Il existe généralement 3 modes de routage des appels entrants :

1. Jour - Comment les appels seront routés pendant les heures normales d’ouverture (par exemple : m-f 9-5)

2. Nuit - Comment les appels seront acheminés en dehors des heures de bureau (par exemple : m-f 5-9)

3. Congés/fermeture spéciale - Comment les appels seront acheminés pendant les week-ends, les jours fériés ou une fermeture spéciale. (Aller généralement directement sur le message d’accueil d’un standard automatique pour la messagerie vocale avec un message d’accueil spécial).

Des modes de fonctionnement peuvent être créés au niveau de l’organisation et du site.

• Un maximum de 100 modes de fonctionnement au niveau de l’organisation

• Un maximum de 100 modes de fonctionnement au niveau d’un emplacement par emplacement.

Un mode de fonctionnement peut être défini avec un calendrier ou sans calendrier.

Modes de fonctionnement :

• Aucun (non programmé) - Toujours activé par un utilisateur autorisé passant manuellement en mode, et toujours désactivé par un utilisateur autorisé sortant manuellement du mode.

• Mêmes heures tous les jours– Une seule durée pour le lundi au vendredi et une seule durée pour le samedi au dimanche (au moins une des durées doit être activée)

• Heures différentes tous les jours – Durées individuelles pour chaque jour de la semaine (au moins un jour doit avoir une durée activée)

• Congés – Jusqu’à 150 congés qui ont une durée, peuvent éventuellement s’étendre sur plusieurs jours et peuvent éventuellement avoir une récurrence annuelle par jour ou date (au moins un congé doit être défini).

Un mode de fonctionnement comporte une destination de renvoi qui définit comment l'appel sera acheminé lorsque ce mode est actif :

• Transfert activé

  • Un numéro de destination de renvoi est configuré.

  • L’option Envoyer vers la messagerie vocale peut être activée pour envoyer l’appel vers la messagerie vocale du numéro de destination.

  • La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est activée lorsque le numéro de destination est une destination Webex Calling dans l’organisation avec messagerie vocale activée.

  • Lorsque le mode se déclenche, l'appel est transféré vers la destination spécifiée ou sa messagerie vocale.

• Transfert désactivé

  • Lorsque le mode se déclenche, l’appel n’est pas transféré et passe au traitement normal dans la fonction à laquelle les modes sont attribués avec le renvoi d’appels par mode. Actuellement, la file d’attente des appels est la fonctionnalité prise en charge.

  • Les heures de début des modes programmés/congés sont inclusives tandis que les heures de fin sont exclusives.

    Les dates/heures d’un mode ne sont pas associées à un fuseau horaire. Lorsqu'un mode est attribué à une fonctionnalité, les heures sont appliquées en fonction du fuseau horaire de la fonctionnalité.

Provisionner le mode de fonctionnement

Pour créer un mode de fonctionnement, connectez-vous à Control Hub.

1. Allez dans Appel > Fonctionnalités > Mode de fonctionnement.

2. Sélectionnez Ajouter nouveau.

3. Choisissez le niveau pour créer le mode - Organisation, ou Emplacement.

   1. Si vous sélectionnez Emplacement, recherchez ou sélectionnez l’emplacement dans la liste.

4. Saisissez le nom du mode et cliquez sur Suivant.

5. Si le mode de fonctionnement inclut une programmation, basculez sur Définir la programmation et sélectionnez un type de programmation dans la liste.

   Programmer les mêmes heures tous les jours - sélectionnez cette option dans la liste déroulante et cochez la case à côté du lundi au vendredi ou du sam & soleil. Spécifiez la plage horaire et sélectionnez Toute la journée le cas échéant.

   Ce mode doit avoir au moins une entrée configurée.

   Programmer des heures différentes chaque jour - Sélectionnez cette option dans la liste déroulante et cochez la case à côté des jours de la semaine que vous souhaitez. Spécifiez la plage horaire et sélectionnez Toute la journée le cas échéant.

   Ce mode doit avoir au moins une entrée configurée.

   Programmer en tant que congés - Sélectionnez cette option dans la liste déroulante et saisissez le nom du congé, la récurrence et la durée. sélectionnez Toute la journée le cas échéant.

