Gestire l'esperienza desktop

L'esperienza desktop consente di gestire configurazioni come il timeout di inattività e l'avvolgimento automatico per il desktop.

Il timeout di inattività, se abilitato, consente di disconnettere automaticamente un agente dal desktop dopo essere stato inattivo per il periodo di tempo specificato. Contact Center considera gli agenti come inattivi se non stanno eseguendo alcuna attività sul Agent Desktop. L'attività dell'agente include la gestione dei contatti, l'utilizzo di widget personalizzati o l'esecuzione di qualsiasi attività sul Agent Desktop. L'attività dell'agente include la gestione dei contatti, l'utilizzo di widget personalizzati o l'esecuzione di qualsiasi attività sul Agent Desktop.

Per configurare il tempo di inattività del desktop per gli agenti:

1

Accedere a Control Hub.

2

Passare a Servizi > Contact Center.

3

Nella pagina di navigazione di Contact Center, selezionare Impostazioni tenant > Desktop.

4

In Esperienza desktop, impostare quanto segue:

  1. Attiva/disattiva Timeout inattività per abilitare o disabilitare la funzione di timeout di inattività.

    Il timeout di inattività, se abilitato, consente di disconnettere automaticamente un agente dal desktop dopo essere stato inattivo per il periodo di tempo specificato.

  2. Nella casella di testo Durata inattiva immettere il valore in minuti per impostare il timeout di inattività. Immettere un valore qualsiasi da 3 a 10.000 minuti nella casella di testo. Questo limite funziona come limite predefinito per la durata di inattività, a meno che l'agente non imposti un limite diverso nell'opzione di timeout di inattività Agent Desktop.

    Per impostazione predefinita, la durata del timeout di inattività è impostata su 5 minuti se l'interruttore Timeout di inattività è attivato.

  3. Imposta l'intervallo di conclusione automatica per concludere automaticamente una conversazione al termine di un agente.

    La tabella seguente mostra il valore predefinito e l'intervallo consentito per l'intervallo di ritorno a capo automatico:

    Valore predefinito (millisecondi)Valore minimo (millisecondi)Valore massimo (millisecondi)

    0

    60000 (1 minuto)

    600000 (10 minuti)

    Per impostazione predefinita, il valore di ritorno a capo automatico è 0 millisecondi, a indicare che non è stato configurato il tempo di avvolgimento. L'amministratore deve definire il valore di riepilogo automatico.

Gestire le funzioni vocali per desktop

Gli amministratori del contact center possono gestire le impostazioni della funzionalità del canale vocale per gli agenti. È possibile gestire tre componenti delle funzionalità vocali:

  • Abilita forza DN predefinito: quando si abilita questa funzione, Contact Center limita gli agenti ai numeri di chiamata (DN) predefiniti forniti quando accedono al Agent Desktop. Gli agenti per i quali non dispone di un DN predefinito possono immettere qualsiasi DN. Considerare questa impostazione solo se la convalida del DN dell'agente non è definita in un profilo desktop.

  • Abilita termina chiamata: quando si abilita questa funzione, il pulsante Fine viene visualizzato nel riquadro Controllo interazione del Agent Desktop. Un agente può fare clic sul pulsante Fine per terminare una chiamata vocale con un cliente.

  • Abilita Termina consultazione: quando si abilita questa funzione, il pulsante Termina consultazione viene visualizzato nella finestra di dialogo Richiesta di consulenza del Agent Desktop. Un agente può fare clic sul pulsante Termina consultazione per terminare una chiamata di consultazione avviata con un altro agente, mentre l'agente era in una chiamata attiva con un cliente.

Per abilitare o disabilitare le funzionalità del canale vocale per gli agenti:

1

Accedere a Control Hub.

2

Passare a Servizi > Contact Center.

3

Nella pagina di navigazione di Contact Center, selezionare Impostazioni tenant > Desktop.

4

Nella sezione Funzioni vocali, impostare quanto segue:

  • Abilita forza DN predefinito: attiva o disattiva la funzione Forza DN predefinito. Per impostazione predefinita, la funzione Forza DN predefinito è disabilitata.

  • Abilita termina chiamata: attiva o disattiva la funzione Termina chiamata. Per impostazione predefinita, la funzione Termina chiamata è disabilitata.

  • Abilita Termina consultazione: attiva o disattiva la funzione Termina consultazione. Per impostazione predefinita, la funzione Termina consultazione è abilitata.

Gli amministratori del contact center possono gestire le impostazioni di timeout RONA per gli agenti.

Per configurare le impostazioni di timeout RONA per gli agenti:

1

Accedere a Control Hub.

2

Passare a Servizi > Contact Center.

3

Nella pagina di navigazione di Contact Center, selezionare Impostazioni tenant > Desktop.

4

Nella sezione Timeout RONA , inserisci i valori di timeout in secondi, per i canali.

La tabella mostra il valore predefinito e l'intervallo consentito per le impostazioni di timeout RONA.

Canalivalore predefinito (secondI)Valore minimo (secondi)

Valore massimo (secondi)

Telefonia

18

1

120

Chat

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Social

30

1

6000

5

Fare clic su Salva.

Gestire le impostazioni di sistema

È possibile impostare il timeout di recupero della connessione persa tramite le impostazioni di sistema. Dopo aver impostato il Timeout di recupero della connessione persa, un agente viene disconnesso dall'Agent Desktop se un'interruzione della rete dura più a lungo della durata del timeout.

Per configurare il timeout di ripristino della connessione persa per gli agenti:

1

Accedere a Control Hub.

2

Passare a Servizi > Contact Center.

3

Nella pagina di navigazione di Contact Center, selezionare Impostazioni tenant > Desktop.

4

Nella sezione Impostazioni di sistema, immettere il valore del timeout di ripristino in millisecondi nel campo Timeout ripristino connessione persa.

Nella tabella seguente vengono illustrati il valore predefinito e l'intervallo consentito per il timeout di ripristino della connessione persa:

Valore predefinito (millisecondi)Valore minimo (millisecondi)Valore massimo (millisecondi)

120000 (2 minuti)

120000 (2 minuti)

600000 (10 minuti)

Gestisci app Webex

È possibile abilitare la sincronizzazione dello stato e visualizzare i dettagli utente e concedere l'accesso agli agenti.

1

Accedere a Control Hub.

2

Passare a Servizi>Contact Center.

3

Dalla pagina di navigazione di Contact Center, selezionare Impostazioni tenant>Desktop.

4

(Opzionale) Attiva l'interruttore Sincronizzazione stato nell Webex app per sincronizzare gli stati tra l'app Webex e il desktop.

Disattiva il connettore Microsoft Teams prima di utilizzare Webex app. Per ulteriori informazioni sui passaggi di disattivazione, vedere la sezione "Disattivare o riattivare il connettore Microsoft Teams" in Integrare Webex Contact Center con Microsoft Teams.

5

(Opzionale) Attiva l'interruttore Visualizza dettagli utente nell Webex app per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e cercare per nome degli utenti dall Webex app quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono dell'ufficio verranno visualizzati nell'elenco di ricerca.

Per abilitare la sincronizzazione dello stato e visualizzare i dettagli utente per gli agenti, vedere Gestire i profili desktop