Un mode de fonctionnement est une configuration de routage d’appel flexible qui détermine la façon dont les appels sont traités à différents moments et scénarios. par exemple

1. Mode jour - Routage des heures ouvrables normales

2. Mode nuit - Gestion des appels en dehors des heures de bureau

3. Mode congés/fermeture spéciale - Routage pendant les week-ends ou les jours fériés

Types de modes de fonctionnement :

Les modes de fonctionnement suivants sont conçus pour répondre à des exigences spécifiques en matière de planification et d'exploitation :

• Mode planifié :

  • Les mêmes heures tous les jours

  • Heures différentes tous les jours

  • Routage spécifique aux vacances

• Mode non programmé– Fonctionnement standard sans contraintes de temps spécifiques. Si un calendrier est défini pour le client, le mode non programmé devient actif en dehors des heures programmées.

Avantages

Le routage des appels basé sur les modes offre les fonctionnalités suivantes pour améliorer l’efficacité de la gestion des appels et garantir une expérience client fluide :

• Flexibilité : Personnalisez le routage des appels pour répondre aux besoins de votre entreprise.

• Efficacité : Router automatiquement les appels vers le bon service.

• Professionnalisme : Assurez-vous que les appels sont toujours traités de manière appropriée.

Paramétrage des modes de fonctionnement

Pour créer un mode de fonctionnement :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Allez dans Appel > Fonctionnalités > Mode de fonctionnement.

3. Cliquez sur Ajouter un nouveau.

4. Choisissez le niveau Organisation ou Emplacement pour créer un mode.

   Si vous sélectionnez Emplacement, recherchez ou sélectionnez l’emplacement dans la liste.

5. Saisissez le nom du mode et cliquez sur Suivant.

6. Si le mode de fonctionnement inclut une programmation, basculez sur Définir la programmation et sélectionnez un type de programmation dans la liste.

   • Programmer les mêmes heures tous les jours - Sélectionnez cette option dans la liste déroulante et cochez la case à côté du lundi au vendredi ou du sam & soleil. Spécifiez la plage horaire et sélectionnez Toute la journée le cas échéant.

   • Programmer des heures différentes chaque jour - Sélectionnez cette option dans la liste déroulante et cochez la case située à côté des jours de la semaine. Spécifiez la plage horaire et sélectionnez Toute la journée le cas échéant.

   • Programmer en tant que congés - Sélectionnez cette option dans la liste déroulante et saisissez le nom du congé, la récurrence et la durée. Sélectionnez Toute la journée , le cas échéant.

   Lors du passage à la récurrence Annuelle, la date de début et de fin de la durée est la même et le bouton toute la journée est activé par défaut.

   Sélectionnez Suivant. Le nouveau jour férié est enregistré sur la table. Vous pouvez ajouter plusieurs saisies de congés en cliquant sur Ajouter de nouveaux congés. Passez la souris sur les congés et cliquez sur pour modifier les congés ou pour les supprimer.

7. Cliquez sur Suivant. La page Destination du renvoi s'affiche. Saisissez la destination et cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale , le cas échéant. Ou, sélectionnez Ne pas renvoyer et cliquez sur Suivant.

8. Vérifiez les paramètres du nouveau mode de fonctionnement.

   Le mode de fonctionnement du type d’horaire ne peut pas être modifié une fois que le mode est créé.

9. Cliquez sur Créer.

Restrictions d’administration de l’emplacement

Les administrateurs au niveau de l’emplacement peuvent créer, mettre à jour et supprimer des modes pour leur emplacement.

Affectation du transfert en fonction du mode aux fonctionnalités

Le routage d’appel basé sur les modes est activé en attribuant des modes à une fonctionnalité telle que la file d’attente d’appels, qui a le numéro associé pour lequel le routage d’appel doit être modifié.

Pour affecter des fonctionnalités de routage basé sur les modes :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Allez dans Appel > Files d’attente d’appels.

3. Sélectionnez une liste des appels en attente et cliquez sur Renvoi d’appel.

4. Activez Transfert d’appel et sélectionnez Transférer les appels par modes.

5. Sélectionnez un mode existant.

6. Si le mode est programmé, le bouton Fonctionnement normal est sélectionné par défaut.

7. Sélectionnez une option : numéro de téléphone par défaut, numéro de téléphone différent, ou ne pas renvoyer. Spécifiez une destination si vous choisissez une option autre que Ne pas renvoyer. Basculez Envoyer vers la messagerie vocale , le cas échéant.