   Lors du passage à la récurrence, Annuel, la date de début et de fin de la durée est la même et le bouton toute la journée est activé par défaut.

   Sélectionnez Suivant. Le nouveau jour férié est enregistré sur la table. Vous pouvez ajouter plusieurs saisies de congés en cliquant sur Ajouter de nouveaux congés. Passez la souris sur les congés et cliquez sur pour modifier les congés ou pour les supprimer.

6. Cliquez sur Suivant. La page Destination du renvoi s'affiche. Saisissez la destination et cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale , le cas échéant. Ou, sélectionnez Ne pas renvoyer et cliquez sur Suivant.

7. Vérifiez les paramètres du nouveau mode de fonctionnement.

   Le mode de fonctionnement du type d’horaire ne peut pas être modifié une fois que le mode est créé.

8. Cliquez sur Créer.

Restrictions d’administration de l’emplacement

Les administrateurs au niveau de l’emplacement peuvent créer, mettre à jour et supprimer des modes pour leur emplacement. Ils disposent d’un accès en lecture seule aux modes au niveau de l’organisation et aux modes créés dans d’autres emplacements.

Attribution de fonctions de routage en fonction du mode

Le routage d’appel basé sur les modes est activé en attribuant des modes à une fonctionnalité telle que la file d’attente d’appels, qui comporte le(s) numéro(s) associé(s) pour lequel le routage d’appel doit être modifié. Les numéros associés sont attribués en tant que numéro principal de la fonctionnalité.

Actuellement, la file d’attente des appels est la seule fonctionnalité qui prend en charge l’affectation du renvoi d’appel en fonction des modes.

Pour attribuer des fonctionnalités de routage basé sur le mode, connectez-vous à Control Hub.

1. Allez dans Appel > Files d’attente d’appels.

2. Sélectionnez une liste des appels en attente et cliquez sur Renvoi d’appel.

3. Activez Transfert d’appel et sélectionnez Transférer les appels par modes.

4. Sélectionnez un mode existant.

5. Si le mode est programmé, le bouton Fonctionnement normal est sélectionné par défaut.

6. Sélectionnez une option : numéro de téléphone par défaut, numéro de téléphone différent, ou ne pas renvoyer. Spécifiez une destination si vous choisissez une option autre que Ne pas renvoyer. Basculez Envoyer vers la messagerie vocale , le cas échéant.

7. Cliquez sur Enregistrer. Le nouveau mode s'affiche dans la liste de renvoi d'appels.

   Sélectionnez le bouton à bascule fonctionnement normal .

   Vous devez d'abord enregistrer vos modifications avant de revenir à un fonctionnement normal si l'option a été désactivée.

1. Cliquez sur Ajouter le mode de fonctionnement pour ajouter des modes supplémentaires.

2. Sélectionnez pour modifier le mode ou pour le supprimer.

Restrictions d’administration de l’emplacement

Les restrictions suivantes s’appliquent aux administrateurs de sites :

• Un administrateur d’emplacement peut gérer les modes des fonctionnalités de son emplacement, y compris l’affichage, l’affectation, la modification et la suppression de l’affectation.

• Un administrateur de site peut rétablir le fonctionnement normal d’une fonctionnalité dans son emplacement.

• Les modes d’autres emplacements ne peuvent pas être attribués.

  La gestion en bloc existante pour les répondeurs automatiques, les files d’attente d’appels et les groupes de recherche ne prend pas en charge la configuration du transfert d’appel de la fonctionnalité.

Attribuer des fonctions de gestion des modes à un utilisateur

• Un utilisateur autorisé peut gérer le routage des appels des numéros qui sont attribués à une fonctionnalité telle que la file d’attente d’appels, à condition que l’option Transférer les appels par modes soit activée pour la fonctionnalité.

• Si un administrateur désactive ultérieurement le renvoi d’appels par modes sur la liste des appels en attente, soit en désactivant entièrement le renvoi d’appel, soit en basculant sur un autre mode de renvoi d’appel tel que le renvoi d’appel sélectif, la fonction reste dans la liste mais est signalée comme ayant désactivé le renvoi basé sur le mode.

