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Gestione profili multimediali
Un profilo multimediale consente di gestire e determinare la quantità di responsabilità che un agente può gestire rispondendo alle e-mail, impegnandosi in conversazioni in chat o gestendo le chiamate.
Panoramica
È possibile assegnare profili multimediali a siti, team o singoli agenti. Per impostazione predefinita, il sistema assegna il Default_Telephony_Profile a ogni sito. Non è possibile modificare o eliminare questo profilo, ma è possibile riassegnare un profilo multimediale diverso al sito.
Per il Default_Telephony_Profile, al canale Voce viene assegnato un valore predefinito pari a 1, mentre a Chat, Email e Canale social viene assegnato un valore pari a 0. Ciò significa che, per impostazione predefinita, è possibile gestire solo le chiamate vocali. Tuttavia, puoi selezionare un valore per gli altri canali secondo la tua scelta, che diventerà quindi un profilo multimediale.
Per l'Default_Multimedia_Profile , al canale vocale viene assegnato un valore predefinito pari a 1, mentre a Chat, Email e Canale social viene assegnato un valore pari a 5. Tuttavia, puoi selezionare un valore diverso per i canali secondo la tua scelta.
I team all'interno di un sito condividono il profilo multimediale predefinito del sito, a meno che non venga assegnato un profilo diverso ai team. Analogamente, gli agenti all'interno di questi team ereditano il profilo multimediale del team, a meno che non si modifichi il profilo per loro.
Gli amministratori possono configurare i seguenti tipi di profili multimediali:
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Fusione
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Fusione in tempo reale
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Esclusivo
Quando si gestisce un contatto non vocale, gli agenti possono effettuare una chiamata esterna manuale da Agent Desktop, purché dispongano di un canale vocale. Questo è applicabile a tutti i tipi di profilo multimediale.
Di conseguenza, si verificano i seguenti scenari:
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Quando un agente gestisce un contatto non vocale, l'agente può effettuare una chiamata vocale manuale in uscita.
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Quando un agente gestisce una chiamata vocale in uscita, l'agente può gestire un contatto non vocale.
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Tuttavia, quando un agente gestisce una chiamata vocale, l'agente non può effettuare una chiamata vocale manuale in uscita e viceversa.
Profilo multimediale misto
I profili multimediali misti consentono alle organizzazioni di prestare attenzione ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza del cliente e migliori tassi di conversione. Le organizzazioni possono anche bilanciare il carico irregolare tra i canali multimediali utilizzando gli agenti in modo più efficiente.
Associazione di un profilo multimediale
Dopo aver configurato il profilo multimediale, associarlo a un sito e a un team. Per ulteriori informazioni, vedere Siti, team e utenti.
Creare un profilo multimediale
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Accedere a Control Hub. | ||||||||
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Selezionare . | ||||||||
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Nel riquadro di spostamento Contact Center, selezionare multimediali. | ||||||||
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Fare clic su Crea profili multimediali. | ||||||||
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Immettere i seguenti dettagli nella sezione Generale :
I campi Nome e Descrizione consentono caratteri alfanumerici, spazio, trattino (-) e carattere di sottolineatura ( _ ). | ||||||||
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Vai alla sezione Maggiori dettagli per fornire i dettagli per il nuovo profilo multimedia. | ||||||||
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Selezionare una delle seguenti opzioni:
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Fare clic su Crea per aggiungere un profilo multimediale. È possibile visualizzare i profili ceated nella sezione Profili multimediali. |
Modificare un profilo multimediale
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Accedere a Control Hub. |
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Selezionare . |
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Nel riquadro di spostamento Contact Center, selezionare multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali. |
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Fare clic sul profilo multimediale che si desidera modificare. I dettagli del profilo multimediale vengono aperti in modalità modificabile.
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Modificare i dettagli del profilo multimediale. |
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Fare clic su Salva per salvare le modifiche, altrimenti fare clic su Annulla per annullare le modifiche. |
Attivare o disattivare un profilo multimediale
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Accedere a Control Hub. |
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Selezionare . |
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Nel riquadro di spostamento Contact Center, selezionare multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali |
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Fare clic sul profilo multimediale che si desidera attivare o disattivare. |
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Attiva/disattiva per eseguire l'azione desiderata. |
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Fare clic su Salva per salvare lo stato modificato altrimenti fare clic su Annulla per annullare le modifiche. |
Eliminare un profilo multimediale
Operazioni preliminari
Assicurarsi che il profilo multimediale che si desidera eliminare sia in stato inattivo .
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Accedere a Control Hub. |
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Selezionare . |
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Nel riquadro di spostamento Contact Center, selezionare multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali. |
4 |
Fare clic sul profilo multimediale che si desidera eliminare. |
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Fai clic sull'icona di eliminazione in alto a destra nella pagina. |
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Fare clic su Elimina nel messaggio popup di conferma per eliminare il profilo multimediale. |