8. Cliquez sur Enregistrer. Le nouveau mode s'affiche dans la liste de renvoi d'appels.

   Sélectionnez le bouton à bascule fonctionnement normal .

9. Cliquez sur Ajouter le mode de fonctionnement pour ajouter des modes supplémentaires.

10. Sélectionnez pour modifier le mode ou pour le supprimer.

Restrictions d’administration de l’emplacement

Les restrictions suivantes s’appliquent aux administrateurs de sites :

• Un administrateur d’emplacement peut gérer les modes des fonctionnalités de son emplacement, y compris l’affichage, l’affectation, la modification et la suppression de l’affectation.

• La gestion en bloc existante pour Customer Experience Essentials, les répondeurs automatiques, les files d’attente d’appels et les groupes de recherche ne prend pas en charge le transfert d’appel.

Attribuer des fonctions de gestion des modes à un utilisateur

• Un utilisateur autorisé peut gérer le routage des appels des numéros qui sont attribués à une fonctionnalité gérée telle que la file d’attente d’appels, si l’option Renvoyer les appels par modes est activée pour la fonctionnalité.

• Si un administrateur désactive ultérieurement le renvoi d’appels par modes sur une fonctionnalité gérée, en désactivant entièrement le renvoi d’appel ou en basculant sur un autre mode de renvoi d’appel tel que le renvoi d’appel sélectif, la fonctionnalité reste dans la liste mais est signalée comme ayant désactivé le renvoi basé sur le mode.

• Les fonctionnalités sont présentées à l’utilisateur pour la gestion des modes dans User Hub et sur les périphériques MPP et PhoneOS pris en charge dans le même ordre que celui attribué.

  Les utilisateurs doivent réorganiser manuellement les fonctionnalités gérées en supprimant et en lisant les fonctionnalités via le Control Hub ou en remplaçant la liste des fonctionnalités gérées à l’aide de la gestion en bloc.

• Seules les 5 premières fonctionnalités de la liste sont disponibles pour la gestion des utilisateurs sur les périphériques MPP et PhoneOS, tandis que toutes sont disponibles pour la gestion des utilisateurs dans User Hub.

Pour configurer les autorisations de commutation de mode d'un utilisateur :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Allez à Utilisateurs et sélectionnez un utilisateur.

3. Cliquez sur Appel et sélectionnez Gestion du mode sous Gestion des appels.

4. Recherchez des fonctionnalités par nom, numéro ou numéro de poste pour les ajouter et permettre à l’utilisateur de gérer le transfert des fonctionnalités spécifiées en fonction du mode.

5. Cliquez sur pour supprimer une fonctionnalité, ou cliquez sur Supprimer tout pour supprimer toutes les fonctionnalités de l'utilisateur spécifié.
6. Les nouvelles fonctionnalités s'affichent dans la liste. Utilisez pour filtrer les fonctionnalités.

Effectuer un commutateur de mode en lot

Un administrateur ou un gestionnaire de bureau peut sélectionner plusieurs fonctions ou services pour effectuer un changement de mode en lot ou en lot. Ceci applique le même mode applicable à toutes les fonctionnalités sélectionnées.

1. Cliquez sur > Appel > Fonctionnalités.
2. Sélectionnez les fonctionnalités et cliquez sur Changer de mode.
3. Sélectionnez le mode commun que vous souhaitez changer pour les fonctionnalités sélectionnées.

   En mode de commutation par lot, vous ne pouvez revenir au mode standard que manuellement.

4. Cliquez sur Changer de mode.

Gestion des modes de mise à disposition sur les périphériques attribués par l’utilisateur

Pour appliquer la mise en page par défaut :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Allez dans Appel > Paramètres du service > Modèles de touches de ligne.

3. Sélectionnez Réinitialiser le modèle de touche de ligne pour réinitialiser les configurations pour faire correspondre les périphériques à leurs modèles par défaut. Les paramètres de touche de ligne personnalisés seront également remplacés.

4. Saisissez les emplacements et les périphériques. Sélectionnez Affiner la recherche par balises ou Affiner la recherche par avis pour effectuer une recherche par ces méthodes. Cochez les cases si nécessaire.

   

5. Cliquez sur Suivant. La mise en page de configuration des périphériques sélectionnés sera configurée sur mise en page par défaut une fois appliquée. Les modifications prennent effet lorsque les périphériques sont synchronisés.

6. Sélectionnez Réinitialiser aux valeurs par défaut.

Pour appliquer une mise en page personnalisée :

1. Sélectionnez l’icône Appliquer une mise en page personnalisée pour trouver et appliquer un modèle à tous les périphériques correspondants.