• Les fonctionnalités sont présentées à l’utilisateur pour la gestion des modes dans User Hub et sur les périphériques MPP pris en charge dans le même ordre que celui attribué.

• Seules les 5 premières fonctionnalités de la liste sont disponibles pour la gestion des utilisateurs sur les périphériques MPP, tandis que toutes sont disponibles pour la gestion des utilisateurs dans User Hub.

Pour configurer les autorisations de changement de mode d’un utilisateur, connectez-vous à Control Hub.

1. Allez à Utilisateurs et sélectionnez un utilisateur.

2. Cliquez sur Appel et sélectionnez Gestion du mode sous Gestion des appels.

3. Recherchez des fonctionnalités par nom, numéro ou numéro de poste pour les ajouter et permettre à l’utilisateur de gérer le transfert des fonctionnalités spécifiées en fonction du mode.

   Un maximum de 50 fonctionnalités peuvent être attribuées à un utilisateur.

4. Cliquez sur pour supprimer une fonctionnalité, ou cliquez sur Supprimer tout pour supprimer toutes les fonctionnalités de l'utilisateur spécifié.
5. Les nouvelles fonctionnalités s'affichent dans la liste. Utilisez pour filtrer les fonctionnalités.

Effectuer un commutateur de mode en lot

Un administrateur ou un gestionnaire de bureau peut sélectionner plusieurs fonctions ou services pour effectuer un changement de mode en lot ou en lot. Ceci appliquera le même mode applicable à toutes les fonctionnalités sélectionnées.

1. Cliquez sur > Appel > Fonctionnalités.
2. Sélectionnez les fonctionnalités et cliquez sur Changer de mode.
3. Sélectionnez le mode commun que vous souhaitez changer pour les fonctionnalités sélectionnées.

   En mode de commutation par lot, vous ne pouvez revenir au mode standard que manuellement.

4. Cliquez sur Changer de mode.

Gestion des modes de mise à disposition sur les périphériques affectés par l’utilisateur

Pour appliquer la mise en page par défaut :

1. Allez dans Appel > Paramètres du service > Modèles de touches de ligne.

2. Sélectionnez Réinitialiser le modèle de touche de ligne pour réinitialiser les configurations pour faire correspondre les périphériques à leurs modèles par défaut. Les paramètres de touche de ligne personnalisés seront également remplacés.

3. Saisissez les emplacements et les périphériques. Sélectionnez Affiner la recherche par balises ou Affiner la recherche par avis pour effectuer une recherche par ces méthodes. Cochez les cases si nécessaire.

   

4. Cliquez sur Suivant. La mise en page de configuration des périphériques sélectionnés sera configurée sur mise en page par défaut une fois appliquée. Les modifications prendront effet lorsque les périphériques seront synchronisés.

5. Sélectionnez Réinitialiser aux valeurs par défaut.

Pour appliquer une mise en page personnalisée :

1. Sélectionnez l’icône Appliquer une mise en page personnalisée pour trouver et appliquer un modèle à tous les périphériques correspondants.

2. Saisissez les emplacements et les périphériques. Sélectionnez Affiner la recherche par balises ou Affiner la recherche par avis pour effectuer une recherche par ces méthodes. Cochez les cases si nécessaire.

   Si la mise en page par défaut de la mise en page actuelle du périphérique est sélectionnée, la case à cocher de gestion des modes est désactivée. Si Tous est sélectionné, la case à cocher de gestion du mode est activée.

3. Cliquez sur Suivant. La mise en page de configuration des périphériques sélectionnés sera configurée sur mise en page personnalisée une fois appliquée. Les modifications prendront effet lorsque les périphériques seront synchronisés.

4. Sélectionnez Appliquer une mise en page personnalisée.

Pour modifier un modèle :

1. Cliquez sur .

2. Les affectations de touches de ligne et leur ordre s'affichent. Agrandissez chaque liste déroulante pour sélectionner les affectations de touches de ligne.

