Panoramica

È possibile assegnare profili multimediali a siti, team o singoli agenti. Per impostazione predefinita, il sistema assegna il Default_Telephony_Profile a ogni sito. Non è possibile modificare o eliminare questo profilo, ma è possibile riassegnare un profilo multimediale diverso al sito.

Per il Default_Telephony_Profile, al canale Voce viene assegnato un valore predefinito pari a 1, mentre a Chat, Email e Canale social viene assegnato un valore pari a 0. Ciò significa che, per impostazione predefinita, è possibile gestire solo le chiamate vocali. Tuttavia, puoi selezionare un valore per gli altri canali secondo la tua scelta, che diventerà quindi un profilo multimediale.

Per l'Default_Multimedia_Profile , al canale vocale viene assegnato un valore predefinito pari a 1, mentre a Chat, Email e Canale social viene assegnato un valore pari a 5. Tuttavia, puoi selezionare un valore diverso per i canali secondo la tua scelta.

I team all'interno di un sito condividono il profilo multimediale predefinito del sito, a meno che non venga assegnato un profilo diverso ai team. Analogamente, gli agenti all'interno di questi team ereditano il profilo multimediale del team, a meno che non si modifichi il profilo per loro.

Gli amministratori possono configurare i seguenti tipi di profili multimediali:

  • Fusione

  • Blended-Realtime

  • Esclusivo

Quando si gestisce un contatto non vocale, gli agenti possono effettuare una chiamata esterna manuale da Agent Desktop, purché dispongano di un canale vocale disponibile. Questo è applicabile a tutti i tipi di profilo multimediale.

Di conseguenza, si verificano i seguenti scenari:

  • Quando un agente gestisce un contatto non vocale, l'agente può effettuare una chiamata vocale manuale in uscita.

  • Quando un agente gestisce una chiamata vocale in uscita, l'agente può gestire un contatto non vocale.

  • Tuttavia, quando un agente gestisce una chiamata vocale, l'agente non può effettuare una chiamata vocale manuale in uscita e viceversa.

Profilo multimediale misto

I profili multimediali misti consentono alle organizzazioni di prestare attenzione ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza del cliente e migliori tassi di conversione. Le organizzazioni possono anche bilanciare il carico irregolare tra i canali multimediali utilizzando gli agenti in modo più efficiente.

Associazione di un profilo multimediale

Dopo aver configurato il profilo multimediale, associarlo a un sito e a un team. Per ulteriori informazioni, vedere Siti, team e utenti.

Un profilo multimediale associato a un singolo agente ha la precedenza più alta. Sostituisce il profilo multimediale del team dell'agente, che in TURN ha la precedenza sul profilo multimediale associato al sito.

Creare un profilo multimediale

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Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento Contact Center, selezionare Esperienza desktop> Profili multimediali.

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Fare clic su Crea profili multimediali.

5

Immettere i seguenti dettagli nella sezione Generale :

Campo

Descrizione

Nome

Immettere un nome per il profilo multimediale.

Descrizione

(Opzionale) Immettere una descrizione per il profilo multimediale.

I campi Nome e Descrizione consentono caratteri alfanumerici, spazio, trattino (-) e carattere di sottolineatura ( _ ).

6

Nella sezione Contatti inviati automaticamente, selezionare un tipo di profilo multimediale.

È inoltre possibile impostare il numero di contatti simultanei per ciascun canale. Indica il numero massimo di contatti che il sistema può inviare agli agenti per il canale specifico quando gli agenti accedono e si impostano su disponibile.
ImpostazioneDescrizione

Fusione

Consente agli agenti di gestire più contatti contemporaneamente su diversi tipi di canali, con la capacità per ciascun canale configurabile. Gli agenti possono gestire qualsiasi numero di contatti per tipo di supporto contemporaneamente, fino al limite configurato.

Numero di contatti che è possibile impostare:

  • Voce: 0–1

  • Chat, e-mail e canale social: 0–5

Fusione in tempo reale

Consente agli agenti di gestire un canale obbligatorio in tempo reale, voce o chat, e inoltre è possibile impostare il limite per l'e-mail.

Ciò è utile quando l'organizzazione prevede che gli agenti siano multitasking, ma consente comunque all'agente di concentrarsi su un singolo contatto "in tempo reale" (voce o chat).

Numero di contatti che è possibile impostare:

  • Voce: 1 (obbligatorio)

  • Chat: 0–5

  • E-mail: 0–5

  • Sociale: 0-10

Esclusivo

Consente agli agenti di concentrarsi su un contatto cliente alla volta.

Ciò è utile quando l'organizzazione si aspetta che gli agenti si concentrino completamente su un'attività alla volta.

I profili multimediali esclusivi con chat, voce, e-mail e canali social utilizzano una priorità fissa del canale: la voce ha la precedenza su chat, e-mail e social. Ad esempio, se un contatto di chat viene accodato prima di un contatto vocale, il sistema indirizza prima il contatto vocale a un agente disponibile, indicando che la voce ha la precedenza sulla chat.

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Nella sezione Assegnazione manuale, impostare i limiti che gli utenti possono assegnare manualmente ai contatti dalle code consentite.

Assicurati che tutti i valori dei campi di chat, e-mail e canali social siano diversi da zero per rendere visibile il valore Queued Tab agli agenti in Agent Desktop.

8

Fare clic su Crea per aggiungere un profilo multimediale.

È possibile visualizzare i profili creati nella sezione Profili multimediali.

Modificare un profilo multimediale

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di spostamento Contact Center, selezionare Esperienza desktop> Profili multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali.

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Fare clic sul profilo multimediale che si desidera modificare.

I dettagli del profilo multimediale vengono aperti in modalità modificabile.
5

Modificare i dettagli del profilo multimediale.

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Fare clic su Salva per salvare le modifiche, altrimenti fare clic su Annulla per annullare le modifiche.

Attivare o disattivare un profilo multimediale

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento Contact Center, selezionare Esperienza desktop> Profili multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali

4

Fare clic sul profilo multimediale che si desidera attivare o disattivare.

5

Attiva/disattiva per eseguire l'azione desiderata.

6

Fare clic su Salva per salvare lo stato modificato altrimenti fare clic su Annulla per annullare le modifiche.

Eliminare un profilo multimediale

Operazioni preliminari

Assicurarsi che il profilo multimediale che si desidera eliminare sia in stato inattivo .

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di spostamento Contact Center, selezionare Esperienza desktop> Profili multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali.

4

Fare clic sul profilo multimediale che si desidera eliminare.

5

Fai clic sull'icona di eliminazione in alto a destra nella pagina.

6

Fare clic su Elimina nel messaggio popup di conferma per eliminare il profilo multimediale.