2. Saisissez les emplacements et les périphériques. Sélectionnez Affiner la recherche par balises ou Affiner la recherche par avis pour effectuer une recherche par ces méthodes. Cochez les cases si nécessaire.

   Si la mise en page par défaut de la mise en page actuelle du périphérique est sélectionnée, la case à cocher de gestion des modes est désactivée. Si Tous est sélectionné, la case à cocher de gestion du mode est activée.

3. Cliquez sur Suivant. La mise en page de configuration des périphériques sélectionnés sera configurée sur mise en page personnalisée une fois appliquée. Les modifications prennent effet lorsque les périphériques sont synchronisés.

4. Sélectionnez Appliquer une mise en page personnalisée.

Pour modifier un modèle :

1. Cliquez sur .

2. Les affectations de touches de ligne et leur ordre s'affichent. Agrandissez chaque liste déroulante pour sélectionner les affectations de touches de ligne.

3. Sélectionnez Gestion du mode et cliquez sur Enregistrer.

Pour affecter la gestion des modes individuellement aux périphériques :

1. Allez à Périphériques et sélectionnez un périphérique.

2. Cliquez sur Gérer à côté de configurer la mise en page.

3. Programmez les touches de ligne avec les lignes principales, les lignes partagées ou les fonctions d’appel et enregistrez les modifications pour remplacer les configurations actuelles. Sélectionnez Mise en page personnalisée. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Gestion du mode pour les touches de ligne.

4. Cochez la case Aperçu de la mise en page pour afficher les configurations des lignes en mode aperçu. C’est ainsi qu’ils apparaissent sur le périphérique une fois mis à disposition.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Limites

• Un maximum de 100 modes de fonctionnement au niveau de l’organisation peut être configuré.

• Un maximum de 100 modes de fonctionnement au niveau de l’emplacement peut être configuré par emplacement.

• Jusqu'à 150 configurations de congés sont prises en charge.

• Les modèles de périphériques 8831 et 8832 ne sont pas pris en charge.

• Le module d'extension de touches n'est pas pris en charge.

• Les touches de ligne de gestion des modes ne sont pas prises en charge sur les périphériques de l’espace de travail.

Configurer un transfert basé sur le mode sur la ligne principale du bureau électricien

La ligne principale du bureau de l’électricien est attribuée à une file d’attente d’appels avec un renvoi basé sur le mode configuré.

1. Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités et sélectionnez File d’attente des appels.

   

2. Sous Transfert d’appel, activez Transférer les appels par modes.

   

   Les modes jour, déjeuner, nuit, congés et week-end sont ajoutés dans l’ordre. Le mode Jour et le mode Déjeuner ayant des calendriers qui se chevauchent, le mode Déjeuner est prioritaire plus haut que le mode Jour.

   Le mode Jour n’a pas de destination de renvoi définie, donc les appels sont acheminés vers les agents de la file d’attente

3. Affectez un gestionnaire de mode.

   Allez dans Appel > Utilisateurs et sélectionnez Gestion du mode. Recherchez et choisissez la file d’attente des appels (ou les fonctionnalités pour lesquelles le numéro pour lequel le routage des appels doit être modifié), puis cliquez sur Enregistrer.

   

4. Modifier le modèle de touche de ligne du périphérique.

   Si un périphérique est attribué à Gestionnaire des modes, mettez à jour le modèle de touche de ligne et affectez Gestion des modes à la touche de ligne non principale appropriée.

   Pour effectuer ceci, accédez au périphérique associé, choisissez Configurer la mise en page et sélectionnez l’option Mise en page personnalisée . Sélectionnez le modèle personnalisé que vous avez précédemment créé avec la gestion des modes et cliquez sur Appliquer.

   Sinon, vous pouvez choisir Gestion du mode dans la liste déroulante. Cliquez sur la configuration Enregistrer et Appliquer pour que les modifications prennent effet.

   

Modification des modes de fonctionnement à partir du téléphone de bureau

Scénario 1

Le mode de fonctionnement actuel est configuré sur Congés et Week-end. Cependant, en raison d'une lourde charge de travail, le bureau de l'électricien est revenu tôt dès le week-end. Par conséquent, le gestionnaire de bureau a défini le mode sur le mode Jour.

Scénario 2

Les employés du bureau de l’électricien sont toujours en pause déjeuner, car cela prend plus de temps que prévu. Ils veulent donc la prolonger d'une heure. Le directeur de bureau prolonge d’une heure la pause déjeuner existante.