln för normal drift.
Klicka på Lägg till driftläge för att lägga till ytterligare lägen.
Välj om du vill redigera läget eller ta bort det.

Platsadministratörsbegränsningar

Följande begränsningar gäller platsadministratörer:

En platsadministratör kan hantera lägen för funktioner på sin plats, inklusive visning, tilldelning, redigering och avtilldelning.
Den befintliga masshanteringen för Customer Experience Essentials, Auto Attendants, Call Queues och Hunt Groups stöder inte vidarekoppling av samtal.

Ge en användare behörighet att hantera lägen

Administratörer kan ge användare, till exempel en kontorschef eller receptionist, behörighet att hantera lägen för specifika funktioner. Användare kan välja funktioner individuellt, antingen inom en specifik kontorsplats eller i hela organisationen.

Tilldela lägeshanteringsfunktioner till en användare

En auktoriserad användare kan hantera samtalsdirigering av nummer som tilldelats en han terad funktion som samtalskö, om alternativet Vid arekoppla samtal efter lägen är aktiverat för funktionen.
Om en administratör senare inaktiverar vidarekoppla samtal efter lägen på en hanterad funktion, antingen genom att helt inaktivera vidarekoppling av samtal eller byta till ett annat vidarekopplingsläge, till exempel selektiv vidarekoppling, kvarstår funktionen i listan men flaggas som lägesbaserad vidarekoppling inaktiverad.
Funktionerna presenteras för användaren för lägeshantering i User Hub och på MPP- och PhoneOS-enheter som stöds i samma ordning som tilldelats.

Användare måste ordna om hanterade funktioner manuellt genom att ta bort och läsa funktioner via kontrollhubben eller ersätta listan över hanterade funktioner med masshantering.
Endast upp till de fem första funktionerna i listan är tillgängliga för användarhantering på MPP- och PhoneOS-enheter medan alla är tillgängliga för användarhantering i User Hub.

Så här ställer du in behörigheter för en användares lägesväxlare:

Logga in på Control Hub.
Gå till Använ dare och välj en användare.
Klicka på Sam tal och välj Lä ges hantering under Samtalshantering.
Sök efter funktioner efter namn, nummer eller tillägg för att lägga till dem och låta användaren hantera lägesbaserad vidarebefordran av de angivna funktionerna.
Klick om du vill ta bort en funktion, eller klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla funktioner för den angivna användaren.
De nya funktionerna visas i listan. Använda för att filtrera funktionerna.

Hantera lägen i User Hub

En administratör eller kontorschef kan hantera lägen via User Hub och hantera inställningar för vidarekoppling av samtal för funktioner med det schemalagda driftläget.

Logga in på User Hub.
Klick > Sam tal > Funktioner.
Funktionsnamn, telefonnummer, anknytning, vidarebefordringsmål och aktuella lägen visas i tabellen.
Välj en funktion för att visa dess detaljer och hantera dess lägen.
Använd chevronknapparna för att expandera schemanamnet (läget) och visa dess schemainformation.
Klicka på Redigeringsläge för att växla läge eller utöka läget.
Mer information finns i avsnittet Exempel.

Utför en bulklägesomkopplare

En administratör eller kontorschef kan välja flera funktioner eller avdelningar för att utföra en bulk- eller batchlägesväxling. Detta gäller samma tillämpliga läge för alla valda funktioner.

Om du väljer funktioner som inte innehåller ett universellt tillämpligt läge justerar du dina val baserat på platsen för att fortsätta med växeln för bulkläge.

Klick > Sam tal > Funktioner.
Välj funktionerna och klicka på Byt läge.
Välj det vanliga läget som du vill växla för de valda funktionerna.

I batchväxlingsläge kan du bara återgå till det normala manuellt.
Klicka på Byt läge.

Enhetsstöd

Användare som har behörighet att hantera lägen kan visa och manuellt åsidosätta det administratörsdefinierade schemat från sina tilldelade 98xx- och 88xx-enheter (utom 8831, 8832). Upp till 5 läges hanteringsradnycklar per enhet stöds.

Den auktoriserade användaren behöver inte vara en del av funktionen för att hantera läget. Användaren behöver till exempel inte tilldelas som agent i samtalskön.

Layouten för enhetsradtangentlayouten och radnyckelmallarna i Control Hub har förbättrats för att stödja värdet för tilldelning av nyckel för lägeshanteringsrad.

Lägeshanterade funktioner visas bara på radnycklar med tilldelat lägeshan tering svärde.
Lägeshanterade funktioner visas inte på radnycklar som tilldelats det öppna värdet som tilldelats.
En enhet måste använda en anpassad layout för att radtangenterna för lägeshantering ska visas.
Radnycklar för lägeshantering stöds inte på arbetsytenheter. API-förfrågningar om att ställa in en radnyckel för lägeshantering på en arbetsyteenhet avvisas. Om en enhetsmall som innehåller radnycklar för lägeshantering tillämpas på en arbetsyteenhet behandlas lägeshan teringsradnycklarna istället som öppna radnycklar.
En varning visas om fler utseenden för lägeshantering är konfigurerade för en enhet än det finns funktioner som tilldelats enhetens ägare för lägeshantering. En varning visas inte om färre utseenden för lägeshantering är konfigurerade för en enhet än det finns funktioner som tilldelats enhetens ägare för lägeshantering.