3. Sélectionnez Gestion du mode.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Pour affecter la gestion des modes individuellement aux périphériques :

1. Allez à Périphériques et sélectionnez un périphérique.

2. Cliquez sur Gérer à côté de configurer la mise en page.

3. Programmez les touches de ligne avec les lignes principales, les lignes partagées ou les fonctions d’appel et enregistrez les modifications pour remplacer les configurations actuelles. Sélectionnez Mise en page personnalisée.

4. Il est possible de configurer jusqu’à 5 lignes en tant que gestion des modes. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Gestion du mode pour les touches de ligne.

5. Cochez la case Aperçu de la mise en page pour afficher les configurations des lignes en mode aperçu. C’est ainsi qu’ils apparaîtront sur le périphérique une fois provisionnés.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Prolonger un mode jour

Prolonger un mode quotidien à partir d’un téléphone Cisco MPP

Dans certains cas, un administrateur peut avoir besoin d'étendre la programmation d'un mode pour répondre aux besoins de l'entreprise.

Par exemple, un bureau électricien a trop de travail une journée pendant la semaine de travail. Le gestionnaire de bureau peut étendre le mode à partir d'une clé sur un téléphone Cisco MPP.

1. Sélectionnez le mode d'appel du département.
2. Sélectionnez Spécifier la durée.
3. L'heure de fin actuelle du poste est répertoriée. Utilisez l'anneau de navigation pour modifier l'heure du poste.
4. Appuyez sur Configurer. Le mode jour prolongé apparaît dans la liste en tant que : (Étendu).

Prolonger le mode d’une journée à partir du User Hub

Connectez-vous à User Hub.

1. Cliquez sur > Appel > Fonctionnalités
2. Sélectionnez la fonctionnalité souhaitée. Cliquez sur Modifier le mode > Étendre le mode.
3. Choisissez de prolonger le mode manuellement ou de spécifier la durée de l'extension à l'aide de la liste déroulante.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Démarrage anticipé d'un mode

Démarrage anticipé d’un mode à partir de User Hub

Parfois, les horaires d’ouverture normaux peuvent changer. Par exemple, une entreprise peut fermer plus tôt que prévu le vendredi précédant un week-end de vacances. Le gestionnaire de bureau peut démarrer un mode plus tôt que prévu.

Connectez-vous à User Hub.

1. Cliquez sur > Appel > Fonctionnalités
2. Sélectionnez la fonctionnalité souhaitée. Cliquez sur Modifier le mode > changer le mode.
3. Sélectionnez le mode de nuit ou de congés applicable et cliquez sur Enregistrer.

   Un message s'affiche indiquant que l'exception prendra fin à l'heure spécifiée et repassera automatiquement à la normale lorsqu'elle prendra fin.

Démarrage anticipé d’un mode à partir d’un téléphone Cisco MPP

1. Sélectionnez le département pour lequel le mode démarre à l’avance.
2. Sélectionnez le mode.
3. Sélectionnez Configurer.

   Le nouveau mode est maintenant actif.

Activation et désactivation manuelle d'un mode

Passer manuellement d’un mode à partir du User Hub

Dans le cas d'une panne de réseau pendant les heures normales d'ouverture, l'administrateur ou le gestionnaire de bureau peut modifier le routage pour suivre le mode d'interruption. Une fois la panne résolue, le gestionnaire de bureau peut revenir en mode de fonctionnement normal.

Connectez-vous à User Hub.

1. Cliquez sur > Appel > Fonctionnalités.
2. Sélectionnez la fonctionnalité souhaitée. Cliquez sur Modifier le mode > changer le mode.
3. Sélectionnez mode d’interruption et cliquez sur Enregistrer.

   Lorsque vous sélectionnez le mode de panne, par défaut, l’option Revenir en arrière manuel est cochée. Le mode reste tel quel jusqu'à ce qu'il ait changé.

4. Lorsque la panne est résolue, cliquez sur Revenir à la normale pour reprendre le mode de fonctionnement normal.

Passer manuellement d’un mode à partir d’un téléphone Cisco MPP

1. Sélectionnez le département pour lequel vous souhaitez changer de mode.
2. Sélectionnez le mode, Panne.
3. Sélectionnez Configurer.

   Le nouveau mode est répercuté dans le service. Répétez les étapes pour quitter le mode si nécessaire.