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Webex Contact Center のセキュリティを設定します
この記事の内容
フィードバックがある場合この記事では、機密性の高い顧客データと通話録音の管理方法について解説します。 機密データ機能を使用すると、通話中の個人識別情報（PII）の取り扱いを制御できます。 許可ドメインリストセクションは、デスクトップがネットワーク上で期待どおりに動作することを保証するために重要です。 セキュリティ設定から、必要なドメインを許可リストに追加することもできます。
機密データの管理
Agent Desktop ユーザインターフェース (UI) 上で、顧客の個人識別情報を保護できます。 エージェントがデジタルチャネル上で顧客の社会保障番号、クレジットカード情報、銀行口座の詳細を閲覧できないようにする。 これを有効にすると、エージェントは音声チャネルとデジタルチャネルの両方で顧客の電話番号とメールアドレスの詳細を閲覧できなくなります。 しかし、このシステムはバックエンドでデータを暗号化しません。 つまり、マスキングは UI レベルで行われますが、ネットワークログとコンソールログには依然として個人情報が含まれます。 また、エージェントに送信される「了解しました」というメッセージには、企業のデータ損失防止戦略の対象となる機密性の高い個人情報が含まれている可能性があります。
このマスキングの仕組みの詳細については、 コンタクトセンターヘルプセンターの「着信コールの処理」および「デジタルチャネル会話の処理」セクションにある関連記事を参照してください。
この機能は Agent Desktop のみに適用され、Supervisor Desktop ユーザには適用されません。
機密データのマスキングを有効または無効にするには：
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[Control Hub] にサインインします。 |
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移動先 サービス > コンタクトセンター。 |
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コンタクトセンターのナビゲーションページから、[テナント設定] > [セキュリティ] を選択します。 |
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「機密データ」セクションで、Agent Desktop のエージェントの機密データのマスキングを有効または無効に切り替えます。 |
通話録音を処理する
通話録音機能を使用すると、エージェントは通話中に機密データの録音を一時停止できます。 通話録音が一時停止されている場合でも、システムは通話時間、発信番号、ルーティングパス、その他の関連情報などのメタデータをコンタクトセンターデータベースに記録します。
通話録音を有効または無効にするには：
| 1 |
[Control Hub] にサインインします。 |
| 2 |
移動先 サービス > コンタクトセンター。 |
| 3 |
コンタクトセンターのナビゲーションページから、[テナント設定] > [セキュリティ] を選択します。 |
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「通話録音」セクションで、トグルボタンを使用して通話録音を有効または無効にします。 デフォルトでは、通話録音は有効になっています。 この機能を無効にすると、顧客が機密情報を共有している間、エージェントは通話録音を一時停止できなくなります。 |
コンテンツセキュリティポリシーを設定する
コンテンツセキュリティポリシーを使用すると、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの許可リストを定義できます。 これは、ブラウザが実施するコンテンツセキュリティポリシーの枠組みへの準拠を確保するのに役立ちます。 コンテンツセキュリティポリシーの詳細については、 https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/CSP を参照してください。
許可リストに信頼できるドメインを追加するには：
| 1 |
[Control Hub] にサインインします。 |
| 2 |
移動先 サービス > コンタクトセンター。 |
| 3 |
コンタクトセンターのナビゲーションページから、[テナント設定] > [セキュリティ] を選択します。 |
| 4 |
「コンテンツセキュリティポリシーの許可リスト」セクションで、アクセスする必要のある Web リソースのドメインを入力します。 |
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[Add（追加）] をクリックします。 このドメインは、 登録済みドメイン リストに表示されます。
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ソース IP Webex Contact Center のアドレス
この記事では、ファイアウォールで許可リストに追加する必要がある送信元アドレス IP を一覧表示します。 この構成により、Webex Contact Center はファイアウォールを介して、お客様の施設内でホストされている外部サービスに対してネットワーク呼び出しを行うことができます。 この設定は、Flow Designer の HTTP ノードや外部 Webhook など、さまざまなユースケースに適用されます。
これらの IP アドレスは、Webex Contact Center を送信元として許可リストに追加する必要がある顧客向けです。 この設定は、データセンターから発信され、ネットワークアドレス変換（NAT）ゲートウェイを経由してインターネット上に送信されるすべてのネットワーク通話に適用されます。 データセンターへの受信リクエストはロードバランサーを経由し、IP アドレスは動的であるため、IP のアドレスを宛先アドレスとして提供していません。
以下の IP アドレスは、各データセンターごとに定義されています。 事業を行う国によって、IP のソースアドレスは異なります。 サポートされているデータセンターの詳細については、Webex Contact Center 記事のデータローカリティを参照してください。
この記事は、Webex Contact Center のソース IP アドレスのみに関するものです。 Agent Desktop に必要なドメインについては、以下を参照してください。 デスクトップにはドメインアクセスが必要です Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドのセクション。
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データセンター |
ソース IP アドレス |
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米国 |
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英国 |
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オーストラリア |
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ドイツ |
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カナダ |
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日本 |
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Singapore |
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