Hantering av driftsättningsläge på användartilldelade enheter

Så här använder du standardlayouten:

Logga in på Control Hub.
Gå till Sam tal > Serviceinställningar > Mall ar för linjeknappar.
Välj Återställ linjetangentmall för att återställa konfigurationer för matchande enheter till deras standardmallar. Detta kommer också att åsidosätta alla anpassade rad tangentinställningar.
Ange platser och enheter. Välj Förfina sökning efter taggar eller Förfina sökning efter råd för att söka med dessa metoder. Markera rutorna efter behov.
Klicka på Nästa. Konfigurationslayouten för de valda enheterna kommer att ställas in på standardlayout när den tillämpas. Ändringar träder i kraft när enheterna har synkroniserats.
Välj Återställ till standard.

Så här använder du en anpassad layout:

Välj ikonen Använd anpassad layout för att hitta och tillämpa en mall på alla matchande enheter.
Ange platser och enheter. Välj Förfina sökning efter taggar eller förfina sökningen efter råd om du vill söka med dessa metoder. Markera rutorna efter behov.

Om standardlayouten från aktuell enhetslayout är markerad är kryssrutan Lägeshantering inaktiverad. Om Alla är markerat aktiver as kryssrutan Lägeshantering.
Klicka på Nästa. Konfigurationslayouten för de valda enheterna kommer att ställas in på anpassad layout när den väl har tillämpats. Ändringar träder i kraft när enheterna har synkroniserats.
Välj Använd anpassad layout.

Så här redigerar du en mall:

Klicka på.
Radnyckeltilldelningarna och deras ordning visas. Expandera varje rullgardinsmeny för att välja radnyckeltilldelningar.
Välj Lägeshantering och klicka på Spara.

Så här tilldelar du Lägeshantering till enheter individuellt:

Gå till Enh eter och välj en enhet.
Klicka på Hantera bredvid Konfigurera layout.
Programmera radknapparna med primära, delade linjer eller samtalsfunktioner och spara ändringarna för att åsidosätta aktuella konfigurationer. Välj Anpassad layout. Använd rullgardinsmenyn för att välja Lä geshantering för radknap parna.
Markera rutan För handsgranskningslayout för att visa linjekon figurationerna i förhandsgranskningsläge. Så här visas de på enheten när de väl har etabler ats.
Klicka på Spara.

Begränsningar

Högst 100 driftlägen på organisationsnivå kan konfigureras.
Högst 100 driftlägen på platsnivå per plats kan konfigureras.
Upp till 150 semesterkonfigurationer stöds.
Enhetsmodellerna 8831 och 8832 stöds inte.
Nyckelexpansionsmodulen stöds inte.
Radnycklar för lägeshantering stöds inte på arbetsytenheter.

Verkligt exempel: Samtalsdirigering för elektrikerkontoret

Ett elektrikerkontor visar hur driftlägen ger flexibel samtalshantering:

Standardoperationer

Läge	Schema	Samtalsdirigering
Dag	9 AM – 4 PM (M-F)	Agenter i kö
Lunch	12 PM – 1 PM (M-F)	Receptionist
Natt	16.00 — 09.00 nästa morgon (M-F)	Nattchef
Semester och helg	Ad hoc	Röstbrevlåda

Övervaka och ändra samtal

Office Manager kan hantera samtalsdirigering genom:

Tilldelad skrivbordstelefon
Användarhubb

Inställning

Skapa fyra driftlägen — Dag, Lunch, Natt och Semester och Weekend. Dag-, Lunch- och Natt lägena är schemalagda lägen. Semester och helg är icke-schemalagda lägen.

Dagsläge
Lunchläge
Nattläge
Semester och helg

Konfigurera en lägesbaserad vidarebefordran på elektrikerkontorets huvudlinje

Elektrikerens huvudlinje tilldelas en samtalskö med läg esbaserad vidar ekoppling konfigurerad.

Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner och välj Sam talskö.
Aktivera Vidarekoppl a samtal efter lägen under Vidarekoppling av samtal.

Lägena Dag, Lunch, Natt, Semester och Weekend läggs till i följd. Eftersom dagsläget och lunchläget har överlappande scheman prioriteras lunchläget högre än dag släget.

Dagsläget har ingen vidarebefordringsmål definierad, så samtal dirigeras till agenterna i samtalskön
Tilldela en lägeshanterare.

Gå till Sam tal > Användare och välj Lägeshantering. Leta reda på och välj samtalskön (eller de funktioner som numret för vilket samtalsdirigeringen behöver ändras) och klicka sedan på Spara.
Ändra enhetens linjetangentmall.

Om en enhet har tilldelats Lägeshan teraren uppdaterar du rad tangentmallen och tilldelar lägeshantering till lämplig icke-primär radnyckel.

Om du vill utföra detta öppnar du den tillhörande enheten, väljer Konfigurera layout och väljer alternativet Anpassad layout. Välj den anpassade mall som du tidigare skapat med Lägeshantering och klicka på Använd.

Alternativt kan du välja Lä geshantering från rullgardinsmenyn. Klicka på Spara och tillämpa konfiguration för att ändringarna ska träda i kraft.

Ändra driftlägen från skrivbordstelefonen

Scenario 1

Det aktuella driftläget är inställt på semester och helg. Men på grund av en stor arbetsbelastning har elektrikerkontoret återvänt tidigt från helgen. Som ett resultat har kontorschefen ställt in läget till dag släge.

Setting up current mode from Weekend and Holiday to Day mode

Setting up the current mode to Day mode

Set the current mode to Day mode

Scenario 2

De anställda på elektrikerkontoret är fortfarande på lunchpaus, eftersom det tar längre tid än väntat. Därför vill de förlänga det med en timme. Kontorschefen förlänger den befintliga lunchpausen med en timme.

Changing operating mode for an user