Um modo operacional é uma configuração flexível de roteamento de chamadas que determina como as chamadas são tratadas durante diferentes horários e cenários. Por exemplo:

1. Modo diurno- Roteamento do horário comercial normal

2. Modo noturno- Atendimento de chamadas após o expediente

3. Modo de fechamento especial/feriado - Roteamento durante os fins de semana ou feriados

Tipos de modo operacional:

Os seguintes modos operacionais são projetados para atender a requisitos operacionais e de agendamento específicos:

• Modo agendado:

  • Mesmos horários todos os dias

  • Horários diferentes todos os dias

  • Roteamento específico de feriados

• Modo não agendado– Operação padrão sem restrições de tempo específicas. Se uma agenda for definida para o cliente, o modo não agendado se tornará ativo fora das horas agendadas.

Benefícios

O roteamento de chamadas com base em modos fornece os seguintes recursos para melhorar a eficiência do gerenciamento de chamadas e garantir uma experiência perfeita ao cliente:

• Flexibilidade: Personalize o roteamento de chamadas para atender às suas necessidades comerciais.

• Eficiência: Encaminhe automaticamente as chamadas para o departamento certo.

• Profissionalismo: Certifique-se de que as chamadas sejam sempre atendidas adequadamente.

Configurando os modos operacionais

Para criar um modo operacional:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Vá para Chamadas > Recursos > Modo operacional.

3. Clique em Adicionar novo.

4. Escolha o nível de Organização ou Local para criar um modo.

   Se selecionar Local, procure ou selecione o local na lista.

5. Insira o nome do modo e clique em Próximo.

6. Se o modo operacional incluir uma agenda, ative Definir agenda e selecione um tipo de agenda na lista.

   • Agendar como as mesmas horas todos os dias - Selecione esta opção na lista suspensa e marque a caixa ao lado de Segunda-Sexta-feira ou Sáb e sol. Especifique o intervalo de tempo e selecione Todo o dia , se aplicável.

   • Agendar como horas diferentes todos os dias - Selecione essa opção na lista suspensa e marque a caixa ao lado dos dias da semana. Especifique o intervalo de tempo e selecione Todo o dia , se aplicável.

   • Agendar como feriado - Selecione esta opção na lista suspensa e insira o nome do feriado, a recorrência e a duração. Selecione O dia todo , se aplicável.

   Ao alternar para recorrência Anualmente, a data de início e término da duração é a mesma e a alternância de dia inteiro é ativada por padrão.

   Selecione Próximo. O novo feriado é salvo na tabela. Você pode adicionar várias entradas de feriados clicando em Adicionar novo feriado. Passe o mouse sobre o feriado e clique para editar o feriado ou excluí-lo.

7. Clique em Próximo. A página de destino Encaminhar é exibida. Insira o destino e marque a caixa Enviar para correio de voz , se aplicável. Ou selecione Não encaminhar e clique em Próximo.

8. Revise as configurações para o novo modo de operação.

   O modo operacional do tipo de agenda não poderá ser alterado depois que o modo for criado.

9. Clique em Criar.

Restrições de administrador de local

Os administradores a nível de local podem criar, atualizar e excluir modos de localização.

Atribuir encaminhamento com base no modo aos recursos

O roteamento de chamadas com base em modos é habilitado atribuindo modos a um recurso como fila de chamadas, que tem o número associado para o qual o roteamento de chamadas precisa ser modificado.

Para atribuir recursos do roteamento baseado em modo:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Vá para Chamadas > Filas de chamadas.

3. Selecione uma fila de chamadas na lista e clique em Encaminhamento de chamadas.

4. Alterne Encaminhamento de chamadas e selecione Encaminhar chamadas por modos.

5. Selecione um modo existente.

6. Se o modo estiver agendado, a alternância de Operação normal será selecionada por padrão.

7. Selecione uma opção: número de telefone padrão, número de telefone diferente ou não encaminhar. Especifique um destino se escolher qualquer opção que não seja Não encaminhar. Alterne enviar para correio de voz , se aplicável.

8. Clique em Salvar. O novo modo é exibido na lista de encaminhamento de chamadas.

   Selecione a alternância de operação normal .

9. Clique em Adicionar modo operacional para adicionar modos adicionais.

10. Selecione para editar o modo ou para excluí-lo.

Restrições de administrador de local

As seguintes restrições se aplicam a administradores de local:

• Um administrador de local pode gerenciar modos de recursos no local, incluindo visualização, atribuição, edição e cancelamento de atribuição.

• O gerenciamento em massa existente para o Customer Experience Essentials, Atendimentos automáticos, Filas de chamadas e Grupos de busca não oferece suporte ao encaminhamento de chamadas.

Atribuir recursos de gerenciamento do modo a um usuário

• Um usuário autorizado poderá gerenciar o roteamento de chamadas de números que são atribuídos a um recurso gerenciado, como fila de chamadas, se a opção Encaminhar chamadas por modos estiver ativada para o recurso.

• Se um administrador desativar mais tarde o encaminhamento de chamadas por modos em um recurso gerenciado, desativando totalmente o encaminhamento de chamadas ou alterando para um modo de encaminhamento de chamadas diferente, como encaminhamento seletivo de chamadas, o recurso permanecerá na lista, mas será sinalizado como tendo o encaminhamento baseado em modo desativado.

• Os recursos são apresentados ao usuário para gerenciamento de modo no Hub de usuários e em dispositivos MPP e PhoneOS compatíveis na mesma ordem atribuída.

  Os usuários devem reordenar manualmente os recursos gerenciados excluindo e lendo recursos por meio do Control Hub ou substituindo a lista de recursos gerenciados usando o gerenciamento em massa.

• Apenas até os 5 primeiros recursos da lista estão disponíveis para gerenciamento de usuários em dispositivos MPP e PhoneOS, enquanto todos estão disponíveis para gerenciamento de usuários no User Hub.

Para definir as permissões de alternância de modo de um usuário:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Vá para Usuários e selecione um usuário.

3. Clique em Chamadas e selecione Gerenciamento de modo em Atendimento de chamadas.

4. Pesquise recursos pelo nome, número ou ramal para adicioná-los e permita que o usuário gerencie o encaminhamento baseado em modo dos recursos especificados.

5. Clique em para excluir um recurso ou em Remover tudo para remover todos os recursos do usuário especificado.
6. Os novos recursos aparecem na lista. Use para filtrar os recursos.

Executar uma alternância de modo em massa

Um administrador ou gerente de escritório pode selecionar vários recursos ou departamentos para executar uma alternância de modo em massa ou em lote. Isso aplica o mesmo modo aplicável a todos os recursos selecionados.

1. Clique em > Chamadas > Recursos.
2. Selecione os recursos e clique em Alternar modo.
3. Selecione o modo comum que deseja alternar entre os recursos selecionados.

   No modo de alternância em lote, você só pode voltar ao normal manualmente.

4. Clique em Alternar modo.

Provisionar gerenciamento de modo em dispositivos atribuídos pelo usuário

Para aplicar o layout padrão:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Vá para Chamadas > Configurações do serviço > Modelos de tecla de linha.

3. Selecione Redefinir modelo de tecla de linha para redefinir as configurações dos dispositivos correspondentes aos modelos padrão. Isso também substituirá quaisquer configurações personalizadas de teclas de linha.

4. Insira os locais e dispositivos. Selecione Refinar a pesquisa por tags ou Refinar a pesquisa por avisos para pesquisar esses métodos. Marque as caixas conforme necessário.

   

5. Clique em Próximo. O layout de configuração dos dispositivos selecionados será definido como o layout padrão uma vez aplicado. As alterações entrarão em vigor assim que os dispositivos forem sincronizados.

6. Selecione Redefinir para padrão.

Para aplicar um layout personalizado:

1. Selecione o ícone Aplicar layout personalizado para encontrar e aplicar um modelo a todos os dispositivos correspondentes.

2. Insira os locais e dispositivos. Selecione Refinar a pesquisa por tags ou Refinar a pesquisa por avisos para pesquisar esses métodos. Marque as caixas conforme necessário.

   Se o layout padrão do layout atual do dispositivo for selecionado, a caixa de seleção de gerenciamento de modo será desativada. Se Todos estiver selecionada, a caixa de seleção de gerenciamento de modo será ativada.

3. Clique em Próximo. O layout de configuração dos dispositivos selecionados será definido como layout personalizado uma vez aplicado. As alterações entrarão em vigor assim que os dispositivos forem sincronizados.

4. Selecione Aplicar layout personalizado.

Para editar um modelo:

1. Clique em .

2. As atribuições das teclas de linha e sua ordem são exibidas. Expanda cada lista suspensa para selecionar as atribuições das teclas de linha.

3. Selecione Gerenciamento de modo e clique em Salvar.

Para atribuir o Gerenciamento de modo a dispositivos individualmente:

1. Vá para Dispositivos e selecione um dispositivo.

2. Clique em Gerenciar ao lado de Configurar layout.

3. Programe as teclas de linha com funções primárias, compartilhadas ou de chamadas e salve as alterações para substituir as configurações atuais. Selecione Layout personalizado. Use a lista suspensa para selecionar Gerenciamento de modo para as teclas de linha.

4. Marque a caixa Pré-visualizar layout para visualizar as configurações de linha no modo de pré-visualização. É assim que eles aparecem no dispositivo depois de provisionados.

5. Clique em Salvar.

Limitações

• Um máximo de 100 modos operacionais no nível da organização pode ser configurado.

• Pode ser configurado um máximo de 100 modos operacionais no nível do local por local.

• Até 150 configurações de feriados são compatíveis.

• Os modelos de dispositivos 8831 e 8832 não são compatíveis.

• O módulo de expansão de teclas não é compatível.

• As teclas de linha de gerenciamento do modo não são compatíveis com os dispositivos do espaço de trabalho.

Configurar um encaminhamento baseado em modo na linha principal do escritório de eletricista

A linha principal do escritório do eletricista está atribuída a uma Fila de chamadas com encaminhamento baseado no modo configurado.

1. Vá para Serviços > Chamadas > Recursos e selecione Fila de chamadas.

   

2. Em Encaminhamento de chamadas, ative Encaminhar chamadas por modos.

   

   Os modos dia, almoço, noite, feriados e fim de semana são adicionados em sequência. Como o modo de dia e o modo de almoço têm agendas sobrepostas, o modo de almoço tem prioridade maior nesse modo de dia.

   O modo de dia não tem nenhum destino de encaminhamento definido, portanto, as chamadas serão encaminhadas aos agentes na Fila de chamadas

3. Atribua um gerenciador de modo.

   Vá para Chamadas > Usuários e selecione Gerenciamento de modo. Localize e escolha a fila de chamadas (ou os recursos para os quais o número para o qual o roteamento de chamadas precisa ser modificado) e clique em Salvar.

   

4. Modifique o modelo de tecla de linha do dispositivo.

   Se um dispositivo for atribuído ao Gerenciador de modo, atualize o modelo de chave de linha e atribua o Gerenciamento de modo à chave de linha não primária apropriada.

   Para executar isso, acesse o dispositivo associado, escolha Configurar layout e selecione a opção Layout personalizado . Escolha o modelo personalizado que você criou anteriormente com o gerenciamento de modo e clique em Aplicar.

   Como alternativa, você pode escolher Gerenciamento de modo na lista suspensa. Clique em Salvar e Aplicar configuração para que as alterações tenham efeito.

   

Modificando os modos operacionais do telefone de mesa

Cenário 1

O modo de operação atual está definido para Feriado e Fim de semana. No entanto, devido a uma carga de trabalho pesada, o escritório do eletricista retornou no início do fim de semana. Como resultado, o gerente de escritório definiu o modo para o modo Dia.

Cenário 2

Os funcionários do escritório do eletricista ainda estão na pausa para o almoço, pois está demorando mais do que o esperado. Por isso, eles querem estender por uma hora. O gerente do escritório estende a pausa para o almoço existente por uma hora.